基于供热系统数据共享的客服智能管理系统及工作方法与流程

本发明属于供热智能客服，具体涉及一种基于供热系统数据共享的客服智能管理系统及工作方法。

背景技术：

1、城市集中供热系统主要由热源、热网和热用户三个部分组成，通过利用热电厂、区域锅炉房等热源，经过供热管网等设施输送向热用户供暖。随着经济的不断发展、城市化进程的加速和人民生活水平的逐渐提高，城市供热管网规模变得越来越庞大，由此也极大增加了供热系统的各项业务管理难度。

2、特别的是，基层供热企业智能化管控水平整体偏低，普遍为粗放式管理模式，现有客服管理系统存在重复报修、漏报工单、工单推诿等现象，增加了工作繁琐度，降低了客服服务质量，客服管理系统与供热企业的其它管理系统之间存在信息鸿沟，客服人员不能实时掌握客户的欠费、历史报修、重复来电等信息，导致与客户沟通中处于被动状态，无法提供精准、高效的客户服务。

3、在供热智能客服技术领域，现有专利技术例如：（1）申请号为201810910686.6的技术是通过建立温度数据库，并构建问答模型和问答匹配的学习算法，实现精准回答客户的服务请求，达到客户服务过程的智能化与高效化；（2）申请号为202211419134.8的技术是通过构建供热系统的元宇宙平台，融合分析与供热系统客户服务相关的多源异构数据，建立客户画像和监管供热系统运行状态、客户用热数据，从而针对客户的具体服务请求，精准地提供客户服务。综合来说，现有技术仅是构建了智能化的客户服务方法，以及在数据互通互联方面，仅是打通了客服管理系统和用户侧供热数据的互联通道，一定程度上提升了客户服务的精准性。但是，现有技术未打通客服管理模块与供热系统各运行、生产等管理模块之间的数据互联通道，然而用户侧的供热效果是受整个供热系统运营的影响，用户侧供热数据仅是直接反映用户侧的供热效果，由此导致客服人员解决用户服务请求的时候，无法了解引起用户发出服务请求的具体原因，例如室温不达标，有可能是因为换热站供热不足，而不是用户侧换热片堵塞造成，由此造成客服人员无法更精准地提供服务，甚至会造成服务无效而引起客户重复发出服务请求。

技术实现思路

1、本发明的目的在于克服现有技术中存在的上述不足，而提供一种设计合理的基于供热系统数据共享的客服智能管理系统及工作方法。

2、本发明解决上述问题所采用的技术方案是：一种基于供热系统数据共享的客服智能管理系统，其特征在于，所述客服智能管理系统包括客服呼叫中心、客服服务中心和客服专家库，所述客服呼叫中心包括坐席电话平台、企业网站平台、企业app平台和企业小程序平台，所述客服服务中心包括ai智能客服和人工客服，所述客服专家库包括故障报修类知识库、业务咨询类知识库、投诉建议类知识库、热网运行状态数据库和业务办理标准知识库，所述客服智能管理系统通过客服呼叫中心与热用户之间进行信息交互；

3、所述客服智能管理系统的工作方法如下：

4、首先，热用户通过坐席电话平台、企业网站平台、企业app平台或企业小程序平台发出服务请求；然后，ai智能客服将热用户的服务请求按照问答型和业务办理型进行归类，此时：

5、当热用户的服务请求属于问答型时，首先，ai智能客服对热用户的问答服务请求按照故障报修、业务咨询和投诉建议三个类别进行分类，之后根据问答服务请求所属的类别，利用机器学习算法从故障报修类知识库、业务咨询类知识库或投诉建议类知识库里筛选出相似度最高的答案，再通过坐席电话平台、企业网站平台、企业app平台或企业小程序平台将相似度最高的答案反馈给热用户以提供解答服务；其次，若热用户在接收ai智能客服的服务后仍转至人工客服，则由客服工作人员为热用户提供服务，此时，ai智能客服利用机器学习算法从故障报修类知识库、业务咨询类知识库或投诉建议类知识库里筛选出相似度大于50%的答案，以及从热网运行状态数据库里筛选出与热用户有关联的热网运行状态信息，并通过人工客服的线上工作界面展示给客服工作人员，辅助客服工作人员为热用户提供解答服务，同时，ai智能客服对本次人工客服的服务结果信息进行学习处理后生成新的问答型知识，并归类储存于客服专家库对应的故障报修类知识库、业务咨询类知识库或投诉建议类知识库里；

6、当热用户的服务请求属于业务办理型时，首先，ai智能客服利用机器学习算法从业务办理标准知识库里筛选出相同的标准化办理流程，再按照标准化办理流程为热用户提供相应的业务办理服务；其次，若热用户在接收ai智能客服的服务后仍转至人工客服，则有客服工作人员为热用户提供服务，此时，ai智能客服利用机器学习算法从热网运行状态数据库里筛选出与热用户有关联的热网运行状态信息，并通过人工客服的线上工作界面展示给客服工作人员，辅助客服工作人员为热用户提供业务办理服务，同时，ai智能客服对本次人工客服的服务结果信息进行标准化处理后生成新的办理流程知识，并归类储存于客服专家库对应的业务办理标准知识库里。

7、进一步地，利用数据中台存储的生产管理系统所产生的数据信息，对客服专家库的热网运行状态数据库进行数据更新。

8、进一步地，当热用户由客服工作人员提供人工服务时，首先，通过ai智能客服从客服专家库里筛选出热用户的缴费信息、历史室温数据信息和历史服务请求结果信息，并展示给客服工作人员，客服工作人员再根据热用户是否缴费、热用户的历史室温是否答标以及热用户的历史服务请求态度是否良好来判定热用户的信用等级，然后根据热用户的信用等级提供对应质量水平的服务。

9、本发明与现有技术相比，具有以下优点和效果：一是通过构建具有故障报修类、业务咨询类、投诉建议类、业务办理和热网运行数据等多种类型知识库的客服专家库，为构建智能客服管理系统提供专家级的决策支持，实现客户服务请求的快速、精准响应，由此提高客户的满意度；二是打通了客服管理模型与供热系统各运行、生产、收费等管理模块之间的数据互联通道，通过利用供热系统全过程的状态数据对客服专家库的热网运行状态数据库进行实时更新，由此保证了解决客户服务请求时，通过了解客户的用热情况、与客户相关的热网运行状态数据等信息，来辅助客户服务做出精准决策，从而实现客户服务的精准化与高效化，进一步提升客户的整体满意度。

技术特征：

1.一种基于供热系统数据共享的客服智能管理系统的工作方法，其特征在于，所述客服智能管理系统包括客服呼叫中心、客服服务中心和客服专家库，所述客服呼叫中心包括坐席电话平台、企业网站平台、企业app平台和企业小程序平台，所述客服服务中心包括ai智能客服和人工客服，所述客服专家库包括故障报修类知识库、业务咨询类知识库、投诉建议类知识库、热网运行状态数据库和业务办理标准知识库，所述客服智能管理系统通过客服呼叫中心与热用户之间进行信息交互；

2.根据权利要求1所述的基于供热系统数据共享的客服智能管理系统的工作方法，其特征在于，利用数据中台存储的生产管理系统所产生的数据信息，对客服专家库的热网运行状态数据库进行数据更新。

3.根据权利要求1所述的基于供热系统数据共享的客服智能管理系统的工作方法，其特征在于，当热用户由客服工作人员提供人工服务时，首先，通过ai智能客服从客服专家库里筛选出热用户的缴费信息、历史室温数据信息和历史服务请求结果信息，并展示给客服工作人员，客服工作人员再根据热用户是否缴费、热用户的历史室温是否答标以及热用户的历史服务请求态度是否良好来判定热用户的信用等级，然后根据热用户的信用等级提供对应质量水平的服务。

技术总结
本发明公开了一种基于供热系统数据共享的客服智能管理系统及工作方法，客服智能管理系统包括客服呼叫中心、客服服务中心和客服专家库，客服智能管理系统通过客服呼叫中心与热用户之间进行信息交互，客服智能管理系统利用数据中台存储的生产管理系统所产生的数据信息对客服专家库进行实时更新。本发明通过构建具有故障报修类、业务咨询类、投诉建议类、业务办理和热网运行数据等多种类型知识库的客服专家库，为构建智能客服管理系统提供专家级的决策支持，实现客户服务请求的快速、精准响应，由此提高客户的满意度。

技术研发人员：高新勇,郑立军,方昕玥,杨凡
受保护的技术使用者：华电电力科学研究院有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/2/8