一种基于快递用户的客服语音菜单定制方法和定制系统与流程

本发明涉及通讯技术领域，特别是涉及一种基于快递用户的客服语音菜单定制方法、定制系统、计算机可读存储介质和计算机设备。

背景技术：

快递行业的客服电话能够为消费者提供关于快递物品的多项服务，例如快递运单查询、运单状态查询、电话下单、业务咨询、建议投诉和人工服务等，有效解决用户的各种疑问。但是，为了尽可能全面的解决用户提出的问题，客服电话的呼叫中心的互动式语音应答(interactivevoiceresponse，ivr)语音菜单通常采用固定的菜单数量和顺序，菜单级数较多，用户往往需要多次输入才可找到需要的服务，选择费时且容易选错，无形中加长了客户通话时间，用户体验较差。

技术实现要素：

为了解决上述问题至少之一，本发明第一方面提供一种基于快递用户的客服语音菜单定制方法，包括：

s101：接收来自用户的电话呼叫请求并提取所述用户使用的电话号码；

s103：根据所述电话号码在数据库中进行查询；

s105：根据查询结果判断所述数据库中是否包含所述电话号码的历史记录，若不包含使用标准客服语音菜单，否则根据该电话号码对应的所述历史记录的服务状态、服务类型和所述服务类型对应的服务数量定制针对该用户的客服语音菜单。

进一步地，所述历史记录包括快递运单记录和/或电话呼叫请求记录。

进一步地，在步骤s101之前，所述客服语音菜单定制方法还包括：

s100：快递运单揽件成功后根据快递运单包含的寄件人和收件人的电话号码建立所述快递运单与电话号码一一对应的快递运单记录，并存储在所述数据库中。

进一步地，所述步骤s105进一步包括：

s1051：判断所述数据库中是否包含所述电话号码对应的快递运单记录，若是则跳转至s1053，若否则跳转至s1055；

s1053：分别查询各快递运单的服务状态，并根据所述服务状态的权重预先判断所述用户需要的服务类型；

s1055：判断所述数据库中是否包含所述电话号码对应的电话呼叫请求记录，若是则跳转至s1057，若否则跳转至s1059；

s1057：查看各电话呼叫请求记录中各服务类型对应的服务数量，根据所述服务数量定制针对所述用户的客服语音菜单；

s1059：判断是否包含快递运单记录，若是则根据预判断的服务类型定制针对所述用户的客服语音菜单，若否则使用标准客服语音菜单。

进一步地，所述服务状态的权重与所述快递运单的下单时间成正比例关系。

进一步地，所述客服语音菜单定制方法还包括：

s107：根据本次电话呼叫请求中所述用户选择的服务类型建立与所述电话号码一一对应的电话呼叫请求记录，并存储在所述数据库中。

本发明第二方面提供一种基于快递用户的客服语音菜单定制系统，包括：应答单元、数据库单元和处理器单元，其中

所述应答单元，用于接收来自用户的电话呼叫请求，并提取所述用户使用的电话号码；

所述数据库单元，用于存储所述电话号码的历史记录；

所述处理器单元，根据所述电话号码从数据库单元查询是否存在历史记录，若存在则根据所述历史记录的服务状态、服务类型和所述服务类型对应的服务数量定制针对该用户的客服语音菜单；否则使用标准客服语音菜单。

进一步地，所述客服语音菜单定制系统还包括输入单元，所述输入单元根据快递运单包含的寄件人和收件人的电话号码向所述数据库输入所述快递运单与电话号码一一对应的快递运单记录。

本发明第三方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面所述的客服语音菜单定制方法。

本发明第四方面提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如第一方面所述的客服语音菜单定制方法。

本发明的有益效果如下：

本发明针对目前现有的客服电话的ivr语音菜单固定且冗长的问题，制定一种基于快递用户的客服语音菜单定制方法、定制系统、计算机可读存储介质和计算机设备，通过用户使用的电话号码在数据库中查询历史记录，并根据历史记录定制针对该用户的客服语音菜单，使得所述客服语音菜单更符合用户需求，使用便捷，从而弥补了现有技术中问题，能够改善用户体验，进而有效提高客服电话的使用效率。

附图说明

下面结合附图对本发明的具体实施方式作进一步详细的说明。

图1示出本发明的一个实施例所述客服语音菜单定制方法的流程图；

图2示出本发明的另一个实施例所述客服语音菜单定制方法的流程图；

图3示出本发明的另一个实施例所述根据历史记录进行定制的方法的流程图；

图4示出本发明的再一个实施例所述客服语音菜单定制方法的流程图；

图5示出本发明的一个实施例所述客服语音菜单定制系统的结构框图；

图6示出本发明的另一个实施例所述客服语音菜单定制系统的结构框图；

图7示出本发明的另一个实施例所述的一种计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本发明，下面结合优选实施例和附图对本发明做进一步的说明。附图中相似的部件以相同的附图标记进行表示。本领域技术人员应当理解，下面所具体描述的内容是说明性的而非限制性的，不应以此限制本发明的保护范围。

如图1所示，本发明的一个实施例提供了一种基于快递用户的客服语音菜单定制方法，包括：s101：接收来自用户的电话呼叫请求并提取所述用户使用的电话号码；s103：根据所述电话号码在数据库中进行查询；s105：根据查询结果判断所述数据库中是否包含所述电话号码的历史记录，若不包含使用标准客服语音菜单，否则根据该电话号码对应的所述历史记录的服务状态、服务类型和所述服务类型对应的服务数量定制针对该用户的客服语音菜单。

在一个具体的示例中，所述标准客服语音菜单为快递行业的客服语音呼叫中心惯常使用的语音菜单，例如第一级语音菜单的播报顺序为：“欢迎致电xx快递客服语音呼叫中心，下单请按1，查询请按2，投诉建议请按3，国际中文请按4，人工服务请按5”。当客服语音呼叫中心接收到用户的电话呼叫请求，所述客服语音呼叫中心可以为服务器、电话程控交换机、网络电话等能够满足客服语音呼叫中心功能的设备，当客服语音呼叫中心接通该电话呼叫请求后提取所述用户拨打电话的电话号码，例如该电话号码为“13601234567”，则客服语音呼叫中心使用电话号码“13601234567”在数据库中进行查询，查询是否存在该电话号码的历史记录。

进一步地，所述历史记录包括快递运单记录和/或电话呼叫请求记录，即所述历史记录可以为快递运单记录和电话呼叫请求记录，也可以仅包括快递运单记录或者电话呼叫请求记录。若存在历史记录的快递运单记录则查询所述快递运单记录中的服务状态，所述服务状态为此号码对应的快递运单当前的状态，例如“下单未发货”、“在途中”、“在途中48小时未更新物流信息”、“已签收”等状态；若存在历史记录的电话呼叫请求记录则查询所述电话呼叫请求记录中的服务类型和对应的服务数量，所述服务类型为此号码呼叫所述客服语音呼叫中心的记录，例如某个电话号码曾经8次拨打过此客服电话，其中“查询”3次，“下单”1次，“投诉”4次，则根据上述历史记录中的服务状态、服务类型和所述服务类型对应的服务数量定制针对该用户的客服语音菜单。

在一个优选的实施例中，如图2所示，为确保所述客服语音呼叫中心能够及时地掌握各个快递运单的服务状态，所述客服语音菜单定制方法在步骤s101之前还包括：s100：快递运单揽件成功后根据快递运单包含的寄件人和收件人的电话号码建立所述快递运单与电话号码一一对应的快递运单记录，并存储在所述数据库中。即当快递公司接收到快递物品时，根据该快递物品上的快递运单所包含的信息建立该快递运单与寄件人和收件人的电话号码一一对应的快递运单记录。无论是寄件人还是收件人使用快递运单上的电话拨打客服电话时，所述客服语音呼叫中心都能够及时查找到相关的快递运单信息。

在另一个优选的实施例中，如图3所示，所述步骤s105进一步包括：

s1051：判断所述数据库中是否包含所述电话号码对应的快递运单记录，若是则跳转至s1053，若否则跳转至s1055；即首先判断该电话号码是否存在对应的快递运单记录，是则跳转至s1053进行详细地查询，否则跳转至s1055判断是否存在电话呼叫请求记录。

s1053：分别查询各快递运单的服务状态，并根据所述服务状态的权重预先判断所述用户需要的服务类型；由于目前快递的广泛应用，同一个收件人或寄件人可能同时对应多个快递运单(为使得所述查询效率最高，仅对1个月内的快递运单进行查询)，因此分别查询各快递运单的服务状态。

例如电话号码为“13601234567”的用户对应的快递运单有3个，其中2个快递运单的服务状态为正常服务，并且所述快递运单的下单时间为致电的前一天，所述服务状态的权重为1；而另1个快递运单已经超过48小时未更新物流信息，并且所述快递运单的下单时间为致电的前四天，则该快递运单的服务状态的权重为3。即所述服务状态的权重与所述快递运单的下单时间成正比例关系。当未完成的快递运单的下单的时间距离致电时间越长，则该快递运单对应的所述服务状态的权重越高。

根据所述多个快递运单的服务状态的权重，判断所述用户很有可能是针对该滞留运单进行查询、或者投诉，因此将“查询”和“投诉”作为预先判断的所述用户需要的服务类型。

s1055：判断所述数据库中是否包含所述电话号码对应的电话呼叫请求记录，若是则跳转至s1057，若否则跳转至s1059；然后判断该电话号码是否存在对应的电话呼叫请求记录，是则跳转至s1057进行进一步地查询，否则跳转至s1059定制针对该用户的客服语音菜单。

s1057：查看各电话呼叫请求记录中各服务类型对应的服务数量，根据所述服务数量定制针对所述用户的客服语音菜单；例如电话号码为“13601234567”的用户曾经6次拨打该客服电话，其中“查询”4次，“投诉”2次。联合前述该电话用户的快递运单的服务状态的权重，则将“查询”和“投诉”作为为该用户定制的客服语音菜单的前两项，则该定制的客服语音菜单为“欢迎致电xx快递客服语音呼叫中心，查询请按2，投诉建议请按3，下单请按1，国际中文请按4，人工服务请按5”。

若呼叫用户只存在电话呼叫请求记录而不存在快递运单记录，则仅根据电话呼叫请求记录进行定制客服语音菜单：若该呼叫用户的电话呼叫请求记录均为“下单”则判断该用户只使用客服电话进行下单服务，则将“下单”服务放在定制的客服语音菜单的第一位；若电话呼叫请求记录为“下单”2次“投诉”4次则将“投诉”服务放在定制的客服语音菜单的第一位。

s1059：判断是否包含快递运单记录，若是则根据预判断的服务类型定制针对所述用户的客服语音菜单，若否则使用标准客服语音菜单。对于仅包含快递运单记录的用户，例如上述电话号码为“13601234567”的用户，对应的2个正常服务的快递运单，1个超过48小时未更新物流信息的快递运单，则根据预先判断的服务类型为用户定制客服语音菜单，将“查询”和“投诉”放在客服语音菜单的前两项。对于既不存在快递运单记录也不存在电话呼叫请求记录的用户，则使用标准客服语音菜单。

在另一个优选的实施例中，如图4所示，所述客服语音菜单定制方法还包括：s107：根据本次电话呼叫请求中所述用户选择的服务类型建立与所述电话号码一一对应的电话呼叫请求记录，并存储在所述数据库中。当本次电话呼叫请求结束后，根据本次用户致电所选择的服务类型建立与本次电话号码一一对应的电话呼叫请求记录，以及本次请求服务类型对应的服务数量；对于已有记录的用户则建立该次请求记录并更新请求服务对应的服务数量；从而为后续定制客服语音菜单做准备。

与上述实施例提供的客服语音菜单定制方法相对应，本申请的一个实施例还提供一种客服语音菜单定制系统，由于本申请实施例提供的客服语音菜单定制系统与上述几种实施例提供的客服语音菜单定制方法相对应，因此在前述实施方式也适用于本实施例提供的客服语音菜单定制系统，在本实施例中不再详细描述。

如图5所示，本发明的一个实施例提供了一种基于快递用户的客服语音菜单定制系统，包括：应答单元、数据库单元和处理器单元，其中所述应答单元，用于接收来自用户的电话呼叫请求，并提取所述用户使用的电话号码；所述数据库单元，用于存储所述电话号码的历史记录；所述处理器单元，根据所述电话号码从数据库单元查询是否存在历史记录，若存在则根据所述电话号码对应的所述历史记录的服务状态、服务类型和所述服务类型对应的服务数量定制针对该用户的客服语音菜单；否则使用标准客服语音菜单。

在一个优选的实施例中，如图6所示，所述客服语音菜单定制系统还包括输入单元，所述输入单元根据快递运单包含的寄件人和收件人的电话号码向所述数据库输入所述快递运单与电话号码一一对应的快递运单记录。

本发明的另一个实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现：s101：接收来自用户的电话呼叫请求并提取所述用户使用的电话号码；s103：根据所述电话号码在数据库中进行查询；s105：根据查询结果判断所述数据库中是否包含所述电话号码的历史记录，若不包含使用标准客服语音菜单，否则根据该电话号码对应的所述历史记录的服务状态、服务类型和所述服务类型对应的服务数量定制针对该用户的客服语音菜单。

在实际应用中，所述计算机可读存储介质可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本实时例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、smalltalk、c++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

如图7所示，本发明的另一个实施例提供的一种计算机设备的结构示意图。图7显示的计算机设备12仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机设备12以通用计算设备的形式表现。计算机设备12的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元16，系统存储器28，连接不同系统组件(包括系统存储器28和处理单元16)的总线18。

总线18表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(isa)总线，微通道体系结构(mac)总线，增强型isa总线、视频电子标准协会(vesa)局域总线以及外围组件互连(pci)总线。

计算机设备12典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机设备12访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器28可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(ram)30和/或高速缓存存储器32。计算机设备12可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图7未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图7中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如cd-rom，dvd-rom或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18相连。存储器28可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块42的程序/实用工具40，可以存储在例如存储器28中，这样的程序模块42包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

计算机设备12也可以与一个或多个外部设备14(例如键盘、指向设备、显示器24等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机设备12交互的设备通信，和/或与使得该计算机设备12能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口22进行。并且，计算机设备12还可以通过网络适配器20与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图7所示，网络适配器20通过总线18与计算机设备12的其它模块通信。应当明白，尽管图7中未示出，可以结合计算机设备12使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理器单元16通过运行存储在系统存储器28中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的一种客服语音菜单定制方法。

本发明提供的实施例针对目前现有的客服电话的ivr语音菜单固定且冗长的问题，制定一种基于快递用户的客服语音菜单定制方法、定制系统、计算机可读存储介质和计算机设备，通过用户使用的电话号码在数据库中查询历史记录，并根据历史记录定制针对该用户的客服语音菜单，使得所述客服语音菜单更符合用户需求，使用便捷，从而弥补了现有技术中问题，能够改善用户体验，进而有效提高客服电话的使用效率。

显然，本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明所作的举例，而并非是对本发明的实施方式的限定，对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动，这里无法对所有的实施方式予以穷举，凡是属于本发明的技术方案所引伸出的显而易见的变化或变动仍处于本发明的保护范围之列。