故障处理方法及电子设备与流程

本技术涉及故障处理，特别涉及一种故障处理方法及电子设备。

背景技术：

1、当前，各种电子设备(比如车辆)已经成为人类生活中必不可少的工具。随着科技的发展，电子设备的种类、电子设备对应的软件种类越来越多，电子设备产生的故障数量、类型也都在大幅增加，为了保证电子设备的正常运行，需要及时对电子设备出现的故障进行诊断和维修。

2、现有技术中，主要的电子设备故障诊断分析方法包括通过自动诊断系统接口插入诊断电脑分析和通过远程方式获取故障信息进行分析两种。以车辆为例，在车辆发生故障的时候，需要通过车载自动诊断系统(on board diagnostics，obd)接口插入诊断电脑分析和通过远程方式获取故障信息进行分析。这两种方式，都需要车主在发现车辆故障问题后，通过售后渠道上报问题，再由售后维修工程师通过车辆现场，或者通过远程的方式读取车辆故障信息，然后进行故障分析排查。发现故障、上报问题、读取车辆故障信息以及诊断排查直至维修车辆的整个流程需要花费大量的时间和成本，故障不能及时得到准确处理，对于正在用车的用户以及急需用车的用户来说，会带来出行不便以及影响驾驶体验感的问题。另外，其他电子设备故障的诊断分析也存在相似的问题。

3、综上，现有电子设备故障的处理方法，存在处理时间长、成本高，电子设备的故障不能及时得到准确处理，会对用户带来使用不便以及影响用户体验感的问题。

技术实现思路

1、本技术提供了一种故障处理方法及电子设备，可以解决现有技术中电子设备故障的处理方法，存在处理时间长、成本高，电子设备的故障不能及时得到准确处理，会对用户带来使用不便以及影响用户体验感的问题。即能够有效地减少故障处理时间以及降低故障处理成本，使得电子设备的故障可以及时得到更准确地处理，提升用户体验感。

2、为解决上述技术问题，第一方面，本技术的实施方式提供了一种故障处理方法，该方法包括：确定第一信息，第一信息为用户输入的针对目标设备所存在故障的第一故障描述信息；根据第一信息和故障处理模型，确定第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度，故障处理模型为基于故障知识库训练得到的用于识别故障的模型，故障知识库为包含多个种类故障案例关系图谱的数据库；在第一置信度大于第一置信度阈值的情况下，将第一故障处理信息反馈给用户，以用于用户根据第一故障处理信息进行故障处理；在第一置信度小于等于第一置信度阈值的情况下，确定第二信息，根据第二信息进行故障处理，第二信息为目标设备中与故障相关的设备信息。

3、本技术实现方式中，在处理目标设备存在的故障的时候，首先根据用户输入的针对目标设备所存在故障的第一故障描述信息确定第一信息，并根据第一信息和故障处理模型，能够确定目标设备的故障对应的第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度。在第一置信度大于第一置信度阈值的情况下，说明第一故障处理信息的准确度很高，用户能够根据反馈的第一故障处理信息对目标设备的故障进行及时且准确地处理。因此将根据第一信息和故障处理模型生成的第一故障处理信息反馈给用户，以便用户对目标设备的故障进行处理，有效地减少了故障处理时间以及降低故障处理成本。并且，在第一置信度小于等于第一置信度阈值的情况下，说明第一故障处理信息的准确度不够，此时为了更准确地对目标设备的故障进行处理，再获取与目标设备的故障相关的设备信息，即第二信息，并进一步地根据第二信息对目标设备的故障进行处理。由此，在第一故障处理信息的准确度足够的时候，利用第一故障处理信息能够对目标设备的故障进行及时且准确地处理。在第一故障处理信息的准确度不够的时候，能够进一步地获取与目标设备的故障相关的其他设备信息，根据设备信息再次确定目标设备故障的处理信息，增加了目标设备的故障处理信息的准确性，使得目标设备的故障可以及时得到更准确地处理，提升用户体验感。

4、在上述第一方面的一种可能的实现中，根据第二信息进行故障处理，包括：根据第二信息和故障处理模型，确定第二故障处理信息以及第二故障处理信息对应的第二置信度；在第二置信度大于第二置信度阈值的情况下，将第二故障处理信息反馈给用户，以用于用户根据第二故障处理信息进行故障处理；在第二置信度小于等于第二置信度阈值的情况下，确定第三故障处理信息，将第三故障处理信息反馈给用户，以用于用户根据第三故障处理信息进行故障处理。

5、本技术实现方式中，根据第二信息和故障处理模型，能够准确地确定目标设备的故障对应的第二故障处理信息以及第二故障处理信息对应的第二置信度。并且，在第二置信度大于第二置信度阈值的情况下，也即第二故障处理信息的准确度足够的时候，利用第二故障处理信息能够对目标设备的故障进行及时且准确地处理。在第二置信度小于等于第二置信度阈值的情况下，也即第二故障处理信息的准确度不够的时候，能够进一步地确定出第三故障处理信息，并将第三故障处理信息反馈给用户，以用于用户根据第三故障处理信息进行故障处理。由此，多种故障处理信息的确定，有效地增加了目标设备的故障处理的准确性，提升用户体验感。

6、在上述第一方面的一种可能的实现中，第二信息通过以下方式获取：向目标设备下发与故障相关的信息采集指令，以使目标设备根据信息采集指令确定第二信息；接收目标设备发送来的第二信息。

7、本技术实现方式中，向目标设备下发与故障相关的信息采集指令，并接收目标设备根据信息采集指令确定的第二信息，增加了信息获取的准确度。

8、在上述第一方面的一种可能的实现中，第一故障处理信息包括第一故障原因和第一故障解决方案；第二故障处理信息包括第二故障原因和第二故障解决方案；第三故障处理信息包括第三故障解决方案。

9、本技术实现方式中，不同的故障处理信息对应的不同的故障解决方案，从多个方面给出了故障解决的方法，有效地增加了故障处理的准确性。

10、在上述第一方面的一种可能的实现中，第二信息包括目标设备的故障对应的故障码信息、日志数据信息、故障涉及部件信息和故障现象描述信息中的至少一种信息。

11、本技术实现方式中，通过故障码信息、日志数据信息、故障涉及部件信息和故障现象描述信息中的至少一种信息确定出的第二故障处理信息更加准确，便于对故障进行准确处理。

12、在上述第一方面的一种可能的实现中，根据第一信息和故障处理模型，确定第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度，包括：对第一信息进行预处理，得到预处理之后的第一信息；对预处理之后的第一信息进行结构化处理，得到对应的结构化表达式；将结构化表达式输入至故障处理模型，由故障处理模型进行故障识别处理，以得到第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度。

13、本技术实现方式中，对第一信息进行预处理以及对预处理之后的第一信息进行结构化处理，得到对应的结构化表达式，能够使得得到的结构化表达式更加适合模型的预测。然后，将结构化表达式输入至故障处理模型，能够增加得到的第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度的准确性，进而对目标设备的故障进行更加准确地处理，提升用户体验感。

14、在上述第一方面的一种可能的实现中，对第一信息进行预处理，得到预处理之后的第一信息，包括：对第一信息进行敏感词检测处理，得到第一信息对应的敏感词；在敏感词满足第一条件的情况下，对第一信息进行脱敏处理，得到预处理之后的第一信息；在敏感词不满足第一条件的情况下，丢弃第一信息，生成并向用户反馈提醒信息，接收用户根据提醒信息输入的第二故障描述信息，对第二故障描述信息进行预处理，得到预处理之后的第一信息。

15、本技术实现方式中，对第一信息进行敏感词检测处理，有效地保证了输入信息的合法性。并且，在敏感词不满足第一条件的情况下，丢弃第一信息，并重新获取与故障相关的第二故障描述信息，对第二故障描述信息进行预处理，得到预处理之后的第一信息。能够使得故障的处理继续进行，即使第一信息不合法，也不会影响对目标设备故障的处理。

16、在上述第一方面的一种可能的实现中，第一信息包括用户对故障的语音描述信息，对第一信息进行敏感词检测处理，包括：将语音描述信息转换为文本描述信息；对文本描述信息进行敏感词检测处理。

17、本技术实现方式中，将语音描述信息转换为文本描述信息，更加便于后续对信息进行敏感词检测处理。

18、在上述第一方面的一种可能的实现中，语音描述信息由目标设备通过以下方式得到：接收用户输入的唤醒词，启动语音对话模块，并为用户提供语音引导信息，以使用户根据语音引导信息描述故障，得到语音描述信息。

19、本技术实现方式中，通过唤醒词启动语音对话模块，并为用户提供语音引导信息，以使用户对故障进行描述，能够增加获取的语音描述信息的准确性，便于后续目标设备的故障处理。

20、在上述第一方面的一种可能的实现中，对预处理之后的第一信息进行结构化处理，包括：对预处理之后的第一信息进行语义分析处理，得到语义分析处理之后的第一信息；对语义分析处理之后的第一信息进行结构化处理。

21、本技术实现方式中，对信息进行语义分析得到的语义分析处理之后的第一信息，能够便于结构化处理，增加了得到的结构化表达式的准确性，进而提升了故障处理模型得到的故障处理信息的准确性，便于目标设备故障的处理。

22、在上述第一方面的一种可能的实现中，语义分析处理包括语义分割、语义补齐和特征词组提取中的至少一种处理方式。

23、在上述第一方面的一种可能的实现中，结构化表达式为包括故障实例以及故障实例对应的故障名、故障描述、故障位置、故障效果和语义情感的表达式。

24、本技术实现方式中，将结构化表达式设置为包括故障实例以及故障实例对应的故障名、故障描述、故障位置、故障效果和语义情感的表达式，能加便于故障处理模型的预测，以及得到准确的故障处理信息。

25、在上述第一方面的一种可能的实现中，故障知识库通过以下方式得到：确定历史故障案例数据，历史故障案例数据包括售后维修手册记录的数据、研发排查记录的数据以及用户反馈的记录数据；根据历史故障案例数据，确定故障知识库。

26、本技术实现方式中，通过上述方式构建的故障知识库，包含了多个历史故障案例数据，利用该知识故障库训练得到的故障处理模型，能够根据目标设备相关的信息，得到更加准确的故障处理信息，便于对目标设备的故障进行处理。

27、在上述第一方面的一种可能的实现中，故障知识库包括案例对应的故障现象描述信息、故障类别信息、故障原因信息、故障码特征信息和日志字段特征信息。

28、在上述第一方面的一种可能的实现中，该方法还包括：在目标设备的故障处理结束的情况下，获取用户针对故障处理结果的评价信息；存储评价信息，以用于更新故障处理模型。

29、本技术实现方式中，根据用户的评价信息，能够确定故障处理模型输出的与当前目标设备的故障相关的故障处理信息是否准确。根据评价信息，可以确定针对该类故障是否要进行答复策略的调整，并根据调整的方向，对故障处理模型进行更新，从而增加故障处理模型输出的准确性，以增加故障处理的准确性。

30、在上述第一方面的一种可能的实现中，该方法还包括：在故障处理模型无法输出故障处理信息和置信度的情况下，生成第四信息，第四信息为故障处理模型无法输出故障处理信息和置信度的原因相关的信息；将第四信息反馈给用户。

31、本技术实现方式中，将故障处理模型无法输出故障处理信息和置信度的原因相关的信息反馈给用户，能够使得用户根据输出的原因，调整故障处理策略，增加故障处理的及时性。

32、在上述第一方面的一种可能的实现中，该方法还包括：将结构化表达式、第一故障处理信息和/或第二故障处理信息作为故障案例信息添加至故障知识库，以用于更新故障处理模型。

33、本技术实现方式中，将结构化表达式、第一故障处理信息和/或第二故障处理信息作为故障案例信息添加至故障知识库，更新故障处理模型，增加了故障处理模型输出的准确性，进而增加了故障处理的准确性。

34、在上述第一方面的一种可能的实现中，根据第二信息和故障处理模型，确定第二故障处理信息以及第二故障处理信息对应的第二置信度，包括：对第二信息进行预处理，得到预处理之后的第二信息；对预处理之后的第二信息进行结构化处理，得到对应的结构化表达式；将结构化表达式输入至故障处理模型，由故障处理模型进行故障识别处理，以得到第二故障处理信息以及第二故障处理信息对应的第二置信度。

35、本技术实现方式中，对第二信息进行预处理以及对预处理之后的第二信息进行结构化处理，得到对应的结构化表达式，能够使得得到的结构化表达式更加适合模型的预测。然后，将结构化表达式输入至故障处理模型，能够增加得到的第二故障处理信息以及第二故障处理信息对应的第二置信度的准确性，进而对目标设备的故障进行更加准确地处理，提升用户体验感。

36、在上述第一方面的一种可能的实现中，对第二信息进行预处理，包括：对第二信息进行语义分析处理，得到语义分析处理之后的第二信息；对语义分析处理之后的第二信息进行结构化处理。

37、第二方面，本技术的实施方式提供了一种故障处理方法，应用于包括第一电子设备和第二电子设备的故障处理系统，该方法包括：第一电子设备确定第一信息，第一信息为用户输入的与第一电子设备的故障相关的第一故障描述信息，并将第一信息发送给第二电子设备；第二电子设备接收第一信息，根据第一信息和故障处理模型，确定目标故障的第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度，故障处理模型为基于故障知识库训练得到的用于识别故障的模型，故障知识库为包含多个种类故障案例关系图谱的数据库；第二电子设备在第一置信度大于第一置信度阈值的情况下，将第一故障处理信息通过第一电子设备反馈给用户，以用于用户根据第一故障处理信息进行故障处理；第二电子设备在第一置信度小于等于置信度阈值的情况下，确定第二信息，根据第二信息进行故障处理，第二信息为第一电子设备中与故障相关的设备信息。

38、本技术实现方式中，在处理目标设备存在的故障的时候，第一电子设备根据用户输入的与第一电子设备的故障相关的第一故障描述信息确定第一信息，并将第一信息发送给第二电子设备。第二电子设备根据第一信息和故障处理模型，能够确定目标设备的故障对应的第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度。在第一置信度大于第一置信度阈值的情况下，说明第一故障处理信息的准确度很高，用户能够根据反馈的第一故障处理信息对目标设备的故障进行及时且准确地处理。因此将根据第一信息和故障处理模型生成的第一故障处理信息反馈给用户，以便用户对目标设备的故障进行处理，有效地减少了故障处理时间以及降低故障处理成本。并且，在第一置信度小于等于第一置信度阈值的情况下，说明第一故障处理信息的准确度不够，此时为了更准确地对目标设备的故障进行处理，再获取与目标设备的故障相关的设备信息，即第二信息，并进一步地根据第二信息对目标设备的故障进行处理。由此，在第一故障处理信息的准确度足够的时候，利用第一故障处理信息能够对目标设备的故障进行及时、快速且准确地处理。在第一故障处理信息的准确度不够的时候，能够进一步地获取与目标设备的故障相关的其他设备信息，根据设备信息再次确定目标设备故障的处理信息，增加了目标设备的故障处理信息的准确性，使得目标设备的故障可以及时得到更准确地处理，提升用户体验感

39、在上述第二方面的一种可能的实现中，第一电子设备为车端，第二电子设备为云端。

40、第三方面，本技术的实施方式提供了一种故障处理装置，该装置包括：第一处理模块，用于确定第一信息，第一信息为用户输入的针对目标设备所存在故障的故障描述信息。第二处理模块，用于根据第一信息和故障处理模型，确定第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度，故障处理模型为基于故障知识库训练得到的用于处理故障的模型，故障知识库为包含多个种类故障案例关系图谱的数据库；第三处理模块，用于在第一置信度大于第一置信度阈值的情况下，将第一故障处理信息反馈给用户，以用于用户根据第一故障处理信息进行故障处理；在第一置信度小于等于第一置信度阈值的情况下，确定第二信息，根据第二信息进行故障处理，第二信息为目标设备中与故障相关的设备信息。

41、第四方面，本技术的实施方式提供了一种故障处理系统，包括第一电子设备和第二电子设备，其中，第一电子设备用于确定第一信息，第一信息为用户输入的与第一电子设备的故障相关的故障描述信息，并将第一信息发送给第二电子设备；第二电子设备用于接收第一信息，根据第一信息和故障处理模型，确定目标故障的第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度，故障处理模型为基于故障知识库训练得到的用于处理故障的模型，故障知识库为包含多个种类故障案例关系图谱的数据库；第二电子设备在第一置信度大于第一置信度阈值的情况下，将第一故障处理信息通过第一电子设备反馈给用户，以用于用户根据第一故障处理信息进行故障处理；第二电子设备在第一置信度小于等于置信度阈值的情况下，向第一电子设备下发与故障相关的信息采集指令；第一电子设备还用于接收信息采集指令，根据信息采集指令确定第二信息，并将第二信息发送给第二电子设备，第二信息为第一电子设备中的与故障相关的设备数据；第二电子设备还用于接收第二信息，根据第二信息进行故障处理。

42、第五方面，本技术的实施方式提供了一种电子设备，包括：存储器，用于存储计算机程序，计算机程序包括程序指令；处理器，用于执行程序指令，以使电子设备执行上述第一方面和/或第一方面的任意一种可能的实现方式所提供的故障处理方法。

43、第六方面，本技术的实施方式提供了一种计算机可读取存储介质，计算机可读取存储介质存储有计算机程序，计算机程序包括程序指令，程序指令被电子设备运行以使执行上述第一方面和/或第一方面的任意一种可能的实现方式所提供的故障处理方法。

44、第七方面，本技术的实施方式提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，计算机程序/指令被处理器执行时实现上述第一方面和/或第一方面的任意一种可能的实现方式所提供的故障处理方法。

45、上述第三方面至第七方面的相关有益效果可以参见上述第一方面和第二方面的相关描述，在此不再赘述。

46、本技术有益效果：

47、本技术提供的故障处理方法，在处理目标设备存在的故障的时候，首先根据用户输入的针对目标设备所存在故障的第一故障描述信息确定第一信息，并根据第一信息和故障处理模型，能够确定目标设备的故障对应的第一故障处理信息以及第一故障处理信息对应的第一置信度。在第一置信度大于第一置信度阈值的情况下，说明第一故障处理信息的准确度很高，用户能够根据反馈的第一故障处理信息对目标设备的故障进行及时且准确地处理。因此将根据第一信息和故障处理模型生成的第一故障处理信息反馈给用户，以便用户对目标设备的故障进行处理，有效地减少了故障处理时间以及降低故障处理成本。并且，在第一置信度小于等于第一置信度阈值的情况下，说明第一故障处理信息的准确度不够，此时为了更准确地对目标设备的故障进行处理，再获取与目标设备的故障相关的设备信息，即第二信息，并进一步地根据第二信息对目标设备的故障进行处理。由此，在第一故障处理信息的准确度足够的时候，利用第一故障处理信息能够对目标设备的故障进行及时、快速且准确地处理。在第一故障处理信息的准确度不够的时候，能够进一步地获取与目标设备的故障相关的其他设备信息，根据设备信息再次确定目标设备故障的处理信息，增加了目标设备的故障处理信息的准确性，使得目标设备的故障可以及时得到更准确地处理，提升用户体验感。