一种客服工单期限监控方法及监控装置与流程

本发明涉及电力监控技术领域，尤其涉及一种客服工单期限监控方法及监控装置。

背景技术：

持续、稳和安全的电力供应关系着国计民生。在电力供应活动中，对用户的各种咨询和反馈及时作出回应和处理以确保用户的满意度是十分重要的事物。

为了实行全面有效的监管，电力系统配备了一个营销系统软件，该营销系统软件记录了与用户有关的各种客服工单。然而，当前的营销系统软件记录的的名目繁多，且不具备针对性的提醒功能，电力人员要从营销系统软件繁多的名目中查找到即将超期和已经超期的工单并不容易，这不仅降低了电力人员的工作效率，也不利于为用户提供及时有效的电力服务。

技术实现要素：

本发明的一个目的在于，提供一种客服工单期限监控方法及监控装置，能有效提高电力人员处理用户反馈的工作效率，提升用户满意度。

为达以上目的，一方面，本发明提供一种客服工单期限监控方法，包括：

通过RPA读取营销系统软件中各客服工单的相关信息；

从所述客服工单中选取未处理的目标工单；

获取所述目标工单的处理期限、负责人姓名和负责人电话；

将所述处理期限与当前系统时间进行对比：若处理期限在当前系统时间之后且处理期限与所述当前系统时间的差值在24小时以内，则向所述负责人电话发送即将超期的提醒信息；若处理期限在当前系统时间之前，则向所述负责人电话发送已经超期的提醒信息。

优选的，所述通过RPA读取营销系统软件中各客服工单的相关信息之前，还包括：

登录营销系统软件并打开工单催办页面，所述工单催办页面包括各客服工单的相关信息。

优选的，所述登录营销系统软件并打开工单催办页面之前，还包括：

对当前系统时间进行校准。

优选的，所述目标工单包括投诉工单、意见工单、建议工单、举报工单、用电业务工单和咨询查询工单。

优选的，所述若处理期限在当前系统时间之后且处理期限与所述当前系统时间的差值在24小时以内，则向所述负责人电话发送即将超期的提醒信息之后，还包括：

打开即将超期工单统计表并将即将超期的目标工单记录在所述即将超期工单统计表中。

优选的，所述若处理期限在当前系统时间之前，则向所述负责人电话发送已经超期的提醒信息之后，还包括：

打开已超期工单统计表并将已超期的目标工单记录在所述已超期工单统计表中。

优选的，所述提醒信息包括工单编号、工单内容和处理期限。

另一方面，本发明还提供一种监控装置，用于执行上述任一种客服工单期限监控方法，包括：

读取单元，用于通过RPA读取营销系统软件中各客服工单的相关信息；

选取单元，用于从所述客服工单中选取未处理的目标工单；

记录单元，用于获取所述目标工单的处理期限、负责人姓名和负责人电话；

比对处理单元，用于将所述处理期限与当前系统时间进行对比：若处理期限在当前系统时间之后且处理期限与所述当前系统时间的差值在24小时以内，则向所述负责人电话发送即将超期的提醒信息；若处理期限在当前系统时间之前，则向所述负责人电话发送已经超期的提醒信息。

本发明的有益效果在于：提供一种客服工单期限监控方法及监控装置，可以用于电力监控技术领域中的低压监控情形，通过RPA进行数据获取、表格生成和提醒信息发送，可以有效提高统计效率，节省人力，提高正确率和避免遗漏未处理工单。

附图说明

为了更清楚地说明本实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明实施例一提供的客服工单期限监控方法的流程图；

图2是本发明实施例二提供的监控装置的结构框图。

具体实施方式

为使得本发明的目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本实施例中的附图，对本实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一

本实施例提供一种客服工单期限监控方法，适用于电力监控领域中的应用场景，可以提高电网运行监控的效率，所述客服工单期限监控方法由一种监控装置来执行，通过软件和/或硬件实现。

图1是本实施例一提供的客服工单期限监控方法的流程图。

参见图1，所述客服工单期限监控方法包括如下步骤：

S10：对当前系统时间进行校准，打开监控装置。

优选地，可以通过互联网对当前系统时间进行自动校准。

S20：登录营销系统软件并打开工单催办页面，所述工单催办页面包括各客服工单的相关信息。

需要说明的是，电力系统的营销系统软件是电力系统目前使用的用于客服工单统计和记录的一款软件。

S30：通过RPA读取营销系统软件中各客服工单的相关信息。

RPA的全称为机器人流程自动化(Robotic Process Automation)，是一款软件产品，可模拟人在电脑上的不同系统之间操作行为，替代人在电脑前执行具有规律与重复性高的办公流程。

本实施例提供的客服工单期限监控方法，利用RPA进行信息提取和筛选，省去了大量重复性的操作，极大地提高了工作效率和节省了人力，还能避免人为统计带来的错误。

一般地，客服工单的相关信息可以包括目标工单的用户信息、工单编号、工单内容、处理期限、当前状态、负责人姓名和负责人电话等。

S40：从所述客服工单中选取未处理的目标工单。

可以理解的是，营销系统软件中记录了各种状态的客服工单，包括未处理、正在处理和处理完毕等状态。

需要说明的是，所述目标工单包括投诉工单、意见工单、建议工单、举报工单、用电业务工单和咨询查询工单。一般地，上述工单的处理期限尤为重要，直接关乎用户的满意度，所以优先选取上述工单。

S50：获取所述目标工单的处理期限、负责人姓名和负责人电话。

S60：将所述处理期限与当前系统时间进行对比：

若处理期限在当前系统时间之后且处理期限与所述当前系统时间的差值在24小时以内，则向所述负责人电话发送即将超期的提醒信息，然后打开即将超期工单统计表并将即将超期的目标工单记录在所述即将超期工单统计表中；

若处理期限在当前系统时间之前，则向所述负责人电话发送已经超期的提醒信息，然后打开已超期工单统计表并将已超期的目标工单记录在所述已超期工单统计表中。

优选地，所述提醒信息包括工单编号、工单内容和处理期限等。例如：工单号为*********，工单内容：*********已于2019-xx-xx xx：xx：xx超时，请尽快处理。

本实施例提供的客服工单期限监控方法，可以用于电力监控技术领域中的低压监控情形，通过RPA进行数据获取、表格生成和提醒信息发送，可以实现工单进度的自动监控和提醒，有效提高工作效率，节省人力，还能提高统计的正确率和避免遗漏未处理工单。

实施例二

本实施例提供的监控装置可用于执行本发明的实施例提供的客服工单期限监控方法，具备相应的功能和有益效果。

图2是本实施例二提供的监控装置的结构框图。

参见图2，一种监控装置，用于执行实施例一中的任一种客服工单期限监控方法，其包括：

读取单元1，用于通过RPA读取营销系统软件中各客服工单的相关信息；

选取单元2，用于从所述客服工单中选取未处理的目标工单；

记录单元3，用于获取所述目标工单的处理期限、负责人姓名和负责人电话；

比对处理单元4，用于将所述处理期限与当前系统时间进行对比：若处理期限在当前系统时间之后且处理期限与所述当前系统时间的差值在24小时以内，则向所述负责人电话发送即将超期的提醒信息，然后打开即将超期工单统计表并将即将超期的目标工单记录在所述即将超期工单统计表中；若处理期限在当前系统时间之前，则向所述负责人电话发送已经超期的提醒信息，然后打开已超期工单统计表并将已超期的目标工单记录在所述已超期工单统计表中。

可以理解的是，实施例一中的步骤S10和S20可以有电力人员手动执行，也可以通过软件执行。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的系统，单元，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的所有实施例仅仅是示意性的，例如，上述单元或者模块等的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元、模块以及组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个计算机可读存储介质中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，笔记本，或者其他电子设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。