工单处理方法、装置、设备、存储介质和程序产品与流程

本技术涉及计算机，特别是涉及一种工单处理方法、装置、设备、存储介质和程序产品。

背景技术：

1、随着人工智能技术和互联网技术等发展，人们生活进行了数字时代。在数字时代，业务需求呈现多元化、个性化和自助化等特点。为了提供便捷的业务受理，融合一体化的业务平台在不同业务领域的应用越来越多。

2、相关技术中，用户通过融合一体化的业务平台的融合界面可以自助创建工单并输入相应的业务需求以自动生成工单。业务后台的分拣人员在接收到待处理工单后，可以根据待处理工单的工单类型和工单内容将待处理工单推送至相应的业务处理节点，以便于相应业务处理节点的业务处理人员对待处理工单进行业务处理。

3、可见，相关技术的工单处理效率较低。

技术实现思路

1、本技术实施例提供一种工单处理方法、装置、设备、存储介质和程序产品，可以提高工单处理效率。

2、第一方面，本技术提供了一种工单处理方法，方法包括：

3、根据待处理工单的特征信息、预设工单处理库和预设特征信息库，确定待处理工单是否满足预设自动化处理条件；其中，预设工单处理库用于指示不同预设工单的特征信息与对应的预设工单处理方式，预设特征信息库用于指示不适合自动处理的特征信息；

4、若待处理工单满足预设自动化处理条件，则根据预设工单处理库或者预设工单处理策略，对待处理工单进行业务处理。

5、在其中一个实施例中，根据待处理工单的特征信息、预设工单处理库和预设特征信息库，确定待处理工单是否满足预设自动化处理条件，包括：

6、分别计算待处理工单的特征信息与预设工单处理库中的各预设工单的特征信息之间的第一匹配度；

7、分别计算待处理工单的特征信息与预设特征信息库中的各不适合自动处理的特征信息之间的第二匹配度；

8、根据各第一匹配度和各第二匹配度，确定待处理工单是否满足预设自动化处理条件。

9、在其中一个实施例中，根据各第一匹配度和各第二匹配度，确定待处理工单是否满足预设自动化处理条件，包括：

10、若任意第一匹配度大于第一匹配度阈值，且各第二匹配度均小于第二匹配度阈值，则确定待处理工单满足预设自动化处理条件；

11、若各第一匹配度均小于或等于第一匹配度阈值，或者任意第二匹配度大于或等于第二匹配度阈值，则确定待处理工单不满足预设自动化处理条件。

12、在其中一个实施例中，根据预设工单处理库或者预设工单处理策略，对待处理工单进行业务处理，包括：

13、根据待处理工单的特征信息与预设工单处理库中的各预设工单的特征信息之间的第三匹配度，从各预设工单的特征信息中确定目标预设工单的特征信息；其中，待处理工单的特征信息与目标预设工单的特征信息之间的第三匹配度为待处理工单的特征信息与各预设工单的特征信息之间的第三匹配度中的最大匹配度；

14、若待处理工单的特征信息与目标预设工单的特征信息之间的第三匹配度大于第三匹配度阈值，根据目标预设工单的特征信息查询预设工单处理库，确定目标预设工单处理方式，并根据目标预设工单处理方式对待处理工单进行业务处理；其中，第三匹配度阈值大于第一匹配度阈值；

15、若待处理工单的特征信息与目标预设工单的特征信息之间的第三匹配度不大于第三匹配度阈值，则根据预设工单处理策略，对待处理工单进行业务处理。

16、在其中一个实施例中，根据目标预设工单处理方式对待处理工单进行业务处理，包括：

17、若目标预设工单处理方式中包括预设工单处理结果，则将预设工单处理结果作为业务处理的处理结果。

18、在其中一个实施例中，根据预设工单处理策略，对待处理工单进行业务处理，包括：

19、根据预设工单处理策略获取待处理工单对应的目标业务办理信息；

20、根据目标业务办理信息按照预设工单处理策略所指示的工单处理方式，对待处理工单进行业务处理。

21、在其中一个实施例中，方法还包括：

22、若待处理工单不满足预设自动化处理条件，则根据预设工单处理策略，对待处理工单进行录单处理；

23、向待处理工单所属的业务处理设备发送提示信息，其中，提示指信息用于指示对待处理工单进行业务处理。

24、在其中一个实施例中，根据预设工单处理策略，对待处理工单进行录单处理，包括：

25、根据预设工单处理策略获取待处理工单对应的目标业务办理信息和对应的标准录入格式；

26、按照标准录入格式将目标业务办理信息录入待处理工单所属的业务处理设备。

27、在其中一个实施例中，根据预设工单处理策略获取待处理工单对应的目标业务办理信息，包括：

28、根据预设工单处理策略从待处理工单对应的业务处理设备或者第三方网络资源，获取待处理工单对应的目标业务办理信息。

29、在其中一个实施例中，方法还包括：

30、若从待处理工单对应的业务处理设备或者第三方网络资源无法获取目标业务办理信息，则通过智能交互方式从用户设备获取目标业务办理信息。

31、在其中一个实施例中，方法还包括：

32、对多个待处理工单进行识别处理，得到各待处理工单的特征信息；

33、根据各待处理工单的特征信息，将多个待处理工单划分为不同工单类型下的不同工单聚类，并存储不同工单类型下的不同工单聚类，其中，不同工单聚类对应的业务类型不同。

34、第二方面，本技术还提供了一种工单处理装置，装置包括：

35、确定模块，用于根据待处理工单的特征信息、预设工单处理库和预设特征信息库，确定待处理工单是否满足预设自动化处理条件；其中，预设工单处理库用于指示不同预设工单的特征信息与对应的预设工单处理方式，预设特征信息库用于指示不适合自动处理的特征信息；

36、处理模块，用于若待处理工单满足预设自动化处理条件，则根据预设工单处理库或者预设工单处理策略，对待处理工单进行业务处理。

37、第三方面，本技术还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器存储有计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述第一方面的方法的步骤。

38、第四方面，本技术还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面的方法的步骤。

39、第五方面，本技术还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面的方法的步骤。

40、上述工单处理方法、装置、设备、存储介质和程序产品，通过根据待处理工单的特征信息、预设工单处理库和预设特征信息库，确定待处理工单是否满足预设自动化处理条件；若待处理工单满足预设自动化处理条件，则根据预设工单处理库或者预设工单处理策略，对待处理工单进行业务处理。可见，相对于相关技术中通过分拣人员和业务处理人员对待处理工单进行处理的方式，本技术实施例中，通过根据待处理工单的特征信息在确定待处理工单满足预设自动化处理条件的情况下，可以根据预设工单处理库或者预设工单处理策略，自动地对待处理工单进行业务处理，减少了人工介入环节，不仅有利于提高工单处理的速度，还有利于提高工单处理的准确性，从而可以提高工单处理效率。