故障响应方法、系统、设备及存储介质与流程

1.本发明涉及智能技术领域，尤其涉及一种故障响应方法、系统、设备及存储介质。


背景技术：

2.随着互联网和智能硬件的快速发展，在智能硬件接入互联网之后，通常会为智能产品配置故障上报系统，当智能产品出现问题时，用户可以在软件系统中找到故障上报的接口，点击即弹出二维码窗口，可供用户扫描并填写相关信息，用户通过这种方式反馈产品问题通常会收到商家固定的回复，这种响应方式不够智能，难以针对具体情况回复用户，导致回复可信度低。
3.由此可见，现有技术对用户反馈故障的响应不够智能，存在回复可信度低的问题。


技术实现要素：

4.本发明的主要目的在于提供一种故障响应方法、系统、设备及存储介质，旨在解决现有技术对用户反馈故障的响应不够智能，存在回复可信度低的技术问题。
5.根据本发明的第一方面，提供了一种故障响应方法，用于服务器，所述方法包括以下步骤：
6.接收终端设备发送的故障信息；
7.根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别；
8.获得所述情绪类别对应的反馈信息，并发送所述反馈信息至所述终端设备，以使所述终端设备输出所述反馈信息。
9.可选地，所述情绪类别包括负向情绪类别；
10.所述根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别的步骤之后，所述方法还包括：
11.判断所述情绪类别是否为负向情绪类别；
12.若为负向情绪类别，向售后人员发送售后提醒信息。
13.可选地，所述若为负向情绪类别，向售后人员发送售后提醒信息的步骤，包括：
14.若为负向情绪类别，判断在预设时间内是否已向售后人员发送过售后提醒信息；
15.若在预设时间内未向售后人员发送过售后提醒信息，向售后人员发送售后提醒信息。
16.根据本发明的第二方面，提供了一种故障响应方法，用于终端设备，所述方法包括以下步骤：
17.获取用户输入的故障信息；
18.将所述故障信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述故障信息，识别所述用户所属的情绪类别，并获得所述情绪类别对应的反馈信息；
19.接收所述服务器发送的所述反馈信息，并输出所述反馈信息。
20.可选地，所述获取用户输入的故障信息的步骤，包括：
21.获取用户输入的语音数据；
22.识别所述语音数据，获得所述故障信息。
23.可选地，所述终端设备存储有用户手机号、产品id、产品型号、软件版本及系统日志信息；
24.所述将所述故障信息发送至服务器的步骤，包括：
25.将所述故障信息、所述用户手机号、产品id、产品型号、软件版本及系统日志信息均发送至所述服务器。
26.根据本发明的第三方面，提供了一种故障响应系统，包括：
27.服务器，用于接收终端设备发送的故障信息；根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别；获得所述情绪类别对应的反馈信息，并发送所述反馈信息至所述终端设备，以使所述终端设备输出所述反馈信息；
28.终端设备，用于获取用户输入的故障信息；将所述故障信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述故障信息，识别所述用户所属的情绪类别，并获得所述情绪类别对应的反馈信息；接收所述服务器发送的所述反馈信息，并输出所述反馈信息。
29.根据本发明的第四方面，提供了一种服务器，包括：存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上运行的故障响应程序，所述故障响应程序在被所述处理器执行时实现第一方面的实现方式中的任一种可能的实现方式中所述的各个步骤。
30.根据本发明的第五方面，提供了一种终端设备，包括：存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上运行的故障响应程序，所述故障响应程序在被所述处理器执行时实现第二方面的实现方式中的任一种可能的实现方式中所述的各个步骤。
31.根据本发明的第六方面，提供了一种存储介质，其上存储有故障响应程序，所述故障响应程序被处理器执行时实现第一方面和第二方面的实现方式中的任一种可能的实现方式中所述的各个步骤。
32.本发明的实施例提出的一种故障响应方法、系统、设备及存储介质，通过接收终端设备发送的故障信息；根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别；获得所述情绪类别对应的反馈信息，并发送所述反馈信息至所述终端设备，以使所述终端设备输出所述反馈信息。通过识别用户的情绪，以针对用户的情绪发送反馈信息，从而使用户及时得到智能回应，提高了故障响应过程中的用户体验。
附图说明
33.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
34.图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的服务器结构示意图；
35.图2为本发明故障响应方法第一实施例的流程示意图；
36.图3为本发明故障响应方法第二实施例的流程示意图；
37.图4为本发明故障响应系统第一实施例的结构框图。
38.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
39.应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
40.本发明实施例的主要解决方案是：接收终端设备发送的故障信息；根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别；获得所述情绪类别对应的反馈信息，并发送所述反馈信息至所述终端设备，以使所述终端设备输出所述反馈信息
41.由于现有技术对用户反馈故障的响应不够智能，存在回复可信度低的问题。
42.本发明提供一种解决方案，服务器基于用户反馈的故障信息识别用户的情绪，以针对用户的情绪发送反馈信息，从而使用户及时得到智能回应，提高了故障响应过程中的用户体验。
43.为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
44.本发明实施例的说明书和权利要求书中的“第一”、“第二”用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或者先后次序，应该理解这样的数据在适当的情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了这里图示或者描述的那些以外的顺序实施。
45.参照图1，图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的服务器结构示意图。
46.通常，服务器包括：至少一个处理器1001、存储器1002以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的故障响应程序，所述故障响应程序配置为实现如前所述的故障响应方法的步骤。
47.处理器1001可以包括一个或多个处理核心，比如4核心处理器、8核心处理器等。处理器1001可以采用dsp(digital signal processing，数字信号处理)、fpga(field－programmable gate array，现场可编程门阵列)、pla(programmable logic array，可编程逻辑阵列)中的至少一种硬件形式来实现。处理器1001也可以包括主处理器和协处理器，主处理器是用于对在唤醒状态下的数据进行处理的处理器，也称cpu(central processingunit，中央处理器)；协处理器是用于对在待机状态下的数据进行处理的低功耗处理器。在一些实施例中，处理器1001可以在集成有gpu(graphics processing unit，图像处理器)，gpu用于负责显示屏所需要显示的内容的渲染和绘制。处理器1001还可以包括ai(artificial intelligence，人工智能)处理器，该ai处理器用于处理有关故障响应方法的操作，使得故障响应方法模型可以自主训练学习，提高效率和准确度。
48.存储器1002可以包括一个或多个计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是非暂态的。存储器1002还可包括高速随机存取存储器，以及非易失性存储器，比如一个或多个磁盘存储设备、闪存存储设备。在一些实施例中，存储器1002中的非暂态的计算机可读存储介质用于存储至少一个指令，该至少一个指令用于被处理器1001所执行以实现本技术中方法实施例提供的故障响应方法。
49.在一些实施例中，终端还可选包括有：通信接口1003和至少一个外围设备。处理器1001、存储器1002和通信接口1003之间可以通过总线或信号线相连。各个外围设备可以通过总线、信号线或电路板与通信接口1003相连。具体地，外围设备包括：射频电路1004、显示屏1005和电源1006中的至少一种。
50.通信接口1003可被用于将i/o(input/output，输入/输出)相关的至少一个外围设备连接到处理器1001和存储器1002。在一些实施例中，处理器1001、存储器1002和通信接口1003被集成在同一芯片或电路板上；在一些其他实施例中，处理器1001、存储器1002和通信接口1003中的任意一个或两个可以在单独的芯片或电路板上实现，本实施例对此不加以限定。
51.射频电路1004用于接收和发射rf(radio frequency，射频)信号，也称电磁信号。射频电路1004通过电磁信号与通信网络以及其他通信设备进行通信。射频电路1004将电信号转换为电磁信号进行发送，或者，将接收到的电磁信号转换为电信号。可选地，射频电路1004包括：天线系统、rf收发器、一个或多个放大器、调谐器、振荡器、数字信号处理器、编解码芯片组、用户身份模块卡等等。射频电路1004可以通过至少一种无线通信协议来与其它终端进行通信。该无线通信协议包括但不限于：城域网、各代移动通信网络(2g、3g、4g及5g)、无线局域网和/或wifi(wireless fidelity，无线保真)网络。在一些实施例中，射频电路1004还可以包括nfc(near field communication，近距离无线通信)有关的电路，本技术对此不加以限定。
52.显示屏1005用于显示ui(user interface，用户界面)。该ui可以包括图形、文本、图标、视频及其它们的任意组合。当显示屏1005是触摸显示屏时，显示屏1005还具有采集在显示屏1005的表面或表面上方的触摸信号的能力。该触摸信号可以作为控制信号输入至处理器1001进行处理。此时，显示屏1005还可以用于提供虚拟按钮和/或虚拟键盘，也称软按钮和/或软键盘。在一些实施例中，显示屏1005可以为一个，电子设备的前面板；在另一些实施例中，显示屏1005可以为至少两个，分别设置在电子设备的不同表面或呈折叠设计；在一些实施例中，显示屏1005可以是柔性显示屏，设置在电子设备的弯曲表面上或折叠面上。甚至，显示屏1005还可以设置成非矩形的不规则图形，也即异形屏。显示屏1005可以采用lcd(liquidcrystal display，液晶显示屏)、oled(organic light
‑
emitting diode,有机发光二极管)等材质制备。
53.电源1006用于为电子设备中的各个组件进行供电。电源1006可以是交流电、直流电、一次性电池或可充电电池。当电源1006包括可充电电池时，该可充电电池可以支持有线充电或无线充电。该可充电电池还可以用于支持快充技术。本领域技术人员可以理解，图1中示出的结构并不构成对服务器的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
54.终端设备的结构参照上述服务器的结构，此处不再赘述。
55.基于上述硬件结构，提出本发明故障响应方法的实施例。
56.参照图2，图2为本发明故障响应方法第一实施例的流程示意图，方法用于服务器，所述方法包括以下步骤：
57.s100，接收终端设备发送的故障信息；
58.需要说明的是，本实施例的执行主体为服务器，服务器是计算机的一种，在网络中为其他终端设备提供计算或应用服务。在本实施例中，服务器通过网络与终端设备进行通信，接收终端设备发送的故障信息。
59.终端设备可以是智能电视机、智能机顶盒，或者其他智能设备。终端设备可以通过wi
‑
fi技术接入网络，从而与服务器相连，相应地，服务器也可以通过wi
‑
fi技术接收终端设
备发送的故障信息，当然，终端设备还可以通过其他技术与服务器相连，在此不做限定。
60.可以理解的是，故障信息是与终端设备出现的故障有关的信息，由用户通过终端设备反馈给服务器，以使服务器针对该故障信息进行相应的处理。
61.s200，根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别；
62.需要说明的是，服务器可设置有情绪识别模块，情绪识别模块可首先通过自然语言处理等人工智能技术识别故障信息中体现的情绪关键词，再通过识别出的情绪关键词判断用户所属的情绪类别。
63.可以理解的是，情绪关键词的含义有积极和消极之分，不同的情绪关键词对应不同的情绪类别，积极的情绪关键词属于正向情绪类别，消极的情绪关键词属于负向情绪类别。积极的情绪关键词例如：喜爱、愉快、感谢等；消极的情绪关键词例如：抱怨、愤怒、厌恶、恐惧、悲伤等。通过识别用户的情绪类别，可以发送与情绪类别对应的反馈信息，达到有针对性地及时回应用户的效果。
64.进一步地，所述情绪类别包括负向情绪类别；
65.步骤s200之后，所述方法还包括：
66.s220，判断所述情绪类别是否为负向情绪类别；
67.应当理解的是，为了提升售后服务体验，需要特别重视用户反馈的故障信息中所体现的情绪类别，若为负面情绪类别，应当优先进行处理，因此需要判断用户的情绪类别以便分级处理。
68.另外，用户的情绪类别在一定程度上可以体现终端设备的故障程度。当用户为正向情绪类别时，通常表明终端设备的故障程度较轻；当用户为负向情绪类别时，通常表明终端设备的故障程度较重。
69.故障程度越重也就意味着急需售后人员进行处理，因此，为了区分故障处理的缓急程度，本实施例通过判断用户所属的情绪类别来分级处理，从而提高故障处理的效率。
70.s240，若为负向情绪类别，向售后人员发送售后提醒信息
71.可以理解的是，当用户为负向情绪类别时，通常表明终端设备的故障程度较重，因此需要优先进行处理。
72.在具体实现中，本实施例可为属于负向情绪类别的用户分配最高优先级，同时向售后人员发送最高优先级的售后提醒信息，以提醒售后人员优先处理。提醒方式包括发送短信、邮件或其他提醒售后人员的方式。
73.进一步地，步骤s240的具体实施过程包括：
74.s242，若为负向情绪类别，判断在预设时间内是否已向售后人员发送过售后提醒信息；
75.需要说明的是，在一段时间内同一用户可能重复发送相同的故障信息，本实施例判断在预设时间内是否已向售后人员发送过售后提醒信息，是为了避免重复发送相同的售后提醒信息，以减少资源耗费。
76.预设时间可以是10分钟、30分钟，视情况而定，在此不做限定。当服务器接收故障信息拥堵时，适当延长预设时间；当服务器接收故障信息空闲时，适当缩短预设时间。无论预设时间如何变化，均在最短预设时间到最长预设时间的范围内。
77.在具体实现中，判断在预设时间内是否已向售后人员发送过售后提醒信息的方式
有多种，下面给出几种实现方式，但是不限于如下举例：
78.第一种方式，服务器中存储有已发送售后提醒信息的设备id表和当前发送故障信息的目标设备id。具体地，在首次发送终端设备的售后提醒信息时，将该终端设备的目标设备id存入设备id表，并分配一个预设时间，在预设时间内，该终端设备的目标设备id的记录不会被删除。在收到终端设备发送的故障信息并判定所述终端设备的用户属于负向情绪类别时，查找设备id表中是否存在该终端设备的目标设备id，即可判断在预设时间内是否已向售后人员发送过该终端设备的售后提醒信息。
79.在预设时间结束后，删除设备id表中的相应记录，以使下次收到该终端设备发送的故障信息并判定所述终端设备的用户属于负向情绪类别时，再次发送售后提醒信息。
80.第二种方式，在首次发送终端设备的售后提醒信息时，为该终端设备打上待处理标签，并分配一个预设时间，在预设时间内，该待处理标签保持有效。在收到终端设备发送的故障信息并判定所述终端设备的用户属于负向情绪类别时，查看该终端设备的待处理标签是否有效，即可判断在预设时间内是否已向售后人员发送过该终端设备的售后提醒信息。
81.在预设时间结束后，或者该终端设备的故障已被处理后，待处理标签即失效，以使下次收到该终端设备发送的故障信息并判定所述终端设备的用户属于负向情绪类别时，再次发送售后提醒信息。
82.s244，若在预设时间内未向售后人员发送过售后提醒信息，向售后人员发送售后提醒信息。
83.应当理解的是，当用户为负向情绪类别时，需要特别重视用户反馈的故障信息，因此可为属于负向情绪类别的用户分配最高优先级，同时向售后人员发送最高优先级的售后提醒信息，以便及时处理故障。
84.s300，获得所述情绪类别对应的反馈信息，并发送所述反馈信息至所述终端设备，以使所述终端设备输出所述反馈信息。
85.需要说明的是，反馈信息可以是响应用户发送的故障信息的预置语句，与情绪类别对应，情绪类别包括负向情绪类别，属于负向情绪类别的情绪关键词有：抱怨、愤怒、厌恶、恐惧、悲伤等。
86.不同的情绪关键词对应不同的反馈信息。例如，当识别出的情绪关键词为“抱怨”时，反馈信息可以为“对不起我们会努力改善”；当识别出的情绪关键词为“愤怒”时，反馈信息可以为“我会继续学习的，冷静”。
87.在具体实现中，服务器存储有与情绪类别、情绪关键词对应的反馈信息表，当通过自然语言处理等人工智能技术识别出故障信息中体现的情绪关键词后，查找反馈信息表，可以获得用户所属的情绪类别和对应的反馈信息。
88.在另一实施例中，情绪类别包括正向情绪类别，属于正向情绪类别的情绪关键词有：喜爱、愉快、感谢等。不同的情绪关键词对应不同的反馈信息。例如，当识别出的情绪关键词为“喜爱”时，反馈信息可以为“感谢您对我们的支持”；当识别出的情绪关键词为“愉快”时，反馈信息可以为“很高兴能够使您愉快”。
89.进一步地，当服务器接收故障信息拥堵时，反馈信息可以包括故障处理的队列情况，以提示用户需要等待的时间。
90.本实施例获取到与用户的情绪类别对应的反馈信息后，将反馈信息发送至终端设备，以使终端设备输出反馈信息，达到有针对性地及时回应用户的效果。
91.通过以上实施例，接收终端设备发送的故障信息；根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别；获得所述情绪类别对应的反馈信息，并发送所述反馈信息至所述终端设备，以使所述终端设备输出所述反馈信息。通过识别用户的情绪，以针对用户的情绪发送反馈信息，从而使用户及时得到智能回应，提高了故障响应过程中的用户体验。
92.参照图3，图3为本发明故障响应方法第二实施例的流程示意图，方法用于终端设备，所述方法包括以下步骤：
93.s400，获取用户输入的故障信息；
94.需要说明的是，本实施例的执行主体为终端设备，终端设备可以是智能电视机、智能机顶盒，或者其他智能设备。终端设备与服务器相连，通过内置的组件或模块获取用户输入的信息，再将信息发送至服务器，以使服务器对该信息进行处理。
95.可以理解的是，故障信息是与终端设备出现的故障有关的信息，由用户通过终端设备反馈给服务器，以使服务器针对该故障信息进行相应的处理。
96.进一步地，步骤s400的具体实施过程包括：
97.s402，获取用户输入的语音数据；
98.需要说明的是，终端设备中可设置有拾音模块，通过该拾音模块可以获取用户输入的语音数据。
99.在具体实现中，终端设备通过拾音模块获取用户输入的语音数据的方式有多种，下面给出几种实现方式，但是不限于如下举例：
100.第一种方式，终端设备实时捕捉用户的语音，当用户输出指定语句时，激活拾音模块以采集用户的语音数据。例如，指定语句为“故障上报”，当用户输出“故障上报”时，终端设备即激活拾音模块，并通过拾音模块采集用户的语音数据。
101.第二种方式，终端设备配备有对应的遥控设备，遥控设备上设置有触发按键。例如，该按键为“故障上报”按键，当用户触发遥控设备上的“故障上报”按键时，终端设备即激活拾音模块，并通过拾音模块采集用户的语音数据。
102.可以理解的是，终端设备获取用户输入的语音数据是为了解析语音数据，以获取语音数据中与故障有关的信息，从而将解析出的故障信息发送至服务器，以使服务器对故障信息进行处理。
103.s404，识别所述语音数据，获得所述故障信息；
104.应当理解的是，语音数据由用户输入，其中可能包含用户反馈的故障信息，也可能由于用户误触在用户无报障意图时获取到语音数据，此时的语音数据不包含报障信息，因此属于无效信息。
105.本实施例可将语音数据转化为文本数据，通过自然语言处理等人工智能技术识别文本数据中是否包含故障信息，若不包含故障信息，则说明语音数据属于无效信息，不进行后续处理；若包含故障信息，则获得故障信息并执行后续步骤。
106.s500，将所述故障信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述故障信息，识别所述用户所属的情绪类别，并获得所述情绪类别对应的反馈信息；
107.可以理解的是，当语音数据包含故障信息时，说明用户上报了故障，因此需要将该
故障信息发送至服务器，以使服务器对故障信息进行处理。
108.终端设备可以通过wi
‑
fi技术接入网络，与服务器相连，从而将故障信息发送至服务器，相应地，服务器也可以通过wi
‑
fi技术接收终端设备发送的故障信息，当然，终端设备还可以通过其他技术与服务器相连，在此不做限定。
109.需要说明的是，服务器可设置有情绪识别模块，情绪识别模块可首先通过自然语言处理等人工智能技术识别故障信息中体现的情绪关键词，再通过识别出的情绪关键词判断用户所属的情绪类别。
110.可以理解的是，情绪关键词的含义有积极和消极之分，不同的情绪关键词对应不同的情绪类别，积极的情绪关键词属于正向情绪类别，消极的情绪关键词属于负向情绪类别。积极的情绪关键词例如：喜爱、愉快、感谢等；消极的情绪关键词例如：抱怨、愤怒、厌恶、恐惧、悲伤等。通过识别用户的情绪类别，可以发送与情绪类别对应的反馈信息，达到有针对性地及时回应用户的效果。
111.需要说明的是，反馈信息可以是服务器响应用户发送的故障信息的预置语句，与情绪类别对应，情绪类别包括负向情绪类别，属于负向情绪类别的情绪关键词有：抱怨、愤怒、厌恶、恐惧、悲伤等。
112.不同的情绪关键词对应不同的反馈信息。例如，当识别出的情绪关键词为“抱怨”时，反馈信息可以为“对不起我们会努力改善”；当识别出的情绪关键词为“愤怒”时，反馈信息可以为“我会继续学习的，冷静”。
113.在具体实现中，服务器存储有与情绪类别、情绪关键词对应的反馈信息表，当通过自然语言处理等人工智能技术识别出故障信息中体现的情绪关键词后，查找反馈信息表，可以获得用户所属的情绪类别和对应的反馈信息。
114.在另一实施例中，情绪类别包括正向情绪类别，属于正向情绪类别的情绪关键词有：喜爱、愉快、感谢等。不同的情绪关键词对应不同的反馈信息。例如，当识别出的情绪关键词为“喜爱”时，反馈信息可以为“感谢您对我们的支持”；当识别出的情绪关键词为“愉快”时，反馈信息可以为“很高兴能够使您愉快”。
115.进一步地，当服务器接收故障信息拥堵时，反馈信息可以包括故障处理的队列情况，以提示用户需要等待的时间。
116.本实施例中服务器获取到与用户的情绪类别对应的反馈信息后，将反馈信息返回终端设备，以使终端设备输出反馈信息，达到有针对性地及时回应用户的效果。
117.进一步地，所述终端设备存储有用户手机号、产品id、产品型号、软件版本及系统日志信息；
118.步骤s500的具体实施过程包括：
119.s502，将所述故障信息、所述用户手机号、产品id、产品型号、软件版本及系统日志信息均发送至所述服务器。
120.应当理解的是，不同终端设备的用户使用的软件版本或其他相关信息不一定相同，因此为了提高针对用户的个性化服务体验，以便更好地处理用户反馈的故障信息，还可以将用户手机号、产品id、产品型号、软件版本及系统日志信息等相关信息发送至服务器，以使服务器对这些信息进行综合分析，以针对不同用户采用不同的处理方式，有效提升用户的使用体验，
121.s600，接收所述服务器发送的所述反馈信息，并输出所述反馈信息。
122.可以理解的是，服务器针对不同用户的故障信息进行处理后，返回与故障信息对应的反馈信息，终端设备接收该反馈信息，并输出。
123.在具体实现中，终端设备输出反馈信息的方式有多种，下面给出几种实现方式，但是不限于如下举例：
124.第一种方式，终端设备将收到的反馈信息，输出至终端设备屏幕上，以供用户直接观看。
125.第二种方式，终端设备将收到的反馈信息，以语音的形式播报给用户。
126.通过以上实施例，获取用户输入的故障信息；将所述故障信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述故障信息，识别所述用户所属的情绪类别，并获得所述情绪类别对应的反馈信息；接收所述服务器发送的所述反馈信息，并输出所述反馈信息。通过识别用户的情绪，以针对用户的情绪发送反馈信息，从而使用户及时得到智能回应，提高了故障响应过程中的用户体验。
127.参照图4，图4为本发明故障响应系统第一实施例的结构框图，所述故障响应系统包括服务器100和终端设备400。
128.服务器100，用于接收终端设备发送的故障信息；根据所述故障信息，识别所述终端设备的用户所属的情绪类别；获得所述情绪类别对应的反馈信息，并发送所述反馈信息至所述终端设备，以使所述终端设备输出所述反馈信息；
129.终端设备400，用于获取用户输入的故障信息；将所述故障信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述故障信息，识别所述用户所属的情绪类别，并获得所述情绪类别对应的反馈信息；接收所述服务器发送的所述反馈信息，并输出所述反馈信息。
130.服务器和终端设备的具体执行步骤，参照上文描述，此处不再赘述。
131.此外，本发明实施例还提出一种存储介质，所述存储介质上存储有故障响应程序，所述故障响应程序被处理器执行时实现如上文方法实施例所述的故障响应方法的步骤。因此，这里将不再进行赘述。另外，对采用相同方法的有益效果描述，也不再进行赘述。对于本技术所涉及的存储介质实施例中未披露的技术细节，请参照本技术方法实施例的描述。确定为示例，程序指令可被部署为在一个服务器和一个终端设备上执行，或者在位于一个地点的多个服务器和多个终端设备上执行，又或者，在分布在多个地点且通过通信网络互连的多个终端设备和多个服务器上执行。
132.本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，上述的程序可存储于一存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，上述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(read
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only memory，rom)或随机存储记忆体(random accessmemory，ram)等。
133.以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。