一种电网智能客服管理系统的制作方法

本发明属于电网客服管理，涉及到一种电网智能客服管理系统。

背景技术：

1、随着科技和人们生活水平的不断发展，电力已经成为人们日常生活中必不可少的需求之一，随之产生各种各样的用电问题，而通过电话询问是人们解决用电问题的主要手段之一，为了满足用电客户的需求，需要保障电话电网客服服务的质量和高效，因此需要对电网电话客服的服务情况进行分析。

2、目前对电网电话客服的服务情况分析主要是根据回访用电客户的服务满意度对电网客服的服务情况分析，很显然这种分析方式存在以下几个问题：1、用电客户的需求决定了客服的服务方式，当前技术并根据用电客户的通话录音，对用电客户的需求进行聚类处理，进而无法准确的了解到用电客户的需求类型，从而无法为后续客服服务分析提供有效的数据，导致客服服务分析结果的可靠性和精准性降低。

3、2、当前技术仅通过根据用电客户对客服的服务情况进行分析，并没有对客服的实际服务过程进行分析，具有一定的局限性和片面性，无法通过客服的页面操作流程、通话录音和效率对客服的服务情况进行分析，进而无法有效的体现出客服服务分析的全面性，同时也无法提高客服服务分析结果的准确性和客观性，在一定程度上也无法为后续电网公司对客服培训和管理提供可靠的参考，从而无法有效的提高客服服务的质量和效率。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供的一种电网智能客服管理系统，解决了背景技术中存在的问题。

2、本发明的目的可以通过以下技术方案实现：一种电网智能客服管理系统，包括：客户需求信息获取模块，用于获取指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户的通话录音。

3、客户需求类型分析模块，用于分析各用电客服对应服务各用电客户的各需求类型。

4、客户关键需求分析模块，用于分析指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户中各需求类型的服务权重因子，进而分析各用电客服对应服务各用电客户中各关键需求类型。

5、客服服务信息获取模块，用于获取指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户的服务信息。

6、客服服务信息分析模块，用于分析指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务评估系数。

7、客服服务合格判断模块，用于判断指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务合格情况。

8、显示终端，用于显示指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务合格情况。

9、云数据库，用于存储停用词集合，存储各需求类型对应的聚类簇中心，存储各需求类型对应的服务模式，存储各客服线上服务类型和各客服报备类型对应的标准页面流程操作顺序，存储各客服线上服务类型和各客服报备类型对应的参考服务关键词集合，存储各需求类型对应的参考解决时长。

10、可选地，所述分析各用电客服对应服务各用电客户的各需求类型，具体分析过程如下：将指定周期内各用电客服对应服务各用电客户的通话录音通过语音识别技术获取各用电客服对应服务各用电客户的通话文本，进而根据分词技术获取各用电客服对应服务各用电客户的各通话分词。

11、将各用电客服对应服务各用电客户的各通话分词与云数据库中存储的停用词集合进行对比，进而筛选出各用电客服对应服务各用电客户的各需求分词。

12、将各用电客服对应服务各用电客户的各需求分词进行聚类分析，由此得到各用电客服对应服务各用电客户的各聚类簇中心，进而将其与云数据库中存储的各需求类型对应的聚类簇中心进行对比，得到各用电客服对应服务各用电客户的各需求类型。

13、可选地，所述分析指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户中各需求类型的服务权重因子，具体分析过程如下：基于各用电客服对应服务各用电客户的各需求分词和各需求类型，生成各用电客服对应服务各用电客户的需求类型共现图谱，进而从中获取各用电客服对应服务各用电客户的各需求类型面积，并记为i表示各用电客服对应的编号，i＝1,2......n，j表示各用电客户对应的编号，j＝1,2......m，u表示各需求类型对应的编号，u＝1,2......v。

14、根据需求类型服务权重因子计算公式计算得到指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户中各需求类型的服务权重因子其中ε为设定的服务权重因子对应的修正因子。

15、可选地，所述分析各用电客服对应服务各用电客户中各关键需求类型，具体分析过程如下：将指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户中各需求类型的服务权重因子与设定的参考需求类型服务权重因子进行对比，若指定电网在指定周期内某用电客服对应服务某用电客户中某需求类型的服务权重因子大于或者等于参考需求类型服务权重因子，则将指定电网在指定周期内该用电客服对应服务该用电客户中该需求类型作为该用电客服对应服务该用电客户的关键需求类型，由此得到各用电客服对应服务各用电客户的各关键需求类型。

16、可选地，所述各用电客服对应服务各用电客户的服务信息包括服务录音、各页面流程操作顺序和解决时长。

17、可选地，所述分析指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务评估系，具体分析过程如下：通过分析得到各用电客服对应服务各用电客户的流程符合系数，并记为

18、通过分析得到各用电客服对应服务各用电客户的反馈符合系数，并记为

19、通过分析得到各用电客服对应服务各用电客户的效率符合系数，并记为

20、根据计算公式得到指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务评估系数αi，其中γ1、γ2、γ3分别为设定的流程符合系数、反馈符合系数、效率符合系数对应的权重因子。

21、可选地，所述分析得到各用电客服对应服务各用电客户的流程符合系数，具体分析过程如下：基于云数据库中存储各需求类型对应的服务模式，获取指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户中各关键需求类型的服务模式，其中服务模式包括客服线上服务类型和线上客服报备类型。

22、将各用电客服对应服务各用电客户中各关键需求类型分为各客服线上服务类型和各客服报备类型。

23、将各用电客服对应服务各用电客户的各客服线上服务类型与云数据库中存储的各客服线上服务类型对应的标准页面流程操作顺序进行对比，得到各用电客服对应服务各用电客户中各客服线上服务类型的标准页面流程操作顺序。

24、将各用电客服对应服务各用电客户的各页面流程操作顺序与其对应中各客服线上服务类型的标准页面流程操作顺序进行对比，得到各用电客服对应服务各用电客户中各客服线上服务类型的流程符合系数u′表示各客服线上服务类型对应的编号，u′＝1′,2′......v′。

25、通过分析得到各用电客服对应服务各用电客户中各客服报备类型的流程符合系数，并记为p表示各客服报备类型对应的编号，p＝1,2......r。

26、基于指定电网在指定周期内各用电客服对应服务各用电客户中各需求类型的服务权重因子，得到各用电客服对应服务各用电客户中各客服线上服务类型和各客服报备类型的服务权重因子，并分别记为和

27、通过计算公式得到各用电客服对应服务各用电客户的流程符合系数其中η1、η2分别为设定的客服线上服务类型流程符合系数、客服报备类型流程符合系数对应的权重因子。

28、可选地，所述分析得到各用电客服对应服务各用电客户的反馈符合系数，具体分析过程如下：将各用电客服对应服务各用电客户的服务录音通过语音识别技术得到各用电客服对应服务各用电客户的服务文本，进而通过关键词提取技术获取各用电客服对应服务各用电客户的各服务关键词。

29、将各用电客服对应服务各用电客户的各客服线上服务类型与云数据库中存储的各客服线上服务类型对应的参考服务关键词集合进行对比，得到各用电客服对应服务各用电客户中各客服线上服务类型的参考服务关键词集合。

30、将各用电客服对应服务各用电客户的各服务关键词与其对应各客服线上服务类型的参考服务关键词集合进行对比，得到各用电客服对应服务各用电客户中各客服线上服务类型对应的有效关键词数量，并记为

31、通过分析得到各用电客服对应服务各用电客户中各客服报备类型对应的有效关键词数量，并记为

32、通过计算公式得到各用电客服对应服务各用电客户的反馈符合系数其中表示第i个用电客服对应服务第j用电客户的服务关键词数量，μ1、μ2分别为设定的客服线上服务类型有效关键词数量、客服报备类型有效关键词数量对应的权重因子。

33、可选地，所述分析得到各用电客服对应服务各用电客户的效率符合系数，具体分析过程如下：将各用电客服对应服务各用电客户的各关键需求类型与云数据库中存储的各需求类型对应的参考解决时长进行对比，得到各用电客服对应服务各用电客户中各关键需求类型的参考解决时长，进而通过累加得到各用电客服对应服务各用电客户对应的参考解决时长，并

34、根据计算公式得到各用电客服对应服务各用电客户的效率符合系数其中表示第i个用电客服对应服务第j个用电客户的解决时长，τ为设定的效率符合系数对应的修正因子。

35、可选地，所述判断指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务合格情况，具体判断过程如下：将指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务评估系数与设定的标准用电客服服务评估系数进行对比，若指定电网在指定周期内某用电客服对应的服务评估系数大于或者等于标准用电客服服务评估系数，则判定指定电网在指定周期内该用电客服对应的服务合格，反之则判定指定电网在指定周期内该用电客服对应的服务不合格，以此方式判断指定电网在指定周期内各用电客服对应的服务合格情况。

36、相较于现有技术，本发明的有益效果如下：1、本发明提供的一种电网智能客服管理系统，通过对用电客服的服务质量进行分析，解决了当前技术具有局限性和片面性的问题，实现了用电客服服务的智能化和自动化分析，有效的保障了用电客服服务分析结果的可靠性，为后续电网公司对客服培训和管理提供了可靠的参考，从而有效的提高了客服服务的质量和效率。

37、2、本发明在客户关键需求分析模块中通过对客户的关键需求类型进行分析，准确的了解了用电客户的主要需求类型，从而为后续客服服务分析提供了有效的数据，增加了客服服务分析结果的准确性，同时也增加了客服服务分析的针对性和高效性。

38、3、本发明在客服服务信息分析模块中通过根据服务录音、各页面流程操作顺序和解决时长对客服的服务情况进行分析，有效的体现了客服服务分析的全面性，同时大大的提高了客服服务分析结果的准确性和客观性。