专利名称：医院客户智能沟通方法
医院客户智能沟通方法
技术领域：
本发明涉及一种运用医院管理系统进行的医院与客户之间沟通的方法。背景技术：
我国正处在改革、开放更加深入，经济、社会快速发展的重要时期。社 会制度的不断完善，人民群众生活水平的快速提高，使得人们对健康的需求 也越来越高。目前，"看病难，看病贵"已成了当前社会的焦点问题，随着人 们法律维权意识的不断增强，医患纠纷明显增多，医患关系有日趋紧张的趋 势，究其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外，医疗市场 的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。
另外，医患沟通有利于医院的可持续发展。患者是医院赖以生存发展的 基础。随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的选择权。患者不仅 可以选择医生提供的治疗方案，而且可以更自由地选择医院，有的还可以选择 医务人员。在这种情况下，医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提 高医疗质量和服务水平，扩大自己的知名度，要在社会人群中树立自己完美的 形象和形成良好的声誉。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相 互的理解、尊重和信任。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为 患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建 立起友谊,使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上 的需要就会愿意到这里来，成为医院潜在的发展动力。
因此在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，利用有效的沟通，通过 提升医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竟争优势的关健所在。
因此，提供一种工作量简化、效率高、提供准确医患信息的医院客户智 能沟通方法实为必要。
发明内容
本发明的目的是提供一种工作量简化、效率高、提供准确医患信息的医 院客户智能沟通方法。
为实现本发明目的，提供如下技术方案
该医院客户关系管理系统包括与服务端数据库连接的服务端业务处理 模块、与客户端数据库连接的客户端业务处理模块、呼叫设备以及代理接口 ， 医院通过调用代理接口连接呼叫设备，该客户端业务处理模块通过代理接口 连接呼叫设备，服务端根据呼叫设备接收到的信息通过服务端业务处理模块 录入客户资料、客户条件，并调用数据库，作出资源调配处理，根据客户需 求找出适配数据并生成报告或预约结果。
该客户端业务处理模块通过HIS网关与医院信息系统(HIS, Hospital Information System )连接。该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均 设置有HCRM网关，通过HCRM网关作认证连接。该月良务端业务处理模块设 有HCRM网关，客户端业务处理模块与服务端业务处理模块之间可通过HIS 网关和HCRM网关连接。HCRM网关处理上传的数据文件，实时计费短信的 交互。
该服务端业务处理模块连接短信网关。短信网关是用来收发短信，连接 短信运营商，可接收客户请求短信，以及发送医院信息或预约结果短信给客 户。
该服务端业务处理模块连接短信处理模块以作计费处理。该短信处理模 块主要处理系统接收到的短信，作计费确-〖人处理，生成计费和方向通知医院 端生成电子挂号短信等。
医院客户智能沟通方法，其特征在于，其包括医院客户关系管理系统， 该方法包括以下步骤
(1 )登陆医院客户关系管理系统，建立客户沟通任务；
(2) 选择医院客户关系管理系统中的客户沟通模板，或输入新条件生成 新的客户沟通模板；
(3) 筛选沟通客户，并保存于医院客户关系管理系统；
(4) 分配客户沟通任务，执行并完成客户沟通任务。
医院客户沟通包括对客户满意度的调查、了解客户需求和期望、活动(讲 座、培训、义诊等活动)通知等等。
医院客户关系管理系统中根据客户沟通目的、需求、形式等要求，预先 设置有多种客户沟通模板，供各种客户沟通任务使用。使用者也可以选择和 设置特定的条件，重新生成新的客户沟通模板，并可保存在系统中。 系统使用者如医生要新建一个客户沟通才莫版，他可以从系统存在的客户 沟通模版里面选择一个，然后对这个客户沟通模版进行修改，包括标题的修 改，调查问题的修改以及问题之间的关联性修改，通知的格式修改等等。修 改完成后保存即可。如果他想全新的制作一个客户沟通模版，则需要填写客 户沟通类型和标题，具体步骤和内容等。当然他也可以修改自己建立的客户 沟通模版，操作步骤同上，唯一区别就是只能修改没有发布的客户沟通模版。 至于删除客户沟通模版，则必须是本人建立的、未发布的客户沟通模版，否 则不能删除。
系统使用者如医生要进行一次客户沟通，首先要建立一个客户沟通任 务，然后挑选本次客户沟通的模版，设定客户筛选条件，保存任务。因为每
一次任务是有成本的，所以需要领导的审批。在步骤(3)后进一步包括客 户沟通任务审批步骤，当客户沟通任务审批通过则进入下一步骤，否则系统 返回3刀4会订犬态。
当客户沟通审批通过后，座席主管就要对本次客户沟通任务进行任务分 配，制定某些座席完成此任务。被分配到客户沟通任务的座席进行客户沟通 调查或发出活动通知等，并将客户沟通结果或客户反馈信息保存。客户沟通 可通过医院坐席电话沟通来完成，或通过短信网关，以短信问答形式，还可 以通过网络问巻发布或邮件问巻或其他形式完成。客户沟通结果及数据录入 系统数据库中以供分析，系统会自动将结果反馈给任务的发起者医生，客户 沟通结束。
本发明提供了一种工作量简化、效率高、提供准确医患信息的医院客户 智能沟通方法。
图l是本发明医院客户智能沟通方法的流程框图。
具体实施方式
请参阅图1,下面结合图示说明本发明医院客户智能沟通方法的运作 实施例l
如图l所示，医院如需对顾客满意度进行一次深入细致的调查，了解顾 客的需求和期望、以及对服务消费经历的感受。首先建立一个满意度调查的 任务，然后挑选本次客户满意度调查的任务模版，设定客户筛选条件，找出
符合条件的客户，保存任务。然后判断沟通方式，如果是通过电话或者短信 调查，因为每一次电话或者发短信是有成本的，所以需要领导的审批。当任 务审批通过后，座席主管就要对本次满意度调查任务进行任务分配，确定某 些座席完成此任务。被分配到任务的座席进行满意度调查调查，并将结果保 存。系统会自动将结果反馈给任务的发起者。满意度调查调查结束。如果是 通过邮件的方式，则不需要座席主管进行任务分配，由系统直接将邮件发送 给目标客户，然后将搜集的反馈结果进行整理，将结果反馈给任务的发起者。 满意度调查调查结束。
实施例2
如图1所示，为了扩大医院影响，更好的服务患者，医院会定期会举行 一些讲座，培训、义i貪等活动。首先建立一个客户活动通知的任务，然后挑 选本次客户活动通知的任务模版，设定客户筛选条件，找出符合条件的客户， 保存任务。然后判断沟通方式，如果是通过电话或者短信通知，需要领导的 审批。当任务审批通过后，座席主管就要对本次客户活动通知任务进行任务 分配，确定某些座席完成此任务。被分配到任务的座席进行客户活动通知， 并将结果保存。系统会自动将结果反馈给任务的发起者。客户活动通知结束。 如果是通过邮件的方式，则不需要座席主管进行任务分配，由系统直接将邮 件发送给目标客户，如果客户有反馈信息，系统会将反馈结果进行整理，并 发送给客户活动通知任务的发起者。客户活动通知结束。
以上所述仅为本发明的较佳实施实例，本发明的保护范围并不局限于 此，本领域中的技术人员任何基于本发明技术方案上非实质性变更均包括在 本发明保护范围之内。
权利要求
1、一种医院客户智能沟通方法，其特征在于，其包括医院客户关系管理系统，该方法包括以下步骤(1)登陆医院客户关系管理系统，建立客户沟通任务；(2)选择医院客户关系管理系统中的客户沟通模板，或输入新条件生成新的客户沟通模板；(3)筛选沟通客户，并保存于医院客户关系管理系统；(4)分配客户沟通任务，执行并完成客户沟通任务。
2、 如权利要求l所述的医院客户智能沟通方法，其特征在于，该医院客 户关系管理系统包括与数据库连接的业务处理模块。
3、 如权利要求l所述的医院客户智能沟通方法，其特征在于，在步骤(3) 后进一步包括客户沟通任务审批步骤，当沟通任务审批通过则进入下一步骤，否则系统返回初始状态。
4、 如权利要求1或3所述的医院客户智能沟通方法，其特征在于，客户沟 通结果及数据录入系统数据库中以供分析。
5、 如权利要求l所述的医院客户智能沟通方法，其特征在于，在步骤(3) 后进一步包括选定沟通方式的步骤，客户沟通可通过医院坐席电话沟通来完成，或通过短信问答完成，或通过邮件问巻方式完成。
全文摘要
本发明涉及一种医院客户智能沟通方法，其包括医院客户关系管理系统，该方法包括以下步骤(1)登陆医院客户关系管理系统，建立客户沟通任务；(2)选择医院客户关系管理系统中的客户沟通模板，或输入客户沟通条件生成新的客户沟通模板；(3)筛选沟通客户，并保存于医院客户关系管理系统；(4)分配客户沟通任务，执行并完成客户沟通任务。本发明提供了一种工作量简化、效率高、提供准确医患信息的医院客户智能沟通方法。
文档编号G06Q50/22GK101206756SQ20071002966
公开日2008年6月25日 申请日期2007年8月9日 优先权日2007年8月9日
发明者辉 冯, 冯伟国, 娜 王, 蓝俊书, 黄颖冰 申请人:广东医卫互动信息科技有限公司