一种汽车4S店销售服务质量评价系统的制作方法

本发明涉及汽车4S店销售服务评价领域，特别涉及一种汽车4S店销售服务质量评价系统。

背景技术：

目前汽车4S店的销售模式是销售人员与客户一对一、面对面销售，即客户进入4S店后，由销售人员当面向客户介绍意向车型的相关信息，并通过与客户之间的沟通、谈判，最终签订合同并达成汽车销售意向。由于4S店数量及销售人员的数量众多，每个销售人员在销售过程中的服务态度、个人素质、沟通技巧等会对汽车最终是否销售成功产生重要的影响，因此为了保证销售人员在销售过程中的各项服务满足客户的需求，厂家通常会对销售人员的销售过程进行评价，该评价方式主要是在销售人员与客户沟通后，厂家单独指派相关人员通过电话访问，以问卷调查的方式咨询客户，客户回答了相关问题后，厂家的电话访问人员将客户的回答内容记录并输入销售评价系统，以完成对销售人员的销售评价。

但是上述评价方式存在以下几个方面的问题：

1.问卷调查的问题是厂家事先设定的有限数量的问题，这些问题无法完全概括销售流程中出现的问题，导致客户回答的内容与其想反映的问题出现偏差，从而使销售评价出现偏差。

2.事后电话单独沟通方式使客户感到厌烦，导致一部分客户不愿意接电话，具调查显示，目前大约有20％-35％的4S店客户在销售过程后没有接听关于销售服务方面的评价电话，导致评价系统无法对部分销售人员的销售服务进行及时有效评价。

3.厂家为了尽可能的收集客户反馈意见，需要安排专门人员进行电话访问，而电话访问方式存在客户接听不及时、占线等情况，还需要专门人员多次对客户进行跟进，使反馈意见具有滞后性，且极大的浪费了厂家资源，人工成本非常高。

4.电话沟通方式存在客户没有按照自己的意愿敷衍回答的行为，该行为主要表现在客户在问卷调查中全部回答“是”或者全部回答“不是”，根据调查显示，造成上述行为的原因主要有两方面：一个是销售人员提前与客户沟通，指示客户回答，以提高评价系统中对自己的服务评价分数，这会使厂家无法了解销售人员是否按照规定的销售流程对客户进行服务，导致部分销售人员为了节约时间，故意省略某些销售流程，如减少汽车性能介绍内容，或隐瞒某些服务项目，严重损害了4S店的形象，并对汽车品牌的口碑造成了影响；另一个是销售人员按照销售流程进行了服务，但客户在谈判时由于汽车销售价格未达到其心里价位而心生不满，或者由于个人情绪等原因，故意在问卷调查中全部回答“不是”，这样的评价并不是由销售人员本身造成的，无法真实的评价销售人员的服务质量，甚至因为个别顾客的无理导致销售人员受到厂家不公正处罚的情况，增大了销售人员的心里压力。

5.厂家为了收集顾客的想法及需求，如现阶段顾客喜欢的汽车类型、款式，以及顾客对其他品牌同类型汽车的评价等内容，而这些信息往往在销售环节中客户会经常提及，但是由于销售人员无法实时记录，无法形成有效、系统的收集资料，使厂家无法及时掌握顾客真实的需求。

技术实现要素：

针对上述问题，本发明目的是提供一种评价及时、客观，评价结果准确性高的一种汽车4S店销售服务质量评价系统及评价方法。

为实现上述发明目的，本发明所采用的技术方案是：一种汽车4S店销售服务质量评价系统，所述的评价系统包括销售人员随身携带的微型接收器，接收器包括麦克风、声卡、信号处理器、辅助控制器、信号发射器，信号发射器通过无线方式与4S店内设置的主机通信连接，主机包括本地处理器、本地存储器、信号接收/发送装置；主机通过互联网与多个分布式云服务器连接，云服务器包括云端处理器、云端存储器；销售人员的手部相应位置及脚部相应位置分别佩戴微型体感传感器，销售人员同时佩戴微型定位装置，所述的微型体感传感器、微型定位装置分别通过无线方式与主机通信连接，销售人员还佩戴控制微型接收器、体感传感器、微型定位装置开闭的电源开关。

优选的，所述的定位装置为GPS定位仪或超声波式定位仪；所述的麦克风为矩阵式麦克风；所述的体感传感器为陀螺仪式体感传感器；所述的麦克风与声卡之间设置自适应滤波器；所述的信号发射器为无线蓝牙信号发送器或无线4G信号发送器。

本发明的有益效果在于：评价系统可以有效监控销售过程中销售人员的服务态度、服务用语是否到位，使评价系统可以公正的评价销售人员的服务质量，也对客户起到约束作用，评价客观；评价过程在销售过程中进行，评价及时，且评价准确性高；不需要事后重复花费资源，简化评价流程，提高了评价效率。

附图说明

图1为评价系统电路原理图；

图2为信号处理器电路原理图；

图3为评价系统进行评价方法的流程图。

具体实施方式

如图1-图2所示的一种汽车4S店销售服务质量评价系统，包括销售人员携带的微型接收器1，接收器1包括依次连接的麦克风11、声卡12、信号处理器13、辅助控制器14、信号发射器15，信号发射器15通过无线方式与4S店内设置的主机2通信连接，主机2包括本地处理器、本地存储器、信号接收/发送装置；主机2通过互联网与多个分布式云服务器3连接，云服务器3包括云端处理器、云端存储器；销售人员的手部相应位置及脚部相应位置分别佩戴微型体感传感器4，销售人员同时佩戴微型定位装置5，所述的体感传感器4可以是三轴陀螺仪式体感传感器或六轴陀螺仪式体感传感器，也可以是带有标记位置及发送位置参数信息功能的三坐标式体感传感器；所述的定位装置5可以是GPS定位器，也可以是超声波式定位器，也可以是其他方式定位器；所述的微型体感传感器4、微型定位装置5分别通过无线方式与主机2通信连接，销售人员还佩戴同时控制微型接收器1、体感传感器4、微型定位装置5开闭的电源开关16，电源开关16与微型锂离子电池连接。

销售人员与客户进行沟通或销售谈判时，同一时间段内通常为单人说话，但是某些情况下，会出现2人或多人同时说话的情况，为了更好的提取声音数据，更好的实施方式为：所述的麦克风11为矩阵式麦克风，所述的信号处理器13包括依次连接的自适应滤波器17、多人声源分离模块18、多通道式单人声音还原模块19。所述的多人声源分离模块18包括依次连接的放大器、A/D信号转换器、声音分离计算处理器，所述的多通道式单人声音还原模块19包括依次连接的声音还原计算处理器、A/D信号转换器、多路信号输出端口；在多人同时说话的情况下，将多人混杂的声音信号进行分离，并还原成多个独立的单人声音信号。

所述的信号处理器13对多人混杂声音信号进行处理的过程为：自适应滤波器17对多人混杂声音信号进行滤波，消除或抑制环境噪声，多人声源分离模块18对滤波后的多人混杂声音信号进行离散化处理，提取多人混杂声音信号的梅尔频率倒谱系数作为多人混杂声音信号特征参数，并建立高斯混合模型；利用多人混杂声音信号特征参数训练高斯混合模型；采用多个麦克风组成的麦克风阵列采集被测环境的多人混杂声音信号，确定该环境声音源个数和每个声音源波束到达的方向，即声源到麦克风阵列的入射角度；根据每个声音源的音频信号、声音源与麦克风之间的转换关系，获得麦克风接收到的麦克风阵列声压、麦克风阵列水平方向声压梯度和麦克风阵列垂直方向的声压梯度；采用傅里叶变换将麦克风阵列中心声压、麦克风阵列水平方向声压梯度和麦克风阵列垂直方向的声压梯度从时域转换到频域；根据频域内的麦克风阵列声压、麦克风阵列水平方向梯度和麦克风阵列垂直方向声压梯度，获得频率域内的声压信号的强度矢量公式，进而推导出强度矢量方向；对强度矢量方向进行统计获得其概率密度分布，采用混合冯米修斯分布进行拟合，获得语音强度矢量方向服从混合冯米修斯分布的模型参数，进而得到每个声压信号的强度矢量方向函数；多通道式单人声音还原模块19根据得到的每个声压信号的强度矢量方向函数和麦克风阵列声压，获得每个声音源在频率域信号，并采用傅里叶反变换将该频域中的每个声源信号转换为时域内的声源信号，然后将多个单独的时域内的声源信号发送给辅助处理器14。信号处理器13也可以采用其他方式的计算方法对多人混杂声音信号进行还原分离。

所述主机2中的本地存储器事先存储了用于识别销售人员的本4S店中所有销售人员的音频特征，音频特征可以包括声音的振幅、频率、频谱图、功率谱密度等特征信息，也可以包括其他相关参数。

如图3所示的，根据上述的任意一种汽车4S店销售服务质量评价系统的评价方法，所述的评价方法包括以下步骤：

a.销售人员启动电源开关16，使微型接收器1、微型体感传感器4、微型定位装置5启动；辅助控制器14通过信号发射器15向主机2发送请求，主机2中的本地处理器在本地存储器中建立临时评价档案L，并将当前时间T0存入L中，然后进入步骤b；

b.信号处理器13接收麦克风11传递的多人混杂声音信号，将多人混杂声音信号进行分离，并还原为多个独立的单人声音信号，多个独立的单人声音信号通过信号发射器15发送给主机2；主机2分辨多个独立的单人声音信号各自的音频特征，在临时评价档案L中按照时间先后顺序将具有同样音频特征的单人声音信号分别写入销售人员音频录音D1、D2、…Dn，或客户音频录音K1、K2、…Kn中；同时微型体感传感器4、微型定位装置5向主机2发送销售人员的动作信息及位置信息，主机2将与D1、D2、…Dn分别对应的销售人员的动作信息及位置信息写入销售人员行动轨迹数据E1、E2、…En；然后进入步骤c；销售人员的动作信息可以包括一个完整的动作，如鞠躬、握手、拥抱等，位置信息为销售人员位于4S店内的具体位置；

所述的步骤b中，Dn、Kn的建立的方法为：

主机2内的本地处理器分析多个独立单人声音信号各自的音频特征，如果音频特征与本地存储器中已存储的销售人员的音频特征相同且L中已存在具有该音频特征的销售人员音频录音Dn，则将该单人声音信号数据以插入的方式存入相应Dn中，如果音频特征与主机2中存储的销售人员的音频特征相同且与L中已有的D1、D2、…Dn中的音频特征都不相同，则建立一个新的销售人员音频录音Dn并存储该单人声音信号数据；

如果音频特征与主机2中存储的销售人员声音信号的音频特征不同且L中已存在具有该音频特征的客户音频录音Kn，则将该单人声音信号以插入的方式存入相应Kn中，如果音频特征与主机2中存储的销售人员的音频特征不同且与L中已有的K1、K2、…Kn中的音频特征都不相同，则建立一个新的客户音频录音Kn用于存储该单人声音信号数据；

c.主机2判断Nd+Nk的值大于或等于词汇量触发阀值，则进入步骤e，否则进入步骤d；所述的Nd为所有Dn中词汇数量求和值，所述的Nk为所有Kn中词汇数量求和值；

d.从当前时刻经过T1时间后，若已存储的Dn中继续出现新数据，或已存储的Kn中继续出现新数据，或出现新的Dn，或出现新的Kn，则返回步骤b，否则进入步骤x；

e.主机2将Dn、Kn、En中未上传过的数据上传至云服务器3，并进入f步骤；

f.云服务器3将多个Dn数据、多个Kn数据分别与云服务器3的云端存储器中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，计算客户评价指标S1、S2…Sn，并实时保存Kn中出现的客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息；所述的标准词汇音频数据Q中包括汽车专用词汇库，如“变速器”、“发动机”、“底盘”、“转向系统”、“油耗”、“质保”等，也包括礼貌性用语词汇库，如“您好”、“谢谢”、“欢迎”等，还包括不规范用语词汇库以及侮辱性词汇库；所述的客户个人信息词汇数据包括客户姓名、客户住址、客户工作单位等相关词汇。

云服务器3将多个Dn数据与云服务器3中存储的标准词汇音频数据Q进行实时对比，将多个En数据与云服务器3中存储的标准动作及位置数据P进行实时对比，计算销售人员评价指标R1、R2…Rn，然后进入g步骤；

所述的步骤f中，销售人员评价指标Rn的计算方法为：

其中a₁为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现汽车专用词汇时的加分分数，a₂为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现了礼貌性用语时的加分分数，如“您好”、“欢迎”等；a₃为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现与客户个人信息相关词汇时的加分分数，如客户姓名、工作单位、家庭住址等相关信息词汇；b_i为与Dn相对应的En数据中从第1个数据到第N个数据，其在指定地点出现礼节性动作时的加分分数，如鞠躬、握手、挥手等动作；c_i为Dn数据中从第1个词汇到第N个词汇，其出现不规范用语或侮辱性词汇时的减分分数；G₂为词汇数量权重系数，N为Dn中出现的词汇数量；G₁为标准动作权重系数；

所述的客户评价指标Sn的计算方法为：

其中f₁为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现了D1或D2或…Dn中已出现的汽车专用词汇时的加分分数，f₂为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现称赞性词汇时的加分分数，如“很好”、“满意”等词汇，f₃为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现特定疑问语句且疑问语句中包括汽车专用词汇时的加分分数，如“这款车的发动机功率是多少？”、“这款车的变速器型号是什么？”等疑问语句；g_i为Kn数据中从第1个词汇到第M个词汇，其出现侮辱性词汇时的减分分数；M为Kn中出现的词汇数量，H为客户的信用评级系数。

所述的H值的计算方法为：若云服务器3判断当前Kn中的客户个人声频频率特征信息为云服务器3已保存的，则提取该客户的H值，如果当前Kn中的客户个人声频频率特征信息在云服务器3中不存在，则H值为1。

g.主机2判断此时L中已存储的D1、D2、…Dn的其中一个Dn中出现新数据，或K1、K2、…Kn的其中一个Kn中出现新数据，则返回e步骤；否则进入h步骤；

h.主机2判断电源开关16关闭，则进入j步骤，否则进入i步骤；

i.主机2判断L中出现新的Dn或Kn数据，则返回b步骤，否则进入j步骤；

j.云服务器3对Sn进行判断：

如果Sn大于0，则提高该客户的信用评级系数H值；销售人员最终评价指标Z＝Rn+Sn，将Z、Rn、Sn值写入销售评价档案An；将Sn值、客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息、该客户的H值写入客户信息档案Bn；云服务器3保存An、Bn，流程结束；

如果Sn小于或等于0，则降低该客户的信用评级系数H值，销售人员最终评价指标Z＝Rn+Y0，所述的Y0值是一个固定的正值；将Z、Rn、Sn值写入销售评价档案An；将Sn值、客户个人信息词汇数据、客户个人声频频率特征信息、该客户的H值写入客户信息档案Bn；云服务器3保存An、Bn，流程结束；

销售人员最终评价指标Z的计算中引入Y0是为了有效的制约客户，当云服务器3计算出Sn小于或等于0，则认为客户不尊重销售人员，这时不采用客户的相关信息对销售人员评价，而是只针对销售人员本身是否进行了规范服务进行评价，使评价方法更公平。引入H值提高了对客户的约束性，使客户更尊重销售人员，有效维护销售流程顺利进行。

x.主机2判断销售流程未成立，删除L数据，关闭电源开关16，流程结束。

某些情况下，销售人员或客户会发生争吵，而这样的争吵通常难以判断双方责任，因此为了使评价方法更公平，更好的实施方式是：所述的f步骤中，若云服务器3判断Dn或Kn中出现声音分贝突然提高并持续一定的预警时间，在预警时间后，云服务器3对Dn和Kn中的音频数据同时进行录音，直到Dn和Kn中的声音分贝减小到一定程度并持续一段时间后停止，所述的j步骤中，可以由厂家相关人员或4S店中专业人员对Dn和Kn中的录音数据进行听取、判断，并向云服务器3输入修正值Y1,云服务器3最终计算的Rn＝Rn+Y1，Sn＝Sn+Y1。

某些销售过程中，客户会提出与本品牌汽车相关的问题，如涉及到油耗、可靠性、质保等汽车性能方面的问题，销售员人或厂家往往希望能及时的保留客户提出的问题，以便后期对客户进行更好的服务，或者改进汽车产品本身，因此更好的实施方式是：所述的f步骤中，若云服务器3判断Kn数据中出现特定的提问语句，则对Kn中包括此句话在内的音频数据，以及此后一段时间内的音频数据录音，并将该音频数据存入Bn。在销售流程结束后，销售人员可以听取Bn中客户提出的问题进行工作总结或及时向厂家进行反馈，以便优化销售流程，提高服务质量，或者根据客户提出的问题改进汽车的性能。

销售过程中，为了提高本品牌汽车的竞争力，厂家往往还希望收集客户对于其他品牌的意见或观点，因此更好的实施方式是：所述的f步骤中，若云服务器3判断Kn数据中出现其他汽车品牌词汇，则将该词汇以及该词汇出现前、后一段时间内Kn数据中出现的数个汽车专业词汇存入Bn中，评价流程结束后，厂家或销售人员可以提取Bn中出现的其他汽车品牌词汇，以及与其他汽车品牌词汇相关的汽车专业词汇，从而找出客户对其他品牌汽车关心的方向或具体内容。

如果销售过程中，某个销售人员或某个客户所说的词汇量过少，则针对该销售人员或客户的评价结果准确性较差，因此更好的实施方式是：所述的步骤j前，云服务器先判断如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M小于或等于一定值，则删除该Dn或Kn，并删除与该Dn对应的En；如果Dn中的词汇数量N或Kn中的词汇数量M大于一定值，则保留相应Dn或Kn，然后再进入步骤j；这样可以提高An、Bn的准确性。

云服务器通过对Dn、Kn数据中的词汇进行提取，从而计算出的销售人员评价指标Rn，可以有效监控销售过程中销售人员的服务态度、服务用语是否到位，云服务器中还可以提前存储好进行销售服务流程中相应的标准位置，然后通过对比En中的销售人员的动作信息及位置信息，从而判断销售人员的礼节性动作是否到位，进一步提高评价系统的评价结果可靠性。

客户评价指标Sn可以有效监控销售过程中客户语言及态度，如果销售人员按照销售流程进行了服务，而客户态度仍然较差或不尊重销售人员，则利用本评价系统进行的评价方法对销售人员的服务态度评价时进行适当修正，从而避免了销售人员无故受罚，同时降低该客户的信用评级系数H值，使评价系统可以公正的评价销售人员的服务质量，也对客户起到约束作用。