供电服务指挥平台系统的制作方法

本发明涉及电力服务管理系统，具体涉及一种供电服务指挥平台系统。

背景技术：

从宏观形势和外部环境来看，一方面，电改深刻影响着国网的业务，用户从无选择权到有选择权，整体电力市场供求机制发生了变化；另一方面，受经济新常态影响，电力需求整体增长缓慢，从全国来看，呈现“东中部领先，西北部下滑，其他地区略有增长”态势，增供扩需面临压力；与此同时，“互联网+”行业全面渗透，互联网思维深刻影响着传统行业的经营模式和服务模式亟需转变。近年来，宏观经济下行压力凸显，各行业用能需求降低，电网公司要增供扩销，在这种需求牵引下，国网公司正全面开展电能替代、电动汽车等市场拓展；与此同时互联网+影响着传统行业，引发服务模式变革，国网公司推行实施“互联网+营销服务”；当前环境下，用电客户对服务的要求越来越高，客户维权意识增强，客户选择性消费意识增强；因此协同内部资源，优化管理模式，创新业务模式，适应发展需要，为电力用户提供一站式、多样化、定制化的供电服务十分紧迫和必要。

从内部看，随着电力改革持续深化，市场竞争不断加剧，服务渠道不管拓展，现有管理模式逐渐暴露出一些缺陷和不足，例如现场服务不足、部门壁垒仍存在、信息共享不实时、资源调度不流畅、服务过程难协同等问题，在现有管理模式下无法有效解决；因此亟需强化客户导向，整合服务资源，建立更加贴近市场、快速响应客户需求的供电服务新机制；“三集五大”体系建成后，落实集约化、专业化管理要求，省市公司营销、运检、调度部门管理触角直接延伸到县公司，形成有效的业务垂直管理模式，大营销支撑体系及信息化系统条件成熟，各专业信息化支撑系统建设完成；为开展供电服务指挥平台建设奠定了基础和提供了有利条件。

综上所述，组织供电公司作为试点单位整合运检、调度、营销、等涉及客户服务的职能和资源，构建新型组织机构，建设集客户服务统一接入、配电网运行监测、供电服务抢修指挥、服务管控评价于一体的供电服务指挥中心支撑平台是当前公司的重点任务和主要工作之一。

技术实现要素：

本发明的目的是解决上述问题，提供一种供电服务指挥平台系统，以实现供电服务组件的统一注册与接入，实现服务协同高效，实现供电服务质量可控、在控，该系统还具有可靠性，可维护性，易用性，安全性。

为了达到上述目的，本发明提供了一种供电服务指挥平台系统，该系统包含：

业务系统，用于集成平台营销业务，包含业务运营层、运营分析决策层；

应用系统，包含：支撑层、平台层、业务层、应用分析决策层；

数据系统，用于业务数据存储和管理，以及与其它系统之间的业务流程和数据交互，包含；

技术支撑系统，用于响应业务变化对系统的需求，包含：展现层、业务逻辑层、业务服务层和数据层，通过各层次功能组件间服务的承载关系实现系统功能。

可选地，所述的业务运营层包括服务接入、非抢修工单处置、业扩全流程监视督办、客户应急指挥、客户用电履约监控、营业厅服务监督以及业扩报装监控分析、电子渠道运营管控、95598知识库模块。

可选地，所述的服务接入模块包含95598业务接入、线上渠道受理以及跨部门工单接入；所述的业扩全流程监视督办模块包含环节部门视图、工单协调督办。

可选地，所述的客户用电履约监控模块包含欠费停/复电监视督办、超容用电监视督办、专变超容运行监督、电压等级和供电容量符合性核查；所述的营业厅服务监督包含营业厅客流预警、自动缴费终端监视。

可选地，所述的业扩报装监控分析包含线上办理监控、高压新装与增容流程监控、变更用电业务监控、业务异常监控、客户满意度分析、工作效率分析及报装趋势分析；所述的电子渠道运营管控包含综合统计分析。

可选地，所述的运营分析决策层包括服务质量全景展示、服务质量稽查监督模块。

可选地，所述的支撑层将涉及的国网95598业务支撑系统、营销业务系统、用电信息采集系统、诉求平台、电网gis、掌上电力、95598互动网站、营业厅音视频监控系统、远程费控系统、营销业务管理平台、短信平台及pms2.0系统以数据集成、接口集成或页面集成为供电服务指挥中心提供基础支撑。

可选地，所述的平台层通过用户管理、权限管理、消息管理、服务监控及公共组件、参数服务、标准代码服务、工作流服务、统一认证、统一授权并结合日志管理、任务调度为供电服务指挥平台提供基础技术支撑。

可选地，所述的业务层通过互联网+营销服务、非抢修工单处置、客户用电履约监控、营业服务监督、客户应急指挥、业扩全流程监视督办、95598知识库实现客户服务指挥功能，通过服务信息统一发布实现业务协同指挥支撑，通过业扩报装监控分析、电子渠道运营管控、服务事件稽查监控、服务质量全景展示及营配调数据质量稽查实现服务质量监督。

可选地，分析决策层(管理层)通过配服务指挥总览、服务质量监督、服务渠道监测、服务信息发布等实现分析辅助决策的有效支撑。

本发明的有益效果：

1)构建营配了资源调动和业务运作为一体的供电服务支撑平台，实现了服务渠道统一接入，服务设备/设施可靠运行，服务过程统一调度，服务质量有效监控，服务信息统一发布；支撑营配调一体化“指挥、调度、监测、分析”的协同运作机制，健全服务渠道，优化服务流程、打通专业壁垒、创新服务体系。

2)整合营销、运检涉及客户服务的职能和资源，实现服务能力快速响应和跨部门协同服务能力高效运作，打通各渠道和末端专业部门壁垒，形成供电服务统一接入、服务诉求统一研判、现场工作统一指挥调度、服务质量统一考核评价的供电服务新模式，形成“一口对外、分工协作、内转外部转”的协同服务运转机制。

3)以“互联网+”思维为核心构建供电服务创新机制，以服务渠道最优、服务效率最高、服务路径最短、服务资源更匹配、服务更贴近现场和客户为原则，结合创新服务模式和新技术应用，构建“客户诉求快速响应、服务资源集中调度、服务能力全面提升”的供电指挥中心，提升客户服务能力和运营管控水平。

附图说明

图1为本发明的一种供电服务指挥平台系统的业务架构示意图。

图2为本发明的一种供电服务指挥平台系统的数据架构示意图。

图3为本发明的一种供电服务指挥平台系统的技术架构示意图。

具体实施方式

下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供了一种供电服务指挥平台系统，其包含：业务系统，应用系统，数据系统及技术支撑系统。

如图1所示，所述的业务系统用于集成平台营销业务，包含：业务运营层、分析决策层。

所述的业务运营层包括服务接入(互联网+线上业务)、非抢修工单处置、业扩全流程监视督办、客户应急指挥、客户用电履约监控、营业厅服务监督以及业扩报装监控分析、电子渠道运营管控、95598知识库等模块。

所述的服务接入模块包含95598业务接入、线上渠道受理以及跨部门工单接入。

所述的非抢修工单处置模块包含接单分理->业务研判->工单派发->过程跟踪->质量审核多个子模块。所述的接单分理子模块用于接收线上业务的工单并进行监控，包含工单接收、约时闭环工单监督、重大事件敏感工单监控。所述的业务研判用于对工单进行初步评估、判断。根据评估判断结果进行工单派发。接到派发的工作人员进行相应地业务处理。过程跟踪模块用于根据工单的进程，并及时给出反馈。质量审核子模块对业务处理的结果进行评价、审核，以确保业务处理质量。

所述的业扩全流程监视督办模块包含环节部门视图、工单协调督办。

所述的客户用电履约监控模块包含欠费停/复电监视督办、超容用电监视督办、专变超容运行监督、电压等级和供电容量符合性核查。

所述的营业厅服务监督包含营业厅客流预警、自动缴费终端监视。

所述的业扩报装监控分析包含线上办理监控、高压新装与增容流程监控、变更用电业务监控、业务异常监控、客户满意度分析、工作效率分析及报装趋势分析。

所述的电子渠道运营管控包含综合统计分析。

一些实施例中，所述的业务运营层还包含辅助功能模块、重要服务事项报备模块、营配调数据质量稽查模块。所述的营配调数据质量稽查模块包含用户计量箱完整性核查、台区变压器一致性核查、数据校核工单督办。

一些实施例中，所述的业务运营层还包含信息发布模块，其由对内消息、对外消息、消息推送子模块。

所述的分析决策层包括服务质量全景展示、服务质量稽查监督模块等。所述的服务质量稽查监督模块包含服务质量稽查监控、服务事件穿透分析子模块。

本发明的供电服务指挥平台的应用系统包含：支撑层、平台层、业务层、应用分析决策层。

所述的支撑层将涉及的国网95598业务支撑系统、营销业务系统、用电信息采集系统、诉求平台、电网gis、掌上电力、95598互动网站、营业厅音视频监控系统、远程费控系统、营销业务管理平台、短信平台、pms2.0系统等以数据集成、接口集成、页面集成等方式为供电服务指挥中心提供基础支撑。

所述的平台层通过用户管理、权限管理、消息管理、服务监控及公共组件、参数服务、标准代码服务、工作流服务、统一认证、统一授权并结合日志管理、任务调度为供电服务指挥平台提供基础技术支撑。

所述的业务层通过互联网+营销服务、非抢修工单处置、客户用电履约监控、营业服务监督、客户应急指挥、业扩全流程监视督办、95598知识库实现客户服务指挥功能；通过服务信息统一发布实现业务协同指挥支撑；通过业扩报装监控分析、电子渠道运营管控、服务事件稽查监控、服务质量全景展示及营配调数据质量稽查实现服务质量监督。

所述的应用分析决策层(即，管理层)通过配服务指挥总览、服务质量监督、服务渠道监测、服务信息发布等实现分析辅助决策的有效支撑。

如图2所示，供电服务指挥平台数据系统包含营销供电服务指挥调度平台、运检系统、营销及其他系统。

供电服务指挥平台数据系统采用oraclerac高可用集中式数据存储技术实现业务数据存储和管理。同时本系统采用webservice接口技术、页面集成技术、数据集成技术等实现与其它系统之间的业务流程和数据交互。

所述的营销供电服务调度指挥平台包含客户服务指挥、业务协同指挥、服务质量监督及大屏。

所述的运检系统通过数据集成至营销供电服务调度指挥平台，由pms2.0、运检供电服务指挥平台子模块组成。所述的pm2.0子模块包含抢修工单信息、设备台账、巡视信息、缺陷信息。所述的运检供电服务指挥平台子模块包含停电信息、抢修信息等。

所述的营销包含营销系统、诉求系统、采集系统、营销gis、营销业务管理平台、远程费控、移动作业。

所述的其他系统包含：短信平台、营业厅音视频系统、95598互动网站、掌上电力app等。

所述的短信平台包含内部消息、外部信息。

所述的营业厅音视频系统包含音频、视频。

所述的95598互动网站、掌上电力app均包含工单接单信息、抢修进度信息。

本平台与相关系统集成方式通常采用标准webservice接口集成和数据集成方式，部分功能采用页面集成方式。

从数据流向上，主要有从其它9个系统而来的业务数据和营销系统本身的档案数据等，具体如下表所示：

从数据应用的不同角度对数据进行分类，不同类别的数据在存储、计算、传输时对应不同的要求和技术实现手段。

根据国家电网公司数据分类，本系统的数据划分为两个层级，第一层为：结构化数据、非结构化数据。第二层为：结构化数据划分为编码、业务数据；非结构化数据包括：照片、视频和录音等。

供电服务指挥平台数据库采用数据库oraclerac集群，集中存放业务数据。本系统非结构化数据来源于其它关联系统非结构化数据存储中，可直接通过相关接口进行调用。

如图3所示，供电服务指挥平台技术支撑系统主要涉及信息内网应用服务，内网应用基于j2ee技术构架，采用组件化、动态化的软件技术，利用一致的可共享的数据模型。将展现、业务逻辑、业务服务和数据映射分离，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。系统层次结构总体上划分为展现层、业务逻辑层、业务服务层和数据层，通过各层次功能组件间服务的承载关系实现系统功能。各层间单向依赖，避免循环依赖，层间交互方式采用严格依赖的交互方式，每一层只能依赖于下一层，这有利于关注点严格分离，下层修改仅影响直接上层。有利于提高系统的灵活性和可伸缩性。业务组件层负责封装应用系统的内部的业务操作，并以通过应用服务层向外提供对外接口服务以及访问外部系统接口服务。

所述的数据层包含数据接入模块及数据源。所述的数据接入模块包含：jdbc适配器、消息适配器及webservice。所述的数据源包含基础数据、业务数据、统计数据和非结构化数据。

所述的业务服务层包含公共服务、集成服务。所述的公共服务包含工作流、组织权限、消息管理、系统参数、系统日志等。所述的集成服务包含接口服务、页面集成等。

所述的业务逻辑层包含基础业务、工单管理、工作管理、指标分析、业务管理及动态展示等。

所述的展现层包含页面控制文件、页面操作单元、页面单元、代理单元、图表及flash。

利用webservice标准构架来封装对外接口服务的数据对象，来实现与外部系统的应用集成及数据交互。它具有如下特性：

完好的封装性：webservice是一种部署在web上的对象，具备对象的良好封装性，对于使用者而言，他仅能看到该服务的描述。

高度可集成能力：由于webservice采取简单的、易理解的标准web协议作为组件界面描述和协同描述规范，完全屏蔽了不同软件平台的差异，无论是corba、dcom还是ejb都可以通过这一种标准的协议进行互操作，实现了在当前环境下最高的可集成性。

开放性：webservice可以与其他webservice进行交互。它具有语言和平台无关性。支持corba、ejb、dcom等多种组件标准。支持各种通讯媒体如：http、smtp、mq、ftp、rmioveriiop等。

本发明采用面向服务的业务组件设计。各项具体功能应用分为界面控制组件、业务逻辑组件进行了业务逻辑封装，所有的业务应用功能按照业务耦合程度被分解为基本的处理单元，通过组件的组合、装配适应营销类业务的动态变化和业务伸缩需要。

业务逻辑被封装成一个个独立的业务组件单元，组件与生俱来的服务特性可保证供电服务调度中心技术支撑系统能够轻松完成服务注册、发布、调用。

具体的业务组件可采用web服务的方式为其它应用提供标准的服务接口，其他应用系统可以通过标准的服务获得相关的组件服务信息，包括服务调用信息、数据规约等，并根据具体需要通过web服务实现相应功能，并整合到其应用中。

本发明还采用了单点登陆技术，将不同的系统和应用程序所需要的访问控制功能从系统中抽离出来。用户在需要的时候，只需要在同一的单点登录方案下进行一次登录，那么就可以访问到所有自己所需要的资源，这样使得使用用户名密码验证的次数大量减少，提升了系统的安全性，也简化了访问的难度。单点登陆技术实现原理如下:

1.所有应用系统共享一个身份认证系统，同一的认证系统是sso的前提，主要就是进行登录验证，登录验证完成之后，认证系统还应该生成统一的认证标志(ticket)返回给用户，此外认证系统还应该对ticket进行校检和判断有效性。

2.所有的应用系统中能够识别和提取的ticket信息，应用系统可以对ticket进行提取和识别，然后通过与认证系统的通信，能够识别用户是否登陆过，从而完成单点登录功能。

本发明满足供电服务指挥平台所需要相关业务系统的不同方式的数据集成技术需要，通过etl工具、esb企业服务等多种形式进行安全、高效的数据集成。

通过界面集成将各个系统之间中需要使用到的界面集成到一个系统中，只在一个系统里进行登陆，点击菜单或链接就可以直接进入对应系统界面进行业务操作，不需要切换系统和重新登陆，各系统之间采用统一门户网站进行用户安全认证，界面采用iframe框架等进行集成，实现不同系统业务人员在同一个系统进行业务操作。

本发明的系统采用全网省集中部署的方式，根据业务架构和应用架构的需求分析可知，需要部署数据库服务器、应用服务器、移动应用服务器等，客户端需通过信息内网访问应用系统。

供电服务指挥平台数据库服务器采用rac方式进行部署，建议配置2台4路内存不小于64g的pc服务器，应用服务器采用集群方式进行部署，建议配置4台两路的pc服务器进行部署。采用2台pc服务器部署移动应用和音视频服务模块。

供电服务指挥平台技术支撑系统的数据主要是用户档案、用户权限、95598业务数据、微信和市长热线等渠道的业务数据。

用户档案数据：当前营销生产库中用户档案数据为0.6t，本系统部署不会额外增加用户档案数据。

用户权限数据：当前营销生产库中用户权限数据为10g，本系统部署不会额外增加用户权限数据。

95598业务数据、微信渠道业务数据、网络化渠道业务数据、市长热线等渠道业务数据，即工单数据。工单数据大小不同，统计显示，每天产生工单数据量约为：700m,计1g，则每月所产生业务数据约为：1g*30＝30g,每年的业务数据量为：30g*12＝360g,业务数据存放3年，则3年业务数据所需空间为：360g*3＝1080g，计1t空间。

其他空间消耗如数据库redo、数据库undo表空间，系统表空间，归档日志等属于营销系统自有存储空间消耗，所以本系统业务数据新增的空间需求约为1t。

综上所述，本发明的供电服务指挥平台系统构建营配了资源调动和业务运作为一体的供电服务支撑平台，实现了服务渠道统一接入，服务设备/设施可靠运行，服务过程统一调度，服务质量有效监控，服务信息统一发布；支撑营配调一体化“指挥、调度、监测、分析”的协同运作机制，健全服务渠道，优化服务流程、打通专业壁垒、创新服务体系，具有可靠性，可维护性，易用性，安全性的优点。

尽管本发明的内容已经通过上述优选实施例作了详细介绍，但应当认识到上述的描述不应被认为是对本发明的限制。在本领域技术人员阅读了上述内容后，对于本发明的多种修改和替代都将是显而易见的。因此，本发明的保护范围应由所附的权利要求来限定。