客服信息展示方法、系统、设备及存储介质与流程

所属的技术人员能够理解，本技术的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本技术的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。下面参照图5来描述根据本技术的这种实施方式的电子设备600。图5显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本技术实施例的功能和使用范围带来任何限制。如图5所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同系统组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述客服信息展示方法部分中描述的根据本技术各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。所述客服信息展示设备中，所述存储器中的程序被处理器执行时实现所述的客服信息展示方法的步骤，因此，所述设备也可以获得上述客服信息展示方法的技术效果。本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现所述的客服信息展示方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本技术的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上执行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述客服信息展示方法部分中描述的根据本技术各种示例性实施方式的步骤。参考图6所示，描述了根据本技术的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上执行。然而，本技术的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本技术操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。所述计算机存储介质中的程序被处理器执行时实现所述的客服信息展示方法的步骤，因此，所述计算机存储介质也可以获得上述客服信息展示方法的技术效果。以上内容是结合具体的优选实施方式对本技术所作的进一步详细说明，不能认定本技术的具体实施只局限于这些说明。对于本技术所属的普通技术人员来说，在不脱离本技术构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本技术的保护范围。

背景技术：

1、用户在使用网络服务时，例如在使用各种app时，遇到问题会选择进入在线客服入口，然后在线客服会为用户提供快捷问题答复信息展示。一般而言，这种快捷问题答复信息展示是根据历史数据统计、当前服务场景等因素来推送给用户的。现有的快捷问题答复信息，虽然有基于服务场景进行的客服问题答复入口的排序推送，但是由于用户在浏览app页面、履约过程中浏览等很多时候是随机的，因此仍然会存在问题推送不准确的问题，给用户带来困扰。当用户在操作页面中对规则理解、流程操作存在疑问时，需要联系客服寻求针对性的帮助，进入的在线客服为全局通用客服，解决用户问题的效率低，用户需知晓自己实际问题然后找到解决方法，对用户自我解决问题的要求高。

2、需要说明的是，上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本技术的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

3、申请内容

4、针对现有技术中的问题，本技术的目的在于提供一种客服信息展示方法、系统、设备及存储介质，在页面场景基础上根据用户信息和行为数据对用户行为进行预判，更准确地为用户推荐可选问题。

5、本技术实施例提供一种客服信息展示方法，包括如下步骤：

6、响应于进入客服请求，获取发起所述进入客服请求的页面场景；

7、获取发起所述进入客服请求的用户的用户信息和行为数据；

8、基于预设的第一策略匹配算法，选择在所述页面场景下与所述用户信息和行为数据相匹配的策略；

9、获取匹配的策略所关联的问题，基于预设的问题展示规则，将所述关联的问题展示给用户。

10、在一些实施例中，所述获取发起所述进入客服请求的页面场景之后，还包括如下步骤：

11、判断所述页面场景是否为订单场景；

12、如果是，则获取所述页面场景所对应的订单id；

13、根据所述订单id获取订单数据；

14、基于预设的第二策略匹配算法，选择与所述订单数据相匹配的策略；

15、如果否，则获取发起所述进入客服请求的用户的用户信息和行为数据。

16、在一些实施例中，所述选择在所述页面场景下与所述用户信息和行为数据相匹配的策略之后，还包括如下步骤：

17、获取所述匹配的策略所关联的快捷工具；

18、基于预设的快捷工具展示规则，将所述关联的快捷工具展示给用户。

19、在一些实施例中，所述选择在所述页面场景下与所述用户信息和行为数据相匹配的策略之后，还包括如下步骤：

20、获取所述匹配的策略所关联的场景会话卡片；

21、基于预设的会话卡片展示规则，将所述关联的场景会话卡片展示给用户。

22、在一些实施例中，所述行为数据包括用户的页面操作行为数据、预设时间段内的用户操作数据和用户关联事件的状态数据中的一种或多种。

23、在一些实施例中于，还包括如下步骤：

24、响应于用户在当前操作页面中的页面操作行为，判断所述页面操作行为是否满足预设的交互提醒条件；

25、如果是，则在所述当前操作页面中显示交互引导提示；

26、在用户执行所述交互引导提示对应的指定操作时，响应用户的进入客服请求。

27、在一些实施例中，所述基于预设的问题展示规则，将所述关联的问题展示给用户，包括如下步骤：

28、获取各个所述匹配策略关联的问题的优先级配置数据；

29、基于所述优先级配置数据，按照优先级从高到低选择预设数量的关联的问题，推送至用户。

30、本技术实施例还提供一种客服信息展示系统，用于实现所述的客服信息展示方法，所述系统包括：

31、场景获取模块，用于响应于进入客服请求，获取发起所述进入客服请求的页面场景；

32、数据采集模块，用于获取发起所述进入客服请求的用户的用户信息和行为数据；

33、问题匹配模块，用于基于预设的第一策略匹配算法，选择在所述页面场景下与所述用户信息和行为数据相匹配的策略；

34、问题展示模块，用于获取匹配的策略所关联的问题，基于预设的问题展示规则，将所述关联的问题展示给用户。

35、本技术实施例还提供一种客服信息展示设备，包括：

36、处理器；

37、存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

38、其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的客服信息展示方法的步骤。

39、本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现所述的客服信息展示方法的步骤。

40、应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

41、本技术的客服信息展示方法、系统、设备及存储介质具有如下有益效果：

42、通过采用本技术，在用户发出进入客服请求时，在页面场景基础上根据用户信息和行为数据对用户行为进行预判，更准确地为用户匹配可选问题，并将匹配到的可选问题展示给用户，用户可以直接点击自己需要问出的问题，并获得该问题对应的答案。由于本技术不再只是提供通用客服服务，通过对用户行为进行预判，提高问题匹配的准确性，减少用户需要自己输入问题的情况，提高客服服务效率，也有利于减少用户询问得不到需要的答案从而需要多次反复询问的情况，也就有利于减少对客服系统资源的占用和提高客服响应速度。

技术实现思路