降低ivr系统的菜单选择时长的方法
【技术领域】
[0001] 本发明设及一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法。
【背景技术】
[0002] IVR(Interactive Voice Response,互动式语音应答）系统是语音增值业务系统 的重要组成部分，有90% W上的用户服务通过IVR方式来提供。但呼叫中屯、的IVR系统也随 着企业服务的发展而变得庞大和繁杂，一个未优化的庞大的IVR系统可能将导致呼叫中屯、 成本的急剧增加和客户满意度的降低，节约呼叫中屯、成本和提高服务质量迫在眉睫。在此 背景下，IVR性能分析和优化的研究工作得到重视，呼叫中屯、专家Suhm提出了一套关于IVR 性能评估、IVR问题发现、IVR改进的理论和方法，主要是W节省人工时间为IVR评估指标W 及建立IVR用户路径图来分析和优化IVR，国内基于Suhm的IVR评估和优化理论的拓展研究 也不断出现，但是并没有可W有效降低IVR系统的菜单选择时长的相应方案。
[0003] 而对于拥有呼叫中屯、的企业，伴随企业业务线的快速增长和细化，业务部口对IVR 系统的功能需求急剧增加，导致IVR系统结构变得庞大和复杂。在持续的IVR系统升级和重 建过程中，不合理的IVR菜单结构设计，会导致下面的严重问题：
[0004] 客户可能会因为过于复杂的操作和找不到目标业务点而选择放弃，导致客户投诉 率增加、甚至导致客户流失；
[0005] 增加了客户的IVR菜单选择的费力度，致使客户停留在IVR系统的时间过长或者导 致重复来电，增加了客户费力度和呼叫中屯、运行成本。
【发明内容】
[0006] 本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中并没有可W有效降低IVR系统的 菜单选择时长的相应方案的缺陷，提供一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法。
[0007] 本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
[000引本发明提供了一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法，其特点在于，包括W下步 骤：
[0009] Si、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量W及节点报读菜单时 长；
[0010] &、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：
[00川 W=P/C;其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；
[0012] S3、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重从大到 小的顺序依次从左到右排列，W生成新的菜单树。
[0013] 较佳地，所述原始菜单树的叶子节点的节点流量为从所述叶子节点转入菜单座席 客服的客户电话数，所述原始菜单树的分支节点的节点流量为所述分支节点的所有子节点 的节点流量的总和。
[0014] 较佳地，步骤Si之前还包括：
[0015] Soi、记录用户操作路径信息，所述用户操作路径信息包括主叫号码、被叫号码、来 电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的至少 一种；
[0016] 步骤Si中还根据用户路径信息计算每个节点的节点流量。
[0017] 较佳地，所述方法还包括：
[0018] 计算用户到达所述原始菜单树的一目标节点的路径重合率，计算公式为:路径重 合率=用户操作路径为理想路径时的来电数/目标节点的来电总数。其中理想路径是指在 所述原始菜单树中，用户达到目标节点的最短路径。
[0019] 较佳地，所述方法还包括：
[0020] 计算所述原始菜单树的菜单报读量，所述菜单报读量为所述原始菜单树的所有节 点的理想路径的报读量之和。其中菜单报读量是指用户收听IVR菜单树的所有菜单的语音 播报的总时长。
[0021] 本发明的积极进步效果在于:本发明可W对IVR系统的原始菜单树进行调整，从而 实现重建一个报读量最低的IVR系统的菜单树结构，降低了企业成本，提高了客户满意度。 同时，本发明还能够制定信息内容全面、格式明晰的IVR系统的客户操作路径记录规范，方 便客户操作行为重现，同时为IVR用户路径分析提供良好的数据基础;并且可W计算路径重 合率，并通过计算出的路径重合率反映出IVR系统的菜单树的菜单的清晰度和易用性；W及 通过计算IVR系统的菜单报读量来评估IVR系统的系统成本。
【附图说明】
[0022] 图1为本发明的较佳实施例的降低IVR系统的菜单选择时长的方法的流程图。
[0023] 图2为本发明的较佳实施例中IVR系统的菜单树的结构示意图。
【具体实施方式】
[0024] 下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实 施例范围之中。
[0025] 如图1所示，本发明的降低IVR系统的菜单选择时长的方法包括W下步骤：
[0026] 步骤101、记录用户操作路径信息，所述用户操作路径信息包括主叫号码、被叫号 码、来电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的 至少一种；
[0027] 步骤102、计算用户到达原始菜单树的一目标节点的路径重合率，计算公式为:路 径重合率=用户操作路径为理想路径时的来电数/目标节点的来电总数；
[0028] 步骤103、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量W及节点报读菜 单时长；
[0029] 步骤104、计算所述原始菜单树的菜单报读量，所述菜单报读量为所述原始菜单树 的所有节点的理想路径的报读量之和；
[0030] 步骤105、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：
[0031] W=P/C;其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；
[0032] 步骤106、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重 从大到小的顺序依次从左到右排列，W生成新的菜单树。
[0033] 本发明提供了一种有效降低大规模呼叫中屯、IVR系统的菜单选择时长的方法，具 体地，本发明提供了基于用户路径日志数据的路径重合率分析和IVR系统语音播报总量的 统计方法，帮助评估IVR系统的简易性、可适应性和系统成本。同时本发明还提供一种IVR系 统结构的快速优化算法，能够帮助设计出报读音总量最低的IVR系统，达到节约企业成本、 提供客户满意度的目标。
[0034] 本发明中各参数的计算原理具体如下：
[0035] 路径重合率分析:首先制定用户路径数据记录规范，将用户实际操作轨迹按照规 范，记录在日志数据库中。通过对IVR系统的原始菜单树的目标节点理想路径和日志数据库 中记录的用户实际操作路径精确匹配，统计出目标节点的路径重合率，同时描绘出路径重 合率的走势图。
[0036] 建立IVR系统的原始菜单树的菜单报读量计算模型:将IVR菜单报读量计算过程分 解成目标节点的理想路径的报读量计算，即：IVR菜单报读量=IVR系统的原始菜单树的所 有目标节点的理想路径报读量总和。计算报读量之前，需要度量出每个节点的节点报读菜 单时长C，并从路径日志数据库中统计出节点流量P。
[0037] IVR菜单报读量的快速优化算法:首先通过对IVR局部菜单的节点次序进行调整， 按照权重W(W = P/C)大小从左到右降序排列，即权重越大的节点，报读越靠前，可W得到局 部菜单报读量最低的菜单顺序;然后按照从下至上，逐步调整所有局部菜单，最后构造出报 读量最低的IVR系统的菜单树结构。
[0038] 下面详细介绍本发明的记录用户操作路径信息、计算路径重合率、计算IVR菜单报 读量W及优化IVR系统的原始菜单树的具体操作：
[0039] 记录用户操作路径信息，应当能够直观地重现用户的操作轨迹，并完整的记录客 户的每一个操作，用户操作路径信息的要素主要包括:主叫号码(ANI)、被叫号码(DNIS)、来 电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的至少 一种，下面对用户操作路径信息的记录方式做详细的描述。
[0040] IVR菜单宏标识和节点编