本发明涉及专门适用于电力公用事业的客户服务，具体涉及用于电力呼叫服务中故障场景问题的自动流程辅助方法。
背景技术：
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为支撑国网客服中心集中受理全网的95598业务，保障客户服务水平持续提升，国网客服中心于2013年9月建设并投运了国家电网公司客户服务中心知识库系统(以下简称“中心知识库”)。中心知识库以知识服务为导向，建立知识管理体系和架构，构建了统一的客户服务知识体系及知识应用，面向国网客服中心客服专员提供快速、准确、全面的智能知识服务，有效缩短客服专员的响应时间，提高一次性问题解答率和业务答复准确性，提升客户对热线电话服务的总体满意度，满足国网客户服务中心对外提供统一的客户服务信息支撑的要求。电力系统的客户服务的系统中，解决客户来访问题的知识库系统，逐步从被动的业务内容检索转向到更加主动、更加贴合业务服务过程的自动化、协作化业务支持系统。
现有知识库系统主要支撑国网客服中心4000多名客服专员培训、学习、现场运营。当前知识征集流程共发起知识征集流程81707个，创建知识目录3128个，收集整理知识元108233个，平均日检索近3万次，日均阅读4.8万条，为95598客户服务工作发挥着重要作用。
相关术语解释：
标准问：用来表示某个知识点的文字，主要目标是表达清晰，便于维护。如“彩铃的资费”就是表达清晰的标准问描述。
扩展问：用来表示某个知识点语义的语义表达式和自然语句集合。
语义表达式：语义表达式主要由词、词类以及他们的“或”关系构成，其核心依赖于“词类”，词类简单的理解即为一组有共性的词，这些词在语义上可以相似也可以不相似，这些词也可以被标注为重要或不重要。语义表达式与用户问句关系与传统的模板匹配有了很大的不同，在传统模板匹配中，模板和用户问句只是匹配与未匹配的关系，而语义表达式与用户问句之间关系是通过量化的值(相似度)来表示，同时这个量化的值与相似问句和用户问句之间的相似度是可以互相比较的。由于语义表达式要和相似问句一起参与相似度计算，所以模板语法的定义不宜复杂，但又要有足够的能力表达语义。
现有的供电服务问答方法包括以下步骤：
(一)预先创建多个供电服务业务流程图，每个业务流程图包括多个步骤节点，每个步骤节点对应目的、流程步骤说明、参考话术和话术说明。各个流程图根据功能采用目录方式存储。目前知识内容的建设为单一的“文档存储式知识”和“问答对话式知识”。
(二)客户人员获取用户的请求信息。
(三)客服人员根据经验选取与用户的请求信息对应的业务流程图，并以excel表的形式显示该业务流程图以及与每个步骤节点对应的信息。
(四)客服人员根据显示的信息与用户进行交互，并根据参考话术的提示进行相应的答复。
(五)当用户的问题未包含在该业务流程图中时，则客服人员需要根据经验重新打开另一个业务流程图，并重复进行上述步骤。
下面以一个例子进行说明。预先创建多个供电服务业务流程图，其中电力设施安全距离答复话术流程图及各个步骤节点对应的信息如下。
电力设施安全距离答复话术流程如表1所示。
客服人员获取用户的请求信息“你们的变电站离我家太近了”。
客服人员根据经验的多少，通过一次或多次的检索查找到上面的流程图，并在客服人员的电脑上以excel表的形式显示该业务流程图以及与每个步骤节点对应的信息，显示信息在依据该流程图进行交互的过程中是固定不变的。
表1：现有技术中电力设施安全距离答复话术流程
(续前表)
客服人员根据显示的信息与用户进行交互，并根据参考话术的提示进行相应的答复。当涉及到一些业务数据时，则需要从用户处获取，或者需要根据用户输入的身份信息登陆业务数据平台进行查询。
当用户的问题未包含在该业务流程图中时，则客服人员需要根据经验重新打开另一个业务流程图，并重复进行上述步骤。如例子中步骤三种需要查询时，则需要客服人员根据经验打开前期工单流程图进行处理。
由于电力系统的客户服务业务，自身面对者服务对象群体范围广、设备型号多样、故障原因多、故障解决较复杂等一系列问题，从而需要建设海量的业务流程图，且供电服务中涉及众多的业务数据平台。
当前针对坐席客服和在线客服等的服务支持，主要是“文档式的文件存储+检索”形式的知识库为支撑工具，部分在混合使用基于“常见问题式、问答知识形式”的知识内容库作为客服服务的内容支持工具。
此种方式的问题在于两个方面：
(一)以统一的业务内容、常见问答、客服话术去解决所有的客户问题。此技术能够解决大部分相同、标准化的客户问题，但常见问题的用户问题，更多是不同问题场景、背景的，仍然需要客服人员进行针对特定的服务场景“自我发挥”进行服务，服务效率和服务质量难以管理和把控。
(二)固化的内容无法进行灵活和智能化的服务支撑。单一服务问题点，无法有效支持深度、复杂场景的客户问题。同时此类问题由机器人的问答形式处理时难度大，仍然需要借助于客服人员自身进行业务理解进行解答。
(三)从海量业务流程图中选取正确的业务流程图则需要根据客服人员的经验，即经验多的客服人员找到正确业务流程图的时间短，而经验少的客服人员找到正确业务流程图的时间长甚至没办法找到正确的业务流程图，从而导致不同用户体验效果差别较大，且导致平均回复时间较长，回复准确率低。
(四)用户的业务数据(如：是否欠电费等)需要客服人员实时登陆业务数据平台进行查询，从而延长了回复时间。
(五)在处理用户需求时，没有做任何推荐和关联，需要客服人员在不同的业务流程图之间手动进行选取和切换，从而进一步延长了回复时间，降低了回复准确率。
因此，知识内容的建设急需从单一的“文档存储式知识”和“问答对话式知识”逐步转向到“面向客户服务的场景型知识”，在知识的应用形态上，可以将“流程式的服务场景知识”与“现有的crm(客户关系管理系统)系统中的用户标识信息、渠道类型信息、业务背景信息、其他关联信息等进行关联打通”，实现客户服务的服务类型判定、支持，最终实现服务预测式、智能化辅助人工的客户化服务。
技术实现要素：
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本发明的主要服务对象是在线客服和坐席人员，针对他们遇到的复杂业务场景问题时，对问题的解决方案、服务步骤流程使用时，进行的智能化辅助。
第一种方案：用于电力呼叫服务中故障场景问题的自动流程辅助方法，硬件包括：用户请求服务信息采集单元；供电服务业务流程图存储单元，每个业务流程图包括多个步骤节点；步骤节点存储单元，包括流程步骤说明信息、系统操作信息、参考话术信息、话术说明信息、关联知识点信息、相关附件信息和关联流程信息；此外，每个步骤节点还可以与一个或多个业务数据平台相关联，从而可以主动获取与用户相关的业务数据信息；流程图主题知识点存储单元，所述流程图主题知识点存储单元存储一个主题知识点数据，该主题知识点数据反映该流程图的功能；所述主题知识点数据包括：标准问文本信息，答案文本信息；所述供电服务业务流程图存储单元与供电服务业务流程图存储单元通过主题知识点数据中的答案文本信息进行关联；
自动流程辅助方法包括如下步骤：
事先将所有的业务流程图存入供电服务业务流程图存储单元；
步骤1：根据用户请求服务信息采集单元收集到用户的请求信息，确定用户的信息主题；用户的请求信息可以为文字，也可以为语音；
步骤2：遍历流程图主题知识点存储单元，按照与用户请求信息相似度从高到低确定优先级，提取n个流程图主题知识点；
步骤3：调取当前优先级最高的流程图主题知识点对应的供电服务业务流程图；
步骤4：显示装置将上述供电服务业务流程图显示出来；
步骤5：如果与用户请求信息相符，按照显示流程图中的主题知识点答案文本信息回复客户；否则，返回步骤3；
结束。
第二种方案，硬件与第一方案相同，自动流程辅助方法包括如下步骤：
步骤1：根据用户的请求信息，确定用户的信息主题；
步骤2：遍历流程图主题知识点存储单元，找到与用户请求主题信息相似度最高的流程图主题知识点；
步骤3：调取上述流程图主题知识点对应的供电服务业务流程图；
步骤4：显示装置将上述供电服务业务流程图显示出来；
结束。
作为方案一、方案二的优选方案之一，所述标准问文本信息采用语义表达式进行表示。进一步，所述主题知识点数据还可以包括：一个或多个扩展问文本信息，所述扩展问文本信息采用语义表达式进行表示。
作为方案一、方案二的优选方案之二，所述关联知识信息为一个或多个知识点信息，每个知识点信息包括问题文本信息和答案文本信息，当用户的请求信息与一个知识点的问题语义相同时，则将该知识点的答案信息回复给用户。
本发明相对于现有技术的进步在于：
(一)通过建立主题知识点实现用户请求信息与业务流程图之间的自动匹配，克服了基于客服人员经验的查找带来的不同差异，且保证所用时间更短，准确率更高。
(二)为业务流程图中各个步骤节点建立关联知识和关联流程等关联信息，从而在与用户的交互过程中，减少进行额外检索的次数，进一步缩短时间，提高准确率。
(三)在实施例中，与业务数据平台之间的无缝连接，自主获取相应的业务数据平台，减少与用户的交互次数，提高获取的业务数据的准确性，且缩短了与用户的交互时间，有利于在更短时间内更准确地为用户提供合适的答案。
(四)此时的流程图与相关信息可以不再以excel表格式进行存储。
附图说明：
图1是实施例中的业务流程图。
具体实施方式：
实施例：
本实施例以“低压停电故障服务流程”这一主题知识点对应的业务流程图来说明本发明的实施过程。
本实施例为该流程图建立了一个主题知识点，主题知识点的标准问可以为：低压停电故障服务流程，扩展问可以包括：[低压？][停电][故障]，[为什么][停电]
客户人员获取用户的语音请求信息“我家为什么停电了”
系统自动根据用户的请求信息通过语义相似度计算从多个主题知识点中选择语义相似度最高的那个主题知识点对应的业务流程图作为当前要使用的业务流程图，并将与业务流程图当前步骤节点对应的相关信息及业务流程图一并显示在客服人员的电脑上。
本实施例通过语义相似度计算选择了“低压停电故障服务流程”这一主题知识点对应的业务流程图作为当前要使用的业务流程图，并将与业务流程图当前步骤节点对应的相关信息及业务流程图一并显示在客服人员的电脑上。
客服人员根据显示的信息与用户进行交互，并根据参考话术的提示进行相应的答复。
整个服务流程是以低压故障停电为问题切入的各中服务分支场景，每个处理判断环节有操作流程、话术、知识等内容。以图1中“询问确定户号”步骤节点存储单元中的内容说明本发明。
表2：询问确定客户号节点步骤信息
当用户的问题未包含在该业务流程图中但与相应步骤节点的关联知识或关联流程匹配时，则客服人员可以直接通过显示的关联知识或关联流程的链接路径获取相应的关联知识或关联业务流程图，从而可以在最短的时间内准确的回复用户的问题。
具体地，当确定用户户号之后，就可以从业务数据平台调取该用户‘是否欠费’、‘是否有前期在处理的停电故障工单’、‘是否为非电网客户’的业务信息状态，自动可以对整个现有的服务流程，进行服务环节定位，为客服人员直接提供需要的服务场景，以及对应的知识内容、服务话术、系统操作等信息。