一种运维服务系统及方法与流程

本发明涉及一种运维服务系统及方法，属于运维服务管理技术领域。

背景技术：

随着信息化的快速发展，信息化项目越来越多，各种应用系统急速增长，给系统维护人员带来了巨大的挑战，主要挑战表现为：维护人员数量少与需要维护的系统日益增多的矛盾；新进维护人员的专业性不强，已不能满足系统维护的需要；运维服务质量无法达到用户需求，用户无法根据运维服务情况提出意见和建议。

技术实现要素：

为解决上述问题，本发明提出了一种运维服务系统及方法，提高运维工作效率，减轻了运维人员工作强度；可将特殊问题的成功解决方案存储至服务管理平台，以便于解决后续类似问题；增加服务评价机制，实现了用户对运维服务的评价。

本发明的运维服务系统，包括用于存储/备份运维管理知识，为设备的运维服务提供技术支持，实现设备运维服务综合管理，便于运维技术人员与用户沟通的服务管理平台；及用于为用户提供运维服务，便于运维技术人员查看和维护更新服务管理平台信息，与服务管理平台通信连接的运维主机；及用于设备报错，与服务管理平台通信连接的客户终端；所述服务管理平台包括用于对客户终端提供的设备报错信息进行分析处理，区别上传事件问题是否为设定事件问题的辅助分析模块；及用于与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案，与辅助分析模块连接的事件响应模块；及用于储备设备相应事件解决方案，为解决设备问题提供技术支持，与事件响应模块连接的专家知识库；及用于将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，与辅助分析模块连接的特殊事件反馈模块；及用于为用户和运维技术人员提供沟通平台，为用户解决特殊问题，与特殊事件反馈模块连接的人工运维咨询模块；及用于对用户、设备、专家知识库信息、系统权限及运维信息进行管理，分别与辅助分析模块、事件响应模块、专家知识库、特殊事件反馈模块和人工运维咨询模块连接的运维管理模块。

进一步地，所述运维管理模块包括用于对包含用户登录、用户添加和用户信息维护的用户信息进行管理和归类的用户管理单元，及用于对各类设备进行分类，对设备的使用状态进行登记和管理的设备管理单元，及用于对用户和管理员对系统的访问权限进行设置和管理的系统权限管理单元，及用于设备报错时，为用户设备提供运维服务的运维信息管理单元。

作为优选的实施方案，所述服务管理平台还包括用于对新增运维事件的成功维护方案进行录入的外接输入模块。

作为优选的实施方案，所述服务管理平台还包括用于对运维服务进行评价的服务评价模块。

本发明的运维服务方法，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题。

本发明的运维服务方法，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题；

第三步，当特殊事件问题成功解决后，由运维管理员向服务管理平台的专家知识库输入特殊事件的解决方案。

本发明的运维服务方法，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题；

第三步，当特殊事件问题成功解决后，由运维管理员向服务管理平台的专家知识库输入特殊事件的解决方案；

第四步，运维服务结束后，用户通过服务管理平台的服务评价模块对本次运维服务情况进行满意度评价，并给出相应的意见和建议，为服务管理平台的更新及运维技术人员/团队的技术改进提供参考。

本发明与现有技术相比较，本发明的运维服务系统及方法，能够有效解决设备常见问题，不但提高运维工作效率，且减轻了运维人员工作强度；当遇到特殊问题时，用户可与运维人员进行沟通，以及时解决相应问题，并将成功解决方案存储至服务管理平台，以便于解决后续类似问题，还可教授新进运维人员相应的运维知识，以提高新进运维人员的专业知识储备；同时，增设了服务评价模块，增加服务评价机制，实现了用户对运维服务的评价，能够为服务管理平台的更新及运维技术人员/团队的技术改进提供参考。

附图说明

图1是本发明的实施例1整体结构示意框图。

图2是本发明的实施例1的运维管理模块组成结构示意框图。

图3是本发明的实施例2整体结构示意框图。

图4是本发明的实施例3整体结构示意框图。

附图中各部件标注为：1-服务管理平台，11-辅助分析模块，12-事件响应模块，13-专家知识库，14-特殊事件反馈模块，15-人工运维咨询模块，16-运维管理模块，161-用户管理单元，162-设备管理单元，163-系统权限管理单元，164-运维信息管理单元，17-外接输入模块，18-服务评价模块，2-运维主机，3-客户终端。

具体实施方式

实施例1：

如图1和图2所示的运维服务系统，包括用于存储/备份运维管理知识，为设备的运维服务提供技术支持，实现设备运维服务综合管理，便于运维技术人员与用户沟通的服务管理平台1；及用于为用户提供运维服务，便于运维技术人员查看和维护更新服务管理平台信息，与服务管理平台通信连接的运维主机2；及用于设备报错，与服务管理平台通信连接的客户终端3；所述服务管理平台1包括用于对客户终端提供的设备报错信息进行分析处理，区别上传事件问题是否为设定事件问题的辅助分析模块11；及用于与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案，与辅助分析模块连接的事件响应模块12；及用于储备设备相应事件解决方案，为解决设备问题提供技术支持，与事件响应模块连接的专家知识库13；及用于将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机2，与辅助分析模块连接的特殊事件反馈模块14；及用于为用户和运维技术人员提供沟通平台，为用户解决特殊问题，与特殊事件反馈模块连接的人工运维咨询模块15；及用于对用户、设备、专家知识库信息、系统权限及运维信息进行管理，分别与辅助分析模块11、事件响应模块12、专家知识库13、特殊事件反馈模块14和人工运维咨询模块15连接的运维管理模块16。

其中，所述运维管理模块16包括用于对包含用户登录、用户添加和用户信息维护的用户信息进行管理和归类的用户管理单元161，及用于对各类设备进行分类，对设备的使用状态进行登记和管理的设备管理单元162，及用于对用户和管理员对系统的访问权限进行设置和管理的系统权限管理单元163，及用于设备报错时，为用户设备提供运维服务的运维信息管理单元164。

本发明的运维服务方法，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题。

实施例2：

如图3所示的运维服务系统，其结构与实施例1基本相同，其中，所述服务管理平台还包括用于对新增运维事件的成功维护方案进行录入的外接输入模块17。

本发明的运维服务方法，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题；

第三步，当特殊事件问题成功解决后，由运维管理员向服务管理平台的专家知识库输入特殊事件的解决方案。

实施例3：

如图4所示的运维服务系统，其结构与实施例2基本相同，其中，所述服务管理平台还包括用于对运维服务进行评价的服务评价模块18。

本发明的运维服务方法，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题；

第三步，当特殊事件问题成功解决后，由运维管理员向服务管理平台的专家知识库输入特殊事件的解决方案；

第四步，运维服务结束后，用户通过服务管理平台的服务评价模块对本次运维服务情况进行满意度评价，并给出相应的意见和建议，为服务管理平台的更新及运维技术人员/团队的技术改进提供参考。

上述实施例，仅是本发明的较佳实施方式，故凡依本发明专利申请范围所述的构造、特征及原理所做的等效变化或修饰，均包括于本发明专利申请范围内。