一种客服工单分析方法、系统、设备和介质与流程

本发明涉及用电客户服务，尤其涉及客服工单分析方法、系统、设备和介质。

背景技术：

1、随着电力信息系统的发展，供电企业通过电力营销系统及95598服务热线接收来自电力客户对业务开展的投诉、咨询和建议行为，创建对应的客服工单。例如当客户拨打95598电话或在南方电网公司官方网站上提交工单时，南方电网公司的工作人员会帮助客户填写工单，包括客户的联系方式、问题描述、问题发生时间、问题发生地点等信息。南方电网公司的工作人员会根据客户提交的工单内容，及时处理和回复客户的问题和建议。同时，南方电网公司也会对客户提交的工单进行统计和分析，以便了解客户的需求和问题热点，为公司的改进和优化提供参考。

2、现有的客服工单分析方法在处理大量的用户投诉和查询的客服工单时，需要手动统计和分析数据，难以及时全面地了解工单情况和趋势，也无法快速响应紧急事件和优化客户服务流程，导致客服工单分析过程效率低。

技术实现思路

1、本发明提供了一种客服工单分析方法、系统、设备和介质，解决了现有的客服工单分析方法在处理大量的用户投诉和查询的客服工单时，需要手动统计和分析数据，难以及时全面地了解工单情况和趋势，也无法快速响应紧急事件和优化客户服务流程，导致客服工单分析过程效率低的技术问题。

2、本发明提供的一种客服工单分析方法，包括：

3、获取客服工单数据，采用所述客服工单数据进行数据处理，生成待分析客服工单数据；

4、采用所述待分析客服工单数据进行区域位置数据统计，生成区域分析图；

5、采用所述区域分析图进行页面构建，生成初始工单分析页面；

6、采用所述区域分析图对应的目标词云图更新所述初始工单分析页面，生成目标工单分析页面。

7、可选地，所述采用所述客服工单数据进行数据处理，生成待分析客服工单数据的步骤，包括：

8、将所述客服工单数据进行数据清洗，生成初始工单数据；

9、按照预设筛选规则将所述初始工单数据进行数据筛选，生成中间工单数据；

10、按照预设聚合规则将所述中间工单数据进行聚合，生成目标工单数据；

11、将所述目标工单数据作为待分析客服工单数据。

12、可选地，所述区域分析图包括工单增长趋势图、区域柱状图、区域扇形图和中间区域地图；所述采用所述待分析客服工单数据进行区域位置数据统计，生成区域分析图的步骤，包括：

13、将所述待分析客服工单数据按照区域类型进行聚类，生成多个区域工单数据；

14、将全部所述区域工单数据对应的工单周数据进行增长趋势统计，生成所述工单增长趋势图；

15、将全部所述区域工单数据对应的区域工单数量进行柱状图统计，生成所述区域柱状图；

16、将所述区域工单数量进行扇形图统计，生成所述区域扇形图；

17、根据所述待分析客服工单数据中各客服工单对应的坐标编码，构建所述中间区域地图。

18、可选地，所述根据所述待分析客服工单数据中各客服工单对应的坐标编码，构建所述中间区域地图的步骤，包括：

19、按照所述待分析客服工单数据对应的地图数据，构建初始区域地图；

20、通过预设地理编码系统分别对所述初始区域地图中各客服工单对应的地址进行地址编码，生成所述客服工单对应的坐标编码；

21、采用全部所述坐标编码更新所述初始区域地图，生成中间区域地图。

22、可选地，所述采用所述区域分析图进行页面构建，生成初始工单分析页面的步骤，包括：

23、采用所述客服工单数据对应的工单总量和统计时间，构建数据统计图；

24、将所述数据统计图和所述中间区域地图按照预设拼接要求拼接，生成目标区域地图；

25、将所述工单增长趋势图、所述区域柱状图、所述区域扇形图和所述目标区域地图按照预设布置规则进行页面构建，生成初始工单分析页面。

26、可选地，所述采用所述区域分析图对应的目标词云图更新所述初始工单分析页面，生成目标工单分析页面的步骤，包括：

27、分别将所述客服工单进行关键词统计，生成多个工单关键词和所述工单关键词对应的关键词数量；

28、采用所述关键词数量，确定所述工单关键词对应的字体类型；

29、采用全部所述工单关键词和对应的字体类型进行词云构建，生成所述客服工单对应的初始词云图；

30、将所述初始词云图与对应的坐标编码连接，生成所述客服工单对应的目标词云图；

31、采用全部所述目标词云图更新所述初始工单分析页面，生成目标工单分析页面。

32、本发明还提供了一种客服工单分析系统，包括：

33、待分析客服工单数据生成模块，用于获取客服工单数据，采用所述客服工单数据进行数据处理，生成待分析客服工单数据；

34、区域分析图生成模块，用于采用所述待分析客服工单数据进行区域位置数据统计，生成区域分析图；

35、初始工单分析页面生成模块，用于采用所述区域分析图进行页面构建，生成初始工单分析页面；

36、目标工单分析页面生成模块，用于采用所述区域分析图对应的目标词云图更新所述初始工单分析页面，生成目标工单分析页面。

37、可选地，所述待分析客服工单数据生成模块包括：

38、初始工单数据生成模块，用于将所述客服工单数据进行数据清洗，生成初始工单数据；

39、中间工单数据生成模块，用于按照预设筛选规则将所述初始工单数据进行数据筛选，生成中间工单数据；

40、目标工单数据生成模块，用于按照预设聚合规则将所述中间工单数据进行聚合，生成目标工单数据；

41、待分析客服工单数据生成子模块，用于将所述目标工单数据作为待分析客服工单数据。

42、从以上技术方案可以看出，本发明具有以下优点：

43、本发明通过获取客服工单数据，采用客服工单数据进行数据处理，生成待分析客服工单数据。采用待分析客服工单数据进行区域位置数据统计，生成区域分析图。采用区域分析图进行页面构建，生成初始工单分析页面。采用区域分析图对应的目标词云图更新初始工单分析页面，生成目标工单分析页面。解决了现有的客服工单分析方法在处理大量的用户投诉和查询的客服工单时，需要手动统计和分析数据，难以及时全面地了解工单情况和趋势，也无法快速响应紧急事件和优化客户服务流程，导致客服工单分析过程效率低的技术问题。通过目标工单分析页面来展示和分析客服工单数据，使客服值班人员能够更加直观地了解工单的状态、数量、类型、渠道等信息，并进行数据挖掘和分析，以便更好地优化客户服务流程和提升用户体验。且充分利用客服工单的区域位置数据和词云图，可以优先处理紧急和近距工单，提高客服工单处理效率，降低投诉风险。

技术特征：

1.一种客服工单分析方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的客服工单分析方法，其特征在于，所述采用所述客服工单数据进行数据处理，生成待分析客服工单数据的步骤，包括：

3.根据权利要求1所述的客服工单分析方法，其特征在于，所述区域分析图包括工单增长趋势图、区域柱状图、区域扇形图和中间区域地图；所述采用所述待分析客服工单数据进行区域位置数据统计，生成区域分析图的步骤，包括：

4.根据权利要求3所述的客服工单分析方法，其特征在于，所述根据所述待分析客服工单数据中各客服工单对应的坐标编码，构建所述中间区域地图的步骤，包括：

5.根据权利要求3所述的客服工单分析方法，其特征在于，所述采用所述区域分析图进行页面构建，生成初始工单分析页面的步骤，包括：

6.根据权利要求3所述的客服工单分析方法，其特征在于，所述采用所述区域分析图对应的目标词云图更新所述初始工单分析页面，生成目标工单分析页面的步骤，包括：

7.一种客服工单分析系统，其特征在于，包括：

8.根据权利要求7所述的客服工单分析系统，其特征在于，所述待分析客服工单数据生成模块包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器及处理器，所述存储器中储存有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至6任一项所述的客服工单分析方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被执行时实现如权利要求1至6任一项所述的客服工单分析方法。

技术总结
本发明公开了一种客服工单分析方法、系统、设备和介质，通过获取客服工单数据，采用客服工单数据进行数据处理，生成待分析客服工单数据。采用待分析客服工单数据进行区域位置数据统计，生成区域分析图。采用区域分析图进行页面构建，生成初始工单分析页面。采用区域分析图对应的目标词云图更新初始工单分析页面，生成目标工单分析页面。通过目标工单分析页面来展示和分析客服工单数据，使客服值班人员能够更加直观地了解工单的状态、数量、类型、渠道等信息，并进行数据挖掘和分析，以便更好地优化客户服务流程和提升用户体验。且充分利用客服工单的区域位置数据和词云图，可以优先处理紧急和近距工单，提高客服工单处理效率，降低投诉风险。

技术研发人员：王婷,王志祥,陈泽基,刘卓儒,李海尧,吴雪纯,陈嘉欣,陈炜,伊思诺
受保护的技术使用者：广东电网有限责任公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15