，剔除同义词，基于所有的数据记录抽取为针对子主题的定性定义，此时可以推送给产品设计部门进行产品改进。最终完成社交网络数据采集、分析、处理与触发ERP等企业应用系统的业务处理。
[0019]本发明的社交网络数据采集与分析系统如附图1所示。对于发明的内容阐述如下:
用户一般输入本公司或者竞争对手产品名称作为主题词进行社交网络数据采集的关键词，数据预处理模块自动根据同义词分解为多个订阅请求(避免信息遗漏)，然后调度任务模块向数据采集模块提交采集任务，采集模块得到的文档按照有效时间进行预处理，对于超出时效的文档进行丢弃，保留下来的文档保存到数据库中进行后续的处理。
[0020]调度任务模块根据一定的条件触发文档分析任务，文档分析任务首先针对收集到的文档进行一般性分类。这个步骤的主要目的是识别文档是否对于本公司产品进行了负面的评价。为了提高效率，这一步没有按照传统的文本挖掘的方式进行处理。首先定义了一些产品评价相关的形容词字典库和对形容词进行修饰的副词词典，副词的修饰作用和形容词的评价类型已知。然后在文档的产品关键词前后搜索形容词，然后基于形容词的词义和修饰副词的作用对于这个文档的性质进行保守的初步判断。保守的判断会偏向认为文档的内容是消极的，从而触发事件，并将文档的ID以事件参数的形式传递给CRM模块。CRM模块触发服务请求，人工进一步判断，并进行相应的处理。
[0021]一般社交网络的帖子对于一个产品的评价，除了总体评价外，还会包含对于产品的一些特性的评价，以及与竞争对手产品的比较。所以需要对于文档的内容进行进一步的分析。文档的语义分析模块按照文本挖掘的处理方式进行，首先进行文本分词，单词的语义分析，已经抽取文本的摘要，并对摘要进行语义分析。基于摘要的语义分析可以进一步触发相关的业务事件让CRM系统进行相应的处理流程。文本摘要的内容被存储在数据库中作为后续知识抽取的输入。
[0022]知识抽取模块将从积累的文本摘要中，分解出来的主语和表语进行聚类，基于聚类的结果运用统计分析方法提取知识，并对提取的知识的有效性进行验证，基于验证的结果将知识以文本的方式进行输出。提取出来的知识一般为产品的某个特性的改进或者是产品本身设计的缺陷，对应到PLM产品中的产品缺陷和产品需求。输出的知识以产品缺陷或者产品需求的方式存储到PLM产品中，并触发产品设计部门的新版本设计的参考，产品设计部门基于抽取的知识设计产品的最新版本，经过原型验证等研发步骤后转换为产品的生产 BOM0
[0023]本发明在社交网络数据采集与文本挖掘的基础上，设计了社交网络产品评价数据分析应用与企业管理应用集成方法，将文本挖掘的发现的知识转化为企业管理应用的业务流程，实现从知识到行动的转化，实现企业业务流程优化。集成系统的软件组件参考架构和工作原理如附图2所示:
附图2中左侧部分属于社交网络数据挖掘部分，右侧属于企业管理应用系统部分。两个系统以松耦合的方式进行集成，当社交网络数据挖掘模块基于文档的分类或者文档语义分析的结果，触发CRM系统的服务请求，服务请求被分配给Service Desk的一级售后人员后，将能够看到文档内容或者摘要的内容已经用户的相关信息。服务人员根据这些信息判断是否需要跟进与客户进行交互，如果需要，则触发客户交流的过程，期间会与客户管理模块进行交互。如果需要进行进一步的处理，则创建服务订单触发售后维修或者换货的流程。通过这个流程能够及时响应客户对于产品的评价，提高客户满意度，当客户的抱怨等到妥善处理后，客户一般会通过社交网络进行分享，有助于帮助树立企业的口碑，实现链式口碑效应。
[0024]客户评价积累到一定的数目，需要从客户评价中识别产品设计缺陷或者不满足消费者需求的功能。社交网络数据挖掘系统基于提取的文本摘要，经过知识抽取的处理步骤以后，转换为描述产品需求或者缺陷的知识文本，通过调用PLM系统API的方式输出给PLM系统以产品缺陷或者产品特性需求的数据存储，此后PLM系统的产品设计流程依据这些数据对产品进行改进形成产品生产Β0Μ，从而实现开放的产品研发体系，帮助产品研发贴合消费者需求，提尚广品的市场占有率。
[0025]在上述系统中，提出了一种社交网络产品评价大数据分析系统，该系统允许用户设定采集的关键词，基于用户关键词系统采集相关的公众网络数据，通过对社交网络数据进行语义分析与分类，产生能够帮助企业提升客户服务和改进产品设计的知识。基于关键词使得该系统具备一定的通用性，为了保证系统数据分析的准确性和有效性，系统限定了数据分析的范畴是产品评价数据。
[0026]提出了一种将社交网络数据挖掘结果与CRM或者PLM系统结合，利用数据挖掘的分析结果，触发CRM系统或者PLM系统业务逻辑，使得封闭的传统企业管理信息系统能及时对外部互联网数据进行响应。该方法可以作为一般大数据分析应用与企业管理信息系统进行交互集成的方法。
[0027]本发明提出了基于关键词定制的通用社交网络数据采集与分析系统，使得该系统不局限某一个企业的个性需求，实现了互联网数据分析系统能够被复用，降低了企业进行大数据分析的成本。
[0028]本发明基于产品评价数据的特性，提出一种预置一个产品评价相关的形容词词典，词典中的单词对于产品的评价是正面还是负面已经确定。同时预置一组表示肯定或者否定的副词。基于这两个个词典，搜索定制关键词前后的形容词和副词，基于形容词和副词的组合判断社交网络产品评价是正面或者负面的，可以大大提高数据初步分析的效率，保证企业响应客户需求的及时性。同时针对社交网络产品评价的特性，初步的数据分类通过参数设置一定的偏置，使得分类结果偏向负面评价，保证系统不会遗漏负面的评价。系统将真正的负面评价或者误划为负面的正面评价提交给CRM系统的服务人员进行甄别处理。
[0029]本发明针对企业改善客户服务和改进产品设计的需求，结合产品评价数据往往包含了产品子功能的评价的特点，提出了一种基于文本摘要的产品功能特性反馈挖掘系统。该系统重点提取文本摘要的名词和表语，并通过对表达主题的名词和对主题进行评价的表语部分进行聚类，形成产品功能评价知识库，将知识经过有效性过滤后输出给产品设计部门进行产品改进。
[0030]所述的社交网络数据挖掘结果与CRM或者PLM系统集成方法，系统通过异步事件或者服务调用的方式与传统企业应用系统进行集成，无需对传统进行进行大规模的重新实施定制。通过数据挖掘分析结果触发业务数据创建的方式驱动业务流程，实现企业售后服务人员和产品研发人员及时响应互联网上的用户反馈，提升用户体验，提高产品竞争力，从而最终提高公司的经济效益。该方法可以推广运用到数据挖掘分析系统与其他企业管理应用系统的集成，实现企业管理综合利用公众网络数据和企业经营数据进行企业运营优化。
[0031]实施例:
企业应用系统:
针对产品评价系统，社交网络数据分析结果需要和CRM的服务请求以及PLM的产品缺陷和产品需求进行交互。交互的方式可以是服务调用或者事件触发两种方式。
[0032]服务调用方式:如果业务数据(服务请求，产品缺陷，产品需求)有第三方开放的需求，则适合通过提供服务接口的方式。在CRM或者PLM系统中提供Web Service接口能够创建这三类数据。然后社交网络数据分析系统在必要的时候直接调用对应的Web服务创建业务数据，然后由业务数据触发后续的处理流程。
[0033]事件触发方式:如果业务数据没有向第三方开放的需求，而且社交网络数据分析结果有被其他系统使用的需求，则可以采