客服应用一体化管理系统的制作方法

本发明涉及客服管理系统，尤其涉及一种客服应用一体化管理系统。

背景技术：

1、客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。客户在寻求客服人员帮助时通常是遇到了自己无法解决的困难，这种情况下客服人员的业务水平、服务态度将会在很大程度上决定客户对于产品和企业的看法，因此，对客服人员的服务进行评价是很有必要的，这会有助于企业对客服的服务进行针对性约束，提高客服的服务水准，从而更好地建立企业形象，并帮助客户解决困难。目前的客服系统中，对于客服的服务进行评价通常是在客户与客服完成沟通后，以问卷调查或者打分的方式获取客户对客服服务的满意程度，但是在完成与客服人员的沟通后，客户往往缺乏积极性完成对客服服务的评价，客户反而会在无法得到自己满意的答复时更积极地对客服服务给出评价，并且多为负面评价，导致企业收集到的客服评价数据不够准确，难以客观地衡量客服的服务水平。

技术实现思路

1、鉴于此，本发明的目的在于提供一种客服应用一体化管理系统，以解决或至少部分解决现有技术所存在的上述问题。

2、为实现上述发明目的，本发明提供一种客服应用一体化管理系统，所述系统包括客户端、客服端和服务器，所述客户端、客服端分别与服务端网络连接，所述客户端用于客户向服务器发起客户服务请求，与客服人员进行远程线上沟通；所述客服端用于客服人员查看服务器转发的客户服务请求并进行响应，与客户进行远程线上沟通；所述服务器用于实现客户端与客服端之间的数据转发，对客服端在线状态进行监控，记录客户与客服人员的沟通数据，对沟通数据进行分析以获得客户对客服人员的评价信息，根据评价信息对客服人员的业务完成情况进行评价。

3、进一步的，所述客户端具体包括：

4、第一登录模块，用于客户通过账号密码登录系统；

5、客户服务发起模块，用于客户发起客户服务请求，将客户服务请求发送至服务器，所述客户服务请求至少包括问题类型、问题内容；

6、第一线上沟通模块，用于将本地的客户通信数据发送到服务器，接收服务器下发的客服端通信数据，实现客户与客服的线上实时通信。

7、进一步的，所述客服端具体包括：

8、第二登录模块，用于客服人员通过账号密码登录系统；

9、服务响应模块，用于客服人员查看服务器分配的客户服务请求，并对客户服务请求进行响应；

10、第二线上沟通模块，用于将本地的客服通信数据发送到服务器，接收服务器下发的客户端通信数据，实现客户与客服的线上实时通信；

11、评价管理模块，用于客服人员查询评价数据，实现评价数据的多维可视化。

12、进一步的，所述服务器具体包括：

13、状态监控模块，用于对各个客服端的在线状态进行监控，统计客服人员的在线时长和在线时间段；

14、客服请求处理模块，用于接收客户端发送的客户服务请求，根据客户服务请求查找相应的在线客服人员，将客户服务请求转发至相应的客服端；

15、数据转发模块，用于在客服端响应客户服务请求时，建立客服端与客户端的临时通讯通道，实现客户端与客服端之间的数据互传。

16、进一步的，所述服务器具体还包括：

17、数据记录模块，用于记录客户与客服人员的线上沟通数据；

18、数据解析模块，用于对数据记录模块记录的数据进行解析，获得评价信息；

19、业务评价模块，用于根据客服人员在预设的时间周期内所获得的评价信息，对客服人员在该段时间周期内的业务完成情况进行评价。

20、进一步的，所述数据解析模块具体用于：对线上沟通数据进行解析，获得沟通内容数据和沟通音频数据，提取沟通内容数据中的态度关键词，将沟通音频数据输入到神经网络模型中，获得客户情绪识别结果，根据态度关键词和情绪识别结果对客户对客服人员服务满意度的满意等级值，将所述满意等级值作为评价信息。

21、进一步的，所述业务评价模块具体用于：获取客服人员在预设的时间周期内响应的每一个客户服务请求对应的评价信息，提取出其中满意等级值最高和最低的评价信息，对剩余的评价信息进行求平均值操作，根据求得的平均值结果判断客服人员的业务完成情况。

22、与现有技术相比，本发明的有益效果是：

23、本发明提供的一种客服应用一体化管理系统，客户可通过客户端发起客户服务请求，客服人员可通过客服端响应客服服务请求并与客户进行线上实时沟通，服务器同步记录客户与客服人员的沟通数据，并对沟通数据进行分析以获得客户对客服人员的评价信息，根据评价信息对客服人员的业务完成情况进行评价，从而在无需客户事后主动对客服人员进行评价的情形下也能获得客户对客服人员服务的满意程度信息，在减少对客户主观能动性依赖的同时提高客服评价信息的准确性，以便于企业能够对客服人员的服务进行更加合理的规范化和约束。

技术特征：

1.一种客服应用一体化管理系统，其特征在于，所述系统包括客户端、客服端和服务器，所述客户端、客服端分别与服务端网络连接，所述客户端用于客户向服务器发起客户服务请求，与客服人员进行远程线上沟通；所述客服端用于客服人员查看服务器转发的客户服务请求并进行响应，与客户进行远程线上沟通；所述服务器用于实现客户端与客服端之间的数据转发，对客服端在线状态进行监控，记录客户与客服人员的沟通数据，对沟通数据进行分析以获得客户对客服人员的评价信息，根据评价信息对客服人员的业务完成情况进行评价。

2.根据权利要求1所述的一种客服应用一体化管理系统，其特征在于，所述客户端具体包括：

3.根据权利要求1所述的一种客服应用一体化管理系统，其特征在于，所述客服端具体包括：

4.根据权利要求1所述的一种客服应用一体化管理系统，其特征在于，所述服务器具体包括：

5.根据权利要求1所述的一种客服应用一体化管理系统，其特征在于，所述服务器具体还包括：

6.根据权利要求5所述的一种客服应用一体化管理系统，其特征在于，所述数据解析模块具体用于：对线上沟通数据进行解析，获得沟通内容数据和沟通音频数据，提取沟通内容数据中的态度关键词，将沟通音频数据输入到神经网络模型中，获得客户情绪识别结果，根据态度关键词和情绪识别结果对客户对客服人员服务满意度的满意等级值，将所述满意等级值作为评价信息。

7.根据权利要求5所述的一种客服应用一体化管理系统，其特征在于，所述业务评价模块具体用于：获取客服人员在预设的时间周期内响应的每一个客户服务请求对应的评价信息，提取出其中满意等级值最高和最低的评价信息，对剩余的评价信息进行求平均值操作，根据求得的平均值结果判断客服人员的业务完成情况。

技术总结
本发明提供一种客服应用一体化管理系统，包括客户端、客服端和服务器，所述客户端、客服端分别与服务端网络连接，所述客户端用于客户向服务器发起客户服务请求，与客服人员进行远程线上沟通；所述客服端用于客服人员查看服务器转发的客户服务请求并进行响应，与客户进行远程线上沟通；所述服务器用于实现客户端与客服端之间的数据转发，对客服端在线状态进行监控，记录客户与客服人员的沟通数据，对沟通数据进行分析以获得客户对客服人员的评价信息，根据评价信息对客服人员的业务完成情况进行评价，所述系统无需客户事后主动对客服人员进行评价的情形下也能获得客户对客服人员服务的满意程度信息。

技术研发人员：邹春花
受保护的技术使用者：三亚南宏科技发展有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15