专利名称：用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法
技术领域：
本发明关于一种用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法，尤其是一种于消费者需要技术咨询时，能够藉由系统的指示，阶段性的引导消费者依序回答问题，以提供消费者最适合的解决程序与技术支援。
背景技术：
以服务为重的产业来说，良好的客户服务，将会对公司及其产品形象有很大的加分效果，因此各公司无不把提升客户服务品质列为重点工作项目之一。而习用的客服方式有二 一为设置专人电话接听，大企业可能设有专任客服人员；另外，另一客服方式为设立公司客服网站，客户有需求或问题需寻求业者提供协助时，可透过客服网站将需求反应给业者，此方式优点为不必设置专人电话接听，可较有效人力运用，但也因此往往使客户需等待较长时间才能得到业者回复，此将使客户满意度降低，另问题 的处理方式也无法于公司内部作有效的传达沟通，也增加问题的处理时效及有效管控客户问题处理情形。因此，现今客户服务仍以专人电话接听的方式为主，但由于客服人员大多由非技术人员担任，如遇客户提问技术问题，客服人员无法于线上即时回复问题，将会造成客户对公司满意度及专业形象受损；而每一位客服人员所了解的技术问题亦不相同，虽然能够以口授的方式进行经验传承，但仍然无法使客服人员能够即时反应并回应客户一些较复杂的技术问题与一些非常规性的问题。因此，若是当消费者需要技术咨询时，能够依咨询支援系统所显示每阶段的问答内容，引导消费者由第一阶段回答至最后阶段的问答内容，以有效率的协助消费者解决问题。
发明内容
本发明的目的在于，提供一种用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法，于消费者需要技术咨询时，能够系统所显示每一阶段的问答内容，进行引导消费者由第一阶段回答至最后阶段的问答内容，以有效率的协助消费者解决问题。可达成上述发明目的的用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法，其中该咨询支援系统包含一咨询支援建立模块，与一数据库模块相连接，该咨询支援建立模块能够针对咨询内容进行至少一组咨询支援项目的建立，而建立咨询支援项目包含了多阶段问答内容的规划及设定，且所建立包含每一阶段式问答内容的咨询支援项目储存于该数据库模块中；一问答内容编码模块，与该咨询支援建立模块相连接，该问答内容编码模块用以将每一阶段的问答内容依序进行编码；以及一咨询决策判断模块，与数据库模块相连接，该咨询决策判断模块能够将依据使用者输入咨询内容，于数据库模块中搜寻并运作对应咨询内容的咨询支援项目，而咨询支援项目的任一阶段问答内容所填入的数据，该咨询决策判断模块能够自动判断并连结至该数据库模块中，以展开显示下一阶段的问答内容。
更具体的说，所述咨询服务系统具有一与该数据库模块相连接的查询模块，该查询模块能够藉由输入字串，以查询该数据库模块中与咨询内容相关的咨询支援项目。更具体的说，所述咨询服务系统具有一与该咨询决策判断模块相连接的使用接口模块，该使用接口模块能够依据任一阶段的问答内容填入数据，而所填入的数据能够输入该咨询决策判断模块中，以显示下一阶段所显示的问答内容。更具体的说，所述咨询支援建立模块所设定的每一阶段式问答内容至少包含一问题项目及一答案选择项目。更具体的说，所述咨询支援建立模块能够设定答案选择项目为单选项、双选项或是多选项，且选择的规则更能够设定为单选或是复选。更具体的说，所述答案选择项目能够与该数据库模块的问答内容进行连结，用以于另一页面中显示该数据库模块中所储存的选择项目说明数据。 另外，本发明用于咨询服务系统的咨询支援方法，其中运作咨询支援项目的流程为(I)针对咨询内容进行咨询支援项目的建立，而咨询支援项目藉由咨询内容进行设计多阶段问答的内容；(2)而于多阶段问答中，能够针对咨询内容进行设计连续的问答模式，而任一阶段的问答模式中，能够先设计与上一阶段相关联的问题项目后，能够再依据问题项目设计答案选择项目的内容；(3)藉此，使用者能够依据任一阶段所设定的问答模式引导消费者回答，并于现阶段问答内容填入消费者回答的内容，而于确认完成本阶段的问答后，系统能够连结至该数据库模块中，以展开显示下一阶段的问答内容；以及(4)最后，引导消费者回答最后阶段的问答内容后，则能够将多阶段所进行的问答内容储存于数据库模块中。更具体的说，所述系统所设计多阶段问答的内容，用以引导消费者能够以阶段式问答的方式，逐步由第一个问题依序询问消费者至最后一个问题。更具体的说，所述系统所设计多阶段问答的内容，于任一阶段中能够单选或是复选，而依消费者选择不同的选择项目后，下一阶段所展开的问答内容亦有所不同。本发明具备如下技术效果I.本发明能够建立一套具有决策树规则的咨询决策模式，当消费者需要技术咨询时，能够由依据咨询支援系统所指示的内容，依序询问消费者的状况，以于最短的时间内，协助消费者解决问题。2.本发明由于已建立一套咨询决策模式，让使用者仅需依照系统的指示询问消费者的状况，即可协助消费者解决问题，因此即使消费者的疑问技术性过高，使用者仍然可以依系统指示提问与提出建议，故能够避免因训练不足或是技术知识不足，而产生无法解决消费者问题的情况发生。3.另外，咨询服务系统亦能够部分开放让消费者使用，因此消费者能够登入咨询服务系统中，并依据系统的指示，自行将所发生的问题依序填入栏位中，如此将不需人员来接听消费者的问题，再进行回答与处理，故能够降低人力成本的使用。
图I为本发明用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法的咨询支援系统架构图；图2为本发明用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法的咨询服务系统架构图；图3A为本发明用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法的问答内容画面示意图；图3B为本发明用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法的问答内容的判断流程不意图；图4A至图4D为本发明用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法的实施示意图；以及 图5为本发明用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法的实施流程图。
具体实施例方式有关于本发明的前述及其他技术内容、特点与功效，在以下配合参考图式的较佳实施例的详细说明中，将可清楚的呈现。请参阅图I及图2，为本发明一种用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法的咨询支援系统架构图及咨询服务系统架构图，其中该咨询支援系统14包含了咨询支援建立模块142、问答内容编码模块143及咨询决策判断模块141，该咨询支援建立模块142用以针对咨询内容进行咨询支援项目的建立(进行多阶段问答内容的规划及设定)，而每一阶段的问答内容由问答内容编码模块143进行编码，之后，再将所建立包含每一阶段式问答内容的咨询支援项目储存于数据库模块13中；而进行多阶段问答内容的规划及设定，则是使用决策树的模式进行预先设定，如图3A及图3B所示，图中为某一阶段的问答内容设定，如图3A是表示显示于使用者接口 11上的问答内容，而图3B则是图3A所显示内容的设定条件，如图3A所显示为「由消费者陈述中判断是否有过敏反应？」，则对应图3B的Q3中所设定的「由消费者陈述中判断是否有过敏反应？」，而图3A及图3B所显示的内容,亦能够指示使用者如何询问消费者及询问消费者的问题；而确认消费者的回答后，使用者能够于下一栏位中点选「是」或「否」，若点选「是」，则于下一页面中显示如图3B所设定的内容「Q5 (立即关怀/安抚)消费者是否已就医？」，反之，若点选「否」，则于下一页面中显示如图3B所设定的内容「Q6 :(致歉/感谢消费者来电)消费者是否愿意换货？」，因此依据消费者的回答，使用者能够由该咨询支援建立模块142所设定的指示，与消费者继续沟通并协助。另外该咨询服务系统I包含了使用接口模块11、查询模块12、数据库模块13及咨询支援系统14，其中咨询支援系统14的咨询决策判断模块141与使用接口模块11与及数据库模块13相连接，因此使用接口模块11输入字串，以藉由查询模块12查询数据库模块13中与咨询内容相关的咨询支援项目后，能够点选进入任一个咨询支援项目中，并开始依据系统显示于使用者接口模块11上的问答内容填入数据，而咨询支援项目的任一阶段问答内容所填入的数据，该咨询决策判断模块141能够自动判断并连结至该数据库模块13中，以展开显示下一阶段的问答内容(所填入使用者接口的数据能够再输入该咨询决策判断模块141中，而所输入的数据由于咨询支援建立模块142的设定，于下一阶段所显示的问答内容会因不同的回答而连结至不同的问答内容，如图3A及图3B所示，当点选「是」或「否」时，所显示出来指示使用者询问消费者的问答内容亦不相同)。因此，当消费者需要技术咨询时，使用者能够先依据与消费者沟通的过程，于使用接口模块11的搜寻栏位112中输入相关的查询文字，如图4A所示，使用者能够点选使用接口模块11的类别查询栏位111的咨询支援选项后，再于搜寻栏位上键入「漂浮物」的查询文字后，则会显示相关的咨询支援项目，而点选进入后，如图4B至图4D所示，若是消费者反应化妆水里有漂浮物，客服人员则能够依据使用接口模块11上显示的内容依序询问消费者，而确认消费者的回应后，则能够点选「确认」，以进行下一个问题，最后，如图4D所示,前步骤的问题与回答能够一并显示于使用接口模块上，若是消费者要修改回应内容，则能够点选「上一步」以重新确认。另外，亦能够点选日期区间栏位113的时间分类选项，以对该数据库模块13所储 存的问答数据依时间进行排序。 综上实施例可知，本发明用于客户服务的咨询决策方法，如图5所示，其运作咨询支援项目的流程为(I)针对咨询内容，进行包含了多阶段问答内容的咨询支援项目的建立501 ；(2)于多阶段问答中，能够针对咨询内容进行设计连续的问答模式，而任一阶段的问答模式中，能够设计与上一阶段相关联的问题项目后，能够再依据问题项目进行设计答案选择项目的内容502 ；(3)藉此，能够依据任一阶段所设定的问答模式引导消费者回答，并于现阶段问答内容填入消费者回答的内容后，系统能够连结至该数据库模块中，以自动展开显示下一阶段的问答内容503;以及(4)最后，引导消费者回答最后阶段的问答内容后，则能够将多阶段所进行的问答内容储存于数据库模块中504。本发明所提供的一种用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法，与其他习用技术相互比较时，更具备下列优点I.本发明能够建立一套具有决策树规则的咨询决策模式，当消费者需要技术咨询时，能够由依据咨询支援系统所指示的内容，依序询问消费者的状况，以于最短的时间内，协助消费者解决问题。2.本发明由于已建立一套咨询决策模式，让使用者仅需依照系统的指示询问消费者的状况，即可协助消费者解决问题，因此即使消费者的疑问技术性过高，使用者仍然可以依系统指示提问与提出建议，故能够避免因训练不足或是技术知识不足，而产生无法解决消费者问题的情况发生。3.另外，咨询服务系统亦能够部分开放让消费者使用，因此消费者能够登入咨询服务系统中，并依据系统的指示，自行将所发生的问题依序填入栏位中，如此将不需人员来接听消费者的问题，再进行回答与处理，故能够降低人力成本的使用。藉由以上较佳具体实施例的详述，希望能更加清楚描述本发明的特征与精神，而并非以上述所揭露的较佳具体实施例来对本发明的范畴加以限制。相反地，其目的是希望能涵盖各种改变及具相等性的安排于本发 明所欲申请的专利范围的范畴内。
权利要求
1.一种用于咨询服务系统的咨询支援系统，其特征在于，包含 一咨询支援建立模块，与一数据库模块相连接，该咨询支援建立模块能够针对咨询内容进行至少一组咨询支援项目的建立，而建立咨询支援项目包含了多阶段问答内容的规划及设定，且所建立包含每一阶段式问答内容的咨询支援项目储存于该数据库模块中； 一问答内容编码模块，与该咨询支援建立模块相连接，该问答内容编码模块用以将每一阶段的问答内容依序进行编码；以及 一咨询决策判断模块，与数据库模块相连接，该咨询决策判断模块能够将依据使用者输入咨询内容，于数据库模块中搜寻并运作对应咨询内容的咨询支援项目，而咨询支援项目的任一阶段问答内容所填入的数据，该咨询决策判断模块能够自动判断并连结至该数据库模块中，以展开显示下一阶段的问答内容。
2.如权利要求I所述的一种用于咨询服务系统的咨询支援系统，其特征在于，该咨询服务系统具有一与该数据库模块相连接的查询模块，该查询模块能够藉由输入字串，以查询该数据库模块中与咨询内容相关的咨询支援项目。
3.如权利要求I所述的一种用于咨询服务系统的咨询支援系统，其特征在于，该咨询服务系统具有一与该咨询决策判断模块相连接的使用接口模块，该使用接口模块能够依据任一阶段的问答内容填入数据，而所填入的数据能够输入该咨询决策判断模块中，以显示下一阶段所显示的问答内容。
4.如权利要求I所述的一种用于咨询服务系统的咨询支援系统，其特征在于，咨询支援建立模块所设定的每一阶段式问答内容至少包含一问题项目及一答案选择项目。
5.如权利要求4所述的一种用于咨询服务系统的咨询支援系统，其特征在于，该咨询支援建立模块能够设定答案选择项目为单选项、双选项或是多选项，且选择的规则更能够设定为单选或是复选。
6.如权利要求4所述的一种用于咨询服务系统的咨询支援系统，其特征在于，该答案选择项目能够与该数据库模块的问答内容进行连结，用以于另一页面中显示该数据库模块中所储存的选择项目说明数据。
7.一种用于咨询服务系统的咨询支援方法，其中运作咨询支援项目的流程为 (1)针对咨询内容，进行包含了多阶段问答内容的咨询支援项目的建立； (2)于多阶段问答中，能够针对咨询内容进行设计连续的问答模式，而任一阶段的问答模式中，能够设计与上一阶段相关联的问题项目后，能够再依据问题项目进行设计答案选择项目的内容； (3)藉此，依据任一阶段所设定的问答模式引导消费者回答，并于现阶段问答内容填入消费者回答的内容后，系统能够连结至该数据库模块中，以展开显示下一阶段的问答内容；以及 (4)最后，引导消费者回答最后阶段的问答内容后，则能够将多阶段所进行的问答内容储存于数据库模块中。
8.如权利要求7所述的一种用于咨询服务系统的咨询支援方法，其特征在于，系统所设计多阶段问答的内容，用以引导消费者能够以阶段式问答的方式，逐步由第一个问题依序询问消费者至最后一个问题。
9.如权利要求7所述的一种用于咨询服务系统的咨询支援方法，其特征在于，系统所设计多阶段问答的内容，于任一阶段中能够单选或是复选，而依消费者选择不同的选择项目 后，下一阶段所展开的问答内容亦有所不同。
全文摘要
一种用于咨询服务系统的咨询支援系统及其方法，其中该咨询支援系统包含一咨询支援建立模块、一问答内容编码模块、一咨询决策判断模块、一问答内容编码模块、一咨询决策判断模块及一咨询支援输入模块，而该咨询支援建立模块能够用以建立包含每一阶段式问答内容的咨询支援项目并储存于该数据库模块中，且该咨询决策判断模块能够依据使用者输入咨询内容，自动判断并连结至该数据库模块中，以展开显示下一阶段的问答内容，因此藉由本系统，将能够引导消费者由第一阶段回答至最后阶段的问答内容，以有效率的协助消费者解决问题。
文档编号G06Q50/10GK102831197SQ20121027760
公开日2012年12月19日 申请日期2012年8月7日 优先权日2012年8月7日
发明者李静怡, 陈姜帆 申请人:网讯电通股份有限公司