呼叫中心的人力测算方法、装置和电子设备【
技术领域：
：】1.本说明书实施例涉及互联网
技术领域：
：，尤其涉及一种呼叫中心的人力测算方法、装置和电子设备。
背景技术：
：：2.现有相关技术中，对于互联网公司的呼叫中心，要求达到一级指标服务水平，即针对客户的求助，在30秒内接起的电话占比要达到85％以上。一般情况下，呼叫中心每天的电话请求量可以达到十几万，那么需要安排多少接线小二，才能达成一级指标服务水平，这是一个迫切需要解决的问题。如果安排的接线小二不够，接线小二应接不暇而电话接不过来，势必达不成一级指标服务水平；而如果安排的接线小二过多，则会造成大量接线小二坐着等电话，而无工作安排，最终导致人力成本的浪费。因此需要提供一种方案，测算出呼叫中心需要安排多少接线小二。技术实现要素：3.本说明书实施例提供了一种呼叫中心的人力测算方法、装置和电子设备，以实现在预定的服务水平下，测算呼叫中心需要安排多少接线小二。4.第一方面，本说明书实施例提供一种呼叫中心的人力测算方法，包括：获取呼叫中心的历史数据，所述历史数据包括以下之一或组合：历史部署人力、历史承接人力、历史总有效时长和历史会议求助时长；获取预测获得的待预测时段的流入量和平均处理时长，以及获取预先设定的目标服务水平；根据所述历史数据、所述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及所述待预测时段的流入量和平均处理时长，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应部署人力和应承接人力。5.上述呼叫中心的人力测算方法中，获取呼叫中心的历史数据之后，获取预测获得的待预测时段的流入量和平均处理时长，以及获取预先设定的目标服务水平，然后根据上述历史数据、上述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及待预测时段的流入量和平均处理时长，确定上述呼叫中心在待预测时段的应部署人力和应承接人力，从而可以实现在预定的目标服务水平下，测算呼叫中心在待预测时段的应部署人力和应承接人力。6.其中一种可能的实现方式中，所述获取呼叫中心的历史数据之后，还包括：根据所述历史会议求助时长和所述历史总有效时长，确定会议求助时长占比；以及根据所述历史部署人力和所述历史总有效时长，确定历史部署人力转化率；以及根据所述历史承接人力和所述历史总有效时长，确定历史承接人力转化率。7.其中一种可能的实现方式中，所述根据所述历史数据、所述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及所述待预测时段的流入量和平均处理时长，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应部署人力包括：根据所述历史部署人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、所述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应部署人力。8.其中一种可能的实现方式中，所述根据所述历史数据、所述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及所述待预测时段的流入量和平均处理时长，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应承接人力包括：根据所述历史承接人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、所述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应承接人力。9.其中一种可能的实现方式中，所述根据所述历史数据、所述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及预测获得的流入量和平均处理时长，确定所述呼叫中心的应部署人力和应承接人力之前，还包括：获取所述呼叫中心当前时刻之前预定数量时间段的历史流入量、历史平均处理时长、历史预定时长内接起量、历史总会议及求助时长和历史总有效时长；根据所述历史预定时长内接起量和所述历史流入量，确定历史服务水平，所述历史服务水平为待训练模型的因变量；以及根据所述历史流入量和所述历史平均处理时长，确定历史总任务量；根据所述历史总有效时长和所述历史总任务量，获得所述待训练模型的第一自变量；以及根据所述历史总会议及求助时长和所述历史总任务量，获得所述待训练模型的第二自变量；利用所述第一自变量、所述第二自变量和所述因变量对所述待训练模型进行训练；如果所述待训练模型输出的残差和决定系数符合预定条件，则获得训练好的所述模型参数。10.第二方面，本说明书实施例提供一种呼叫中心的人力测算装置，包括：获取模块，用于获取呼叫中心的历史数据，所述历史数据包括以下之一或组合：历史部署人力、历史承接人力、历史总有效时长和历史会议求助时长；以及获取预测获得的待预测时段的流入量和平均处理时长，以及获取预先设定的目标服务水平；确定模块，用于根据所述历史数据、所述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及所述待预测时段的流入量和平均处理时长，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应部署人力和应承接人力。11.其中一种可能的实现方式中，所述装置还包括：所述确定模块，还用于在所述获取模块获取呼叫中心的历史数据之后，根据所述历史会议求助时长和所述历史总有效时长，确定会议求助时长占比；以及根据所述历史部署人力和所述历史总有效时长，确定历史部署人力转化率；以及根据所述历史承接人力和所述历史总有效时长，确定历史承接人力转化率。12.其中一种可能的实现方式中，所述确定模块，具体用于根据所述历史部署人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、所述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应部署人力。13.其中一种可能的实现方式中，所述确定模块，具体用于根据所述历史承接人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、所述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定所述呼叫中心在所述待预测时段的应承接人力。14.其中一种可能的实现方式中，所述装置还包括：训练模块；所述获取模块，还用于在所述确定模块确定所述呼叫中心的应部署人力和应承接人力之前，获取所述呼叫中心当前时刻之前预定数量时间段的历史流入量、历史平均处理时长、历史预定时长内接起量、历史总会议及求助时长和历史总有效时长；所述确定模块，还用于根据所述历史预定时长内接起量和所述历史流入量，确定历史服务水平，所述历史服务水平为待训练模型的因变量；以及根据所述历史流入量和所述历史平均处理时长，确定历史总任务量；所述获取模块，还用于根据所述历史总有效时长和所述历史总任务量，获得所述待训练模型的第一自变量；以及根据所述历史总会议及求助时长和所述历史总任务量，获得所述待训练模型的第二自变量；所述训练模块，用于利用所述第一自变量、所述第二自变量和所述因变量对所述待训练模型进行训练；如果所述待训练模型输出的残差和决定系数符合预定条件，则获得训练好的所述模型参数。15.第三方面，本说明书实施例提供一种电子设备，包括：至少一个处理器；以及与所述处理器通信连接的至少一个存储器，其中：所述存储器存储有可被所述处理器执行的程序指令，所述处理器调用所述程序指令能够执行第一方面提供的方法。16.第四方面，本说明书实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行第一方面提供的方法。17.应当理解的是，本说明书实施例的第二～四方面与本说明书实施例的第一方面的技术方案一致，各方面及对应的可行实施方式所取得的有益效果相似，不再赘述。【附图说明】18.为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。19.图1为现有相关技术提供的一种呼叫中心的人力测算方案的计算过程示意图；20.图2为现有相关技术提供的方案计算的理论服务水平与实际表现差异大的一个案例示意图；21.图3为本说明书一个实施例提供的呼叫中心的人力测算方法的流程图；22.图4为本说明书另一个实施例提供的呼叫中心的人力测算方法的流程图；23.图5为本说明书再一个实施例提供的呼叫中心的人力测算方法的流程图；24.图6为本说明书一个实施例提供的呼叫中心的人力测算装置的结构示意图；25.图7为本说明书另一个实施例提供的呼叫中心的人力测算装置的结构示意图；26.图8为本说明书一个实施例提供的电子设备的结构示意图。【具体实施方式】27.为了更好的理解本说明书的技术方案，下面结合附图对本说明书实施例进行详细描述。28.应当明确，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本说明书保护的范围。29.在本说明书实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书。在本说明书实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。30.图1为现有相关技术提供的一种呼叫中心的人力测算方案的计算过程示意图，该方案中，输入为：目标服务水平、流入量和平均处理时长(averageholdingtime，aht)；输出为：为达成目标服务水平而需要接线客服量。31.但是，现有相关技术提供的方案存在以下缺点：32.1、现有方案的前提假设不适应呼叫中心的实际情况33.现有方案会假设所有话务的aht适应erlang分布，而呼叫中心的aht分布则完全不同，故将该方案应用于呼叫中心，误差会很大。34.2、现有方案的适应范围受限35.在应用现有方案计算服务水平时，当输入客服小二量小于某个阈值时，其计算出的服务水平为0，而实际上，一个呼叫中心，哪怕只有1个接线小二，其服务水平也不会是0。36.3、现有方案未考虑过程仅关注结果(如人员部署情况)37.服务水平的计算，是一个需要考虑运营过程的动态计算过程，而在应用现有方案计算呼叫中心的服务水平时，会发现，有时候其计算出的服务水平与实际差异会很大。原因就是没有考虑运营过程，如部署阶段。图2为现有相关技术提供的方案计算的理论服务水平与实际表现差异大的一个案例示意图。38.从图2可以看出，根据现有方案的理论计算过程，在相近的流入量与aht，相同的实际承接小二量下，计算出的服务水平，应该非常接近(如图2中的99.9％与99.7％)。而实际的服务水平分别是64.1％与95.6％，相差30.5个百分点。其原因就是没有考虑过程中的部署情况，导致实际服务水平相差大。39.基于以上问题，本说明书实施例提出一种呼叫中心的人力测算方法，该方法基于预测、部署和承接3个业务过程建模，模型建立完成后，会计算出部署过程的应部署人力，同时也会输出承接过程的应承接人力，使得计算的服务水平更贴合呼叫中心的实际情况。40.图3为本说明书一个实施例提供的呼叫中心的人力测算方法的流程图，如图3所示，上述呼叫中心的人力测算方法可以包括：41.步骤302，获取呼叫中心的历史数据。42.其中，上述历史数据包括以下之一或组合：历史部署人力、历史承接人力、历史总有效时长和历史会议求助时长。43.步骤304，获取预测获得的待预测时段的流入量和平均处理时长，以及获取预先设定的目标服务水平。44.其中，上述流入量即为求助人工服务的总请求量，服务水平可以为30秒内接起量/流入量；上述预先设定的目标服务水平可以在具体实现时，根据系统性能和/或实现需求等自行设定，本实施例对上述预先设定的目标服务水平不作限定。45.具体地，上述待预测时段的流入量，可以通过研究呼叫中心流入量的规律及算法，基于时间序列预测算法，考虑周期性与突发事件，利用时间序列预测算法预测上述待预测时段的流入量；上述待预测时段的平均处理时长，一般可以取近7天的平均时长，作为待预测时段的平均处理时长。46.步骤306，根据上述历史数据、上述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及待预测时段的流入量和平均处理时长，确定上述呼叫中心在待预测时段的应部署人力和应承接人力。47.上述呼叫中心的人力测算方法中，获取呼叫中心的历史数据之后，获取预测获得的待预测时段的流入量和平均处理时长，以及获取预先设定的目标服务水平，然后根据上述历史数据、上述目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及待预测时段的流入量和平均处理时长，确定上述呼叫中心在待预测时段的应部署人力和应承接人力，从而可以实现在预定的目标服务水平下，测算呼叫中心在待预测时段的应部署人力和应承接人力。48.图4为本说明书另一个实施例提供的呼叫中心的人力测算方法的流程图，如图4所示，本说明书图3所示实施例中，步骤302之后，还可以包括：49.步骤402，根据上述历史会议求助时长和上述历史总有效时长，确定会议求助时长占比；以及根据上述历史部署人力和上述历史总有效时长，确定历史部署人力转化率；以及根据上述历史承接人力和上述历史总有效时长，确定历史承接人力转化率。50.具体地，根据上述历史会议求助时长和上述历史总有效时长，确定会议求助时长占比可以如式(1)所示：[0051][0052]根据上述历史部署人力和上述历史总有效时长，确定历史部署人力转化率可以如式(2)所示：[0053][0054]根据上述历史承接人力和上述历史总有效时长，确定历史承接人力转化率可以如式(3)所示：[0055][0056]这样，步骤306可以包括：[0057]步骤404，根据上述历史部署人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、上述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定上述呼叫中心在待预测时段的应部署人力。[0058]具体地，可以如式(4)所示：[0059][0060]式(4)中，r_utk为历史部署人力转化率；r为会议求助时长占比；流入量即为待预测时段的流入量；aht为待预测时段的平均处理时长；a，b，c为预先训练获得的模型参数。[0061]步骤406，根据上述历史承接人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、上述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定上述呼叫中心在待预测时段的应承接人力。[0062]具体地，可以如式(5)所示：[0063][0064]式(5)中，r_util为历史承接人力转化率。[0065]本实施例中，步骤404与步骤406可以先后执行，也可以并行执行，本实施例对步骤404与步骤406的执行顺序不作限定。[0066]图5为本说明书再一个实施例提供的呼叫中心的人力测算方法的流程图，如图5所示，本技术图3所示实施例中，步骤306之前，还可以包括：[0067]步骤502，获取呼叫中心当前时刻之前预定数量时间段的历史流入量、历史平均处理时长、历史预定时长内接起量、历史总会议及求助时长和历史总有效时长。[0068]其中，上述预定数量可以在具体实现时根据系统性能和/或实现需求等自行设定，本实施例对上述预定数量的大小不作限定。具体实现时，上述时间段可以30分钟为一个时间段，也可以15分钟或其他时间长度为一个时间段，本实施例对此不作限定。[0069]步骤504，根据上述历史预定时长内接起量和上述历史流入量，确定历史服务水平，上述历史服务水平为待训练模型的因变量；以及根据上述历史流入量和上述历史平均处理时长，确定历史总任务量。[0070]具体地，可以按照式(6)确定历史服务水平：[0071][0072]可以按照式(7)确定历史总任务量：[0073]历史总任务量＝流入量×aht(7)[0074]步骤506，根据上述历史总有效时长和上述历史总任务量，获得待训练模型的第一自变量；以及根据上述历史总会议及求助时长和上述历史总任务量，获得待训练模型的第二自变量。[0075]具体地，可以按照式(8)获得第一自变量x1，按照式(9)获得第二自变量x2：[0076][0077][0078]步骤508，利用第一自变量、第二自变量和上述因变量对待训练模型进行训练。[0079]具体地，在对待训练模型进行训练的过程中，每一次训练结束，都会输出两类参数：[0080]第一类参数为结果系数，分别记为a，b，c；从而有公式：[0081][0082]第二类参数为评估系数，分别为残差ε，及r2。[0083][0084][0085][0086]其中，r2为决定系数，表示因变量的全部变异能通过回归关系被自变量解释的比例。[0087]步骤510，如果上述待训练模型输出的残差和决定系数符合预定条件，则获得训练好的模型参数。[0088]其中，上述预定条件可以在具体实现时自行设定，举例来说，本实施例中，如果残差ε服从齐方差的正态分布且调整r2大于0.8，即可获得训练好的模型参数。否则重新回到数据准备阶段，检查数据的准确性，或添加信息量更多的自变量重新建模，以达成评估标准。[0089]本实施例中，训练好的模型参数可以包括：模型评估阶段评估通过的模型参数a、b和c；另外，还可以输出模型评估阶段评估通过的评估系数r2。[0090]实际使用过程中，各个呼叫中心会有不同的服务资源，不同的业务模块等，而不同的服务资源或者业务模块，其服务的规律及系数会不一样，在实际的应用过程中，建议针对不同的服务资源，不同服务模块分别建立回归模型及应用，而不是整个呼叫中心使用同一个模型。[0091]另外，数据准备过程中，用历史多长时间的数据进行建模，是需要根据实际情况去考虑的。如果近期业务变化特别快，特别大，建议尽量使用近期的数据建模，例如近7天，如果近期业务变化不大，建议至少使用一个月以上的数据建模；如果近期业务的变化速度介于两者之间，建议使用近15天的数据。[0092]针对现有方案的前提假设不适应呼叫中心的实际情况的缺点，本说明书实施例提供的呼叫中心的人力测算方法，未做此类假设，故不存在上述缺点。同时本说明书实施例提供的方法的假设为，模型的残差服从齐方差的正态分布，及调整r2达到0.8以上，而该假设是回归分析模型自带的必须达成的假设，在使用前均会检验并通过该假设后，才输出与使用，故不会存在前提假设不适应呼叫中心的情况。[0093]针对现有方案未考虑过程仅关注结果(如人员部署情况)的缺点，本说明书实施例提供的呼叫中心的人力测算方法基于预测、部署和承接3个业务过程建模，模型建立完成后，会计算出部署过程的应部署人力，同时也会输出承接过程的应承接人力，本说明书实施例提供的方法所计算的应部署人力和应承接人力更贴合呼叫中心的实际情况。[0094]上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。[0095]图6为本说明书一个实施例提供的呼叫中心的人力测算装置的结构示意图，如图6所示，上述呼叫中心的人力测算装置可以包括：获取模块61和确定模块62；[0096]其中，获取模块61，用于获取呼叫中心的历史数据，上述历史数据包括以下之一或组合：历史部署人力、历史承接人力、历史总有效时长和历史会议求助时长；以及获取预测获得的待预测时段的流入量和平均处理时长，以及获取预先设定的目标服务水平；[0097]确定模块62，用于根据上述历史数据、目标服务水平、预先训练获得的模型参数以及待预测时段的流入量和平均处理时长，确定上述呼叫中心在上述待预测时段的应部署人力和应承接人力。[0098]图6所示实施例提供的呼叫中心的人力测算装置可用于执行本说明书图3所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果可以进一步参考方法实施例中的相关描述。[0099]图7为本说明书另一个实施例提供的呼叫中心的人力测算装置的结构示意图，与图6所示的呼叫中心的人力测算装置相比，图7所示的呼叫中心的人力测算装置中，确定模块62，还用于在获取模块61获取呼叫中心的历史数据之后，根据上述历史会议求助时长和上述历史总有效时长，确定会议求助时长占比；以及根据上述历史部署人力和上述历史总有效时长，确定历史部署人力转化率；以及根据上述历史承接人力和上述历史总有效时长，确定历史承接人力转化率。[0100]这样，确定模块62，具体用于根据上述历史部署人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、上述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定呼叫中心在上述待预测时段的应部署人力。[0101]确定模块62，具体用于根据上述历史承接人力转化率、会议求助时长占比、目标服务水平、上述待预测时段的流入量和平均处理时长，以及预先训练获得的模型参数，确定呼叫中心在上述待预测时段的应承接人力。[0102]进一步地，上述呼叫中心的人力测算装置还可以包括：训练模块63；[0103]获取模块61，还用于在确定模块62确定所述呼叫中心的应部署人力和应承接人力之前，获取呼叫中心当前时刻之前预定数量时间段的历史流入量、历史平均处理时长、历史预定时长内接起量、历史总会议及求助时长和历史总有效时长；[0104]确定模块62，还用于根据上述历史预定时长内接起量和上述历史流入量，确定历史服务水平，上述历史服务水平为待训练模型的因变量；以及根据上述历史流入量和上述历史平均处理时长，确定历史总任务量；[0105]获取模块61，还用于根据上述历史总有效时长和上述历史总任务量，获得待训练模型的第一自变量；以及根据上述历史总会议及求助时长和上述历史总任务量，获得待训练模型的第二自变量；[0106]训练模块63，用于利用第一自变量、第二自变量和上述因变量对上述待训练模型进行训练；如果上述待训练模型输出的残差和决定系数符合预定条件，则获得训练好的模型参数。[0107]图7所示实施例提供的呼叫中心的人力测算装置可用于执行本说明书图3～图5所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果可以进一步参考方法实施例中的相关描述。[0108]图8为本说明书一个实施例提供的电子设备的结构示意图，如图8所示，上述电子设备可以包括至少一个处理器；以及与上述处理器通信连接的至少一个存储器，其中：存储器存储有可被处理器执行的程序指令，上述处理器调用上述程序指令能够执行本说明书图3～图5所示实施例提供的呼叫中心的人力测算方法。[0109]其中，上述电子设备可以为服务器，例如：云服务器，本实施例对上述电子设备的形式不作限定。[0110]图8示出了适于用来实现本说明书实施方式的示例性电子设备的框图。图8显示的电子设备仅仅是一个示例，不应对本说明书实施例的功能和使用范围带来任何限制。[0111]如图8所示，电子设备以通用计算设备的形式表现。电子设备的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器410，通信接口420，存储器430，以及连接不同组件(包括存储器430、通信接口420和处理器410)的通信总线440。[0112]通信总线440表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，通信总线440可以包括但不限于工业标准体系结构(industrystandardarchitecture，isa)总线，微通道体系结构(microchannelarchitecture，mca)总线，增强型isa总线、视频电子标准协会(videoelectronicsstandardsassociation，vesa)局域总线以及外围组件互连(peripheralcomponentinterconnection，pci)总线。[0113]电子设备典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被电子设备访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。[0114]存储器430可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)和/或高速缓存存储器。存储器430可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本说明书图3～图5所示实施例的功能。[0115]具有一组(至少一个)程序模块的程序/实用工具，可以存储在存储器430中，这样的程序模块包括——但不限于——操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块通常执行本说明书图3～图5所描述的实施例中的功能和/或方法。[0116]处理器410通过运行存储在存储器430中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本说明书图3～图5所示实施例提供的呼叫中心的人力测算方法。[0117]本说明书实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行本说明书图3～图5所示实施例提供的呼叫中心的人力测算方法。[0118]上述非暂态计算机可读存储介质可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(readonlymemory，rom)、可擦式可编程只读存储器(erasableprogrammablereadonlymemory，eprom)或闪存、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。[0119]计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。[0120]计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、电线、光缆、射频(radiofrequency，rf)等等，或者上述的任意合适的组合。[0121]可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本说明书操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、smalltalk、c++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(localareanetwork，lan)或广域网(wideareanetwork，wan)连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。[0122]上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。[0123]在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本说明书的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。[0124]此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本说明书的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。[0125]流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现定制逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本说明书的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本说明书的实施例所属
技术领域：
：的技术人员所理解。[0126]取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。[0127]需要说明的是，本说明书实施例中所涉及的终端可以包括但不限于个人计算机(personalcomputer，pc)、个人数字助理(personaldigitalassistant，pda)、无线手持设备、平板电脑(tabletcomputer)、手机、mp3播放器、mp4播放器等。[0128]在本说明书所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。[0129]另外，在本说明书各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。[0130]上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)或处理器(processor)执行本说明书各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom)、随机存取存储器(ram)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。[0131]以上所述仅为本说明书的较佳实施例而已，并不用以限制本说明书，凡在本说明书的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书保护的范围之内。当前第1页12当前第1页12