计算机实现的提供技术支持的设备和方法
【技术领域】
[0001]本公开涉及信息技术领域，具体地，涉及计算机实现的提供技术支持的设备和方法。
【背景技术】
[0002]当用户想从产品提供商获得帮助来解决硬件或软件问题时，会启动技术支持过程。一般地，由于地理位置的原因，技术支持工作依赖于通过电话呼叫、电子邮件或其他基于互联网的例如网站服务而交换的信息。例如，用户和技术支持者经常使用诸如呼叫中心和技术支持网站来处理问题。
[0003]然而，在一般的产品支持系统中，用户对产品环境的架构的描述经常会出错，通过电话以及网络交流所获得的语音、文本等信息的简单描述有时也会引起误解，技术支持者要理解用户的产品环境的准确架构需要花费较长时间。也就是说，在技术支持过程中，除了对产品本身的必要调试外，大量努力都花费在与用户的交流上，如果问题不能在第一时间得到解决，则会需要更多的交流。另外，技术支持者使用的技术文档与产品环境在一定程度上是相互隔离的，并且技术文档中包含大量内容，因此，在故障诊断方面，特别是对新手而言，是很难掌握的。另外，在IT领域中，IT服务的架构以及产业解决方案都是非常复杂的，其对于技术支持者来说是极大的挑战。
【发明内容】
[0004]根据本公开的一个方面，提供一种计算机实现的用于提供技术支持的设备，包括:输入处理单元，被配置为接收用户的输入信息，以获得相关文本；实体关系识别单元，被配置为根据所述输入处理单元获得的所述相关文本，识别多个实体和所述多个实体之间的关系，以构建多个实体关系模型；迭代匹配单元，被配置为将所述多个实体关系模型与多个技术文档分别进行比较，以对每个实体关系模型和每个技术文档设置概率值，其中与更多技术文档匹配的实体关系模型被设置更大的概率值，与更多实体关系模型匹配的技术文档被设置更大的概率值，以及输出处理单元，被配置为输出概率值大于一阈值的技术文档。
[0005]根据本公开的另一方面，提供一种计算机实现的用于提供技术支持的方法，包括:输入处理步骤，接收用户的输入信息，以获得相关文本；实体关系识别步骤，根据在输入处理步骤中获得的所述相关文本，识别多个实体和所述多个实体之间的关系，以构建多个实体关系模型；迭代匹配步骤，将所述多个实体关系模型与多个技术文档分别进行比较，以对每个实体关系模型和每个技术文档设置概率值，其中与更多技术文档匹配的实体关系模型被设置更大的概率值，与更多实体关系模型匹配的技术文档被设置更大的概率值，以及输出处理步骤，输出概率值大于一阈值的技术文档。
[0006]根据本公开的再一方面，提供一种用于提供技术支持的计算机程序产品，所述计算机程序产品包括可由计算机读取并存储指令的存储介质，所述指令由所述计算机执行，以执行根据本公开的另一方面提供的用于提供技术支持的方法的各步骤。
[0007]本公开的一个实施例提供的用于提供技术支持的设备、方法和计算机程序产品可以处理和分析用户输入的文本、语音、图形等信息，提取上述输入的信息中涉及的实体，识别所述实体之间的关系，有助于提高技术支持的效率。
【附图说明】
[0008]从下面结合附图对本公开实施例的详细描述中，本公开的这些和/或其它方面和优点将变得更加清楚并更容易理解，其中:
[0009]图1是适于实现本公开实施方式的示例性计算机系统/服务器12的框图；
[0010]图2是根据本公开的一个实施例的用于提供技术支持的设备的方框图；
[0011]图3是根据本公开的一个实施例的用于提供技术支持的设备的更详细的方框图；
[0012]图4是示出表达实体和实体关系的XML文件的结构示例的图；
[0013]图5是根据本公开的一个实施例的输出处理单元输出的图形视图的图；
[0014]图6是根据本公开的一个实施例的用于提供技术支持的方法的流程图；
[0015]图7是根据本公开的一个实施例的实体关系识别步骤的更具体的流程图；
[0016]图8是根据本公开的一个实施例的迭代匹配步骤的更具体的流程图；
[0017]图9是根据本公开一个实施例的用于提供技术支持的方法的另一个流程图。
【具体实施方式】
[0018]在附图中显示了本公开的一些优选实施方式，下面将参照附图更详细地描述这些优选实施方式。然而，可以以各种形式实现本公开，其不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。
[0019]所属技术领域的技术人员知道，本公开的各个方面可以实现为系统、装置、方法或计算机程序产品。因此，本公开的各个方面可以具体实现为以下形式，即:完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、驻留软件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。此外，在一些实施例中，本公开的各个方面还可以实现为在一个或多个计算机可读介质中的计算机程序产品的形式，该计算机可读介质中包含计算机可读的程序代码。
[0020]可以采用一个或多个计算机可读介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括:具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPR0M或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
[0021]计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
[0022]计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
[0023]可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言一诸如Java、Smalltalk、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言一诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络一包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
[0024]下面将参照根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图描述本公开。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器，从而生产出一种机器，使得这些计算机程序指令在通过计算机或其它可编程数据处理装置的处理器执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的装置。
[0025]也可以把这些计算机程序指令存储在计算机可读介质中，这些指令使得计算机、其它可编程数据处理装置、或其他设备以特定方式工作，从而，存储在计算机可读介质中的指令就产生出包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的指令的制造品(article of manufacture)0
[0026]也可以把计算机程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机或其它可编程装置上执行的指令提供实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的过程。
[0027]图1示出了适于实现本公开的实施方式的示例性计算机系统/服务器12的框图。图1显示的计算机系统/服务器12仅仅是一个示例，不应对本公开的实施例的功能和使用范围带来任何限制。
[0028]如图1所示，计算机系统/服务器12以通用计算设备的形式表现。计算机系统/服务器12的组件可以包括但不限于:一个或者多个处理器或者处理单元16，系统存储器28，连接不同系统组件(包括系统存储器28和处理单元16)的总线18。
[0029]总线18表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。
[0030]计算机系统/服务器12典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机系统/服务器12访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。
[0031]系统存储器28可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)30和/或高速缓存存储器32。计算机系统/服务器12可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图1未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图1中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如⑶-ROM，DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18相连。存储器28可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本公开各实施例的功能。
[0032]具有一组(至少一个)程序模块42的程序/实用工具40，可以存储在例如存储器28中，这样的程序模块42包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42通常执行本公开所描述的实施例中的功能和/或方法。
[0033]计