基于大数据的客户服务全景管控系统及其控制方法与流程

本发明涉及大数据管理领域，具体涉及一种基于大数据的客户服务全景管控系统及其控制方法。

背景技术：

随着供电用户的增多，客户服务的相关系统也对应增加，有用电信息采集、营销系统、sg186等。现有系统数据独立，无法相互实时调用进行分析，并分散与各个系统之间，运营人员和客服人员往往需要切换各种系统搜索有用的数据。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种基于大数据的客户服务全景管控系统及其控制方法。

为实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种基于大数据的客户服务全景管控系统，所述系统包括客户诉求响应情况模块、投诉情况模块、业扩关键环节监控模块、互联网+营销业务线上受理情况模块、用户停电信息情况模块、四项指标模块和区域图模块；所述客户诉求响应情况模块包括业务类型、受理渠道、工单接派及时率、业务处理及时率、工单回复合格率；所述投诉情况模块包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量、电网建设、当期、同期、增长率；所述业扩关键环节监控模块包括高压业扩报装、低压业扩报装、环节总数、环节预警、环节超期；所述互联网+营销业务线上受理情况模块包括高压业扩报装、低压业扩报装、变更用电、当期、同期、增长率；所述用户停电信息情况模块包括重要用户、生命线工程用户、大型小区用户、中型小区用户；所述四项指标模块包括业务处理满意率、百万客户投诉量、优质服务评价指数、高压业扩平均时长；所述区域图模块包括可点击向下穿透的行政区域图。

进一步的，所述系统指标采用凹字型排布。

一种基于大数据的客户服务全景管控系统的控制方法，包括以下步骤：

步骤s1:一次登陆即获取用户权限，取得对应公司的各业务系统数据;

步骤s2:系统将该用户的最高管辖区域行政图显示于页面中间，并可点击进行区域切换和下钻;

步骤s3:系统左上角显示地图选定区域的当日客户诉求情况，并按业务类型和受理渠道区分。

步骤s4:系统左下角显示步骤s3中的投诉部分，并按投诉类别细分，按月份显示同比、环比、增长率;

步骤s5:系统右上角显示业扩关键环节监控，按类型分为高压业扩和低压业扩，并按关键环节显示总数、预警、超期情况;

步骤s6:系统右侧中间显示互联网+业务受理情况，并按月份显示同比、环比、增长率;

步骤s7:系统右下角显示用户停电信息，并按类型分为重要用户、生命线工程用户、大型小区用户、中型小区用户;

步骤s8:系统下方显示四项月度指标，分别是业务处理满意率、百万客户投诉量、优质服务评价指数、高压业扩平均时长。

本发明与现有技术相比具有以下有益效果：

本发明实用性好、，可提升营销客户服务满意度和服务质量，具有投入成本低，易推广，应用前景好的优点。

附图说明

图1是本发明一实施例示意图。

具体实施方式

下面结合附图及实施例对本发明做进一步说明。

请参照图1，本发明提供一种基于大数据的客户服务全景管控系统，所述系统包括客户诉求响应情况模块、投诉情况模块、业扩关键环节监控模块、互联网+营销业务线上受理情况模块、用户停电信息情况模块、四项指标模块和区域图模块；所述客户诉求响应情况模块包括业务类型、受理渠道、工单接派及时率、业务处理及时率、工单回复合格率；所述投诉情况模块包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量、电网建设、当期、同期、增长率；所述业扩关键环节监控模块包括高压业扩报装、低压业扩报装、环节总数、环节预警、环节超期；所述互联网+营销业务线上受理情况模块包括高压业扩报装、低压业扩报装、变更用电、当期、同期、增长率；所述用户停电信息情况模块包括重要用户、生命线工程用户、大型小区用户、中型小区用户；所述四项指标模块包括业务处理满意率、百万客户投诉量、优质服务评价指数、高压业扩平均时长；所述区域图模块包括可点击向下穿透的行政区域图。

在本实施例中，所述系统数据基于大数据中心，系统指标采用凹字型排布。

在本实施例中，基于大数据的客户服务全景管控系统的控制方法，包括以下步骤：

步骤s1:一次登陆即获取用户权限，取得对应公司的各业务系统数据;

步骤s2:系统将该用户的最高管辖区域行政图显示于页面中间，并可点击进行区域切换和下钻;

步骤s3:系统左上角显示地图选定区域的当日客户诉求情况，并按业务类型和受理渠道区分。

步骤s4:系统左下角显示步骤s3中的投诉部分，并按投诉类别细分，按月份显示同比、环比、增长率;

步骤s5:系统右上角显示业扩关键环节监控，按类型分为高压业扩和低压业扩，并按关键环节显示总数、预警、超期情况;

步骤s6:系统右侧中间显示互联网+业务受理情况，并按月份显示同比、环比、增长率;

步骤s7:系统右下角显示用户停电信息，并按类型分为重要用户、生命线工程用户、大型小区用户、中型小区用户;

步骤s8:系统下方显示四项月度指标，分别是业务处理满意率、百万客户投诉量、优质服务评价指数、高压业扩平均时长。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所做的均等变化与修饰，皆应属本发明的涵盖范围。

技术特征：

1.一种基于大数据的客户服务全景管控系统，其特征在于：所述系统包括客户诉求响应情况模块、投诉情况模块、业扩关键环节监控模块、互联网+营销业务线上受理情况模块、用户停电信息情况模块、四项指标模块和区域图模块；所述客户诉求响应情况模块包括业务类型、受理渠道、工单接派及时率、业务处理及时率、工单回复合格率；所述投诉情况模块包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量、电网建设、当期、同期、增长率；所述业扩关键环节监控模块包括高压业扩报装、低压业扩报装、环节总数、环节预警、环节超期；所述互联网+营销业务线上受理情况模块包括高压业扩报装、低压业扩报装、变更用电、当期、同期、增长率；所述用户停电信息情况模块包括重要用户、生命线工程用户、大型小区用户、中型小区用户；所述四项指标模块包括业务处理满意率、百万客户投诉量、优质服务评价指数、高压业扩平均时长；所述区域图模块包括可点击向下穿透的行政区域图。

2.根据权利要求1所述的基于大数据的客户服务全景管控系统，其特征在于：所述系统指标采用凹字型排布。

3.根据权利要求1所述的基于大数据的客户服务全景管控系统的控制方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤s1:一次登陆即获取用户权限，取得对应公司的各业务系统数据;

步骤s2:系统将该用户的最高管辖区域行政图显示于页面中间，并可点击进行区域切换和下钻;

步骤s3:系统左上角显示地图选定区域的当日客户诉求情况，并按业务类型和受理渠道区分;

步骤s4:系统左下角显示步骤s3中的投诉部分，并按投诉类别细分，按月份显示同比、环比、增长率;

步骤s5:系统右上角显示业扩关键环节监控，按类型分为高压业扩和低压业扩，并按关键环节显示总数、预警、超期情况;

步骤s6:系统右侧中间显示互联网+业务受理情况，并按月份显示同比、环比、增长率;

步骤s7:系统右下角显示用户停电信息，并按类型分为重要用户、生命线工程用户、大型小区用户、中型小区用户;

步骤s8:系统下方显示四项月度指标，分别是业务处理满意率、百万客户投诉量、优质服务评价指数、高压业扩平均时长。

技术总结
本发明涉及一种基于大数据的客户服务全景管控系统及其控制方法，所述系统包括客户诉求响应情况模块、投诉情况模块、业扩关键环节监控模块、互联网+营销业务线上受理情况模块、用户停电信息情况模块、四项指标模块和区域图模块。本发明实用性好，可提升营销客户服务满意度和服务质量，具有投入成本低，易推广，应用前景好的优点。

技术研发人员：杨启帆;蔡宇翔;郑蔚涛;蒋鑫;陈严纾;李霄铭;肖琦敏;潘丹
受保护的技术使用者：国网福建省电力有限公司;国网福建省电力有限公司信息通信分公司
技术研发日：2020.01.09
技术公布日：2020.05.29