专利名称：移动互联网客户服务方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及互联网、移动互联网和通信技术，具体是一种移动互联网客户服务方法以及实施该方法的系统。可以为移动互联网用户提供实时的、多手段的、精准的客户服务。通过这个服务平台，用户可以用简单的方式，及时地了解电信服务、电信网络、电信资费、智能手机、移动互联网应用的各个方面问题，及时安装各种需要的移动互联网应用，并在客服人员的帮助下解决任何使用问题。·
背景技术：
移动互联网是基于高速度移动通信网络、智能手机、新应用、业务管理平台和计费平台、客户服务支持平台形成的一种全新网络服务与体验。用户享受移动互联网服务时，需要基于3G、4G等高速度移动通信网络，需要功能强大的智能手机，需要各种新的应用，而更多的用户使用移动互联网的服务，他们并没有经过专业的培训，也不可能所有用户都成为专业人士。当用户在使用移动互联网过程中，需要咨询、解决问题时，及时地解决面临的问题。目前，支持用户服务两个平台，一个是传统电信服务的平台，它由营业厅与客服电话构成。营业厅的建设成本高，用户需要耗费大量的时间成本和交通成本，无法满足用户及时解决客户服务问题。客服电话做到了及时、低成本，但是交流的手段单一，只能通过语音交流，客户人员无法最及时地把所有的信息，包括应用传给用户，帮助用户解决问题，简单的说，就是讲不清。另一个服务就是互联网的平台，它是尽己所能的为用户提供服务。这个平台用两种模式，一种建立网站的模式，通过分层分级的方式，把海量信息放在网站中，供用户去访问和查询，这种模式成本低，但是必须用户懂得分类方法，且具有耐心，才能找到自己所需要的信息，没有一定专业知识，比较难操作。一种是搜索的模式，通过一个搜索引擎，让用户用关键词搜索到自己所需要的信息，而这种搜索很可能提供的答案会有几十个甚至更多，需要用户判断答案的准确性，这也需要用户本身就具有专业的素质。
发明内容
本发明是针对传统互联网和电信客户服务存在的不足，充分利用智能手机和移动互联网技术发展，提供一个移动互联网客户服务方法和平台(系统)，使移动互联网用户在使用智能手机出现问题时，通过这个管理平台帮助其方便快捷地解决使用中的各个方面问题。本发明的技术方案如下一种移动互联网客户服务方法，其特征在于，包括以下步骤
(1)手机客户端通过互联网向客户服务系统发起请求；
(2)客户服务系统根据用户身份信息，判断请求是否合法，如果合法则进行相应操作，否则拒绝请求；
(3)客户服务系统根据用户级别和请求分配相应客服为其提供区分服务；(4)客服人员根据用户的请求内容，利用客户服务系统的智能搜索引擎在知识数据库或应用数据库中搜索数据；
(5)客服人员利用客户服务系统将步骤(4)中搜索到的数据推送给手机客户端。所述的客户服务系统与手机客户端之间的信息交互包括由后者向前者主动发起和前者向后者推送两种方式。所述的手机客户端主动发起的方式包括以下步骤手机客户端安装并运行；手机客户端发起验证请求；客户服务系统接受验证请求，验证成功；手机客户端发送业务通信数据；客户服务系统接收业务通信数据；手机客户端做下一步动作。所述的推送方式包括以下步骤客户服务系统发起推送请求；手机客户端接受请求数据，同意推送；客户服务系统推送数据给手机客户端；手机客户端接收数据；客户服务系统做下一步动作。
一种实施所述的移动互联网客户服务方法的系统，其特征在于，包括知识库管理平台、应用库管理平台、知识和应用智能搜索引擎、客户服务管理平台和手机客户端，手机客户端通过通信网络与客户服务管理平台建立通信联系，客户服务管理平台通过网络与知识库管理平台和应用库管理平台连接；在知识库管理平台和应用库管理平台的计算机内装有知识和应用智能搜索引擎。所述的知识库管理平台基于数据库技术，采用B/S架构，整个平台包括若干台PC，一台SERVER，一个或若干个知识数据库；知识库的采编人员利用每台PC上的浏览器，按照指定的规范完成知识内容的编辑，审核和发布，发布后的知识将按照指定规则存储在数据库中；知识数据库完成知识内容的存储和管理，以便客户客服人员利用智能搜索引擎精准地找到所需知识。所述的应用库管理平台包括若干台PC，一台SERVER，一个或若干个应用数据库；应用收集人员利用PC上的浏览器完成应用的上传，审核和发布，发布后的应用将按照指定规则存储在应用数据库中，应用数据库完成应用的存储和管理。所述的知识和应用智能搜索引擎根据知识或应用的分类规则构建，为内嵌在所述的知识库管理平台和应用库管理平台的PC中的软件系统；客户客服人员要找满足条件的知识或应用时，只需在搜索引擎中输入相应问题条件，智能搜索引擎将会快速精准地从知识或应用数据库中找到问题的答案或需要的应用。所述的客户服务管理平台包括用户数据管理模块和业务数据管理模块，用户数据管理模块与客户端进行通信，完成客户端用户的身份注册、验证等功能；业务数据管理模块与客户端和知识或应用管理平台进行通信，完成知识或应用的搜索和数据的推送。所述的手机客户端通过高速的移动网络与客户服务管理平台相连接并进行数据交互，包括业务数据和应用数据，业务数据包括但不限于终端用户的用户名、密码、个人详细信息等，应用数据包括但不限于用户关于手机问题的描述和客户服务管理平台推送给手机客户端的数据。本发明的优点是本发明提供的服务是对所有知识进行梳理的基础上，通过数据库管理技术、智能搜索技术、客服管理与调度系统、应用管理系统、智能手机客户端形成的一个服务的支撑平台，向用户提供实时、多手段、精准的服务，方便快捷。
图I是本发明移动互联网客户服务系统的总体构成示意 图2是本发明移动互联网客户服务系统的具体构成示意 图3是本发明知识库管理平台的构成示意 图4是本发明应用库管理平台的构成示意 图5是本发明移动互联网客户服务方法的工作流程示意 图6是本发明手机客户端以主动发起方式从客户服务系统获取有关信息的流程图； 图7是本发明客户服务系统以推送方式向手机客户端提供有关信息的流程图。
具体实施方式
参见图1，本发明一种移动互联网客户服务的系统包括五部分，分别为知识库管理平台I、应用库管理平台2、客户服务管理平台3、手机客户端4和知识和应用智能搜索引擎。众多的手机客户端4通过通信网络与客户服务管理平台3建立通信联系，客户服务管理平台3通过网络(局域网、互联网等)与知识库管理平台I和应用库管理平台2建立工作联系；在知识库管理平台I和应用库管理平台2的计算机PC内嵌装知识和应用智能搜索引擎。本发明中手机客户端4也称为智能手机。客户服务管理平台3是整个发明的核心，其主要包括用户数据管理模块31和业务数据管理模块32，用户数据管理模块31和业务数据管理模块32为客户服务系统服务器上两个独立的软件程序，分别完成各自的业务功能。用户数据管理模块31与手机客户端4进行通信，完成手机客户端用户的身份注册、验证等功能。业务数据管理模块32与手机客户端4、知识库管理平台I和应用库管理平台2进行通信，完成知识或应用的搜索和数据的推送,如图2所示。知识库管理平台I基于数据库技术，采用B/S架构，整个平台包括若干台PCl-PCn，一台硬件服务器SERVER，一个或多个(根据实际情况而定)知识数据库DBl-DBn。知识库的采编人员利用每台PC上的浏览器，按照指定的规范完成知识内容的编辑，审核和发布，发布后的知识将按照指定规则存储在数据库中。知识数据库完成知识内容的存储和管理，以便客户客服人员利用智能搜索引擎精准地找到所需知识，知识库管理平台I的架构如图3所示。应用库管理平台2包括若干台PCl-PCn，一台硬件服务器SERVER，一个或多个(根据实际情况而定)应用数据库DBl-DBn。应用收集人员利用PC上的浏览器完成应用的上传，审核和发布，发布后的应用将按照指定规则存储在应用数据库中，应用数据库完成应用的存储和管理。应用库管理平台2的架构如图4所示。知识和应用智能搜索引擎根据知识或应用的分类规则构建，为内嵌在图3和图4的PC中的软件系统。客户客服人员要找满足条件的知识或应用时，只需在相应的搜索引擎中输入相应问题条件，智能搜索引擎将会快速精准地从知识或应用数据库中找到问题的答案或需要的应用。本发明的服务系统在工作时，手机客户端4通过高速的移动网络与客户服务管理平台3相连接并进行数据交互，包括业务数据和应用数据，业务数据包括但不限于终端用户的用户名、密码、个人详细信息等，应用数据包括但不限于用户关于手机问题的描述和客户服务管理平台推送给手机客户端的数据。如图5 (并参见图2)所示，本发明的移动互联网客户服务方法，亦即上述服务系统的工作流程(步骤)包括
(1)手机客户端4发起请求；
(2)客户服务管理平台3的用户数据管理模块31根据用户身份信息，判断请求是否合法。如果合法则进行相应操作，否则拒绝请求；
(3)客户服务管理平台3的用户数据管理模块31根据用户级别和请求分配相应客服为其提供区分服务；
(4)客服人员根据手机客户端4请求的内容，利用智能搜索引擎在知识库管理平台I的知识数据库或应用库管理平台2的应用数据库中搜索数据；
(5)客服人员利用客户服务管理平台3的业务数据管理模块32将步骤(4)中搜索到的数据推送给手机客户端4。图5中箭头⑴为用户发起请求。箭头⑵为客服利用客户服务系统中的智能搜索引擎搜索有关的知识或应用。箭头(3)为数据或应用数据库返回搜索结果给客户服务管理平台3。箭头(4)为客服利用客户服务系统通过移动网络将请求结果推送给手机客户端4。客户服务管理平台3的用户数据管理模块31和业务数据管理模块32与手机客户端4之间的信息交互包括手机客户端主动发起和推送两种方式。其中
I、手机客户端主动发起的方式包括以下步骤手机客户端安装并运行；手机客户端发起验证请求；客户服务系统接受验证请求，验证成功；手机客户端发送业务通信数据；客户服务系统接收业务通信数据；手机客户端做下一步动作。如图6所示。2、推送方式包括以下步骤客户服务系统发起推送请求；手机客户端接受请求数据，同意推送；客户服务系统推送数据给手机客户端；手机客户端接收数据；客户服务系统做下一步动作。如图7所示。用户只要打开智能手机有关界面，就可以通过文字、语音向客服人员发送自己需要解决的问题。客服人员在接收到用户的问题之后，通过知识和应用智能搜索引擎，在数据库中找到解决有关问题的答案，通过判断之后选择最适合的解决办法，用文字回馈给用户。对于需要逐步解决的问题，可以用图片的方式，把解决步骤发给用户。用户需要的应用，客服人员会通过PC客户端，直接链接应用并推送到用户的智能手机客户端上，用户只要点击下载就可以直接安装到手机中。本发明的知识库的管理平台1，对于各种电信网络、电信技术、电信资费、智能手机设置、智能手机的参数与常识、智能手机的使用技巧、手机应用的安装、手机应用使用常识、各种手机应用使用中出现的问题、智能手机的安全防毒、手机应用使用中问题解决等相关的知识，在进行规范化的整理之后，对这些知识进行分类管理，形成易于查询的知识库。知识库中的知识点呈现的形式由文字和图片组成，图片和文字也以混排形式出现。本发明的客户服务管理平台3，可以对用户进行排队、自动分配，客服人员可以将用户提交给专家席，用户可以选择客服人员。这个管理系统也可以对于客服人员进行工作量的统计、服务态度的评价。
权利要求
1.一种移动互联网客户服务方法，其特征在于，包括以下步骤 (1)手机客户端通过互联网向客户服务系统发起请求； (2)客户服务系统根据用户身份信息，判断请求是否合法，如果合法则进行相应操作，否则拒绝请求； (3)客户服务系统根据用户级别和请求分配相应客服为其提供区分服务； (4)客服人员根据用户的请求内容，利用客户服务系统的智能搜索引擎在知识数据库或应用数据库中搜索数据； (5)客服人员利用客户服务系统将步骤(4)中搜索到的数据推送给手机客户端。
2.根据权利要求I所述的移动互联网客户服务方法，其特征在于，所述的客户服务系统与手机客户端之间的信息交互包括由后者向前者主动发起请求和前者向后者推送两种方式。
3.根据权利要求2所述的移动互联网客户服务方法，其特征在于，所述的手机客户端主动发起的方式包括以下步骤手机客户端安装并运行；手机客户端发起验证请求；客户服务系统接受验证请求，验证成功；手机客户端发送业务通信数据；客户服务系统接收业务通信数据；手机客户端做下一步动作。
4.根据权利要求2所述的移动互联网客户服务方法，其特征在于，所述的推送方式包括以下步骤客户服务系统发起推送请求；手机客户端接受请求数据，同意推送；客户服务系统推送数据给手机客户端；手机客户端接收数据；客户服务系统做下一步动作。
5.一种实施权利要求I所述的移动互联网客户服务方法的系统，其特征在于，包括知识库管理平台、应用库管理平台、知识和应用智能搜索引擎、客户服务管理平台和手机客户端，手机客户端通过通信网络与客户服务管理平台建立通信联系，客户服务管理平台通过网络与知识库管理平台和应用库管理平台连接；在知识库管理平台和应用库管理平台的计算机内装有知识和应用智能搜索引擎。
6.根据权利要求5所述的移动互联网客户服务系统，其特征在于，所述的知识库管理平台基于数据库技术，采用B/S架构，整个平台包括若干台PC，一台SERVER，一个或若干个知识数据库；知识库的采编人员利用每台PC上的浏览器，按照指定的规范完成知识内容的编辑，审核和发布，发布后的知识将按照指定规则存储在知识数据库中；知识数据库完成知识内容的存储和管理，以便客户客服人员利用智能搜索引擎精准地找到所需知识。
7.根据权利要求5所述的移动互联网客户服务系统，其特征在于，所述的应用库管理平台包括若干台PC，一台SERVER，一个或若干个应用数据库；应用收集人员利用PC上的浏览器完成应用的上传，审核和发布，发布后的应用将按照指定规则存储在应用数据库中，应用数据库完成应用的存储和管理。
8.根据权利要求6或7所述的移动互联网客户服务系统，其特征在于，所述的知识和应用智能搜索引擎根据知识或应用的分类规则构建，为内嵌在所述的知识库管理平台和应用库管理平台的PC中的软件系统；客户客服人员要找满足条件的知识或应用时，只需在搜索引擎中输入相应问题条件，智能搜索引擎将会快速精准地从知识或应用数据库中找到问题的答案或需要的应用。
9.根据权利要求5所述的移动互联网客户服务系统，其特征在于，所述的客户服务管理平台包括用户数据管理模块和业务数据管理模块，用户数据管理模块与客户端进行通信，完成客户端用户的身份注册、验证等功能；业务数据管理模块与客户端和知识或应用管理平台进行通信，完成知识或应用的捜索和数据的推送。
10.根据权利要求9所述的移动互联网客户服务系统，其特征在于，所述的手机客户端通过高速的移动网络与客户服务管理平台相连接并进行数据交互，包括业务数据和应用数据，业务数据包括但不限于终端用户的用户名、密码、个人详细信息等，应用数据包括但不限于用户关于手机问题的描述和客户服务管理平台推送给手机客户端的数据。
全文摘要
一种移动互联网客户服务方法和系统，包括步骤(1)手机客户端通过互联网向客户服务系统发起请求；(2)客户服务系统根据用户身份信息，判断请求是否合法，如果合法则进行相应操作，否则拒绝请求；(3)客户服务系统根据用户级别和请求分配相应客服为其提供区分服务；(4)客服人员根据用户的请求内容，利用客户服务系统的智能搜索引擎在知识数据库或应用数据库中搜索数据；(5)客服人员利用客户服务系统将步骤(4)中搜索到的数据推送给手机客户端。本发明可以为移动互联网用户提供实时的、多手段的、精准的客户服务，并在客服人员的帮助下解决任何使用问题。
文档编号G06F17/30GK102801878SQ20121023882
公开日2012年11月28日 申请日期2012年7月11日 优先权日2012年7月11日
发明者项立刚 申请人:江苏飞象科技有限公司