客户服务方法及装置与流程

本申请涉及人工智能，尤其涉及一种客户服务方法及装置。

背景技术：

1、云计算厂商向客户提供多种方式的服务与支持，如线上工单、通信咨询(如，邮件和电话)、针对重要客户的线下回访等，帮助客户解决使用云资源过程中遇到的各类问题，使客户更好的依托云资源完善自身系统建设，支撑其业务发展。

2、但在实际工作过程中，来自不同机构的不同客户对于云计算产品与流程的熟悉程度差异大，客户对于特定客服人员工作状态不明确，客户需求紧急程度无优先级定义，客服资源存在调度效率低等问题，会对客服工作产生降效影响。

技术实现思路

1、针对现有技术中的至少一个问题，本申请提出了一种客户服务方法及装置，能够提高确定客服的自动化程度和准确性，进而能够提高客户服务的质量，提升客户体验。

2、为了解决上述技术问题，本申请提供以下技术方案：

3、第一方面，本申请提供一种客户服务方法，包括：

4、接收目标客户的服务请求，该服务请求包括：云需求数据和紧急程度数据；

5、根据预设的智能应答模型和所述云需求数据，确定所述目标客户对应的服务数据；

6、监测所述服务数据是否包含有客服类型，若是，则根据所述客服类型和紧急程度数据，确定所述目标客户对应的客服，完成所述服务请求对应的客户服务；

7、其中，所述预设的智能应答模型是基于批量历史云需求数据及其各自对应的服务数据对人工智能模型预先训练得到的。

8、在一个实施例中，在完成所述服务请求对应的客户服务之后，还包括：

9、获取所述客户服务对应的服务记录，该服务记录包括：客服响应速度、实际问题解决时长、客户评价和问题归类信息；

10、根据预设的评价规则和所述服务记录，确定所述客户服务对应的第一服务评价等级；

11、根据预设的服务评价模型和所述服务记录，确定所述客户服务对应的第二服务评价等级；

12、根据所述第一服务评价等级和所述第二服务评价等级，完成所述客户服务对应的服务评价；

13、其中，所述预设的服务评价模型是基于批量历史服务记录及其各自对应的实际第二服务评价等级对逻辑回归模型预先训练得到的。

14、在一个实施例中，所述根据所述客服类型和紧急程度数据，确定所述目标客户对应的客服，包括：

15、从多组客服组中，确定所述客服类型对应的目标客服组；

16、若所述紧急程度数据为高级，则从所述目标客服组中获得当前处于空闲状态的客服，将该客服确定为所述目标客户对应的客服。

17、在一个实施例中，所述的客户服务方法还包括：

18、若所述服务数据包含有知识咨询检索类型，则获取所述知识咨询检索类型对应的网址信息；

19、将所述网址信息发送至所述目标客户的终端设备。

20、第二方面，本申请提供一种客户服务装置，包括：

21、接收模块，用于接收目标客户的服务请求，该服务请求包括：云需求数据和紧急程度数据；

22、确定模块，用于根据预设的智能应答模型和所述云需求数据，确定所述目标客户对应的服务数据；

23、服务模块，用于监测所述服务数据是否包含有客服类型，若是，则根据所述客服类型和紧急程度数据，确定所述目标客户对应的客服，完成所述服务请求对应的客户服务；

24、其中，所述预设的智能应答模型是基于批量历史云需求数据及其各自对应的服务数据对人工智能模型预先训练得到的。

25、在一个实施例中，所述的客户服务装置，还包括：

26、获取模块，用于获取所述客户服务对应的服务记录，该服务记录包括：客服响应速度、实际问题解决时长、客户评价和问题归类信息；

27、第一确定模块，用于根据预设的评价规则和所述服务记录，确定所述客户服务对应的第一服务评价等级；

28、第二确定模块，用于根据预设的服务评价模型和所述服务记录，确定所述客户服务对应的第二服务评价等级；

29、评价模块，用于根据所述第一服务评价等级和所述第二服务评价等级，完成所述客户服务对应的服务评价；

30、其中，所述预设的服务评价模型是基于批量历史服务记录及其各自对应的实际第二服务评价等级对逻辑回归模型预先训练得到的。

31、在一个实施例中，所述服务模块包括：

32、第一确定单元，用于从多组客服组中，确定所述客服类型对应的目标客服组；

33、第二确定单元，用于若所述紧急程度数据为高级，则从所述目标客服组中获得当前处于空闲状态的客服，将该客服确定为所述目标客户对应的客服。

34、在一个实施例中，所述的客户服务装置，还包括：

35、检索模块，用于若所述服务数据包含有知识咨询检索类型，则获取所述知识咨询检索类型对应的网址信息；

36、发送模块，用于将所述网址信息发送至所述目标客户的终端设备。

37、第三方面，本申请提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现所述的客户服务方法。

38、第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述指令被处理器执行时实现所述的客户服务方法。

39、由上述技术方案可知，本申请提供一种客户服务方法及装置。其中，该方法包括：接收目标客户的服务请求，该服务请求包括：云需求数据和紧急程度数据；根据预设的智能应答模型和所述云需求数据，确定所述目标客户对应的服务数据；监测所述服务数据是否包含有客服类型，若是，则根据所述客服类型和紧急程度数据，确定所述目标客户对应的客服，完成所述服务请求对应的客户服务；其中，所述预设的智能应答模型是基于批量历史云需求数据及其各自对应的服务数据对人工智能模型预先训练得到的，能够提高确定客服的自动化程度和准确性，进而能够提高客户服务的质量，提升客户体验；具体地，可以帮助云厂商更准确有效的识别客户的支持请求和诉求，快速定位到客户需要的信息或客服人员；可以针对客户提出的常规支持需求智能化解答；可以使更紧急的需求得到优先处理；可以减少客服人员对接需求，降低客服人员沟通成本，提升客服人员客户支持效率。

技术特征：

1.一种客户服务方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，在完成所述服务请求对应的客户服务之后，还包括：

3.根据权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，所述根据所述客服类型和紧急程度数据，确定所述目标客户对应的客服，包括：

4.根据权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，还包括：

5.一种客户服务装置，其特征在于，包括：

6.根据权利要求5所述的客户服务装置，其特征在于，还包括：

7.根据权利要求5所述的客户服务装置，其特征在于，所述服务模块包括：

8.根据权利要求5所述的客户服务装置，其特征在于，还包括：

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至4任一项所述的客户服务方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，所述指令被处理器执行时实现权利要求1至4任一项所述的客户服务方法。

技术总结
本申请提供了一种客户服务方法及装置，可用于金融领域或其他领域，该方法包括：接收目标客户的服务请求，该服务请求包括：云需求数据和紧急程度数据；根据预设的智能应答模型和所述云需求数据，确定所述目标客户对应的服务数据；监测所述服务数据是否包含有客服类型，若是，则根据所述客服类型和紧急程度数据，确定所述目标客户对应的客服，完成所述服务请求对应的客户服务；其中，所述预设的智能应答模型是基于批量历史云需求数据及其各自对应的服务数据对人工智能模型预先训练得到的。本申请能够提高确定客服的自动化程度和准确性，进而能够提高客户服务的质量，提升客户体验。

技术研发人员：邬大卫
受保护的技术使用者：中国建设银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/4/17