客服切换方法及装置与流程

本发明涉及人工智能技术领域，特别涉及一种客服切换方法及装置。

背景技术：

目前，客服系统应用在众多的领域和行业的企业中，例如市政、公安、邮政、电信、银行、保险和it等行业，可以有效提高企业的服务水平和运营效率。客服系统是一套支持客户与人工客服在线进行即时沟通的交流的工作平台，随着人工智能技术的发展，客服系统引入了智能客服，智能客服可以有效引导客户办理简单的业务，可以代替人工客服进行一些简单、重复的工作，有效减少人工客服的工作量，减少客服系统的运营成本。

现有的智能客服通常将客户的语音转换成文字，并依据文字内容为客户提供业务办理、业务查询等服务，目前的智能客户在为客户提供服务的过程中，无法感知客户的情绪变化，当客户的情绪发生异常时，无法及时的切换至人工客服，以便人工客服及时的安抚客户的情绪；由此，使得客户的对客服系统的体验感极差，降低了客户的满意度。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明提供一种客服切换方法，应用该方法通过客户的通话语音识别客户的情绪，并在客户的情绪出现异常时将客户从智能客服切换至人工客服，以使人工客服对客户进行安抚。

本发明还提供一种客服切换装置，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种客服切换方法，包括：

当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；

应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；

依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；

依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；

若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。

上述的方法，可选的，还包括：

依据预设的语音特征提取方法，从所述语音信号中提取所述客户的语音特征，并将所述语音特征更新至所述声音画像中。

上述的方法，可选的，所述依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数，包括：

依据预设的情绪级别规则，确定与所述情绪标签对应的情绪级别；

对所述声音画像进行解析，以确定各个预警级别计算因子和各个预警记录；

依据每个所述预警记录的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，依据所述数量确定预警次数；

按照预设的预警级别计算方法，对所述情绪级别、所述预警次数以及各个所述预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别。

上述的方法，可选的，所述判断所述客户是否满足预设的客服切换条件，包括：

将所述情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对；

若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件；否则，所述客户满足预设的客服切换条件。

上述的方法，可选的，还包括：

将所述客户切换至所述人工客服时，生成客服切换报告，并将所述客服切换报告向所述人工客服进行展示，以使所述人工客服参照所述客服切换报告为所述客户提供服务。

一种客服切换装置，包括：

采集单元，用于当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；

标记单元，用于应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；

确定单元，用于依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；

判断单元，用于依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；

切换单元，用于若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。

上述的装置，可选的，还包括：

提取单元，用于依据预设的语音特征提取方法，从所述语音信号中提取所述客户的语音特征，并将所述语音特征更新至所述声音画像中。

上述的装置，可选的，所述确定单元，包括：

第一确定子单元，用于依据预设的情绪级别规则，确定与所述情绪标签对应的情绪级别；

解析子单元，用于对所述声音画像进行解析，以确定各个预警级别计算因子和各个预警记录；

第二确定子单元，用于依据每个所述预警记录的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，依据所述数量确定预警次数；

计算子单元，用于按照预设的预警级别计算方法，对所述情绪级别、所述预警次数以及各个所述预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别。

上述的装置，可选的，所述判断单元，包括：

比对子单元，用于将所述情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对；

判定子单元，用于若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件；否则，所述客户满足预设的客服切换条件。

上述的装置，可选的，还包括：

展示单元，用于将所述客户切换至所述人工客服时，生成客服切换报告，并将所述客服切换报告向所述人工客服进行展示，以使所述人工客服参照所述客服切换报告为所述客户提供服务。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

本发明提供一种客服切换方法，该方法包括：当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。应用本发明，可识别客户的通话语音的情绪，并为通话语音标记对应的情绪标签，在客户的情绪出现异常时，可及时的将客户切换至人工客服，以使人工客服对所述客户进行安抚，应用本发明可为客户提供更加优质的服务，有效提高客户的体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种客服切换方法的方法流程图；

图2为本发明实施例提供的一种客服切换方法的又一方法流程图；

图3为本发明实施例提供的一种客服切换方法的另一方法流程图；

图4为本发明实施例提供的一种客服切换装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本发明可用于众多通用或专用的计算装置环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、收拾设备或便携式设备、平板型设备、多处理器装置、包括以上任何装置或设备的分布式计算环境等等。

本发明实施例提供了一种客服切换方法，该方法可以应用于智能客服系统或是呼叫中心平台，其执行主体可以为组建成智能客服系统或是呼叫中心平台的计算机终端或各种移动设备的处理器，所述方法的方法流程图如图1所示，具体说明如下所述：

s101、当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号。

本发明实施例提供的方法中，当客户使用通讯设备接入客服系统时，客服系统的处理器为客户接通客服系统中的智能客服，采集客户的通话语音，该通话语音为客户与智能客户进行通话过程中的通话语音，并应用预设的语音转换模块将通话语音经过预加重、短时分析、分帧、加窗、断点检测得到有效的语音信号，该语音转换模块可为模数转换器；该语音信号为与所述通话语音对应的数字信号或是电信号。

s102、应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签。

本发明实施例提供的方法中，应用预设的情绪识别方法，提取语音信号中的情绪特征，依据情绪特征确定对应的情绪，并为语音信号标记上与情绪对应的情绪标签；情绪特征包含但不限于语音信号中的振幅、频谱等信息；本发明中的情绪标签包含但不限于一般愤怒标签、开心标签、伤心标签、超级愤怒标签以及其他标签；不同的情绪特征对应不同的情绪标签。所述情绪识别方法可为具体的语音情绪识别模型、语音情绪识别算法，通过提取情绪特征识别情绪。

s103、依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数。

本发明实施例提供的方法中，调用客户的声音画像，声音画像为由不同维度的数据构建的声音数据库；依据情绪标签以及声音画像中的声音数据确定客户的情绪级别、预警级别以及预警次数。本发明中的声音画像由客户级别、客户基本信息、客户存续时间、客户活跃度级别、客户语音特征、语音情绪数据以及预警信息这七个维度的数据构成；其中，客户级别为根据客户基本信息确定的客户等级，客户级别可分为5个级别：第一级、第二级、第三级、第四级以及第五级，第一级<第二级<第三级<第四级<第五级，第五级是最高等级，不同等级用不同的数字表示，第一级用数字1表示，第二级用数字2表示，第三级用数字3表示，第四级用数字4表示，第五级用数字5表示。

本发明实施例提供的方法中，预警级别分为5个级别：用数字1表示的第一预警级别，用数字2表示的第二预警级别，用数字3表示的第三预警级别，用数字4表示的第四预警级别，用数字5表示的第五预警级别，其中，预警级别从第一级到第五级逐渐升高。

本发明实施例提供的方法中，客户基本信息包含但不限于客户的职业、性别、年龄以及出生日期等信息；客户存续时间为客户从注册到目前的续存时长，其中，不同的续存时长用不同的数值表示，本发明提供的方法中，客户续存时长小于或等于3个月时，用数字1表示；客户续存时间大于3个月且小于或等于6个月时，用数字2表示；客户续存时间大于6个月且小于或等于12个月时，用数字3表示；客户续存时间大于12个月且小于或等于36个月时，用数字4表示；客户续存时长大于36个月时，用数字5表示。

本发明实施例提供的方法中，客户活跃度依据客户使用相关产品的频率的数据进行确定，其中，客户活跃度级别分为五个级别，分别为：用数字1表示的第一活跃度级别，用数字2表示的第二活跃度级别，用数字3表示的第三活跃度级别，用数字4表示的第四活跃度级别以及用数字5表示的第五活跃度级别，客户的使用相关产品的频率越大其活跃度越高，从第一级到第五级活跃度逐渐变高，第五级为最高的活跃度级别。客户语音特征包括客户基本的语音特征以及从通话语音中提取的语音特征；客户的基本语音特征包括但不限于职业、性别以及年龄等方面的语音特征；语音情绪数据为对客户的语音信号标记的情绪标签以及从语音信号中提取的情绪特征等。

s104、依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件。

本发明实施例提供的方法中，调用预设的预警模块，依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的切换条件。

s105、若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。

本发明实施例提供的方法中，若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工服务，以便人工客服为客户提供服务；本发明中，生成的预警信息中包括但不限于预警记录、预警级别、预警次数、与智能客服的通话时长以及情绪标签等数据信息，其中预警记录包含客户从智能客服切换至人工客服的时间信息，需要说明的是，预警记录为客户从智能客服切换至人工客服时生成的记录。本发明实施例提供的方法中，将客户切换至人工客服后，还需将预警信息、客户的通话语音的情绪信息更新至声音画像对应维度的数据中。

本发明实施例提供的方法中，当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信息信号；应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；依据所述情绪标签以及客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；依据所述情绪级别、所述预警级别以及预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。应用本发明，客户在与客服系统中的智能客户进行通话时，对客户的通话语音进行情绪识别，并标记对应情绪标签，依据情绪级别、预警级别以及预警次数判断客户是否满足预设的客服切换条件，若客户满足客服切换条件，则将客户切换至人工客服，以使人工客服为客户提供服务；应用本发明，可在客户的情绪出现异常时及时将客户从智能客服切换至人工客服，让人工客服对客户进行安抚，以此提高客户的满意度和使用体验，可避免企业的形象在客户心中受损。

本发明实施例提供的方法中，若判断客户不满足所述客服切换方法，则不将客户切换至人工客服，并在客户与智能客服结束通话时，生成通话记录，并在通话过程中对通话语音进行标记的情绪标签更新至客户的声音画像中。

本发明实施例提供的方法中，应用预先设置在语音特征模块中的语音特征提取方法，从所述语音信号中提取出客户的语音特征，并将提取到的语音特征更新至客户的声音画像中；本发明中应用的语音特征提取方法可为mel频率倒谱系数(melfrequencycepstrumcoefficient，mfcc)方法，使用mfcc方法可从语音信号中提取客户的语音特征，将提取出的语音特征更新至客户的声音画像可使客户的声音画像中的声音数据更加丰富。

本发明实施例提供的方法中，确定客户的情绪级别、预警级别以及预警次数的过程可参照图2，具体说明如下所述：

s201、依据预设的情绪级别规则，确定与所述情绪标签对应的情绪级别。

本发明实施例提供的方法中，确定与所述情绪标签对应的情绪级别，本发明中的情绪级别规则具体包括：情绪标签为超级愤怒标签时，情绪级别为5级，用数字5表示；情绪标签为一般愤怒标签时，情绪级别为4级，用数字4表示；情绪标签为伤心标签时，情绪级别为3级，用数字3表示；情绪标签为开心标签时，情绪级别为2级，用户数字2表示；情绪标签为其他标签时，情绪级别为1，用数字1表示。可根据情绪级别规则中的内容，确定与情绪级别对应的情绪级别。

s202、对所述声音画像进行解析，以确定各个预警级别计算因子和各个预警记录。

本发明实施例提供的方法中，解析所述声音画像，以从所述声音画像的声音数据中获取各个预警级别计算因子和各个预警记录；其中，所述预警记录为客户从智能客服切换至人工客服的记录；各个预警级别计算因子分别为：客户级别因子、客户存续时间因子、客户活跃度级别因子、预警级别因子；其中，预警级别因子为最近一次客户从智能客服切换至人工客服的预警记录中的预警级别。客户级别因子为表示客户级别的数字，客户存续时间因子为表示客户存续时间的数字，客户活跃度级别因子为表示客户活跃度的数字，预警级别因子为声音画像中最近一次更新的预警记录中的预警级别的表示数字。

s203、依据每个所述预警记录的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，依据所述数量确定预警次数。

本发明实施例提供的方法中，预警记录中包含预警时间，预警时间为将客户从智能客服切换至人工客服的时间；本发明提供的方法中，可将一年分为12个时间周期，一个月对应一个时间周期，预设时间周期为当前生效的时间周期；本发明的一种可实现方式为，当前的时间为3月3号，则预设时间周期为3月份；1月份和2月份为已生效过的时间周期，4月份及后续的月份为未生效的时间周期；此为预设时间周期的其中一种实现方式，其他的衍生的实现方式均在本发明的保护范围之内。本发明提供的方法中，通过预警记录中包含的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，并将确定的数量确定为预警次数，换句话说，属于预设之间周期内的预警记录的数量为5，则预警次数则为5。

s204、按照预设的预警级别计算方法，对所述情绪级别、所述预警次数以及各个所述预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别。

本发明实施例提供的方法中，按照预设的预警级别计算方法中的计算公式，将表示情绪级别的数字、预警次数以及各个预警级别计算因子代入计算公式进行计算，得到计算的结果，并依据计算得到的结果确定预警级别，其中，计算得到的结果为一个正数的数值，若该数值为小于或等于5，则取该数值的整数作为预警级别，若该数值大于5，则确定预警级别为最高级别的第5级别；预警级别计算方法中的计算公式如下所示：

计算结果＝客户级别因子*10％+客户存续时间因子*5％+客户活跃度级别因子*5％+预警次数*30％+预警级别因子*30％+情绪级别*20％；

本发明实施例提供的方法中，确定与情绪标签对应的情绪等级，通过对客户的声音画像进行解析，确定预警次数以及各个预警级别计算因子，将情绪等级、预警次数以及各个预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别，由此可得知客户当前的预警级别，为后续判断客户是否满足预设的客服切换条件提供更加准确的数据。

本发明实施例提供的方法中，判断客户是否满足预设的客服切换条件的具体过程如图3所示，具体说明如下所述：

s301、将所述情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对。

本发明实施例提供的方法中，所述客服切换条件中设置有预设情绪级别、预设预警级别以及预设预警次数，将情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对，以判断情绪级别是否小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数；本发明提供的方法中，预设情绪级别为4级，预设预警级别为第四预警级别，预设预警次数为4；其中，预设情绪级别、预设预警级别以及预设预警次数可根据实际需求进行设置。

s302、若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件；否则，所述客户满足预设的客服切换条件。

本发明实施例提供的方法中，若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件，不将客户切换至人工客服；若满足下述任一情况，则所述客户满足预设的客户切换条件；

情况1)：情绪级别大于或等于预设情绪级别；

情况2)：预警级别大于或等于预设预警级别；

情况3)：预警次数大于或等于预设预警次数；

客户满足预设的客服切换条件，将客户切换至人工客服，使得人工客服为客户提供服务。

本发明实施例提供的方法中，在客户的情绪出现异常时，可及时将客户切换至人工客服，使得人工客服及时安抚客户的情绪，为客户提供更加优质的服务。

本发明实施例提供的方法中，将所述客户切换至人工客服时，生成客服切换报告，并将所述客服切换报告向所述人工客服进行展示，以使所述人工客服参照所述客服切换报告为所述客户提供服务。本发明中，所述客服切换报告具体可为文本，客服切换报告中包括但不限于切换时的预警信息以及语音信号的情绪标签等信息。

本发明实施例提供的方法中，通过生成客服切换报告，并将客服切换报告向人工客服展示，为人工客服在安抚客户的情绪的过程中具有一定的方向，快速让人工客服了解客户的当前情况，以便人工客服采取对应的安抚措施。

上述各个实施例的具体实施过程及其衍生方式，均在本发明的保护范围之内。

与图1所述的方法相对应，本发明实施例还提供了一种客服切换装置，用于对图1中方法的具体实现，本发明实施例提供的一种客服切换装置可以应用在计算机终端或各种移动设备中，其结构示意图如图4所示，具体包括：

采集单元401，用于当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信号；

标记单元402，用于应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；

确定单元403，用于依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；

判断单元404，用于依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；

切换单元405，用于若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。

本发明实施例提供的装置中，当客户接入客服系统时，为所述客户接通智能客服，采集所述客户的通话语音，并将所述通话语音转换成语音信息信号；应用预设的情绪识别方法，对所述语音信号进行情绪识别，并为所述语音信号标记对应的情绪标签；依据所述情绪标签以及客户的声音画像，确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数；依据所述情绪级别、所述预警级别以及预警次数，判断所述客户是否满足预设的客服切换条件；若所述客户满足所述客服切换条件，则将所述客户切换至人工客服，并生成预警信息，将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。应用本发明，客户在与客服系统中的智能客户进行通话时，对客户的通话语音进行情绪识别，并标记对应情绪标签，依据情绪级别、预警级别以及预警次数判断客户是否满足预设的客服切换条件，若客户满足客服切换条件，则将客户切换至人工客服；本发明在客户的情绪出现异常时及时将客户从智能客服切换至人工客服，以使人工客服为客户提供服务，让人工客服对客户进行安抚，以此提高客户的满意度和使用体验，可避免企业在客户心中受损的情况。

基于前述的方案，本发明实施例提供的装置，还可以配置：

提取单元，用于依据预设的语音特征提取方法，从所述语音信号中提取所述客户的语音特征，并将所述语音特征更新至所述声音画像中。

基于前述的方案，本发明实施例提供的装置中的确定单元403，可配置为：

第一确定子单元，用于依据预设的情绪级别规则，确定与所述情绪标签对应的情绪级别；

解析子单元，用于对所述声音画像进行解析，以确定各个预警级别计算因子和各个预警记录；

第二确定子单元，用于依据每个所述预警记录的预警时间，确定属于预设时间周期内的预警记录的数量，并将所述数量确定为预警次数；

计算子单元，用于按照预设的预警级别计算方法，对所述情绪级别、所述预警次数以及各个所述预警级别计算因子进行计算，并依据计算得到的结果确定预警级别。

基于前述的方案，本发明实施例提供的装置中的判断单元404，可配置为：

比对子单元，用于将所述情绪级别与预设情绪级别进行比对，将所述预警级别与预设预警级别进行比对以及将所述预警次数与预设预警次数进行比对；

判定子单元，用于若所述情绪级别小于所述预设情绪级别、所述预警级别小于所述预设预警级别和所述预警次数小于所述预设预警次数，则所述客户不满足预设的客服切换条件；否则，所述客户满足预设的客服切换条件。

基于前述的方案，本发明实施例提供的装置，还可以配置：

展示单元，用于将所述客户切换至所述人工客服时，生成客服切换报告，并将所述客服切换报告向所述人工客服进行展示，以使所述人工客服参照所述客服切换报告为所述客户提供服务。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。