服务器及第一用户问题转接处理方法与流程

本发明涉及智慧城市和文本挖掘，尤其涉及一种服务器及第一用户问题转接处理方法。

背景技术：

1、近年来，在城市治理过程中，畅通社情民意一直是群众关注热点。为了更好的处理群众关注的热点，为群众开通了各种反馈通道，反映群众的问题。然而群众反映的问题多种多样，处理群众反映的问题的系统也不一样，例如，12345市长热线这种反馈通道，对群众反映的问题进行事件归类为人工接听，通过人工判断该问题需要反馈给哪个处理系统处理，并将该问题转接给该处理系统，这种方式不仅耗费大量人力物力财力，而且工作效率比较低。

技术实现思路

1、本发明提供一种服务器及第一用户问题转接处理方法，能够通过第一用户问题的关键词确定第一用户问题的问题类别，然后基于问题类别确定第一用户问题的处理系统，将第一用户问题转接给该处理系统，从而实现自动转接的过程，提高了工作效率。

2、第一方面，本发明实施例提供一种服务器，包括：

3、处理器，用于获取第一用户问题对应的文本，并根据所述第一用户问题对应的文本中的词语的重要性指标，从所述第一用户问题对应的文本中提取出关键词；其中，所述词语的重要性指标为所述词语在表述所述第一用户问题对应的文本的含义中的重要程度；

4、根据提取出的所述关键词，从多个预设问题类别中选择预设问题类别，将选择的所述预设问题类别作为所述第一用户问题的问题类别；

5、根据预设问题类别和处理系统的对应关系，确定所述第一用户问题的问题类别对应的处理系统；

6、通信单元，用于将所述第一用户问题转接到所述第一用户问题的问题类别对应的处理系统。

7、上述服务器，通过第一用户问题中词语的重要程度提取关键词，并根据关键词，从多个预设问题类别中选择一个预设问题类别，并基于预设问题类别和处理系统的对应关系，找到选择的预设问题类别对应的处理系统，也就是第一用户问题的处理系统，并将第一用户问题转接到该处理系统中，这样本发明能够实现自动转接，提高了工作效率。

8、在一种可能实施的方式中，所述处理器，具体用于：

9、针对所述第一用户问题对应的文本的每个词语，根据所述词语在所述第一用户问题对应的文本的词频和逆词频的乘积，确定所述词语的初始重要性指标；并根据所述词语的初始重要性指标的熵值，确定所述词语的初始重要性指标的权重；

10、根据多个词语和每个词语的初始重要性指标的权重，确定多个词语的重要性指标；

11、确定重要性指标满足预设条件的词语作为关键词。

12、上述服务器，通过计算每个词语的词频和逆词频确定出初始重要程度，并基于每个词语的初始重要程度计算出的熵确定权重，也就是说将重要程度中添加数据的无序程度，提高了指标确定的准确性。

13、在一种可能实施的方式中，所述处理器，具体用于：

14、针对每个预设问题类别，根据提取出的所述关键词，确定第一用户问题的问题类别为所述预设问题类别的概率；

15、从多个预设问题类别中，将满足第二预设条件的概率的预设问题类别作为选择的预设问题类别。

16、上述服务器，通过关键词，确定第一用户问题的问题类别为预设问题类别的概率，根据概率值确定第一用户问题的问题类别，这样通过计算所有预设问题类别概率的方式确定第一用户问题的问题类别，提高了选择的准确率。

17、在一种可能实施的方式中，所述处理器，具体用于：

18、针对提取出的每个所述关键词，根据所述关键词，确定第一用户问题的问题类别为所述预设问题类别的初始概率；

19、根据每个关键词确定的初始概率和每个关键词的重要性指标之间的乘积，确定第一用户问题的问题类别为所述预设问题类别的概率。

20、上述服务器，能够根据每个关键词，确定第一用户问题的问题类别为每个预设问题类别的初始概率，然后基于每个关键词的重要指标作为权重确定最后的概率，本发明考虑到每个关键词不同的重要程度，来确定概率提高了确定的准确性。

21、在一种可能实施的方式中，所述处理器，具体用于：

22、方式一：在接到第一用户的电话后，根据第一用户的电话内容确定第一用户问题对应的文本；

23、方式二：响应第一用户在处理页面的输入指令，根据所述输入指令对应输入的内容，确定第一用户问题对应的文本；其中，所述处理页面为展示给第一用户的页面；

24、方式三：根据接收到第一用户的短消息，确定第一用户问题对应的文本。

25、上述服务器，能够通过电话、处理页面、短消息，这些通道得到第一用户问题，提高了便捷性。

26、在一种可能实施的方式中，所述处理器，还用于：

27、将所述第一用户问题中的词语与关注信息进行匹配；其中，所述关注信息为根据历史第一用户问题中的词语确定的；

28、若所述第一用户问题中的词语中包含目标词语，则根据目标词语，更新与所述目标词语相匹配的关注信息的热度值，得到更新后的热度值；其中，所述目标词语为与关注信息相匹配的关键词；

29、根据更新后的热度值的关注信息的热度值的大小顺序，确定热点关注信息，并展示所述热点关注信息。

30、上述服务器，能够根据第一用户问题的信息与关注信息确定的主题内容进行匹配，并基于匹配结果更新热点关注信息，这样便于查看热点内容，提高了便捷性。

31、第二方面，本发明实施例提供一种第一用户问题转接处理方法，包括：

32、获取第一用户问题对应的文本，并根据所述第一用户问题对应的文本中的词语的重要性指标，从所述第一用户问题对应的文本中提取出关键词；其中，所述词语的重要性指标为所述词语在表述所述第一用户问题对应的文本的含义中的重要程度；

33、根据提取出的所述关键词，从多个预设问题类别中选择预设问题类别，将选择的所述预设问题类别作为所述第一用户问题的问题类别；

34、根据预设问题类别和处理系统的对应关系，确定所述第一用户问题的问题类别对应的处理系统，并将所述第一用户问题转接到所述第一用户问题的问题类别对应的处理系统。

35、在一种可能实施的方式中，根据所述第一用户问题对应的文本中的词语的重要性指标，从所述第一用户问题对应的文本中提取出关键词，包括：

36、针对所述第一用户问题对应的文本的每个词语，根据所述词语在所述第一用户问题对应的文本的词频和逆词频的乘积，确定所述词语的初始重要性指标；并根据所述词语的初始重要性指标的熵值，确定所述词语的初始重要性指标的权重；

37、根据多个词语和每个词语的初始重要性指标的权重，确定多个词语的重要性指标；

38、确定重要性指标满足预设条件的词语作为关键词。

39、在一种可能实施的方式中，根据提取出的所述关键词，从多个预设问题类别中选择预设问题类别，包括：

40、针对每个预设问题类别，根据提取出的所述关键词，确定第一用户问题的问题类别为所述预设问题类别的概率；

41、从多个预设问题类别中，将满足第二预设条件的概率的预设问题类别作为选择的预设问题类别。

42、在一种可能实施的方式中，针对每个预设问题类别，根据提取出的所述关键词，确定第一用户问题的问题类别为所述预设问题类别的概率，包括：

43、针对提取出的每个所述关键词，根据所述关键词，确定第一用户问题的问题类别为所述预设问题类别的初始概率；

44、根据每个关键词确定的初始概率和每个关键词的重要性指标之间的乘积，确定第一用户问题的问题类别为所述预设问题类别的概率。

45、在一种可能实施的方式中，获取第一用户问题对应的文本，包括以下方式：

46、方式一：在接到第一用户的电话后，根据第一用户的电话内容确定第一用户问题对应的文本；

47、方式二：响应第一用户在处理页面的输入指令，根据所述输入指令对应输入的内容，确定第一用户问题对应的文本；其中，所述处理页面为展示给第一用户的页面；

48、方式三：根据接收到第一用户的短消息，确定第一用户问题对应的文本。

49、在一种可能实施的方式中，将所述第一用户问题转接到所述第一用户问题的问题类别对应的处理系统之后，所述方法还包括：

50、将所述第一用户问题中的词语与关注信息进行匹配；其中，所述关注信息为根据历史第一用户问题中的词语确定的；

51、若所述第一用户问题中的词语中包含目标词语，则根据目标词语，更新与所述目标词语相匹配的关注信息的热度值，得到更新后的热度值；其中，所述目标词语为与关注信息相匹配的关键词；

52、根据更新后的热度值的关注信息的热度值的大小顺序，确定热点关注信息，并展示所述热点关注信息。

53、第三方面，本发明实施例提供一种存储介质，当所述存储介质中的指令由服务器的处理器执行时，使得所述服务器能够执行如第二方面中任一项所述的第一用户问题转接处理方法。

54、另外，第二方面至第三方面中任一种实现方式所带来的技术效果可参见第一方面中不同实现方式所带来的技术效果，此处不再赘述。

55、应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。