一种智慧坐席语音监控分析方法与系统与流程

本发明属于语音识别，尤其涉及一种智慧坐席语音监控分析方法与系统。

背景技术：

1、随着人工智能技术的不断迭代更新，传统人工客服模式也逐渐向智能客服转型升级，基于人工智能的积累和洞察，企业服务将逐步实现真正的智能化，推进业务流程自动化、智能化转型，提升企业客服服务效率与便捷性，因此如何结合坐席语音的监控分析结果进行信息化系统的管理成为亟待解决的技术问题。

2、现有的坐席语音往往是用来进行用户的语音识别、客服的答复提醒，但是在现实实践中，可能存在由于电网企业的信息化系统存在故障导致的意外停电、电力计量错误等问题产生的用户的投诉情况的出现，因此若不能结合用户的语音识别结果进行针对性的信息化系统的管理，则无法保证信息化系统的运行的可靠性。

3、针对上述技术问题，本发明提供了一种智慧坐席语音监控分析方法与系统。

技术实现思路

1、为实现本发明目的，本发明采用如下技术方案：

2、根据本发明的一个方面，提供了一种智慧坐席语音监控分析方法。

3、一种智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，具体包括：

4、s1基于不同的坐席语音的监控分析结果进行投诉用户的识别，并根据所述投诉用户的语音识别结果进行所述投诉用户所处的供电工区以及所述投诉用户的故障类型的识别；

5、s2通过所述故障类型的持续时长、在所述持续时长内的故障类型的投诉用户的数量以及不同的投诉用户的语音识别结果进行不同的故障类型的故障严重程度以及关注故障类型的确定；

6、s3获取不同的供电工区的关注故障类型以及故障类型，并结合不同的故障类型的故障严重程度以及投诉用户确定不同的供电工区的故障状态值，判断供电工区的故障状态值是否满足要求，若否，则将供电工区的运维管理优先级设置为预设优先级，若是，则进入下一步骤；

7、s4获取所述投诉用户的故障类型的匹配的故障电气设备的型号，并将其作为关注型号，通过不同的供电工区的不同的关注型号的电气设备的使用数据、关联的投诉用户以及故障状态值进行不同的供电工区的供电可靠性系数以及运维处理顺序的确定。

8、进一步的技术方案在于，所述投诉用户根据不同的坐席语音中的用户语音的语音识别结果进行确定，具体的根据所述用户语音的语音识别结果进行所述用户的语音沟通意向的确定，并基于所述语音沟通意向确定所述用户中的投诉用户。

9、进一步的技术方案在于，所述故障类型包括电力设备损坏、供电电能质量异常。

10、进一步的技术方案在于，所述故障类型的持续时长根据所述故障类型的不同的投诉用户的投诉时刻进行确定。

11、进一步的技术方案在于，当所述供电工区的运维管理优先级设置为预设优先级时，则所述供电工区的运维管理优先级为最高，并通过所述供电工区的故障状态值进行所述供电工区的运维处理顺序的确定。

12、进一步的技术方案在于，所述故障电气设备的型号根据所述投诉用户的故障类型的识别结果以及所述投诉用户所处的配电网节点进行确定，具体的根据所述故障类型的识别结果以及所述投诉用户所处的配电网节点进行所述故障类型匹配的故障电气设备的确定，并基于投诉用户所处的配电网节点进行所述故障电气设备的型号的确定。

13、另一方面，本发明提供了一种计算机系统，包括：通信连接的存储器和处理器，以及存储在所述存储器上并能够在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器运行所述计算机程序时执行上述的一种智慧坐席语音监控分析方法。

14、本发明的有益效果在于：

15、1、通过根据投诉用户的语音识别结果进行投诉用户所处的供电工区以及投诉用户的故障类型的识别，实现了从投诉用户的语音角度进行不同的供电工区的故障情况的判断，也为差异化的实现对不同的供电工区的运维处理奠定了基础。

16、2、通过根据不同的供电工区的关注故障类型以及故障类型、不同的故障类型的故障严重程度以及投诉用户确定不同的供电工区的故障状态值，不仅考虑到不同的供电工区的故障类型以及关注故障类型的数量的差异，同时通过综合考虑不同的故障类型的故障严重程度以及投诉用户的数量实现了不同的供电工区的故障状态的准确评估，保证了故障状态较为严重的供电工区的及时运维管理。

17、3、通过不同的供电工区的不同的关注型号的电气设备的使用数据、关联的投诉用户以及故障状态值进行不同的供电工区的供电可靠性系数以及运维处理顺序的确定，从而实现了从故障状态以及关注型号的电气设备的使用情况等多个角度进行供电工区的可靠性的评估，进而实现了对不同的供电工区的运维处理的顺序的准确评估，保证了运行处理的可靠性。

18、其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点在说明书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

19、为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

技术特征：

1.一种智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，具体包括：

2.如权利要求1所述的智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，所述投诉用户根据不同的坐席语音中的用户语音的语音识别结果进行确定，具体的根据所述用户语音的语音识别结果进行所述用户的语音沟通意向的确定，并基于所述语音沟通意向确定所述用户中的投诉用户。

3.如权利要求1所述的智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，所述故障类型包括电力设备损坏、供电电能质量异常。

4.如权利要求1所述的智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，所述故障类型的持续时长根据所述故障类型的不同的投诉用户的投诉时刻进行确定。

5.如权利要求1所述的智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，所述关注故障类型的确定的方法为：

6.如权利要求1所述的智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，通过所述故障严重程度确定所述故障类型是否属于关注故障类型，具体包括：

7.如权利要求1所述的智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，当所述供电工区的运维管理优先级设置为预设优先级时，则所述供电工区的运维管理优先级为最高，并通过所述供电工区的故障状态值进行所述供电工区的运维处理顺序的确定。

8.如权利要求1所述的智慧坐席语音监控分析方法，其特征在于，所述故障电气设备的型号根据所述投诉用户的故障类型的识别结果以及所述投诉用户所处的配电网节点进行确定，具体的根据所述故障类型的识别结果以及所述投诉用户所处的配电网节点进行所述故障类型匹配的故障电气设备的确定，并基于投诉用户所处的配电网节点进行所述故障电气设备的型号的确定。

9.一种计算机系统，包括：通信连接的存储器和处理器，以及存储在所述存储器上并能够在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器运行所述计算机程序时执行权利要求1-8任一项所述的一种智慧坐席语音监控分析方法。

技术总结
本发明提供一种智慧坐席语音监控分析方法与系统，属于语音识别技术领域，具体包括：基于不同的坐席语音的监控分析结果进行投诉用户的识别，并根据投诉用户的语音识别结果进行投诉用户所处的供电工区以及投诉用户的故障类型的识别，获取投诉用户的故障类型的匹配的故障电气设备的型号，并将其作为关注型号，通过不同的供电工区的不同的关注型号的电气设备的使用数据、关联的投诉用户以及故障状态值进行不同的供电工区的供电可靠性系数以及运维处理顺序的确定，从而进一步提升了运维管理的可靠性。

技术研发人员：何军霞,贾海锋,王浩,张向聪,王磊,张菲菲,张潺,王志颖
受保护的技术使用者：国网河南省电力公司信息通信分公司
技术研发日：
技术公布日：2024/3/31