工单解决方案生成方法、设备以及计算机可读存储介质与流程

本技术实施例涉及工单解决方案生成领域，更具体的，是工单解决方案生成方法、工单解决方案生成设备以及计算机可读存储介质。

背景技术：

1、目前针对财资管理系统，当用户在使用系统遇到问题时，需要先咨询异地运维人员，异地运维人员解决不了的问题再通过流溪工单提单给运营人员，运营人员解决该问题后，工单关闭，从而完成一个问题的闭环处理。

2、但是，当同一个用户，或者不同企业的用户，再次遇到同类问题时，再次重复上述流程，周而复始。从运营人员角度来讲，对于同类、高频出现的工单，每天都需要花大量的时间去处理，工作重复率高，因此，工单解决方案生成的效率较低。

技术实现思路

1、本技术实施例提供了一种工单解决方案生成方法、工单解决方案生成设备以及计算机可读存储介质，用于在提高工单解决方案生成的效率的情况下，进行工单解决方案生成。

2、第一方面，本技术实施例提供了一种工单解决方案生成方法，包括:

3、获得至少一个工单信息；其中，每个工单信息包括业务模块信息和问题描述信息；

4、针对每个工单信息，基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题描述信息，从预设知识库中确定所述工单信息对应的至少一个目标标签；其中，所述预设知识库包括每个业务模块对应的至少一个标签；

5、基于所述工单信息对应的至少一个目标标签从所述预设知识库中获得所述工单信息对应的至少一个解决方案；其中，所述预设知识库还包括每个业务模块对应的不同标签组合各自对应的至少一个解决方案。

6、可选的，所述针对每个工单信息，基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题描述信息，从预设知识库中确定所述工单信息对应的至少一个目标标签之前，所述方法还包括：

7、针对每个工单信息，基于预设规范性打分规则对所述工单信息进行打分，得到每个工单信息对应的分数值；

8、将所述每个工单信息对应的分数值按照从高到低的顺序对所述每个工单信息进行排序，得到每个工单信息的处理顺序；

9、所述针对每个工单信息，基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题信息，从预设知识库中确定所述工单信息对应的至少一个目标标签，包括：

10、针对每个工单信息，按照所述每个工单信息的处理顺序执行所述基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题信息，从预设知识库中确定所述工单信息对应的至少一个目标标签的步骤。

11、可选的，所述工单信息包括目标维度的信息；

12、所述针对每个工单信息，基于预设规范性打分规则对所述工单信息进行打分，得到每个工单信息对应的分数值，包括：

13、针对每个工单信息，确定所述工单信息对应的目标维度的数量大小和/或目标维度的信息的详细程度；

14、基于所述工单信息对应的目标维度的数量大小和/或目标维度的信息的详细程度确定所述工单信息对应的分数值；其中，若目标维度的数量大小越大，则分数值越大，和/或若目标维度的信息的详细程度越详细，则分数值越大，且所述目标维度包括业务模块、具体页面、操作过程、问题描述和/或报错。

15、可选的，所述针对每个工单信息，基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题描述信息，从预设知识库中确定所述工单信息对应的至少一个目标标签，包括：

16、针对每个工单信息，基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题描述信息，确定所述工单信息对应的搜索条件；

17、基于所述搜索条件从所述预设知识库中获得所述工单信息对应的至少一个目标标签。

18、可选的，所述基于所述工单信息对应的至少一个目标标签从所述预设知识库中获得所述工单信息对应的至少一个解决方案之前，所述方法还包括：

19、获得预设时段内的工单信息样本；

20、基于所述工单信息样本的各个维度的信息确定所述工单信息样本所属的模块样本和模块样本对应的至少一个标签样本；

21、基于所述模块样本和模块样本对应的至少一个标签样本确定所述预设知识库。

22、可选的，所述方法还包括：

23、获得预设时段内的目标工单信息，并确定所述目标工单信息对应的问题；

24、在所述预设时段内的目标工单信息对应的问题中确定访问次数达到次数阈值的目标问题；

25、对所述目标问题进行业务模块、标签和/或解决方案逻辑的归类，以得到每类问题对应的业务模块、标签和/或解决方案；

26、基于所述每类问题对应的业务模块、标签和/或解决方案更新所述预设知识库。

27、可选的，所述方法还包括：

28、若所述预设知识库中不存在所述工单信息对应的目标标签，则确定所述工单信息是否满足预设价值条件；

29、若满足，则基于所述工单信息的所述问题描述信息进行问题现象和/或问题原因的分析，确定所述工单信息对应的目标标签，并确定所述工单信息对应的解决方案；

30、基于所述工单信息对应的标签和/或解决方案更新所述预设知识库。

31、第二方面，本技术实施例提供了一种工单解决方案生成设备，包括：

32、获得单元，用于获得至少一个工单信息；其中，每个工单信息包括业务模块信息和问题描述信息；

33、确定单元，用于针对每个工单信息，基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题描述信息，从预设知识库中确定所述工单信息对应的至少一个目标标签；其中，所述预设知识库包括每个业务模块对应的至少一个标签；

34、所述获得单元，还用于基于所述工单信息对应的至少一个目标标签从所述预设知识库中获得所述工单信息对应的至少一个解决方案；其中，所述预设知识库还包括每个业务模块对应的不同标签组合各自对应的至少一个解决方案。

35、第三方面，本技术实施例提供了一种工单解决方案生成设备，包括：

36、中央处理器，存储器，输入输出接口，有线或无线网络接口以及电源；

37、所述存储器为短暂存储存储器或持久存储存储器；

38、所述中央处理器配置为与所述存储器通信，并执行所述存储器中的指令操作以执行前述工单解决方案生成方法。

39、第四方面，本技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质包括指令，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行前述工单解决方案生成方法。

40、第五方面，本技术实施例提供了一种包含指令的计算机程序产品，当计算机程序产品在计算机上运行时，使得计算机执行前述工单解决方案生成方法。

41、从以上技术方案可以看出，本技术实施例具有以下优点：可以获得至少一个工单信息，其中，每个工单信息包括业务模块信息和问题描述信息，针对每个工单信息，基于所述工单信息对应的业务模块信息和问题描述信息，从预设知识库中确定所述工单信息对应的至少一个目标标签，其中，所述预设知识库包括每个业务模块对应的至少一个标签，基于所述工单信息对应的至少一个目标标签从所述预设知识库中获得所述工单信息对应的至少一个解决方案，其中，所述预设知识库还包括每个业务模块对应的不同标签组合各自对应的至少一个解决方案，可以确定工单信息对应标签，以基于标签从所述预设知识库中获得所述工单信息对应的至少一个解决方案，对于同类、高频出现的工单，工单解决方案生成的效率较高。