专利名称：用于报告来自自动对话系统的信息的系统和方法
技术领域：
本发明涉及口头对话系统(spoken dialog system)，尤其涉及检测、概括(summarize)和报告来自于自动对话系统的信息的系统和方法。
背景技术：
口头对话系统对于很多公司来讲变得更为流行和易于提供。这些系统为用户和客户提供了一个到公司的语音接口，其中用户能够以一种自然的方式说话从而提供和接收信息。随着这些口头对话系统变得更加普通时，许多关于它们的操作的信息可从它们的系统日志中获得。AT&T的VoiceTone服务就是能够为特定公司或目的而开发的语音对话系统的例子。由于这些系统是自动的，所以它们能够针对许多不同的听众提供有关系统操作的大量数据。
口头对话服务的基本组件包括自动语音识别(ASR)模块、口语理解(SLU)模块、对话管理器(DM)、语言生成(LG)模块和文字-语音转换(TTS)模块。这些组件一同工作以提供与用户的口头对话交互。图1中示出了这些组件并在下面更充分地说明了与本发明有关的特征。口头对话系统使服务提供商能够听到用户提供的语音，将语音转换为文字，理解语音中的含意或用户指定的消息，并生成一个适当的应答。
随着口头对话系统的部署，大量的关于用户会话的数据被记入日志以获得关于系统行为以及人们怎样与系统交互的信息。这种数据能够提供关于客户关系管理领域里的趋势和发展的重要细节。然而，这种系统的一个不足之处是人工代理不再参与交互式过程，并且用自动系统测量用户经验变得越来越困难。由于不参与请求信息的对话，自动系统越来越难以区分用户对系统不满意或满意的程度。
此外，随着公司部署更多的用于处理与其客户交互(电话呼叫、电子邮件、即时消息(IM)会话、聊天等等)的自动系统时，人工代理追踪客户满意度的机会就减少了。口头对话系统的多数当前分析集中在如何部署和调整(tune)系统上，这些信息不能提供有用的与业务有关的数据。因此，本领域所需要的是一个用于从自动口头对话服务中获得关于用户满意度以及其它与业务相关的数据的信息的系统。
发明内容
本发明另外的特征和优点将在下面的描述中阐明，从描述中将部分地清楚这些特征和优点，或者可以通过本发明的实践来认识它们。本发明的特征和优点可以通过在所附权利要求书中特别指出的工具和组合来实现和获得。本发明的这些及其他特征从下面的描述和所附权利要求书中将变得更完全清楚，或者可以通过在此阐明的本发明的实践来学习了解。
本发明包括与报告来自口头对话服务的数据有关的方法、系统以及计算机可读介质。报告来自口头对话服务的数据的方法包括从对话日志模块中提取有关用户与口头对话服务的对话的数据、分析数据以识别趋势并报告趋势。这种数据典型地是采用与业务有关的营销数据的形式，但是它能够采取任何有用的形式和主题。
为了描述能够获得本发明上述及其他优点和特征的方式，通过参考附图中举例说明的特定实施例对上面已经简要描述的本发明给予了更特别的描述。应理解，这些附图仅仅描述了本发明的典型实施例，因此不能认为是对本发明的范围的限制，通过附图的使用将用另外的特征和细节来描述和解释本发明，其中图1举例说明了带有日志模块的口头对话系统的基本组件；
图2举例说明了根据本发明一个方面的方法；图3举例说明了根据本发明一个方面的实例体系结构；图4举例说明了根据本发明一个方面的实例体系结构；图5A举例说明了用于将请求提交到口头对话系统数据的数据库中的实例网页的顶部部分；图5B举例说明了用于将请求提交到口头对话系统数据的数据库中的实例网页的顶部部分；图6举例说明了显示与口头对话系统的会话中的对话轮转有关的数据的表；图7举例说明了由查询返回的对话记录表；图8举例说明了根据本发明一个方面的标题网页。
具体实施例方式
通过参考附图和下面的优选实施例的描述可以理解本发明。本发明可以使用任何适当的程序语言来实施，并且可以运行于计算机服务器或以获得必要的口头对话信息并报告趋势之类的信息的方式连接的计算装置的组合之上。
本发明的示例性实施例涉及分析包含于口头对话系统日志中的信息并以适合系统设计者、呼叫中心客户或其他人使用的、容易理解的形式描述该信息的工具或软件模块。相关的特征(例如取消服务的呼叫)可以从呼叫方系统交互的日志中提取出来并通过趋势分析软件跟踪。在某天移动到他们所期望的范围之外的所跟踪的特征生成标题，作为自动从每天的日志中生成的网站的一部分。实例网页标题的一个例子将报告在某天中取消服务的客户的统计的高数量。与该标题相关联的链接使用户能够“下钻”(drill-down)到支持该标题的基础数据。下钻工具允许用户研究到达个人交互的查看日志点的基础数据并收听音频对话。
从呼叫日志中得到的数据在评估和改进对话系统本身、在组织由自动系统提供的呼叫中心、以及在基于呼叫者行为的商业情报的提供方面可能是有用的。从口头对话系统生成的会话日志例行地生成报告。这种报告可例如跟踪系统将呼叫路由到哪里。这些报告迅速地变得麻烦和难于解释。根据本发明的实施例的系统使用运行口头对话服务的应用所生成的日志数据。本发明的目的是通过使用趋势分析、简单的自然语言生成、数据库和可视化技术使日志数据成为系统评估和商业情报的有用资源，以呈现允许自始至终下钻到日志以及甚至是与个别事务或呼叫有关的音频文件的有新闻价值的事件的高级视图。
自然语言口头对话系统通过解释用户对例如“我怎样能帮你？”的开放提示的响应来开始和用户的交互。用户的响应使用一个统计语言模块来识别。所得到的结果被标记用于与域相关的“命名实体”的出现，并被映射为使用数据驱动分类器的一组呼叫类型的其中一个。迄今为止，基于呼叫类型、命名实体和对话历史记录，对话管理器确定一个将播放给用户的响应，或者决定将呼叫路由到何处。
系统将用户-系统的交互记录到数据库中，作为一组由各种各样的系统组件生成的时间戳事件。被记录的事件中有提示、音频、识别输出、分类器输出和呼叫路由行为。每个晚上(或在任意的固定时间段内)，生成包括对话单元序列的XML文档，每个呼叫一个对话单元，每个对话单元包括按时间排序的各记录事件的序列。建立在该平台上的所有应用共享同样的日志文件格式，但在它们的特定识别文法、呼叫类型集、对话结构和路由目的地上有所不同。
正如所能理解的，可以取决于对数据的需求，更为频繁或不太频繁地生成这些报告。例如，如果期望每小时报告一次，这样的报告可以是每小时生成一次。
本发明的第一个实施例涉及一种自动记录呼叫信息从而以系统的和有效的方式分析和报告客户趋势的方法。这样的一个系统的好处包括在识别客户经验方面的重要改变或趋势时接收快速或实时转向(turn-around)的能力。
图1举例说明了带有日志模块的基本口头对话系统100。ASR模块112接收来自用户110的语音输入并将语音信号转换为文本。SLU模块114寻求理解该文本以确定用户意指的含义。DM模块116基于用户的问题或注释的意图确定适当的响应。语言生成模块118生成响应的文本并将该文本发送给TTS模块120以合成音频呈现给用户的语音。
作为根据本发明的系统的主要组件，日志模块122从每一个其它口头对话模块接收数据以跟踪和接收关于交互的时机选择和意图的信息。例如，在电话公司的客户关心应用中，呼叫类型可能涉及账单或服务问题。当用户打电话询问他们的账单时，ASR组件112和SLU 114组件起作用，将语音转换为文本，并理解诸如“我需要询问关于我账单上的费用”这样的问题涉及一个账单问题。可以将这个信息发送给日志模块112以保存并记录查询的时间、查询的意图和其他的详细信息。这个信息可能涉及特定的用户和用户的地理位置等等。
在另一个实例中，如果暴风雨或其他问题引起特定地区的服务问题或中断，日志模块122能跟踪来自那个地区的呼叫，还能跟踪用户的后续动作。通过使用从日志模块122获得的数据能够实时捕获和报告有关来自一个特定地区的服务中断或抱怨的大量呼叫的检测。而且，通过跟踪呼叫时间，日志模块122也能跟踪在该相同物理区域中的用户是否响应服务中断而取消了他们的电话服务。因此，电话公司能够顺着他们的客户跟踪和识别动向及重要事件。这使系统或服务能够实时或几乎实时地修改以降低来自服务提供商控制之内或之外的事件的否定响应。
另一个例子涉及公司提供的服务。再以电话公司为例，假设刚刚提供了一个新的长途通信业务。日志模块122能够地理上识别和跟踪签约这个计划的用户，并且可以利用该数据将特定地区和国家平均水平进行比较。这样，销售或其他部门能够使用这个数据为那个地区的用户最大化服务机会。
系统100也可以包括一个检索由日志模块122获得的日志并自动分析该日志以识别日志里的有价值的重要趋势的服务器(未显示)。该服务器运行获得日志中的数据、分析、概括并以不同的便利形式呈现数据的软件。该服务器可以自动生成定期的、关于对话系统使用中的显著进展的报告，并从诸如用于特定特征组的每个特征的值的时序这样的日志中提取数据。这样的一个例子可能是如果公司想要跟踪他们的服务的取消，他们能够从日志中获得个人取消他们的服务的时间信息和地理信息。这样就能够识别出值得注意的趋势并遵其行事。
公司可以研究被识别的趋势中的相互关系和异常，从趋势中获得更多的信息和分析。也可以以文本方式或以首先呈现最重要信息的要闻方式自动为公司生成报告。例如，可以使用报纸在带标题的头版中突出重要新闻事件的方法来呈现被识别的趋势。可以呈现摘要和统计图来帮助客户正在呼叫的口头对话服务的公司的管理者或经理主管人员以适当的方式应答该趋势。
图2举例说明了根据本发明的一种方法。该方法包括从口头对话服务对话日志中提取数据(202)。如上面的简要说明，这个日志包括许多关于时间选择、意图、在口头对话期间中用户所作的选择的细节。这个信息可以具体到所作的特定选择以及对话期间所作的陈述，也可以一般到只有最后的结果(签约新服务；取消服务；付款等等)一样普通。其次，该方法包括执行对提取的数据的统计分析(204)以识别该公司感兴趣的趋势和信息。在本发明的一个方面，从统计分析中得到的信息被可视地呈现给该公司或用户以使该数据的理解变得容易或突出该数据的重要方面。该方法不需要视觉显示，但在很多情况下使数据中的趋势可视化是有用的。
最后，该方法包括向公司报告(208)。该报告也能够采用任何便利的形式，例如通过基于Web的报告机制或高级的图形和交互工具执行报告以使用户能够研究给定统计资料的细节。在这点上，如果统计资料显示在某天中有两倍的用户签约了新服务，公司能够探究其他的事件或其他要寻求的信息来确定正确的趋势，并弄清为什么那天有那么多人签约该项新服务。
本发明的另一个方法涉及一种基于报告的趋势和信息自动修改口头对话服务。在一个实例系统中，一项服务的用户通过口头对话系统和该项服务的服务提供商交互。在这种方法中，用户可有机会和诸如电信提供商、电缆提供商、因特网提供商或卫星服务提供商的服务提供商交互。其他的商业提供商或个人服务也被考虑进来了，例如，诸如Dell的在线计算机销售公司。这些提供商可能有受他们控制之外的事件影响的服务的特征。当用户通过口头对话服务和服务提供商交互的时候，口头对话服务能够“意识”到当前的事件和趋势。这种方法能够自动修改对话管理模块以及系统中可能的其他模块以便于对话是基于最新的信息。
该方法包括识别可能影响服务特征的数据以及可能脱离服务提供商控制或环境的数据。这种数据的例子包括服务可能被中断的自然灾害之类。市场数据或诸如竞争者的特定报价的竞争性商业数据也可能是那些超出服务提供商的控制的数据。在此考虑的每一类数据将在服务质量、服务成本等方面影响服务提供商的特征。该方法还包括根据被识别的数据调整口头对话系统，其中随着用户通过口头对话系统和服务提供商进行通信，通过口头对话系统呈现给用户的选择说明(account for)了被识别的数据。
在这一点上，考虑一个电话公司。如果停电将影响服务质量(因为服务将会被中断一段时间)，统计资料可能显示一定百分比的用户基于由于停电所带来的失望而想要取消他们的服务或转向不同的提供商。本发明包括调整或修改口头对话服务以便当用户打进来抱怨或转换他们的服务时，口头对话寻求解释该问题、提出提议来劝阻不要用户转换或取消服务，或寻求其他的选择来减少用户取消或转换服务提供商的可能性。
类似的，超出服务提供商控制的数据可能涉及市场或竞争性商业数据。在这一点上，如果竞争者为他们的服务登了一条特定交易的广告，服务提供商能够识别出对他们客户基础的影响可能是一定百分比的用户将转向竞争者，因而服务提供商能够通过调整口头对话服务来较量或打败竞争者的出价或采取其他的措施来减少用户取消服务的可能性，从而抗衡造成的影响。
这种调整也可能在仅仅覆盖被识别的数据影响的地区的地域或地理范围内被执行。例如，如果停电仅发生在某个城市里，那么被调整的口头对话系统将仅仅为来自受影响城市的呼叫者作所调整的提供。
图3举例说明了本发明的基本体系结构300。提取模块302从对话日志中提取数据。由公司或其它源所识别的特征提取规格说明(feature extraction specification)有助于提取模块302获得最相关的特定数据。分析模块306分析特征值历史记录或提取的数据。提取的数据和由分析模块306生成的数据能够给以可视的方式将概要或报告呈现给用户的可视模块304提供数据。在口头对话服务的发展阶段，可仅在本发明的一个方面使用可视模块304。特征分析结果被传送给接收诸如特征报告规格说明的指令的报告模块308，并以XML或HTML或其他适当的格式为用户或公司生成一份关于数据的报告。
这样的系统的一个好处是它也能使公司测量(gauge)口头对话服务运转得如何。例如，如果实现了以不同方式处理呼叫的新的对话组件，那么系统能够自动生成关于客户在与新系统交互中做得如何的报告。这样，如果报告显示在新的对话模式部署之后许多客户抱怨或转向有活力的代理商，那么这个新的对话服务就可能不适用于该公司。
在这一点上，自动对话日志和报告系统在许多不同地区为公司在关于他们的商业服务、他们的客户关系以及口头对话服务的全面成功和便利方面增值。可以基于报告的趋势修改对话模式或口头对话服务的其他方面。客户使用模式的改变可能立即被通知到口头对话系统的管理者，这样就能够及时改进系统并在客户关系上增值。在公司拥有由另一个公司宿主的口头对话服务的情况下，宿主公司能够为它的客户提供有价值的商业信息，这样就改善了服务提供公司与其客户之间的商业关系。
图4根据系统体系结构400举例说明了本发明的另一方面。每个晚上，或在任何选择的时间间隔内，数据处理模块402处理对话日志先前的时间周期设置以提取对话和轮转级别特征(turn level feature)。数据可以是XML数据日志格式或者由模块402接收到的某些其他格式。XML对话是处理模块402的输出、特征提取模块404的输入的一个例子。这些处理能够使系统跟踪和识别特征中的趋势并执行其他的统计分析。作为结果的统计和可能伴随的报警被组织成一个提供访问特征数据库和查看呼叫可视化工具的分层网站(layer website)。本领域的技术人员应该理解用于观看此类数据的可视化工具的操作，因此在此就不提供更加详细的信息了。
特征提取模块404的输出被发送给也接收客户记录、标签和其他数据的数据库410。上面讨论的其他数据(未显示)可以提供给数据库410。这个其他数据可能是服务提供商控制之外的数据，例如与停电、自然灾害、市场数据或竞争性商业情报数据有关的数据。这样的数据可能还包括与积极或消极地影响客户的已知问题有关的内部数据。这样，数据库410就可以代表对话数据以及能够用来提供有关口头对话服务信息的数据或能够自动调整和修改口头对话服务的其他类型数据。与这个数据库的进一步交互如下面将要解释的那样发生。当从XML对话中提取特征时，系统400通过特征提取模块404应用XSLT模板以增加将每个对话中的事件流分成轮转序列的结构单元。轮转(turn)被认为包括系统提示、系统所识别的用户响应以及与该响应的系统处理有关的任何记录。许多有关口头语言系统的分析和评估自然地运行于该轮转级别。
从基于轮转的表示中，为每个对话和对话中的每个轮转提取一组特征。用于每一个特征的提取规范说明被公布地表示为XSLT的段(fragment)。这个规范说明驱动用于实际提取和文档记载的样式表(style-sheet)的构造。
所提取的对话特征的一个例子包括用于呼叫的自动数字识别(ANI)、轮转次数、呼叫时长、任何的最终路由目的地和最终可作用的呼叫类型。这是分类器在路由或挂断(hangup)之前获得的、没有陷入模糊的或不能提供信息的预定呼叫类型集合中的最后的呼叫类型，或者如果不存在此类情况的话则就是最后的呼叫类型。
轮转特征包括提示和语音识别输出、分类器呼叫类型和轮转的时间长短。特征值被存放在数据库410中并被统计分析模块408使用。数据库410的一个例子是AT&T的Daytona数据库技术，其将巨大容量和快速运行与使用其4GL Cymbal、SQL或其在数据库表上使用正常UNIX文本处理工具的管理简单性和灵活性相结合。
统计分析模块408的一个功能还可包括趋势分析以生成XML文档，该文档从历史所确定的期望值中为每个被跟踪的特征指定该特征的达到值(reach value)的频率以及该频率所代表的变化。如果该变化超出给定的幅度，那么认为特征/值的组合构成了一个报警。
布局和语言生成模块406从统计分析模块408接收XML分析。使用一系列的级联XSLT变换，将用于所有被跟踪特征的频率和报警信息以及伴随XML描述的大量预先准备的图表处理到分层网站中。
作为朝着使系统对于不同听众是可配置的方向的努力并且为了利用用户反馈，有新闻价值特征-值对的选择不仅考虑了报警级别(例如表示统计上背离期望值)而且考虑到终端用户和应用特定的排列定制集合(其指示在给定应用中的特定特征-值组合到终端用户的重要性)。例如，在具有许多呼叫类型的客户关心应用中，对话设计者们可能对与到达该呼叫类型的系统提示序列成对的呼叫类型的相对频率的任何变化感兴趣。呼叫中心管理人员可能对路由到人工代理的呼叫数量的变化最感兴趣，而产品管理人员可能想要跟踪有关广告活动之后的对特定产品的询问。
有新闻价值的特征使用在词汇选择和句法形式上有些随机变化的XSLT模板以简单的自然语言生成头版“标题”。标题描述了单个的特征/值对、高于或低于预期频率的呼叫类型值。标题的一个例子可能是“打电话请求余额的客户数下跌25％”。标题的呈现可模仿报纸标题的方法。
查询412可能来自于用户或到可以寻找关于数据信息的数据库410的其他来源。web接口414是到数据以及到关于标题新闻的信息的优选接口。图5A举例说明了用于终端用户的实例查询接口500的顶部部分。用户为了查询数据库可能输入的信息类型包括诸如开始和结束日期、时间502的信息。还显示了其他诸如对话ID、服务器号、期限值、轮转次数、ANI或DNIS号，或路由目的地504的信息。图5B举例说明了实例查询接口的底部部分。接口的这部分显示了用于任务目标的分类和归类特征508、用于格式化查询结果的选项510、开始和结束时间选择512以及用于排序和精炼报告的输出选项514。其他的参数和值也可用于用户的查询中。
在进一步讨论图6和图7之前，现在这部分呈现将讨论图8。图8举例说明了显示诸如头条报道802、呼叫总量804、来自呼叫者的前5名请求806、以及前5名目的地808的示例“头版”窗口800。所显示的排名靠前的值是终端用户通常想要的那些值，但是系统是可配置的以便用户可以看到任何想看到的。可以可选地提供指示趋势方向的箭头，这与股票市场指示非常相像。该箭头给出了基本指示和趋势变化的幅度。表806、808中的每条线提供到一个页面的连接，该页面显示特征-值对的频率和一段时间内比例频率移动的图表，并能够利用移动窗口随着时间的过去观看和跟踪趋势。
窗口800的左边一列810示出了到包含许多图和表的页面的链接，这些图和表详细说明了在对该网站的一次特定访问中可能感兴趣但不被看作是高优先级“新闻”的创新。例如，在“呼叫量”链接下，其显示了一张以颜色代码表示基于从该处发起的呼叫量的状态的图，在其他的呼叫量图中作为各种其他特征的功能。
图8的中间部分通过例子显示了当天的新闻报道802。生成报警的特征在这部分被呈现并引起用户的注意。与表806、808的上面讨论的其他链接相似，到每个标题的链接通向一个趋势图页面。在这些图中，随着时间过去的实际值的序列连同指示正讨论的特征的量的当前期望范围的限度一起被显示。从页面800或链接页面中，提供到数据库410的查询以检索关于标题后面的对话的更详细信息的下钻页面是可用的。链接提出一种预留表格以从当天和当前正被研究的特征-值对中选择对话。所有查询特征可以在形式上有所变化，例如，为同一特征添加其他的值以便进行比较。用户也能够下钻到支持标题的基础数据而且甚至能收听特定的对话轮转。
用户选择如何显示由查询所选择的对话。例如，可能有三个选项。首先，就是将下钻工具一直扩展到轮转，其中在首页为每个对话显示一行，其可被选择，其在对话中的每一轮转的主要特征(提示、识别输出、呼叫类型)包括在可用时播放音频的能力(参见图7)。第二个选项提供显示所选择的对话的各种特征的图表页面，再加上选择的比较集，例如在更长时间内由同一查询所选择的对话。第三个显示选项是将查询返回的对话发送到交互式的可视化和数据探索工具SeeCalls。
对口头对话系统的动态行为应用统计分析和可视化技术有益于系统评估和诊断以及面向域的数据挖掘。使用上面公开的技术研究的其他特征包括使用来自于源而不是对话系统日志的信息，例如客户数据库，以及源于在此可用的已记录的音频的特征。其他信息也可能添加到数据库410中以提供值。例如，如果某地区发生了地震或停电，其导致电话线故障进而导致服务中断。这个信息可能与用于那个地区的取消呼叫类型中的尖峰信号相关，并呈现给终端用户以帮助为一个特定趋势识别原因。
图6举例说明了关于特定对话的轮转的实例数据600。所提供的与对话中的轮转相关的数据由系统提示和ASR结果组织起来，然后下一个提示显示作为下一个“轮转”的组成部分。还提供了定时信息、呼叫类型、与ASR结果有关的得分、以及与每一个轮转有关的其他数据。图7举例说明了具有查询返回的对话记录的窗口700。表704中的信息包括诸如开始和结束时间、轮转次数、路由目的地和对话中错误的原因的数据。对于某些对话来说，扬声器图标702提供音频录音可用的指示。点击音频图标可以为用户启动特定轮转的音频。
本发明范围之内的实施例也可能包括用于携带或持有计算机可执行指令的计算机可读介质或存储于其上的数据结构。这种计算机可读介质可以是通用或特殊用途的计算机能够访问的任何可用媒介。作为例子，而不是限制，这种计算机可读介质可包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其他光盘存储器、磁盘存储器或其他磁存储设备、或任何其他能够用于以计算机可执行的指令或数据结构的形式携带或存储想要的程序编码方法的介质。当信息通过网络或另一通信连接(或硬连线或无线，或二者的结合)被传送到计算机上时，计算机将该连接适当地视为计算机可读介质。由此，任何这样的连接都适当地被称为计算机可读介质。上面的结合也应该包括在计算机可读介质的范围之内。
计算机可执行指令包括例如促使通用计算机、特定用途的计算机或特定用途的处理设备执行某一些功能或一组功能的指令和数据。计算机可执行指令还包括在单机或网络环境下由计算机执行的程序模块。通常，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件和数据结构等等。计算机可执行指令、相关数据结构以及程序模块呈现了用于执行在此公开的方法的步骤的程序编码方法的例子。这种可执行指令或相关数据结构的特定顺序呈现了用于实现在这些步骤中呈现的功能的相应行为的例子。
本领域技术人员将理解的是也可在具有许多类型的计算机系统配置的网络计算环境中实施本发明的其他实施例，计算机系统配置包括个人计算机，手持设备，多处理器系统，基于微处理器或可编程的用户电子设备，网络PC，小型计算机，大型计算机等。实施例也可以在分布式计算环境中实施，其中任务由本地和通过通信网络链接(或由硬连线链接或无线链接、或二者的结合)的远程处理设备执行的。在分布式计算环境中，程序模块可能既位于本地又位于远程存储设备中。
尽管上面的呈现可能包含了特定的细节，但是无论如何不应该认为它们是对权利要求书的限制。所呈现的本发明实施例的其它配置是本发明范围的一部分。因此，所附权利要求书和它们的合法的等价物应该仅仅是定义了本发明，而不是任何给定的特定例子。
权利要求
1.一种报告来自口头对话服务的数据的方法，该方法包括使用所述口头对话服务内的对话日志模块提取关于用户对话的数据；分析所述数据以识别趋势；以及报告所述趋势。
2.权利要求1的方法，其中报告所述趋势还包括呈现所述数据的视觉表示。
3.权利要求1的方法，其中所述数据的分析还包括分析与所述数据相关的时序。
4.权利要求1的方法，其中提取所述数据还包括根据一组指定的特征提取所述数据。
5.权利要求1的方法，其中报告所述趋势还包括以报纸的形式报告所述趋势。
6.权利要求1的方法，还包括基于报告的趋势修改所述口头对话服务。
7.权利要求1的方法，其中报告所述趋势还包括呈现所述趋势的概要。
8.权利要求1的方法，其中所述识别的趋势随着时间与用户模式相关。
9.权利要求1的方法，其中报告所述趋势还包括生成基于XML的报告。
10.权利要求1的方法，其中报告所述趋势还包括生成基于web的报告。
11.权利要求1的方法，其中报告所述数据还包括向用户呈现下钻到所分析的数据中的选项。
12.权利要求11的方法，其中向用户呈现下钻到所分析的数据中的选项还包括向用户呈现收听用户对话的选项。
13.一种通过口头对话系统自动修改服务的方法，其中服务的用户通过所述口头对话系统与服务提供商交互，所述方法包括识别可能影响所述服务的特征的数据；根据识别的数据自动调整所述口头对话系统，其中当用户通过所述口头对话系统与所述服务提供商通信时，与用户的对话说明所述识别的数据。
14.权利要求13的方法，其中所述识别的数据与停电、自然灾害、所述服务提供商控制范围之外的事件、所述服务提供商控制范围之内的事件、市场数据、或竞争性商业数据有关。
15.权利要求13的方法，还包括在调整所述口头对话系统之前基于所述识别的数据执行有关对服务特征的影响的统计分析。
16.权利要求13的方法，其中为与所述识别的数据相关的特定地理地域执行调整所述口头对话服务的步骤。
17.一种用于报告从口头对话服务生成的数据的系统，该系统包括用于从对话日志模块中提取有关用户与所述口头对话服务的对话的数据的装置；用于分析所述数据以识别趋势的装置；以及用于报告所述趋势的装置。
18.权利要求17的系统，其中用于报告趋势的装置还包括使用户能够下钻到所分析的数据中的装置，其中所述用户可选择查看所分析的数据和收听用户对话。
19.一种用于自动修改口头对话系统的系统，该系统包括用于识别可能影响经由所述口头对话系统提供的服务的特征的数据的装置；用于根据识别的数据自动调整所述口头对话系统的装置，其中当用户与所述口头对话系统通信时，与用户的对话说明所述识别的数据。
20.权利要求19的系统，其中所述识别的数据与停电、自然灾害、服务提供商控制范围之外的事件、服务提供商控制范围之内的事件、市场数据、或竞争性商业数据有关。
21.一种计算机可读介质，存储用于控制计算设备以报告自口头对话服务生成的数据的指令，所述指令包括步骤从对话日志模块中提取有关用户与所述口头对话服务的对话的数据；分析所述数据以识别趋势；以及报告所述趋势。
22.一种计算机可读介质，存储用于控制计算设备以自动修改口头对话系统的指令，所述指令包括步骤识别可能影响经由所述口头对话系统提供的服务的特征的数据；根据识别的数据自动调整所述口头对话系统，其中当用户与所述口头对话系统通信时，与用户的对话说明所述识别的数据。
全文摘要
公开了一种用于报告来自口头对话服务的数据的方法和系统。所述方法包括使用口头对话服务内的对话日志模块提取有关用户对话的数据，分析所述数据以识别趋势并报告所述趋势。为了更易于消费，所述数据可以以可视的形式表示。该方法还可涉及识别服务提供商控制范围之内或之外的数据，该数据用于调整口头对话服务以尽最大可能保留住客户。
文档编号G06Q30/00GK1755723SQ20051010373
公开日2006年4月5日 申请日期2005年9月8日 优先权日2004年9月9日
发明者蒂尔索·M·阿朗索, 肖纳·道格拉斯, 马津·G·拉哈姆, 本亚明·J·施特恩 申请人:美国电报电话公司