一种数据处理方法、装置及电子设备与流程

本申请涉及智能客服技术领域，尤其涉及一种数据处理方法、装置及电子设备。

背景技术：

在智能客服系统中，针对用户输入的问题通常需要输出相应的操作步骤信息，如解决用户问题的步骤信息等。

但是，智能客服系统通常是将所有可能解决该问题的步骤进行罗列输出，提示用户逐个去尝试，这种情况下就存在用户多次尝试才能找到解决问题的关键步骤，因此，导致用户解决问题的效率较低。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请提供一种数据处理方法、装置及电子设备，如下：

一种数据处理方法，包括：

接收目标用户的输入信息；

至少根据所述输入信息，获得所述目标用户对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，所述附加信息包括：执行所述目标步骤对应的操作的执行结果；

其中，所述执行结果根据至少一个用户的历史行为数据生成，且所述历史行为数据包括所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据；

输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息。

上述方法，优选的，至少根据所述输入信息，获得所述目标用户对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，包括：

至少根据所述输入信息，获得所述目标用户的目标行为意图；

在包括至少一个意图与步骤的映射关系的集合中，获得所述目标行为意图对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息；

其中，所述意图与步骤的映射关系根据至少一个用户的历史行为数据生成，且所述历史行为数据包括所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据。

上述方法，优选的，根据至少一个用户的历史行为数据生成所述意图与步骤的映射关系，包括：

对所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据进行解析，以得到所述反馈数据的所属用户的行为意图，以及所述反馈数据的所属用户在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的反馈属性；

根据所述至少一个用户中的用户在至少一个所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的反馈属性，获得所述行为意图与所述步骤之间的映射关系，所述映射关系表征在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的执行结果。

上述方法，优选的，所述反馈属性包括第一属性、第二属性和第三属性中的任意一种或任意多种的组合；

所述第一属性表征所述用户对执行所述步骤对应的操作后是否进行正反馈；所述第二属性表征所述用户对执行所述步骤对应的操作后的反馈间隔时长；所述第三属性表征所述用户执行所述步骤对应的操作后是否具有报警信息；

相应的，所述映射关系包括：行为意图、步骤和在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的执行结果；所述执行结果包括：第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合，所述第一结果表征在所述行为意图下对执行所述步骤对应的操作后进行正反馈的用户比例值；所述第二结果表征在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后对应于至少一个反馈间隔时长的用户比例值；所述第三结果表征在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后具有报警信息的用户比例值。

上述方法，优选的，根据所述至少一个用户中的用户在至少一个所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的反馈属性，获得所述行为意图与所述步骤之间的映射关系，包括：

对具有所述第一属性的步骤进行处理，以得到在所述行为意图下对执行所述步骤对应的操作后进行正反馈的第一用户数量；

对具有所述第二属性的步骤进行处理，以得到在所述行为意图下对执行所述步骤对应的操作后对应于至少一个反馈间隔时长的第二用户数量；

对具有所述第三属性的步骤进行处理，以得到在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后具有报警信息的第三用户数量；

基于所述第一用户数量、所述第二用户数量和所述第三用户数量中的任意一项和任意多项，生成所述行为意图与所述步骤之间的映射关系，其中，所述第一用户数量对应于所述映射关系中的第一结果，所述第二用户数量对应于所述映射关系中的第二结果，所述第三用户数量对应于所述映射关系中的第三结果。

上述方法，优选的，输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，包括：

对所述目标步骤根据其对应的附加信息中的第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合进行筛选，以剔除所述第一结果小于第一阈值的目标步骤、所述第二结果大于第二阈值的目标步骤和所述第三结果大于第三阈值的目标步骤；

将剩余的目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息进行输出。

上述方法，优选的，输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，包括：

对所述目标步骤分别根据其对应的附加信息中的第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合进行排序；

筛选出根据所述第一结果排序在前m位的目标步骤；m为大于或等于1的正整数；

筛选出根据所述第二结果排序在前n位的目标步骤；n为大于或等于1的正整数；

筛选出根据所述第三结果排序在前q位的目标步骤；q为大于或等于1的正整数；

将筛选出的目标步骤和所述目标步骤的附加信息进行输出。

上述方法，优选的，还包括：

获得所述目标用户执行所述目标步骤对应的操作后的反馈数据；

根据所述目标用户执行所述目标步骤对应的操作后的反馈数据，对所述集合进行更新。

一种数据处理装置，包括：

输入接收单元，用于接收目标用户的输入信息；

信息获得单元，用于至少根据所述输入信息，获得所述目标用户对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，所述附加信息包括：执行所述目标步骤对应的操作的执行结果；

其中，所述执行结果根据至少一个用户的历史行为数据生成，且所述历史行为数据包括所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据；

信息输出单元，用于输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息。

一种电子设备，包括：

存储器，用于存储应用程序及所述应用程序运行所产生的数据；

处理器，用于执行所述应用程序，以实现：接收目标用户的输入信息；至少根据所述输入信息，获得所述目标用户对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，所述附加信息包括：执行所述目标步骤对应的操作的执行结果；其中，所述执行结果根据至少一个用户的历史行为数据生成，且所述历史行为数据包括所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据；输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息。

从上述技术方案可以看出，本申请公开的一种数据处理方法、装置及电子设备，在接收到目标用户的输入信息之后，根据输入信息获得到目标用户对应的至少一个目标步骤，以及每个目标步骤所对应的基于多个用户的历史行为数据所生成的附加信息，这些附加信息能够表征执行目标步骤对应的操作后的执行结果，进而再将目标步骤及附加信息进行输出之后，能够提示目标用户可以参考附加信息来决定是否执行目标步骤对应的操作。可见，本申请中通过向用户输入相关的步骤及相应的执行结果来提示用户参考，进而避免用户多次尝试每个步骤去解决问题，由此通过降低用户操作复杂度，来提高解决问题的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例一提供的一种数据处理方法的流程图；

图2为本申请实施例一的部分流程图；

图3为本申请实施例一的另一流程图；

图4为本申请实施例二提供的一种数据处理装置的结构示意图；

图5为本申请实施例三提供的一种电子设备的结构图；

图6为本申请实施例具体实现中的逻辑模块及相关交互的示意图；

图7为本申请实施例中生成映射关系的示意图；

图8为本申请实施例中输出步骤及附加信息的示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

如图1所示，为本申请公开的一种数据处理方法的实现流程图，该方法可以适用于能够进行数据处理的电子设备中，如计算机或服务器等设备。本实施例中的方法主要用于向目标用户输出步骤和步骤相关的附加信息，以提示目标用户根据执行这些步骤对应的执行结果来决定是否执行步骤，来提高解决问题的效率。

具体的，本实施例中的方法可以包括以下步骤：

步骤101：接收目标用户的输入信息。

其中，本实施例中的输入信息可以为通过与目标用户的交互界面所采集到的目标用户的输入信息。输入信息中至少包含有表征该目标用户所需要解决的问题的内容，如“手机蓝屏怎么办”或“wifi设置流程”等输入信息。

步骤102：至少根据输入信息，获得目标用户对应的至少一个目标步骤和目标步骤对应的附加信息。

其中，目标步骤可以有一个或多个，每个目标步骤均有一个附加信息。而附加信息包括：执行目标步骤对应的操作的执行结果，该执行结果表征执行目标步骤对应的操作是否成功或者成功概率或者对应的执行用户的数量等内容。

需要说明的是，执行结果是根据至少一个用户的历史行为数据生成，且历史行为数据包括至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据。

其中，本实施例中的历史行为数据是指曾经执行过每个步骤的操作的用户的历史行为数据，相应历史行为数据中是包含曾经执行过这些步骤的操作的用户执行这些步骤后的反馈数据的，需要说明的是，这些反馈数据包含用户执行步骤对应的操作后用户的反馈数据，也可以包含用户执行这些步骤对应的操作后被执行这些步骤对应的操作的电子设备所反馈的数据。

步骤103：输出至少一个目标步骤和目标步骤对应的附加信息。

其中，本实施例中可以将目标步骤和目标步骤对应的附加信息通过与目标用户的交互界面进行输出，以提示目标用户考虑是否执行某一个或某多个目标步骤对应的操作，进而减少目标用户尝试各步骤的操作，降低操作复杂度。

由上述方案可知，本申请实施例一的一种数据处理方法，在接收到目标用户的输入信息之后，根据输入信息获得到目标用户对应的至少一个目标步骤，以及每个目标步骤所对应的基于多个用户的历史行为数据所生成的附加信息，这些附加信息能够表征执行目标步骤对应的操作后的执行结果，进而再将目标步骤及附加信息进行输出之后，能够提示目标用户可以参考附加信息来决定是否执行目标步骤对应的操作。可见，本实施例中通过向用户输入相关的步骤及相应的执行结果来提示用户参考，进而避免用户多次尝试每个步骤去解决问题，由此通过降低用户操作复杂度，来提高解决问题的效率。

在一种实现方式中，步骤102在至少根据输入信息，获得目标用户对应的至少一个目标步骤和目标步骤对应的附加信息时，可以通过以下方式实现，如图2中所示：

步骤201：至少根据输入信息，获得目标用户的目标行为意图。

其中，本实施例中可以通过对输入信息进行解析，来识别出目标用户在输入信息中所表征的目标行为意图，如目标用户需要解决什么样的问题或者目标用户想要达到什么样的目的等意图。

具体的，本实施例中可以通过对输入信息中的内容进行字符或图像识别，以识别出目标用户在输入信息中所表征的目标行为意图；或者，本实施例中红可以通过基于机器学习的识别模型对输入信息进行处理，以得到识别模型的输出结果，这一输出结果是包含目标用户的目标行为意图的。其中，本实施例中的识别模型可以基于任一机器学习算法创建，并利用具有行为意图标签的数据样本进行训练，由此，经过训练的识别模型能够更加准确的识别出目标用户的输入数据所表征的目标用户的目标行为意图。

步骤202：在包括至少一个意图与步骤的映射关系的集合中，获得目标行为意图对应的至少一个目标步骤和目标步骤对应的附加信息。

其中，集合中是包含一个或多个映射关系的，每个映射关系均为一个行为意图和实现该行为意图所需要执行的一个或多个步骤，另外每个步骤均包含有相应的附加信息。在本实施例中，集合中所包含的意图与步骤的映射关系根据至少一个用户的历史行为数据生成，且历史行为数据包括至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据。

例如，在包含多个映射关系的集合中，查找与目标行为意图相匹配的目标映射关系，该目标映射关系即为目标行为意图和相应的目标步骤的映射关系，由此，在查找到目标映射关系之后，在目标映射关系中获得对应的至少一个目标步骤和目标步骤所对应的附加信息。

具体的，本实施例中在生成集合中的映射关系时可以通过以下方式实现：

首先，本实施例中对至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据进行解析，以得到反馈数据的所属用户的行为意图，以及反馈数据的所属用户在行为意图下执行步骤对应的操作后的反馈属性；例如，对反馈数据所涉及的执行用户即所属用户进行解析，再从反馈数据中获得该所属用户的行为意图以及反馈数据的所属用户在行为意图下执行步骤对应的操作后的反馈属性，如执行用户想要解决什么样的问题时执行什么样的步骤之后所产生的反馈属性，如是否解决问题的正负反馈等等。

之后，本实施例中根据至少一个用户中的用户在一个所述行为意图下执行步骤对应的操作后的反馈属性，获得行为意图与步骤之间的映射关系，该映射关系即为组成集合的意图和步骤的映射关系，该映射关系表征在行为意图下执行步骤对应的操作后的执行结果，如是否解决问题或者解决问题的程度或者用户是否满足解决问题的效果等等。

基于以上实现，本实施例中的反馈属性可以包括第一属性、第二属性和第三属性中的任意一种或任意多种的组合；

其中，第一属性表征用户对执行步骤对应的操作后是否进行正反馈，如用户对执行步骤对应的操作后是否在交互界面上选择问题解决的选项或者用户在交互界面上对执行步骤对应的操作后是否满足操作的执行结果进行的评价输入操作等；第二属性表征用户对执行步骤对应的操作后的反馈间隔时长，如用户在执行步骤对应的操作后进行下一个步骤执行之间的间隔时长；第三属性表征用户执行步骤对应的操作后是否具有报警信息，例如在执行步骤对应的操作后是否出现“空间不足”或者“无法连接”等报警信息；

相应的，基于以上反馈属性，本实施例中所生成的映射关系中可以包括有：行为意图、步骤和在行为意图下执行步骤对应的操作后的执行结果。

具体的，执行结果可以包括：第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合，第一结果表征在行为意图下对执行步骤对应的操作后进行正反馈的用户比例值，即在行为意图下对执行步骤对应的操作后进行正反馈的用户在所有用户中所占的比例值；第二结果表征在行为意图下执行步骤对应的操作后对应于至少一个反馈间隔时长的用户比例值，即在行为意图下执行步骤对应的操作后间隔每个反馈间隔时长再次执行下一个步骤或其他操作的用户在所有用户中所占的比例值，这里的反馈间隔时长可以对应于相应的时长范围，比如反馈间隔时长10秒对应于8-12秒之间的范围，或反馈间隔时长30秒对应于25-35秒之间的范围等等；第三结果表征在行为意图下执行步骤对应的操作后具有报警信息的用户比例值，即在行为意图下执行步骤对应的操作后被执行步骤对应的操作的应用或电子设备输出关于软件或硬件的报警信息的用户在所有用户中所占的比例值。

基于此，本实施例中在至少一个用户中的用户在至少一个行为意图下执行所述步骤对应的操作后的反馈属性，获得行为意图与所述步骤之间的映射关系时，具体可以通过以下方式实现：

对具有第一属性的步骤进行处理，以得到在行为意图下对执行步骤对应的操作后进行正反馈的第一用户数量；例如，对具有第一属性的步骤进行统计，进而将在行为意图下对执行步骤对应的操作后进行正反馈的用户量进行统计，得到第一用户数量；

对具有第二属性的步骤进行处理，以得到在行为意图下对执行步骤对应的操作后对应于至少一个反馈间隔时长的第二用户数量；例如，对具有第二属性的步骤进行统计，进而将在行为意图向对执行步骤对应的操作后对应于每个反馈间隔时长或每个反馈间隔时长所处的时长范围的用户量进行统计，得到每个反馈间隔时长或每个反馈间隔时长所处的时长范围对应的第二用户数量；

对具有所述第三属性的步骤进行处理，以得到在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后具有报警信息的第三用户数量；例如，对具有第三属性的步骤进行统计，进而将在行为意图下执行步骤对应的操作后具有报警属性的用户量进行统计，得到第三用户数量；

基于所述第一用户数量、所述第二用户数量和所述第三用户数量中的任意一项和任意多项，生成所述行为意图与所述步骤之间的映射关系，例如，获得第一用户数量对应的在行为意图下对执行步骤对应的操作后进行正反馈的用户比例值，以及第二用户数量对应的在行为意图下执行步骤对应的操作后对应于至少一个反馈间隔时长的用户比例值，同时获得第三用户数量对应的在行为意图下执行步骤对应的操作后具有报警信息的用户比例值，相应的根据这些用户比例值生成行为意图与步骤之间的映射关系，即意图与步骤的映射关系，该映射关系中，第一用户数量对应于映射关系中的第一结果，第二用户数量对应于映射关系中的第二结果，第三用户数量对应于映射关系中的第三结果。

在此基础上，本实施例中步骤103在输出至少一个目标步骤和目标步骤对应的附加信息时，可以通过以下方式实现：

首先，对目标步骤根据其对应的附加信息中的第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合进行筛选，以剔除第一结果小于第一阈值的目标步骤、第二结果大于第二阈值的目标步骤和第三结果大于第三阈值的目标步骤；

之后，再将剩余的目标步骤和目标步骤对应的附加信息进行输出。

或者，本实施例中步骤103在输出至少一个目标步骤和目标步骤对应的附加信息时，也可以通过以下方式实现：

首先，对目标步骤分别根据其对应的附加信息中的第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合进行排序；例如，优先对目标步骤按照其第一结果中的用户比例值按照从大到小的顺序进行排序，之后对于第一结果中用户比例值相同的目标步骤，对目标步骤按照其第二结果中的用户比例值按照从小到大的顺序进行排序，之后，对于第二结果中用户比例值相同的目标步骤，对目标步骤按照其第三结果中的用户比例值按照从小到大的顺序进行排序，也就是说第一结果的排序优先级高于第二结果的排序优先级，而第二结果的排序优先级高于第三结果的排序优先级。

然后，筛选出根据第一结果排序在前m位的目标步骤；m为大于或等于1的正整数；并筛选出根据第二结果排序在前n位的目标步骤；n为大于或等于1的正整数；同时筛选出根据第三结果排序在前q位的目标步骤；q为大于或等于1的正整数；

最后，再将筛选出的目标步骤和目标步骤的附加信息进行输出。

也就是说，本实施例中对于与目标行为意图对应的目标步骤并非全部输出，可以在输出之前筛选一部分优选步骤，而剩余的步骤可以以隐藏的方式输出在目标用的交互界面上，在目标用户选择查看这些隐藏的步骤时，再进行显示。

而具体在筛选目标步骤中的优选步骤时，可以根据目标步骤对应的附加信息中的执行结果(第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合)进行筛选，例如，将第一结果中的用户比例值大于第一阈值或排序在前m位(m与第一阈值相关)的目标步骤作为优选步骤，将第二结果中的用户比例值小于第二阈值或排序在非前n位(n与第二阈值相关)的目标步骤作为第一结果中用户比例值相同的目标步骤中的优选步骤，将第三结果中的用户比例值小于第三阈值或者排序在非前q位(q与第三阈值相关)的目标步骤作为第二结果中用户比例值相同的目标步骤中的优选步骤。

在一种实现方式中，本实施例中在步骤103输出目标步骤及其对应的附加信息之后，还可以包括以下步骤，如图3中所示：

步骤104：获得目标用户执行所述目标步骤对应的操作后的反馈数据。

例如，采集目标用户执行目标步骤对应的操作后目标用户是否进行正反馈的行为数据、采集目标用户执行目标步骤对应的操作后执行下一个操作的反馈间隔时长、采集目标用户执行目标步骤对应的操作的报警信息等反馈数据。

步骤105：根据目标用户执行目标步骤对应的操作后的反馈数据，对集合进行更新。

具体的，本实施例中根据反馈数据，对集合中意图和步骤的映射关系中相关的执行结果进行更新，如更新第一结果中的用户比例值、第二结果中的用户比例值和第三结果中的用户比例值中的任意一种或任意多种的组合。

参考图4，为本申请实施例二提供的一种数据处理装置的结构示意图，该装置可以配置在能够进行数据处理的电子设备中，如计算机或服务器等设备。本实施例中的装置主要用于向目标用户输出步骤和步骤相关的附加信息，以提示目标用户根据执行这些步骤对应的执行结果来决定是否执行步骤，来提高解决问题的效率。

具体的，本实施例中的装置可以包括以下单元：

输入接收单元401，用于接收目标用户的输入信息；

信息获得单元402，用于至少根据所述输入信息，获得所述目标用户对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，所述附加信息包括：执行所述目标步骤对应的操作的执行结果；

其中，所述执行结果根据至少一个用户的历史行为数据生成，且所述历史行为数据包括所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据；

信息输出单元403，用于输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息。

由上述方案可知，本申请实施例二的一种数据处理装置，在接收到目标用户的输入信息之后，根据输入信息获得到目标用户对应的至少一个目标步骤，以及每个目标步骤所对应的基于多个用户的历史行为数据所生成的附加信息，这些附加信息能够表征执行目标步骤对应的操作后的执行结果，进而再将目标步骤及附加信息进行输出之后，能够提示目标用户可以参考附加信息来决定是否执行目标步骤对应的操作。可见，本实施例中通过向用户输入相关的步骤及相应的执行结果来提示用户参考，进而避免用户多次尝试每个步骤去解决问题，由此通过降低用户操作复杂度，来提高解决问题的效率。

在一种实现方式中，信息获得单元402至少根据所述输入信息，获得所述目标用户对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，包括：

至少根据所述输入信息，获得所述目标用户的目标行为意图；

在包括至少一个意图与步骤的映射关系的集合中，获得所述目标行为意图对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息；

其中，所述意图与步骤的映射关系根据至少一个用户的历史行为数据生成，且所述历史行为数据包括所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据。

具体的，信息获得单元402根据至少一个用户的历史行为数据生成所述意图与步骤的映射关系，包括：

对所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据进行解析，以得到所述反馈数据的所属用户的行为意图，以及所述反馈数据的所属用户在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的反馈属性；

根据所述至少一个用户中的用户在至少一个所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的反馈属性，获得所述行为意图与所述步骤之间的映射关系，所述映射关系表征在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的执行结果。

可选的，所述反馈属性包括第一属性、第二属性和第三属性中的任意一种或任意多种的组合；

所述第一属性表征所述用户对执行所述步骤对应的操作后是否进行正反馈；所述第二属性表征所述用户对执行所述步骤对应的操作后的反馈间隔时长；所述第三属性表征所述用户执行所述步骤对应的操作后是否具有报警信息；

相应的，所述映射关系包括：行为意图、步骤和在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的执行结果；所述执行结果包括：第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合，所述第一结果表征在所述行为意图下对执行所述步骤对应的操作后进行正反馈的用户比例值；所述第二结果表征在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后对应于至少一个反馈间隔时长的用户比例值；所述第三结果表征在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后具有报警信息的用户比例值。

基于以上实现，信息获得单元402根据所述至少一个用户中的用户在至少一个所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后的反馈属性，获得所述行为意图与所述步骤之间的映射关系，包括：

对具有所述第一属性的步骤进行处理，以得到在所述行为意图下对执行所述步骤对应的操作后进行正反馈的第一用户数量；

对具有所述第二属性的步骤进行处理，以得到在所述行为意图下对执行所述步骤对应的操作后对应于至少一个反馈间隔时长的第二用户数量；

对具有所述第三属性的步骤进行处理，以得到在所述行为意图下执行所述步骤对应的操作后具有报警信息的第三用户数量；

基于所述第一用户数量、所述第二用户数量和所述第三用户数量中的任意一项和任意多项，生成所述行为意图与所述步骤之间的映射关系，其中，所述第一用户数量对应于所述映射关系中的第一结果，所述第二用户数量对应于所述映射关系中的第二结果，所述第三用户数量对应于所述映射关系中的第三结果。

基于此，在一种实现方式中，信息输出单元403输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，包括：

对所述目标步骤根据其对应的附加信息中的第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合进行筛选，以剔除所述第一结果小于第一阈值的目标步骤、所述第二结果大于第二阈值的目标步骤和所述第三结果大于第三阈值的目标步骤；

将剩余的目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息进行输出。

在另一种实现方式中，信息输出单元403输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，包括：

对所述目标步骤分别根据其对应的附加信息中的第一结果、第二结果和第三结果中的任意一项或任意多项的组合进行排序；

筛选出根据所述第一结果排序在前m位的目标步骤；m为大于或等于1的正整数；

筛选出根据所述第二结果排序在前n位的目标步骤；n为大于或等于1的正整数；

筛选出根据所述第三结果排序在前q位的目标步骤；q为大于或等于1的正整数；

将筛选出的目标步骤和所述目标步骤的附加信息进行输出。

在一种实现方式中，信息获得单元402还用于：

获得所述目标用户执行所述目标步骤对应的操作后的反馈数据；

根据所述目标用户执行所述目标步骤对应的操作后的反馈数据，对所述集合进行更新。

需要说明的是，本实施例中的各单元的具体实现可以参考前文中相关描述内容，此处不再详述。

参考图5，为本申请实施例三提供的一种电子设备的结构示意图，该电子设备可以为能够进行数据处理的电子设备，如计算机或服务器等设备。本实施例中的电子设备主要用于向目标用户输出步骤和步骤相关的附加信息，以提示目标用户根据执行这些步骤对应的执行结果来决定是否执行步骤，来提高解决问题的效率。

具体的，本实施例中的电子设备可以包括以下结构：

存储器501，用于存储应用程序及所述应用程序运行所产生的数据；

处理器502，用于执行所述应用程序，以实现：接收目标用户的输入信息；至少根据所述输入信息，获得所述目标用户对应的至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息，所述附加信息包括：执行所述目标步骤对应的操作的执行结果；其中，所述执行结果根据至少一个用户的历史行为数据生成，且所述历史行为数据包括所述至少一个用户中的用户执行至少一个步骤对应的操作后的反馈数据；输出所述至少一个目标步骤和所述目标步骤对应的附加信息。

显示器503，用于显示处理器502输出的目标步骤和相应的附加信息。

由上述方案可知，本申请实施例三的一种电子设备，在接收到目标用户的输入信息之后，根据输入信息获得到目标用户对应的至少一个目标步骤，以及每个目标步骤所对应的基于多个用户的历史行为数据所生成的附加信息，这些附加信息能够表征执行目标步骤对应的操作后的执行结果，进而再将目标步骤及附加信息进行输出之后，能够提示目标用户可以参考附加信息来决定是否执行目标步骤对应的操作。可见，本实施例中通过向用户输入相关的步骤及相应的执行结果来提示用户参考，进而避免用户多次尝试每个步骤去解决问题，由此通过降低用户操作复杂度，来提高解决问题的效率。

需要说明的是，本实施例中的处理器的具体实现可以参考前文中相关描述内容，此处不再详述。

以电子设备为手机为例，对手机中为用户提示实现行为意图时的操作步骤进行举例说明：

首先，为了便于理解和描述，以下对本申请的技术方案中所涉及的技术特征进行定义：

1、定义一个步骤空间＝<a，u，e>，其中a＝{a1，a2，...，an}，a中的每个元素对应着一个作为答案的步骤；u＝{u1，u2，…，um}，每个元素对应着一个获得这个步骤的用户；e＝{e1，e2，...，ex}，每个元素对应着用户和步骤的反馈记录事件数据。

2、定义一个事件e如下：

e＝{a，u，value，timestamp，place，contextinfo}，其中a对应着一个具体的步骤，u对应着一个特定的用户，value对应着事件的数据信息，其中包含用户的反馈信息，timestamp为时间戳，而place对应着事件发生的空间信息(包括虚拟和物理空间)，contextinfo通常会记录一些该事件发生时一些相关的关键信息，比如鼠标点击事件发生时人的表情信息等。

基于以上定义，本申请的技术方案要解决的问题就是尽量减少用户尝试步骤的次数，实现对步骤的过滤以及显性提示标注，以便于减少用户操作复杂度，提高效率。

其中，本申请中的技术方案的核心要点在于：

1、提取事件的信息，建立答案和用户意图场景的映射，形成映射网格矩阵<i，a，r>；

2、对于特定意图和特定步骤，提取事件中用户反馈信息，特别是基于用户是否接受、用户是否阅读、用户阅读时间长度、对答案进行有用性以及是否是常识性信息进行评价，进而形成互联关系，如：r＝<intent，answer，step，c1，c2，c3>，其中，c1对应着是否解决用户问题，c2对应着是否是常识性,c3存在数据风险。

3、对上述互联r进行统计，可以对intent关联的步骤进行聚合分析，但整体上会形成意图和答案步骤有效性的一个分值，如百分比等值。

4、基于上述分值，对步骤进行排序且对步骤给出提醒性话语，方便用户选择尝试，对于常识性或者成功率低于某个阈值的，进行隐藏。

可见，本申请的技术方案中能够借助融合用户行为和知识，进而对能够作为解决问题的答案的步骤进行梳理验证，标明清楚答案的有效性和实用性，进而提供明确的排列以及明显的指示，来降低用户尝试解决问题的步骤，能够实现特定场景下答案的变化，提高答案解决率，进而推进客服质量的提高。同时，本申请的技术方案中基于用户行为和知识的双面融合，识别精度会随着系统的推进而逐步完善，而且反过来会影响答案的撰写，整体推进智能化转型，对应有效性和实用性较强。

具体实现中，参考图6所示的逻辑模块及主要处理流程，各个模块搭建在包含存储单元和处理单元的服务器中，各模块的主要功能及工作流如下：

采集模块：基于答案和用户交互形成的事件信息{e}、人工反馈信息，还有附加的一些时间空间信息和用户相关设备信息。

意图答案网格提取模块：根据采集模块采集的事件信息，结合知识库中的答案信息，建立意图(细化到具体槽位-比如产品型号)和答案(细化到步骤)之间的网格矩阵，并将他们之间的关系置为空。

答案评价关联模块：根据采集的事件信息，对于用户反馈的信息，学习出互联关系，如r＝<intent，answer.step，c1，c2，c3>，对所有意图和步骤转变成对c1、c2、c3的计算，其中c1可以根据用户的行为，不拒绝的情况下默认为真或者可以根据其他机器学习方法来断定；对于c2可以根据用户访问时间来断定，并且可以根据时序进行再次确定；对于c3则完全根据答案中的warning信息提取。

最终答案组织模块：根据上述关联，对步骤根据特定槽位(需要进行操作的控件或需要进行输入的框等)进行按照有效性进行排序，并在步骤旁边显示成功率和成功人数，方便用户阅读辅助，以提醒尝试，而其他有效性低于某个阈值或者隶属于常识的部分则进行按隐藏处理，让用户主动唤出。

自学习优化模块：根据用户的行为累积，实现对于上述模块算法参数的调整，逐步优化系统，提高实用性和对同类答案的扩展应用的便利性。

基于以上逻辑模块，以下对本申请的技术方案进行详细举例说明：

1)假设采集模块，获取如下信息：

u＝{u1，u2，...，um}，其中每一个对应一个用户；

a＝{a1，a2，…，an}，其中每一个对应着一个步骤(答案)，而每个复杂步骤都对应着多个步骤，比如：

messageissue的意图下，对应有如下步骤：

rebootthephone；

checkforsoftwareupdates；

clearcacheanddata；

contactyourcarrier；

resetthephone，等等。

2)意图答案网格提取模块，根据知识和意图以及上述步骤形成网格矩阵，形式可以如表1中所示：

表1网格矩阵

3)答案评价关联模块：基于用户的行为来建立意图和步骤之间的关系，可以利用规则或者机器学习来断定用户行为，进而形成互联关系，如图7中所示。

例如，对于步骤执行后，用户可以点击表示解决问题的控件，因此可以得到显性解决判断，而如果用户不拒绝，那么该步骤也是有用的，但是如果用户浏览很快或者很快跳过，对应着也是没有用的；另外对于常识可以统计随着时间的推移去判断点击人数的下降率来决定；对于是否存在数据恢复风险则直接从答案步骤的warning提取判断。最终形成了互联关系(映射关系)，如r＝<intent，answer.step，c1，c2，c3>。

4)最终答案组织模块，将每个用户提取的上述关系信息，叠加上上面的网格里，对每个表格都形成了一个向量包含三个值(c1，c2，c3)，其中的值为叠加量/总用户量，如下公式(1)-公式(3)：

上述计算可以在当前往前一段时间如几个月内完成，不需要从更加久远的历史上计算，以提高效率。

之后，对应步骤排序按照c1倒序且c2和c3逆序的方式，然后设定一个阈值θ,对于c1<θ做隐藏处理；对于c2超过一定阈值的也做隐藏处理，对于c3存在的情况表明warning，如表2中所示。

表2排序

对应的步骤及相关附加信息展示如图8中，其中在点击“more”之后，可以将隐藏的其他步骤及附加信息也进行展示。

5)随着用户的参与度，对应的关联数据将进行一步修正，进而能够实现动态调整和更新，另外考虑到步骤存在着跨答案存在的可能性，因此本申请中的技术方案也能够方便对新答案的适应性推广应用。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(ram)、内存、只读存储器(rom)、电可编程rom、电可擦除可编程rom、寄存器、硬盘、可移动磁盘、cd-rom、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。