技术特征：
1.一种确定投诉类别的方法，其特征在于，所述方法包括：获取目标投诉工单；对所述目标投诉工单进行解析，基于解析结果，获取所述目标投诉工单的目标原因关键词；获取用于表示原因关键词和五级类别的对应关系的关系图谱，基于所述关系图谱，查询与所述目标原因关键词对应的五级类别为关联五级类别；将所述目标原因关键词、所述关联五级类别和所述目标投诉工单输入预先训练好的类别确定模型，由所述类别确定模型进行类别确定，并输出所述目标投诉工单的目标五级类别。2.根据权利要求1所述的确定投诉类别的方法，其特征在于，所述对所述目标投诉工单进行解析，基于解析结果，获取所述目标投诉工单的目标原因关键词，包括：对所述目标投诉工单进行解析，基于解析结果，获取所述目标投诉工单的参考原因关键词；将所述参考原因关键词与预设的关键词词典中包含的原因关键词进行匹配，基于匹配结果，将与所述关键词词典中包含的原因关键词匹配的参考原因关键词确定作为所述目标投诉工单的目标原因关键词。3.根据权利要求2所述的确定投诉类别的方法，其特征在于，在所述将与所述关键词词典中包含的原因关键词匹配的参考原因关键词确定作为所述目标投诉工单的目标原因关键词之后，还包括：获取与所述关键词词典中包含的原因关键词不匹配的参考原因关键词作为待确定原因关键词；确定所述待确定原因关键词的词语语义，基于所述词语语义，判断所述待确定原因关键词是否可作为原因关键词；若是，将所述待确定原因关键词添加到所述关键词词典。4.根据权利要求2所述的确定投诉类别的方法，其特征在于，在所述对所述目标投诉工单进行解析，基于解析结果，获取所述目标投诉工单的参考原因关键词之后，还包括：对所述参考原因关键词进行预处理，所述预处理包括分词处理和去停用词处理。5.根据权利要求2所述的确定投诉类别的方法，其特征在于，生成所述关键词词典的具体实施过程为：获取历史投诉工单；对所述历史投诉工单进行解析，基于解析结果，获取所述历史投诉工单的参考历史原因关键词；对所述参考历史原因关键词进行预处理，得到目标历史原因关键词，其中，所述预处理包括去重处理、去除非单字名称处理以及动词抽出处理；基于所述目标历史原因关键词以及预设的词典生成规则，生成关键词词典。6.根据权利要求1所述的确定投诉类别的方法，其特征在于，所述将所述目标原因关键词、所述关联五级类别和所述目标投诉工单输入预先训练好的类别确定模型，由所述类别确定模型进行类别确定，并输出所述目标投诉工单的目标五级类别，包括：获取与所述关联五级类别相对应的五级类别符号、所述目标原因关键词的词数以及输
入模型的预设的开始符号和分隔符号；将所述开始符号、所述目标投诉工单、所述关联五级类别的五级类别符号以及所述分隔符号作为第一输入信息；将所述关联五级类别的五级类别符号及其对应的所述目标原因关键词的词数作为第二输入信息；将所述第一输入信息和所述第二输入信息分别输入预先训练好的类别确定模型。7.根据权利要求1所述的确定投诉类别的方法，其特征在于，所述获取目标投诉工单，包括：获取目标投诉音频；将所述目标投诉音频转化为目标投诉文本；对所述目标投诉文件进行标准化处理，得到标准的目标投诉文本，并将所述标准的目标投诉文本作为目标投诉工单。8.一种确定投诉类别的装置，其特征在于，所述装置包括：工单获取单元，用于获取目标投诉工单；关键词获取单元，用于对所述目标投诉工单进行解析，基于解析结果，获取所述目标投诉工单的目标原因关键词；查询单元，用于获取用于表示原因关键词和五级类别的对应关系的关系图谱，基于所述关系图谱，查询与所述目标原因关键词对应的五级类别为关联五级类别；类别确定单元，用于将所述目标原因关键词、所述关联五级类别和所述目标投诉工单输入预先训练好的类别确定模型，由所述类别确定模型进行类别确定，并输出所述目标投诉工单的目标五级类别。9.一种智能终端，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储指令和数据，所述处理器用于执行权利要求1-7任一项所述的确定投诉类别的方法。10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载以执行权利要求1-7任一项所述的确定投诉类别的方法。
技术总结
本申请实施例公开了一种确定投诉类别的方法、装置、智能终端及存储介质，其中，该方法包括：获取目标投诉工单；对目标投诉工单进行解析，基于解析结果，获取目标投诉工单的目标原因关键词；获取用于表示原因关键词和五级类别的对应关系的关系图谱，基于关系图谱，查询与目标原因关键词对应的五级类别为关联五级类别；将目标原因关键词、关联五级类别和目标投诉工单输入预先训练好的类别确定模型，由类别确定模型进行类别确定，并输出目标投诉工单的目标五级类别。通过上述方式，实现准确及高效地确定投诉工单具体对应的五级类别。效地确定投诉工单具体对应的五级类别。效地确定投诉工单具体对应的五级类别。
技术研发人员：张舒婷
受保护的技术使用者：平安银行股份有限公司
技术研发日：2022.12.20
技术公布日：2023/3/24