基于新风系统的智能售后服务方法与流程

文档序号：16211864发布日期：2018-12-08 07:50阅读：790来源：国知局

本发明属于智能售后服务领域，具体涉及一种基于新风系统的智能售后服务方法。

背景技术

新风系统是由送风系统和排风系统组成的一套独立空气处理系统，它分为管道式新风系统和无管道新风系统两种。管道式新风系统由新风机和管道配件组成，通过新风机净化室外空气导入室内，通过管道将室内空气排出；无管道新风系统由新风机组成，同样由新风机净化室外空气导入室内。相对来说管道式新风系统由于工程量大更适合工业或者大面积办公区使用，而无管道新风系统因为安装方便，更适合家庭使用。

如今，随着新风行业公司业务的拓展和新风设备故障上报数量的提高，售后服务系统在生产生活中应用的范围越来越广，人们对新形势下智能售后服务技术的应用和服务质量尤为关注。售后服务的信息来源有外部的客户，供应商、商业伙伴、求职者，内部的领导、同事等；信息的通道包括电话，网站，邮件，即时通讯等，信息的内容包括求购，资讯，洽谈、咨询等，信息量巨大，而缺乏有效的记录、分类、分流、监控、追踪、统计等措施，造成售后服务的管理混乱，信息无法及时得到处理，用户长时间得不到反馈，从而降低了售后服务的质量。

技术实现要素：

本发明的目的在于：

为解决目前售后服务系统中信息无法得到及时有效处理而导致售后服务质量降低的问题，而提供一种基于新风系统的智能售后服务方法。

本发明采用的技术方案如下：

一种基于新风系统的智能售后服务方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤a)，通过终端设备对新风设备故障进行信息的采集，对故障问题预处理；

步骤b)，将智能售后服务方法拆分为服务渠道、工单系统、外勤管理、备件管理、结算管理、客户评价、知识云、服务网点、统计分析九个模块；

步骤c)，通过智能售后服务流程对工单进行处理，并设置滤网故障在线商城处理方式；

步骤d)，提取工单信息和设备故障信息，存储到知识云，用于统计分析和售后管理。

步骤c)中的智能售后服务流程包括用户通过服务渠道模块接入售后服务系统，云端验证客户信息之后，分派到工单系统模块，建立工单；对于新风系统设备问题，判断问题类型，若滤网故障、滤网到期，则直接转入在线商城，结束工单；若云端故障则转交统计分析模块进行在线处理，若非云端故障，则分配工单交给客服处理，通过服务网点、服务渠道、外勤管理模块派出维修工作人员，由服务网点接收，设备修理完成后，将维修数据上传到云端备份分析；通过结算管理模块判断用户是否在保修期内，记录财务信息和备件信息，经财务核实后进行客户评价模块，结束工单。

步骤b)中的服务渠道模块中，服务渠道分为电话、网站、应用软件和即时通讯工具，用户通过服务渠道接入售后服务系统，并发起服务请求。

步骤b)中的外勤管理模块通过实时记录外派人员的当前位置和行程轨迹对工单完成进度进行管理。

步骤b)中的备件管理模块通过记录各设备的每个备件的使用情况和配件库存对备件进行管理。

步骤b)中的知识云模块通过建立产品、服务知识库，将售后服务相关知识和问题分享至知识库中。

步骤b)中的服务网点模块通过邀请各服务商入驻售后服务网络建立服务网点，并对所有服务网点进行统一管理。

本发明的技术方案中，步骤b)和步骤c)之间并不存在实施的先后顺序，本领域技术人员能够对上述顺序进行变换而并不离开本发明的保护范围。

综上所述，由于采用了上述技术方案，本发明的有益效果是：

1、本发明的智能售后服务方法按照智能售后服务流程，通过有效的信息记录、故障问题分类、信息分流、过程监控、问题与处理结果追踪、客户评价和备件统计等措施，对售后服务涉及的各种相关信息进行快速收集、判别、处理、记录，实现了售后服务的智能化管理，加快了售后服务信息处理速度，使用户在申请售后服务后能快速得到反馈，提高了服务效率，使得用户的服务体验效果更好；同时该方法也使得使用该方法的企业能花费少量成本和人力即可通过网络轻松管理各流程步骤，使用方便。

2、本发明的工单系统模块可使企业内部与服务网点高效协同，解决了服务效率低、及时性差的问题；客户评价模块让客户可对服务情况进行满意度评价，为企业进行绩效考核提供依据；知识云模块帮助企业建立产品、服务知识库，解决售后服务培训时知识储备难题；统计分析模块可从多维度数据挖掘分析，为企业提高服务质量提供数据支持。

附图说明

本发明将通过例子并参照附图的方式说明，其中：

图1是本发明的智能售后服务流程图；

图2是本发明的系统模块拆分图。

具体实施方式

本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。

下面对本发明的具体实施方式作详细说明。