本发明涉及互联网技术领域，特别涉及一种旅游咨询管理平台及管理方法。
背景技术
根据传统的旅游方式，人们通过熟知或相知的朋友圈或旅行社获取旅游信息，鉴于朋友圈或旅行社的信息局限性，这样获取的旅游信息也相当有限。甚至游客翻阅信息依靠传统纸质材料，游客咨询内容和解答没有标准化，现有咨询解答有时效性无法及时反馈给咨询者。而且在全程的旅游过程中，游客、旅游代理机构、旅游监管机构以及景区之间也无法及时共享相关信息，导致游客在旅游过程中发生的咨询问题无法得到及时的解决。
技术实现要素：
鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种旅游咨询管理平台及管理方法。
第一方面，本发明实施例提供一种旅游咨询管理平台，包括：至少两个客户端和平台服务器；
至少所述两个客户端，分别为游客客户端和咨询员客户端；所述游客客户端用于登录平台服务器发布咨询信息和获取反馈信息；所述咨询员客户端用于登录平台服务器进行打卡、回复游客的咨询信息、获取考培信息并记录工作绩效；
所述平台服务器，用于为至少所述两个客户端提供发布咨询信息、打卡管理、绩效管理和数据分析服务以及数据支持服务。
在一个实施例中，所述平台服务器，包括：
获取模块，用于获取所述游客客户端的文字输入、语音输入以及用户的实时面部图像数据，以及用于获取所述咨询员客户端回复的反馈数据；
分析模块，用于根据所述获取模块获取的数据进行分析并进行匹配或推送给相应的咨询员客户端；
发送模块，用于将分析模块的输出结果，发送给对应的所述游客客户端。
在一个实施例中，所述分析模块，包括：
识别子模块，用于根据获取模块获取游客的实时面部图像数据和语音输入数据，识别游客的情绪；
处理子模块，用于识别所述获取模块获取的文字输入数据和/或语音输入数据的所属类别以及获取所述识别游客的情绪数据，进行数据库匹配处理或推送给相应的咨询员客户端。
在一个实施例中，所述分析模块，还包括：
gps定位子模块，用于获取所述游客客户端的定位数据或所述游客客户端指定的定位数据；
所述反馈处理子模块，还用于识别所述获取模块获取的文字输入数据和/或语音输入数据的所属类别、并根据获取所述识别游客的情绪数据以及所述定位数据，推送给相应的咨询员客户端。
在一个实施例中，所述平台服务器，还包括：
知识库模块，用于根据获取的咨询信息，建立知识库；所述知识库包括：风险识别，咨询方案，咨询问题和语言知识库信息；
绩效管理模块，用于获取咨询员客户端的打卡数据，并根据所述打卡数据以及咨询员客户端回复咨询问题的次数和评价，进行绩效管理；
统计模块，用于对游客咨询信息进行采集管理，并形成图表数据；
展示模块，用于展示统计模块的图表数据，所述图表数据包括：分析报告和咨询报告。
第二方面，本发明实施例提供一种旅游咨询管理方法，所述方法使用如上述实施例任一项所述的旅游咨询管理系统，实现发布咨询信息、打卡管理、绩效管理和数据分析服务以及数据支持服务。
本发明实施例提供的上述技术方案的有益效果至少包括：
本发明实施例提供的旅游咨询管理平台，两个客户端和平台服务器；所述两个客户端，分别为游客客户端和咨询员客户端；所述游客客户端用于登录平台服务器发布咨询信息和获取反馈信息；所述咨询员客户端用于登录平台服务器进行打卡、回复游客的咨询信息、获取考培信息并记录工作绩效；所述平台服务器，用于为所述两个客户端提供发布咨询信息、打卡管理、绩效管理和数据分析服务以及数据支持服务。通过该平台可将游客的咨询问题及时解答反馈给游客，实现了电子交互化，同时也对景区的咨询员进行管理和监督；也提升了游客的使用体验。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1为本发明实施例提供的旅游咨询管理平台的整体架构示意图；
图2为本发明提供的平台服务器的框图；
图3为本发明提供的分析模块112的框图；
其中：10-客户端，11-平台服务器，12-ai智能设备的机器人，111-获取模块，112-分析模块，113-发送模块，114-知识库模块，115-绩效管理管理模块，116-统计模块，117-展示模块，1121-识别子模块，1122-处理子模块，1123-gps定位子模块。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
参照图1所示，本发明实施例提供的旅游咨询管理平台，包括：至少两个客户端10和平台服务器11。
其中：至少两个客户端10分别为游客客户端和咨询员客户端，可根据各自的权限登录平台服务器，比如游客客户端可以发送咨询信息并获取反馈信息，还可以发布与旅游有关的资讯，如旅游攻略、旅游照片，注意事项等等；
以咨询员客户端为例，登录后，可进行打卡操作(比如点击签到、面部签到)处于上班模式并记录工作绩效、及时回复游客的咨询信息，获取平台服务器发送的考培信息和管理信息等；
平台服务器11，可以是服务器集群，比如可以包括：前端网关服务器集群、连接服务器集群、核心业务服务器集群、数据库服务集群和文件服务器；其中：
前端网关服务器集群，分别与至少两个客户端，比如游客客户端和咨询员客户端以及核心业务服务器集群连接；用于转发客户端的请求以及将服务器的响应返回给对应的客户端；
连接服务器集群，用于处理客户端的服务请求的接受、连接会话的建立、维持和中断服务；核心业务服务器集群，用于对用户登录进行认证、对用户权限进行验证、执行咨询信息、旅游相关资讯的发布、推送、回应以及实施的逻辑，并在必要时对数据库进行读写操作；数据库集群，用于持久化存储旅游咨询管理平台的所有数据；文件服务器，用于存储旅游咨询管理平台的所有文件。上述连接服务器集群还可以包括：pc连接服务器集群和移动终端连接服务器集群；上述pc连接服务器集群用于为运行于pc上的客户端提供服务；上述移动终端连接服务器集群用于为运行于移动终端上的客户端提供服务。
另外，参照图1所示，上述旅游咨询管理平台还可以包括数据采集终端，比如景区内的监控探头，用于实时获取景区内的人流、密集情况；比如门票闸机，用于统计每天或者间隔时间段内通过的客流量；还可以获取web端采集的与旅游相关的咨询数据。
本发明实施例提供的旅游咨询管理平台，通过物联网及云计算等技术，结合平台服务器软件，可将游客的咨询问题及时解答反馈给游客，实现了电子交互化，同时也对景区的咨询员进行管理和监督；也提升了游客的使用体验。其中平台服务器软件，可采用多种语言开发，比如采用java语言进行开发，结合h5对应用进行前端展现，在不同设备上将采取多种开发语言，c#，java，ios的objectc，支持各种移动端和平板电脑包括触摸屏设备的操作。比如客户端为智能手机或ipad时，也可支持移动端的ios系统和android系统。
数据库以主流数据库为主，mysql，oracle，informix，db2等，所有数据源都以统一的数据库为主。
在一个实施例中，参照图2所示，平台服务器11包括获取模块111、分析模块112和发送模块113；获取模块111，用于获取游客客户端的文字输入、语音输入以及用户的实时面部图像数据，以及用于获取咨询员客户端回复的反馈信息；分析模块112，用于根据获取模块111获取的一系列数据进行分析，并进行匹配或推送给相应的咨询员客户端；然后发送模块113将分析模块112的输出结果发送给对应的游客客户端；
进一步地，参照图3所示，上述分析模块112，包括：
识别子模块1121，用于根据获取模块获取游客的实时面部图像数据和语音输入数据，识别游客的情绪；
处理子模块1122，用于识别获取模块获取的文字输入数据和/或语音输入数据的所属类别以及获取识别游客的情绪数据，进行数据库匹配处理或推送给相应的咨询员客户端。
本实施例中，识别游客的情绪目的，可以让咨询员了解客户的状态，实现人文关怀，对游客进行有针对性的安抚情绪和解决问题。
比如当获取的是游客的文字咨询信息，可根据文字所述的语种类别，比如汉语、英语、法语等，在咨询数据库中匹配相应的关键字进行查找，根据该关键词显示多个问题列表，供游客进一步选择；或者是一开始就选择在线咨询，根据语种匹配相应的咨询员。可形成智能化的旅游咨询解答，且可适应于多语言，做到支持关键字响应。
比如当获取的是游客的语音文字输入信息，可根据现有技术中的语音识别模式，识别其所属语种匹配相应语种的咨询员；或者根据语音识别将其转换为文字，再根据文字依据上述文字咨询信息进行处理，此处不再赘述。在语音识别的同时，还可以通过识别其音色、语速和语调来识别游客的情绪状态，比如当语速大于120字/每分钟，语调高于70分贝时，则认为游客情绪较激动，处于愤怒的状态。
再比如通过获取游客的实时面部图像数据，根据现有技术中的人脸识别技术，如卡内基·梅隆大学研究团队开发的intraface应用可以识别面部特点，可以识别人脸表情是否为焦虑、愤怒、高兴、伤心等。
参照图3所示，还包括gps定位子模块1123，可以获取游客客户端的定位数据或获取游客客户端在地图上指定的地位数据。可根据游客的定位数据结合游客的咨询信息，推送给对该定位数据所对应景区熟悉的咨询员，做到精准咨询，快速解决问题。
进一步的，为了更优的整理旅游攻略、注意事项，本平台服务器的数据来源可以从各个咨询站点获取，也可以通过各种设备采集咨询数据，比如网络爬虫采集网上论坛中关于旅游话题的咨询问题和答案、或通过其他方式获取社交网站、圈子社区等旅游相关的咨询问题、答案，梳理后存储到咨询数据库，再由后台进行逻辑处理，对信息进行分析，行成分析报告或各种对外咨询数据。通过对游客相关的咨询信息进行采集管理，并形成图表，图形的数据分析，包括咨询量排名咨询相关的各种统计。
本实施例中，还可以通过利用摄像头的图像捕捉，采集动态实时人流数据以及对人脸进行情绪识别采集，对完整咨询过程进行数据解析。进一步地，通过摄像头可进行远程监督咨询站台，并可通过远程摄像头进行实时对话进行管理。
另外，采用语音识别技术，可以支持各国语言的识别及交互，通过语言识别，在咨询数据库中检索答案进行反馈，反馈方式语音提示反馈和文字反馈。反馈的方式，甚至可以以机器人的交互方式或其他电子设备的方式实现。
进一步地，可以通过gps定位方式(主动获取游客客户端的gps定位数据，或由游客客户端指定的gps定位数据)，定位咨询地点的周边环境及设施信息，与地图信息结合，反馈给游客所需的咨询信息。
在一个实施例中，上述平台服务器，参照图2所示，用于管理咨询员和辅助咨询员的工作，其还包括：
知识库模块114，用于根据获取的咨询信息，建立知识库；上述知识库包括：风险识别，咨询方案，咨询问题和语言知识库信息；
绩效管理模块115，用于获取咨询员客户端的打卡数据，比如当在登录状态下通过咨询员客户端的摄像头进行面部打卡，也可以在登录状态进行点击签到打卡；并根据上述打卡数据以及咨询员客户端回复游客咨询问题的次数和评价，进行绩效管理；比如次数较多的，可根据次数进行绩效考核；也可以根据游客对咨询员的好评，进行绩效考核；也可根据次数和好评，综合进行绩效考核。从而实现采用信息化手段对咨询人员进行管理，比如进行考培管理，绩效管理等。
统计模块116，用于对游客咨询信息进行采集管理，并形成图表数据；
展示模块117，用于展示统计模块的图表数据，上述图表数据包括：分析报告和咨询报告。
进一步地，操作图1所示，可将上述咨询员终端集成到ai智能设备的机器人12上，并将该ai智能设备机器人投放到景区内，接受游客一对一、点对点的咨询，实现人机交互咨询。
本发明实施例还提供了一种旅游咨询管理方法，该方法使用本发明实施例提供的上述旅游咨询管理平台，实现发布咨询信息、打卡管理、绩效管理和数据分析服务以及数据支持服务。
由于该方法所解决问题的原理与旅游咨询管理平台相似，因此该方法的实施可以参见前述旅游咨询管理平台的实施，重复之处不再赘述。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。