一种电力服务风险预警系统及存储介质的制作方法

1.本发明涉及电力技术领域，尤其是指一种电力服务风险预警系统及存储介质。


背景技术：

2.现有的技术中，当前，随着社会生产生活的巨大进步，能源消费呈现出个性化、多元化发展趋势，电网能源发展主要任务已由保障供应向更好满足人民日益增长的美好生活需要转变。但电力业务部门和业务系统数量多，系统间的各类数据未灵活接入和融通，业务应用系统尚处单一独立运行状态；客户服务风险管控未得到充分发展，尚未深入分析各类客户诉求，缺乏客户感知的分析和研判；缺乏相关专业协同配合，无规范预警督办机制和管控流程，无法支撑相关管理部门直观监测各类风险进程。
3.目前已做的类似方法是通过多个数据系统融合，监测各类服务的环节步骤，如存在异常时限问题则生成预警督办流程，支撑业务部门处理反馈。但是单纯的异常时限的监控，脱离了现场实际的跟踪，无法验校现场实际与系统环节是否违背，不能研判服务的体外流转循环问题；也不能实现用户的个性化诉求，制定个性化需求方案，无法感知客户的满意情况，无法进一步开展客户感知的分析和研判。


技术实现要素：

4.为此，本发明所要解决的技术问题在于克服现有技术中脱离现场实际的跟踪，不能实现用户的个性化诉求的问题。
5.为解决上述技术问题，本发明提供了一种电力服务风险预警系统，包括：
6.业扩工单全流程管控模块，用于计算在途业扩工单的处理时长，并对处理时长超过根据国网、省时限考核要求设置的督办时长的在途业扩工单进行预警标记；
7.95598工单时限管控模块，用于计算95598工单的处理时长，并对处理时长超过时限、省时限、国网时限的95598工单标记为黄色预警、橙色预警和红色预警；
8.坐席回访功能模块，用于在工单关键业务环节采集用户回访信息，若回访异常，则将该异常工单流传至各级别部门闭环处理，所述回访异常包括用户反映的实际工作流程与系统流程不符合，当用户反映的实际工作流程与系统流程不符合，且超出预设阈值时，则该异常工单判定为体外流转；
9.用户诉求分析功能模块，用于根据用户信息和用户诉求进行敏感用户分析。
10.优选地，所述坐席回访功能模块在关键环节设置坐席回访界面，自动生成回访清单，并关联录音座机，记录回访内容信息。
11.优选地，所述回访异常还包括：
12.用户反映报装过程的实际异常问题，包括：未完全送电、不合理收费、服务环节不规范、服务态度不满意、用户资料异常情况。
13.优选地，所述用户诉求分析功能模块将所述用户反映报装过程的实际异常问题作为用户诉求纳入用户分析。
14.优选地，所述用户诉求分析功能模块根据用户操作使用app的方式、用户名、申请类别、用电地址、联系方式、设备设施信息进行用户画像分析，根据用户画像和用户历史供电服务记录情况，对用户进行性格特征和敏感度分析，对符合预设条件的用户纳入敏感用户范畴。
15.优选地，所述坐席回访功能模块设置回访异常预警督办流传功能，根据回访异常情况，将异常工单通过省、地、县三级权限，设置预警、督办、审批闭环流程。
16.优选地，所述坐席回访功能模块设置分类功能，将反馈的异常工单进行分类统计和分析，对异常类型重复数量达到预设上限的单位进行预警提醒。
17.优选地，所述电力服务风险预警系统还包括可视化功能模块，通过制定相关标准时间管理轴线，设置一张图、百度地图的可视化展示界面，清晰展示各处理单位的预警督办流程。
18.本发明还提供了一种电力服务风险预警设备，包括：
19.数据获取装置，用于获取各类型工单信息；
20.如上述的电力服务风险预警系统，用于根据工单的异常问题生成预警信息；
21.显示装置，用于展示所述预警信息。
22.本发明的上述技术方案相比现有技术具有以下优点：
23.本发明所述的电力服务风险预警系统，在业扩工单全流程管控和95598工单时限预警的基础上，增加了关键环节坐席回访功能，通过用户回访信息校验现场实际与系统环节是否存在违背情况，研判服务的体外流转循环问题，规范执行预警督办流程；增加用户诉求分析功能，重点监控敏感用户的各类诉求，提高感知用户水平，提高坐席回访质量和效率。
附图说明
24.为了使本发明的内容更容易被清楚的理解，下面根据本发明的具体实施例并结合附图，对本发明作进一步详细的说明，其中：
25.图1是本发明电力服务风险预警系统示意图；
26.图2是业扩工单超时判断流程示意图；
27.图3是95598工单超时判断流程示意图；
28.图4是一张图可视化界面示意图；
29.图5是百度地图可视化界面示意图。
具体实施方式
30.本发明的核心是提供一种电力服务风险预警系统及计算机存储介质，有效的解决体外流转问题，并在这一方案基础上增加用户诉求分析，提高感知用户水平，提高坐席回访效率。
31.为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
32.本发明的电力服务风险预警系统中，电力多系统数据采用postman网页调试和接口测试、仿神经网络鼠标点选技术打破传统系统壁垒，获取关键信息，构建数据库。
33.请参考图1，图1为本发明所提供的电力服务风险预警系统示意图；具体如下：
34.业扩工单全流程管控模块，用于计算在途业扩工单的处理时长，并对处理时长超过根据国网、省时限考核要求设置的督办时长的在途业扩工单进行预警标记，具体判断流程如图2所示；系统化实现了业扩工单的全时长和平均时长的计算，对在途业扩工单进行关键环节时长监控，根据国网、省时限考核要求设置督办时长，并将业扩全时长和重点环节的超短、超长工单系统筛选，统计各供电单位业扩工单情况，经过与基层单位核实，系统推送预警督办，记录超时原因。
35.95598工单时限管控模块，用于计算95598工单的处理时长，并对处理时长超过时限、省时限、国网时限的95598工单标记为黄色预警、橙色预警和红色预警，进行重点环节的提前预警管控，具体判断流程如图3所示；
36.坐席回访功能模块，用于在工单关键业务环节采集用户回访信息，若回访异常，则将该异常工单流传至各级别部门闭环处理，所述回访异常包括用户反映的实际工作流程与系统流程不符合，当用户反映的实际工作流程与系统流程不符合，且超出预设阈值时，则该异常工单判定为体外流转；
37.所述坐席回访功能模块在供电服务过程中关键环节设置坐席回访界面，比如设置业扩过程中业务受理环节、供电方案答复环节、送电环节的三个关键环节的回访功能，自动生成回访清单，并关联录音座机，记录回访内容信息；
38.所述坐席回访功能模块设置回访异常预警督办流传功能，设置预警督办工单标准字段，根据回访异常情况，将异常工单通过省、地、县三级权限，设置预警、督办、审批闭环流程；所述坐席回访功能模块设置存档功能，将反馈的异常工单进行信息存档；所述坐席回访功能模块设置分类功能，将反馈的异常工单进行分类统计和分析，对异常类型重复数量达到预设上限的单位进行预警提醒。
39.用户诉求分析功能模块，用于根据用户信息和用户诉求进行敏感用户分析。
40.本发明所述的电力服务风险预警系统，在业扩工单全流程管控和95598工单时限预警的基础上，增加了关键环节坐席回访功能，通过用户回访信息校验现场实际与系统环节是否存在违背情况，研判服务的体外流转循环问题，规范执行预警督办流程；增加用户诉求分析功能，重点监控敏感用户的各类诉求，提高感知用户水平，提高坐席回访质量和效率。
41.基于以上实施例，本实施例对电力服务风险预警系统进行进一步详细说明：
42.所述回访异常还包括用户反映报装过程的实际异常问题，如：未完全送电、不合理收费、服务环节不规范、服务态度不满意、用户资料异常等情况。
43.所述用户诉求分析功能模块将所述用户反映报装过程的实际异常问题作为用户诉求纳入用户分析；所述用户诉求分析功能模块根据用户操作使用app的方式、用户名、申请类别、用电地址、联系方式、设备设施信息进行用户画像分析，根据用户画像和该用户历史供电服务记录情况，对该用户进行性格特征和敏感度分析，对符合预设条件的用户纳入敏感用户范畴，重点分析敏感用户特征，提高回访质量和效率；根据用户分析结果制定用户诉求的个性化解决方案。
44.本发明所提供的电力服务风险预警系统还包括可视化功能模块，通过制定相关标准时间管理轴线，设置一张图(如图4)、百度地图(如图5)的可视化展示界面，清晰展示各处理单位在一个时间段内(可选择)的异常问题和预警督办流程，做到直观监测各类风险进程，做到客户服务风险管控的“集约、精准、高效”。
45.本发明还提供了一种电力服务风险预警设备，包括：
46.数据获取装置，用于获取各类型工单信息；
47.如上述的电力服务风险预警系统，用于根据工单的异常问题(包括时限异常和回访异常)生成预警信息；
48.显示装置，用于展示所述预警信息。
49.显然，上述实施例仅仅是为清楚地说明所作的举例，并非对实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。而由此所引伸出的显而易见的变化或变动仍处于本发明创造的保护范围之中。