语音质检方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本申请涉及计算机，特别是涉及一种语音质检方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。

背景技术：

1、随着计算机技术的发展，出现了语音质检技术，该技术在资源交互服务中心广泛地应用。传统技术中，资源交互服务中心的语音质检策略经历了3个步骤：第1步为从全部话务和工单中随机抽取一部分话务和工单进行质检；第2步考虑了不同业务的重要程度差异，越重要的业务抽检的比例越大；第3步考虑了客服人员被抽检话务和工单数量的公平性和不同业务的重要程度差异，将抽样问题转化为最优化问题。因为资源交互服务中心的被抽检的客服话务和工单只包含很少一部分问题话务和问题，导致语音质检工作的漏检率较高。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够增加资源交互服务中心的被抽检的客服话务和工单的数量和覆盖面，降低语音质检工作的漏检率的语音质检方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

2、第一方面，本申请提供了一种语音质检方法。所述方法包括：响应于资源交互服务中心对应的资源交互语音质检任务，获取所述资源交互语音质检任务对应的语音数据文本集合；所述语音数据文本集合包括至少一条语音数据文本信息；将各所述语音数据文本信息输入至关键词提取模型，得到至少一个模型提取关键词；根据所述资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各所述语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词；将各所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词进行关键词融合，得到所述资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词；各所述语音质检关键词用于对所述资源交互服务中心的服务情况进行质检。

3、第二方面，本申请还提供了一种语音质检装置。所述装置包括：语音数据采集模块，用于响应于资源交互服务中心对应的资源交互语音质检任务，获取所述资源交互语音质检任务对应的语音数据文本集合；所述语音数据文本集合包括至少一条语音数据文本信息；模型关键词提取模块，用于将各所述语音数据文本信息输入至关键词提取模型，得到至少一个模型提取关键词；自定义关键词提取模块，用于根据所述资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各所述语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词；质检关键词得到模块，用于将各所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词进行关键词融合，得到所述资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词；各所述语音质检关键词用于对所述资源交互服务中心的服务情况进行质检。

4、第三方面，本申请还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：响应于资源交互服务中心对应的资源交互语音质检任务，获取所述资源交互语音质检任务对应的语音数据文本集合；所述语音数据文本集合包括至少一条语音数据文本信息；将各所述语音数据文本信息输入至关键词提取模型，得到至少一个模型提取关键词；根据所述资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各所述语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词；将各所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词进行关键词融合，得到所述资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词；各所述语音质检关键词用于对所述资源交互服务中心的服务情况进行质检。

5、第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：响应于资源交互服务中心对应的资源交互语音质检任务，获取所述资源交互语音质检任务对应的语音数据文本集合；所述语音数据文本集合包括至少一条语音数据文本信息；将各所述语音数据文本信息输入至关键词提取模型，得到至少一个模型提取关键词；根据所述资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各所述语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词；将各所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词进行关键词融合，得到所述资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词；各所述语音质检关键词用于对所述资源交互服务中心的服务情况进行质检。

6、第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：响应于资源交互服务中心对应的资源交互语音质检任务，获取所述资源交互语音质检任务对应的语音数据文本集合；所述语音数据文本集合包括至少一条语音数据文本信息；将各所述语音数据文本信息输入至关键词提取模型，得到至少一个模型提取关键词；根据所述资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各所述语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词；将各所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词进行关键词融合，得到所述资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词；各所述语音质检关键词用于对所述资源交互服务中心的服务情况进行质检。

7、上述一种语音质检方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，通过响应于资源交互服务中心对应的资源交互语音质检任务，获取资源交互语音质检任务对应的语音数据文本集合；语音数据文本集合包括至少一条语音数据文本信息；将各语音数据文本信息输入至关键词提取模型，得到至少一个模型提取关键词；根据资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词；将各模型提取关键词以及各自定义提取关键词进行关键词融合，得到资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词；各语音质检关键词用于对资源交互服务中心的服务情况进行质检。

8、通过语音分析技术，将语音转换为文本进行关键词智能提取的方法，设计了基于textrank算法的智能质检关键词提取方法，基于这种算法可以对单一文本文件关键词进行提取，将关键词提取的准确性与针对性增强。同时，参照呼叫中心语音质检相关经验成果，将自定义词库引进，给予不同权重，最终将目标文本的关键词提取出来。最后对两组关键词集进行融合与匹配，将出现频率最高的目标关键词结果输出，能够对自定义词库不断改进并对其优化，有利于对质检工作出现的变化更好的适应，增加资源交互服务中心的被抽检的客服话务和工单的数量和覆盖面，降低语音质检工作的漏检率。

技术特征：

1.一种语音质检方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将各所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词进行关键词融合，得到所述资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述关键词提取比例，从所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词中提取关键词，得到所述资源交互语音质检任务对应的各所述语音质检关键词，包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据所述关键词提取比例，从所述模型提取关键词以及各所述自定义提取关键词中提取关键词，得到各候选质检关键词步骤之后，所述方法还包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各所述语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词，包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据自定义关键词提取条件，确定各所述语音数据文本信息的各语音词组对应的关联度信息，包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将各所述语音数据文本信息输入至关键词提取模型中，得到至少一个模型提取关键词，包括：

8.一种语音质检装置，其特征在于，所述装置包括：

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

11.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

技术总结
本申请涉及一种语音质检方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：响应于资源交互服务中心对应的资源交互语音质检任务，获取资源交互语音质检任务对应的语音数据文本集合；将各语音数据文本信息输入至关键词提取模型，得到至少一个模型提取关键词；根据资源交互语音质检任务对应的自定义关键词提取条件，对各语音数据文本信息进行自定义关键词提取，得到至少一个自定义提取关键词；将各模型提取关键词以及各自定义提取关键词进行关键词融合，得到资源交互语音质检任务对应的各语音质检关键词。本方法有利于对质检工作出现的变化更好的适应，增加资源交互服务中心的被抽检的客服话务和工单的数量和覆盖面，降低语音质检工作的漏检率。

技术研发人员：赵燕子,陈永录,王静,吴琳琳
受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/14