一种电梯故障报修智能处理系统和方法与流程

本发明是关于电梯智能化领域，特别是电梯发生故障时，从故障监测、发现、报修、维修人员介入、维修人员处理、故障解决完毕等一个完整闭环流程。

背景技术：

近年来随着移动互联网技术发展，传统行业受到来自互联网技术的冲击，开始利用互联网技术改变和优化传统行业的工作流程、工作方法、技术方案实现等，提升业务处理效率、改善业务服务质量、降低业务运营成本。

在电梯行业，互联网技术的应用还处于初级阶段，目前尚没有出现比较系统化的解决方案和产品，能够对电梯行业的业务流程和方法、工作效率等产生较大影响。

电梯行业的现状是当电梯存在故障时，不管是人工发现故障或电梯本身监测系统监测到故障发起报警，都必须依赖于业主或物业人员发起报修，报修故障的方式是通过电梯内部的紧急呼叫按钮，或者拨打热线电话方式，当物业或者电梯公司接收到故障报告时，则由电梯公司或者电梯生产公司委托的第三方电梯维保公司人工指派维修人员，维修人员接到工作命令后，赶往现场进行处理，处理过程和处理完毕后向电梯维保公司报告进度。整个过程中，从电梯故障报告（业主或物业完成）、故障接收登记（维保公司或电梯公司客服热线）、安排维保人员（维保公司）、维保人员进行维修（维保人员）、反馈维修进度（维保人员向维保公司），各个环节都是靠人工完成，每个环节沟通成本很高，业务流程很长，效率低下造成用户体验差，运营成本高。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种电梯故障报修智能处理方法，该方法能够大幅提升电梯使用者的业务体验，提升电梯公司服务的效率，降低电梯公司运营成本，可以降低因电梯故障造成的人员生命财产损失。

本发明所述的电梯故障报修智能处理方法，包括下述步骤：

A、一键报修或者扫码报修；

所述一键报修，是在电梯轿厢内，设置有与电梯运行控制器电连接的一键报修按键；当电梯发生故障时，报修人按下一键报修按键，电梯运行控制器则将包括识别该电梯的电梯名称、电梯故障现象或原因在内的故障信息通过网络发送到云平台；

所述扫码报修，是在电梯轿厢内，设置有报修二维码，当电梯发生故障时，报修人以手机扫描该报修二维码即可链接到云平台，并自动在报修人的手机上显示出识别该电梯的电梯名称，报修人在手机上点击提交报修菜单后，手机则将包括电梯名称在内的故障信息通过网络发送到云平台；

B、云平台接收故障信息后，根据电梯名称确定电梯位置、电梯归属的物业、维保人员；并通过网络将电梯位置、故障信息发送到物业终端、维保人员终端；

C、维保人员在维保人员终端上看到故障信息后，接受或拒绝维修任务，并反馈至云平台；若接受维修任务，维保人员通过维保人员终端反馈维修任务的进度和处理情况；

D、云平台将通过网络将维修任务的进度和处理情况发送到物业终端、维保人员终端。

本发明的有益效果：本方法采用一键报修或者扫码报修，及时向云平台传输信息，云平台接收后同步发送到物业公司和维保人员，高效快捷。维保人员接受维修任务后，云平台再把维修任务的进度和处理情况发送到物业终端、维保人员终端。物业公司通过物业终端（如手机，或者其他信息传输装置）看到故障信息后，可以第一时间赶到现场与报修人沟通交流或者查看故障情况。维保人员能够通过维保人员终端（如手机，或者其他信息传输装置）能够及时看到故障电梯的地理位置、故障可能的原因或现象等故障信息，可以迅速赶到现场进行处理。这个过程信息传送流畅，减少中间环节，高效快捷。

上述的电梯故障报修智能处理方法，在电梯轿厢内设置与电梯运行控制器电连接的音视频通讯装置，当维保人员接受维修任务后，报修人通过音视频通讯装置可以与维保人员终端进行音视频通讯。

维保人员与报修人相互通讯，维保人员可以更加准确的了解故障情况，可以做好处理故障的不同预备方案，做到有的放矢，到达现场能够快速解决问题。甚至可以通过与报修人的沟通交流告知报修人如何处理排除故障。

上述的电梯故障报修智能处理方法，在电梯轿厢内设置与电梯运行控制器电连接的轿厢显示屏；在步骤d中，云平台还将通过网络将维修任务的进度和处理情况发送到轿厢显示屏进行显示。

这样，报修人能够通过轿厢显示屏看到维修任务的进度和处理情况，安抚报修人的情绪。

上述的电梯故障报修智能处理方法，扫码报修时，报修人以手机扫描报修二维码链接到云平台，在报修人的手机上显示出填写报修人联系电话、故障现象、拍照或选择照片菜单；报修人若在手机上填写联系电话、故障现象、附加照片后，点击提交报修菜单，手机则将包括电梯名称、联系电话、故障现象、附加照片在内的故障信息通过网络发送到云平台。

这样，维保人员、物业公司等均可以看到报修人联系电话，可以立即与报修人电话联系。报修人上传故障现象、附加照片等信息，更有利于维保人员了解故障情况，可以做好处理故障的不同预备方案，做到有的放矢，到达现场能够快速解决问题。

上述的电梯故障报修智能处理方法，云平台具有电话报修模块接口，云平台接收报修人的电话报修后，并通过网络将识别电梯的电梯名称、故障信息发送到物业终端、维保人员终端；再进行后续的步骤b、c、d。

通过电话报修模块接口可以常规的电话报修系统互通信息。云平台接收一键报修或扫码报修后，也可以将电梯名称、故障信息通过电话报修模块接口发送到电话报修系统。这样，常规的电话报修系统也能够与本云平台融合，共享信息。

本发明同时还提供了一种能够高效快捷地处理电梯故障，降低电梯运营成本，保障生命财产安全的电梯故障报修智能处理系统。

本发明所述的电梯故障报修智能处理系统，包括：

终端子系统或者扫码子系统、云平台、任务处理子系统、维保人员终端、物业显示子系统；

所述终端子系统，包括在电梯轿厢内设置有与电梯运行控制器电连接的一键报修按键；当电梯发生故障时，按下一键报修按键，电梯运行控制器则将包括识别该电梯的电梯名称、电梯故障现象或原因在内的故障信息通过网络发送到云平台；

所述扫码子系统，包括在电梯轿厢内设置的报修二维码；当电梯发生故障时，报修人以手机扫描该报修二维码即可链接到云平台，并自动在报修人的手机上显示出识别该电梯的电梯名称，报修人在手机上点击提交报修菜单后，手机则将包括电梯名称在内的故障信息通过网络发送到云平台；

云平台，具有电梯管理模块、物业管理模块、维保管理模块、任务管理模块；用于将电梯位置、故障信息、维修任务的进度和处理情况发送到物业终端，并向任务处理子系统发送维保任务单；

电梯管理模块，具有电梯名称、与电梯名称对应的电梯位置数据；

物业管理模块，具有与电梯名称对应的管理该电梯的物业公司数据；

维保管理模块，具有与电梯名称对应的维保该电梯的维保人员数据；

任务管理模块，用于管理所有一键报修装置和扫码报修装置上报的故障信息并处理、分析，并生成维保任务单分配给任务处理子系统；

任务处理子系统，用于接受任务单，并将任务单发送到指定的维保人员终端，若维保人员接受维修任务，通过维保人员终端反馈维修任务的进度和处理情况后，将维修任务的进度和处理情况发送给云平台；

维保人员终端，由维保人员持有，与任务处理子系统通过网络连接；

物业显示子系统，设置在物业公司，与云平台通过网络连接。

附图说明

图1是电梯故障报修智能处理系统架构和流程图。

图2是终端子系统的框图；

图3是扫码报修子系统的框图；

图4是云平台的框图；

图5是任务处理子系统的框图；

图6是一键报修流程图；

图7是扫码报修流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明进一步说明。

如图1所示，本发明提出的电梯故障报修智能处理系统包括以下几个部分构成：

终端子系统：终端子系统即一键报修系统，一般安装在电梯轿厢内，是一套定制硬件加上软件构成，当乘梯人发现电梯故障时，通过按下或触摸该终端上的按键发起一键报修，上报终端自动将电梯相关信息（包括但不限于：识别电梯的电梯名称、电梯位置信息、电梯故障现象原因等，可能包括：报修人联系方式、电梯内部唯一标识、终端内部唯一标识等等）通过网络发送到云平台。

图2给出了一种可能的终端子系统功能界面，终端子系统包含了1，2，3，4，5，6六个楼层按钮，一个当前楼层的显示（图中是3），一个电梯运行方向（图中是向上箭头），和一个一键报修入口。

当发起一键报修后，终端子系统可以显示负责处理这次报修故障的维修人员的相关信息，包括该人员姓名、电话、在地图上的位置，也可以与该维修人员进行互联网音视频通话，针对故障进行更详细的沟通，以便维修人员可以准确的了解现场故障情况，更快的针对性解决故障。

扫码子系统：乘梯人发现电梯故障时，也可以通过扫码报修，扫码方式可以通过第三方软件（比如手机微信的扫一扫功能）扫码电梯上粘贴的二维码进行报修，扫码报修自动将电梯相关信息（包括但不限于：识别电梯的电梯名称、电梯位置信息、电梯故障现象等，可能包括：报修人联系方式、电梯内部唯一标识等）上传到云平台。扫码子系统可以是为微信等第三方开发专门的接入模块实现业主通过第三方程序上报故障。具体实施中，也可以不使用第三方程序，而选择为业主开发独立的扫码子系统代替第三方程序完成上报功能。

图3给出了一个扫码子系统的实施例，通过扫描二维码功能扫描电梯上的二维码，扫码后可以看到类似图3的故障登记界面，报修业主或物业使用扫码功能，输入相关电话、故障现象和上传故障照片视频等进行报修，图3中的电梯编号（相当于电梯名称）一般由程序自动获取不需要报修人输入。

云平台：云平台是一套复杂的系统软件，包含了后台运行程序、可视化管理界面、存储数据的数据库，以及与外部其他系统的通信网络连接模块。图4所示，云平台功能模块包括但不限于：用户管理、角色管理、插播消息、媒体管理、节目发布、电梯管理、终端管理、物业管理、维保人员管理、任务管理等。

用户管理和角色管理用于对系统用户分权分域，不同的用户角色进行权限控制和业务分离。

插播消息，用于向终端子系统发布紧急通知消息，在终端上显示。

媒体管理和节目发布，可以制作多媒体节目，向终端子系统发布，在终端子系统上播放制作好的多媒体节目。

电梯管理用于配置电梯的相关信息，包括电梯的位置、名称、组织机构归属等。而物业管理和维保管理则设置电梯的归属管理的物业和维保人员。

任务管理则用于管理所有的终端子系统或扫码子系统上报的故障单，自动生成任务单分配给任务处理子系统。

任务处理子系统：该子系统负责处理云平台的分派任务，安排具体的维修人员对故障进行处理。在处理过程中进度等信息，可以通过该子系统上报云平台。如图5，任务处理子系统主要为维保人员提供，可以通过该子系统实时看到分配给自己的任务，可以接受任务，查看任务状态和进度，在线反馈任务的处理情况，针对某一个具体任务可以与报修人进行音视频交流，更加详细的了解现场故障情况。当然，任务处理子系统也可以看作是云平台的组成部分。本实施例中，把任务处理子系统与云平台作为两个部分分开描述的。

物业显示子系统：通常电梯安装在某个写字楼或居住小区，物业是小区或写字楼的管理单位，当电梯发生故障时，云平台会自动将故障相关信息通知到物业，以便物业及时安排人员就近对现场进行紧急故障处理。本发明中，物业使用的用于显示故障通知的物业显示子系统，是作为本系统的一部分存在的。具体实施例中，可以云平台向物业软件开放接口在物业本身的管理软件上显示故障信息；也可以为物业单独开发显示子系统，用于显示故障信息。

任务监控子系统：该子系统可以监控整个系统所有的故障任务完整生命周期，从故障上报、故障分派、故障处理进度，直到故障处理完毕。

对于传统电梯公司或电梯维保公司已经存在热线客服，承担处理来自电话故障报修以及人工分配故障给维保人员，通知跟踪进度。云平台或者任务监控子系统可以向传统的热线客服提供接口，将本发明电梯故障报修智能处理系统与传统热线客服打通，数据共享，在热线客服系统也可以看到来自智能终端上报的故障单。

另外，电梯故障报修智能处理系统还可以包括电梯公司终端；电梯公司终端，设置在电梯公司，与云平台通过网络连接。相应的云平台要包括电梯公司管理模块；电梯公司管理模块，具有与电梯名称对应的制造该电梯的电梯公司数据。当云平台接收故障信息后，同时将电梯位置、故障信息发送到物业显示子系统、电梯公司终端，并向任务处理子系统发送维保任务单；维保人员终端，由维保人员持有，与任务处理子系统通过网络连接；维保人员通过维保人员终端接受任务，并反馈进度等情况。云平台接收反馈后，将维修任务的进度和处理情况发送到物业显示子系统、电梯公司终端。

电梯公司可以通过电梯公司终端看到电梯的故障情况，作为改进电梯设计的参考。

一键报修流程说明，参见图6，其过程：

步骤1：终端子系统发起一键报修流程，携带电梯和故障相关信息上报到云平台子系统；上报终端自动将电梯相关信息（包括但不限于：电梯名称、电梯位置信息、电梯故障现象原因等，可能包括：报修人联系方式、电梯内部唯一标识、终端内部唯一标识等等）传输到云平台子系统。

步骤2：云平台子系统将故障记录下来，向任务处理子系统发送任务单，并根据该电梯归属的管理物业和维保人员以及电梯公司，同步向物业显示子系统、处理故障的维保人员和电梯公司发送故障通知。

步骤3：任务处理子系统接受任务后，开始处理该任务。

步骤4：任务处理子系统处理任务过程中，在线向云平台子系统反馈进度信息。任务的状态和进度更新，云平台会同步通知到物业显示子系统和外部客户热线（甚至可以同步通知到维保人员终端和电梯公司终端）。

扫码报修流程说明，参见图7，其过程：

步骤1：扫码子系统发起报修流程，携带电梯和故障相关信息上报到云平台子系统；上报终端自动将电梯相关信息（包括但不限于：电梯名称、电梯位置信息、电梯故障现象原因等，可能包括：报修人联系方式、电梯内部唯一标识、终端内部唯一标识等等）传输到云平台子系统。

后续步骤与一键报修流程相同，不再说明。

本发明的具体实施描述了一种电梯故障报修智能处理系统和方法。任何熟悉该技术的人在本发明所揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明保护范围之内。本发明的保护范围应该以权利要求保护的范围为准。