专利名称：一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法
一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法技术领域
本发明属于客户满意度关系量化模型建立方法技术领域，具体涉及一种供电可靠 性与客户满意度关系量化模型建立方法。
技术背景
电力的客户满意度，是指电力用户通过对用电或用电服务的感知效果与其期望值 相比较后，所形成的愉悦和失望的感觉状态，它从用户角度综合评价了供电公司的服务质 量、供电可靠性、供电稳定性等方面信息。随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处 的环境和地位在发生深刻的变化，面临由垄断到竞争的环境转变。供电企业运营环境由分 配电力和限制用电转变为引导客户用电的服务经营型。由此可见供电质量与供电服务的优 劣，直接影响到供电企业的生存。而开展供电客户满意度测评工作，研究影响客户满意度的 各种因素，分析各种因素对客户满意度的具体影响程度，可以帮助供电企业发现供电质量 和供电服务中存在的问题以及影响客户满意进而影响供电服务质量的各种因素，从而及时 制定有针对性地改进措施，进一步提高供电服务质量，所以说，客户满意度测评对供电企业 自身、用户及社会都有十分重要的意义。
电力客户满意度受多个因素影响，不同的影响因素的影响程度也不同。目前，国内 外对电力客户满意度的研究主要集中于影响因素的定性分析，包括客户满意度指数模型构 建方法、客户满意度影响因素分析。
客户满意度指数模型是由多个满意度基础指标组成的一种独特的系统结构，模型 包含满意度基础指标对客户满意度的关系。根据客户满意度指数模型设计调研问卷测评出 客户对基础指标的满意程度，将其加权平均得到客户的总体满意度。如2006年3月第28卷 第3期《武汉理工大学学报(信息与管理工程版)》中的“电力行业用户满意度指数模型构建 与实证研究”一文，公开的是运用多级层次分析法的思想，构建多层次、多指标的电力用户 满意度测评体系，从供电质量、规范服务、咨询服务、电费缴纳和服务管理5个方面提出19 个基础指标，据此设计调查问卷评测客户满意度。而对于分析客户对供电可靠性的满意度 而言，上述模型显得过于粗糙，涉及的满意度影响因素过于广泛，且属于定性分析，仅能给 出客户对当前供电可靠性水平的满意程度，无法表征客户对供电可靠性的具体需求，也不 能给出客户满意度随供电可靠性水平变化的规律。
发明内容
针对现有满意度评测计算中关于供电可靠性的不足，本发明的目的是提供一种供 电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，本方法更为简单精确，不仅建立预安排停 电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意 度关系，还能从客户对上述四个指标的重视程度确定权重系数；能够反映出四个供电可靠性指标与客户满意度的量化关系；能够反映供电可靠性指标变化时客户满意度的变化情况。
本发明实现上述目的的技术解决方案如下一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重，最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型。
I)用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立1.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例ail%和期望预安排停电时间平均值Zn、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a12%和期望预安排停电时间平均值r12、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a13%和期望预安排停电时间平均值r13、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a14%和期望预安排停电时间平均值r14以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a15%和期望预安排停电时间平均值r15 ；1.2)输入馈线预安排年平均停电时间并排序第1.1)步完成后，输入供电局所有《条馈线的用户预安排平均停电时间，并按升序进行排列；1.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第1. 2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例bx%，即认为时满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算bx%- an%+ 2%+ 3%1.4)计算及格满意度分数对应的用户预安排平均停电时间第1. 3)步完成后，设定满意度及格分数C，取馈线预安排平均停电时间升序序列中排名第/7X4%位的用户预安排平均停电时间作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电时间V;1.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电时间第1. 4)步完成后，设定满意度满分分 数e，对应的用户平均停电时间设定为O ;1.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第1. 5)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名前/7Xan%的所有值，计算其平均值次i，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数兄i ;1. 7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数第1.6)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第Xa1Jc^Ijz7X Ca1^12) %的所有值，计算其平均值次2，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数&2 ；1.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数第1.7)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第Xa12%到/7X(ai2+ai3) %的所有值，计算其平均值次3，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数兄3 ; , e-cd1.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数第1.8)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第Xa13%到/7X %的所有值，计算其平均值次4，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数兄4 ； Λ e-c^14 = 為 4 ~— d1.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数第1.9)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第/7 Xa14%到Z7X Ul^al5) %的所有值，计算其平均值次5，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数&5 ；A & — C ^15 =玢一 As '~~ d1.11)建立用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型第1. 10)步完成后，根据第1. 6)步、第1. 7)步、第1. 8)步、第1. 9)步和第1. 10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列乂 = ^11, ^12, ^13, 乂4，^15I和期望预安排停电时间序列^1=(^11, T12, Tu, Tu, T15]，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数 PCHIP^1, 5；)拟合用户预安排平均停电时间与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；2)用户预安排平均停电次数与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立2.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例321%和期望预安排停电次数平均值T121、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a22%和期望预安排停电次数平均值T122、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a23%和期望预安排停电次数平均值T123、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例324%和期望预安排停电次数平均值r24以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例325%和期望预安排停电次数平均值T25 ；2.2)输入馈线预 安排年平均停电次数并排序第2.1)步完成后，输入供电局所有/7条馈线的用户预安排平均停电次数，并按升序进行排列；2.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第2. 2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b2%,即认为时满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算b2Q/o~ 冬1%+ 冬2%+ 冬3%2.4)计算及格满意度分数对应的用户预安排平均停电次数第2. 3)步完成后，设定满意度及格分数C，取馈线预安排平均停电次数升序序列中排名第/7X&%位的用户预安排平均停电次数作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数d ；2.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数第2. 4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为O ;2.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第2. 5)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名前/7Xa21%的所有值，计算其平均值為工，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S21 ; , S-C&'2 = g _ An —~r~a2.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数第2.6)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第Xa21%到/7X (a21+a22) %的所有值，计算其平均值為2，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S22 ；e — c么22 =玢—為2 一~ d2.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数第2. 7)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第Xa22%到/7X U22^a2,) %的所有值，计算其平均值為3，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S23 ；2. 9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数第2.8)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第Xa23%到/7X (.a2,+a2i) %的所有值，计算其平均值J24，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S24 ；2.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数第2.9)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第Xa24%到/7X (a24+a25) %的所有值，计算其平均值為5，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数^25 ；^A € -C过25 =玢—為3 ~厂 d2.11)建立用户预安排平均停电次数与客户满意度量化关系模型第2. 10)步完成后，根据第2. 6)步、第2. 7)步、第2. 8)步、第2. 9)步和第2. 10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S2: {S2l, S22, S2,, Su, S2,)和期望预安排停电次数序列T2= {T2l, T22, r23, T21, T25],调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数 PCHIP(r2, S2)拟合用户预安排平均停电次数与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；3)用户故障平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立3.1)输入以供电可靠性为对 象的客户满意度调研统计数据，包括选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a31%和期望故障停电时间平均值T131、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a32%和期望故障停电时间平均值T132、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a33%和期望故障停电时间平均值T133、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a34%和期望故障停电时间平均值T134以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a35%和期望故障停电时间平均值T135 ；3.2)输入馈线故障年平均停电时间并排序第3.1)步完成后，输入供电局所有条馈线的用户故障平均停电时间，并按升序进行排列；3.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第3. 2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例bik,即认为时满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算b3%- a31%+沒33%3.4)计算及格满意度分数对应的用户故障平均停电时间第3. 3)步完成后，设定满意度及格分数C，取馈线故障平均停电时间升序序列中排名第/7X&%位的用户故障平均停电时间作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数V;3.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数第3. 4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为O ;3.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第3. 5)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名前/7Xa31%的所有值，计算其平均值為i，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数^31 ；
权利要求
1.一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，其特征在于根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重， 最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型。
2.根据权利要求1所述的供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，其特征在于I)用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立,1.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例ail%和期望预安排停电时间平均值Zn、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a12%和期望预安排停电时间平均值r12、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a13%和期望预安排停电时间平均值r13、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a14%和期望预安排停电时间平均值r14以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a15%和期望预安排停电时间平均值r15 ；1.2)输入馈线预安排年平均停电时间并排序第1.1)步完成后，输入供电局所有《条馈线的用户预安排平均停电时间，并按升序进行排列；1.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第1. 2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例bx%，即认为时满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算bx%- an%+ 2%+ 3%1.4)计算及格满意度分数对应的用户预安排平均停电时间第1. 3)步完成后，设定满意度及格分数C，取馈线预安排平均停电时间升序序列中排名第/7X4%位的用户预安排平均停电时间作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电时间V;1.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电时间第1. 4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电时间设定为O ;1.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第1. 5)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名前/7Xan%的所有值，计算其平均值次i，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数兄i ;
3.根据权利要求1或2所述的供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，其特征在于5)四个供电可靠性指标的权重计算方法为`5.1)输入满意度调研数据输入满意度调研中统计的客户对预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间、故障停电次数四个指标的重要性排序数据，包括各供电可靠性指标分别被选为1、2、3、4名的次数占总调研客户数的比例；`5.2)计算各排名的重要性权重第5.1)步完成后，采用层次分析法计算重要性排序中每个名次的权重，首先设定各个排序名次的标度，得到重要度判断矩阵，然后经归一化处理得到重要性权重；`5.3)计算各供电可靠性指标权重第5. 2)步完成后，统计各供电可靠性指标分别被选为1、2、3、4名的次数并计算占总调研客户数的比例，各供电可靠性指标的权重按下式计算
4.根据权利要求3所述的供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，其特征在于5. 4)按如下方法建立供电可靠性与客户综合满意度量化关系模型根据第I)、2)、3)、4)步建立的供电可靠性各项分指标与客户满意度量化关系表达式， 结合第5. 3)步计算得到的各项指标权重，按下式建立供电可靠性指标与客户综合满意度量化关系模型；
全文摘要
本发明公开了一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重，最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型。本方法简单精确，不仅建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度关系，还能从客户对上述四个指标的重视程度确定权重系数；能够反映出四个供电可靠性指标与客户满意度的量化关系；能够反映供电可靠性指标变化时客户满意度的变化情况。
文档编号G06Q50/06GK103065271SQ20131002465
公开日2013年4月24日 申请日期2013年1月23日 优先权日2013年1月23日
发明者谢开贵, 曾强, 高明振, 廖庆龙, 祁应村, 胡博, 郭小莜, 邓勇, 李蹊, 李玉敦 申请人:广东电网公司东莞供电局, 重庆大学