2的n页面160的屏幕截图。根据一个示例性实施例，可以初始显示的供用户选择的 路由模板是基于通过图5所示的过程为联络中心推荐的路由策略。具有不同路由复杂性的 不同模板可以被推荐并显示，在图7所示的示例中，具有最低复杂性的模板是模板162a，其 中播放用户配置的问候后将呼叫按规定路线发送至任何可用的代理，其次是模板162b和 162c。模板162b将呼叫按规定路线发送至特定代理，模板162c在按规定路线发送呼叫之 前要先核对节假日、工作日和类似信息，因此相对于模板162b更加复杂。
[0071] 根据一个示例性实施例，路由模板是参数化的。据此，路由模板使用参数值来完成 特定动作。例如，当向呼叫的终端客户播放初始语音处理时，媒体文件的实际URI(统一资 源标识符）就是该模板的参数中的一个的值。对于另一个示例，当呼叫被按规定路线发送 至具有特定技能的代理时，实际技能的名称就是该模板的另一个参数的值。
[0072]路由模板是通用的。相同的路由模板可以被远程计算换件托管的多个联络中心中 的任意一个使用。该模板还可以被指定为仅用于特定的垂直行业。例如，银行业可用的一 组模板可能不同于医疗行业可用的模板。因为路由模板使用参数，使用相同路由模板的不 同用户可以为参数规定不同的值，从而定制他们的呼叫如何处理。
[0073] 根据本发明的一个示例性实施例，路由模板包括以下属性：
[0074] ?id;
[0075] ?姓名；
[0076] ?描述；
[0077] ?路由策略_SCXML(状态图可扩展标记语言）策略；
[0078] ?模板规划-规划（也被称为元数据）描述了该模板使用哪些参数并定义参数的 附加信息（例如，类型）。还用于生成合适的UI，以使用户在联络中心的配置过程中方便地 指定路由参数值。
[0079] 特定路由模板的元数据定义参数。根据一个示例性实施例，参数对象具有以下属 性：
[0080] ?显示名-在UI中显示的参数名；
[0081] ?描述_对参数的简单描述；
[0082] ?类型-参数类型，必须是指定类型中的一种（例如，用于描述联络中心的时区的 "时区"类型；用于描述节假日期的"节假日"类型；用于描述工作日序列的"工作日"类型； 用于规定工作时间的"工作时间"类型；用于描述在路由过程中使用的音频、视频等的"媒体 资源"类型；用于描述路由目标（例如，结束、代理等）的"目标"类型；以及描述路由策略 执行的动作的"选择动作菜单"类型）；
[0083]?多重_用于描述这个参数是否为数列的布尔值；"真"表示该参数可以保持多个 规定类型的对象。
[0084] 根据一个示例性实施例，用于特定路由模板的元数据还可以定义称为"块"的单 元，这是具有相同部分的一组参数的逻辑分组单元。块还可以通过具有多个子块形成树状 结构。因此，特定路由模板的元数据可以被描述为块阵列。
[0085] 根据一个示例性实施例，每个块都具有以下的JSON(JavaScript对象符号）表 示：
[0086] ?块-块的名称；
[0087]?类型-块类型，可以是以下类型中的一种："简单"、"条件"、"菜单"、"菜单项"；
[0088] ?显示名-将在n中显示的块的名称；
[0089] ?描述-简单描述；
[0090]?参数-含有将在该块中显示的一组用户可配置参数的对象；应该为以下 格式：{〈parameterl_name>:〈parameterl_spec>, <parameter2_name>:<parameter2_ spec>, . . . }；
[0091] ?子块-子块阵列（可选）。
[0092] 图8是根据本发明一个示例性实施例的显示根据所关联的元数据选择的路由模 板162a的参数的n页面165的屏幕截图。所显示的一组数据取决于模板所提供的功能。 在所述的实施例中，该参数包括播放问候语参数168和路由呼叫参数170。联络中心管理员 响应于所显示的参数选择预先记录的问候语消息，以便最初应答呼叫时进行播放，并且选 择当该呼叫正在等待被按规定路线发送至可用代理时播放的音乐。其它参数可以与以处理 呼叫的特定步骤选择语音提示相关，或者与规定当从用户的电话装置输入特定数字时执行 的动作相关。
[0093] 图8的n页面165中的参数是基于以下元数据呈现的：
[0094]
[0095]
[0096] 响应于图8中所显示的参数而提供的根据输入存储的参数值可以如下：
[0097]
[0098] 尽管已经对本发明的特定具体实施例进行了描述，但是本领域技术人员在不背离 本发明范围与精神的情况下可以不费力地制定出所描述的实施例的变形模式。此外，对本 领域技术人员来说，本发明本身在此将提出其它问题的解决方案以及其它应用的修改。申 请人意在不背离本发明精神和范围的条件下通过权利要求覆盖对本发明的所有用途以及 对本发明为公开目的的实施例做出的改变和修改。因此，本发明的上述实施例为说明性而 非限制性的，本发明的范围将通过所附的权利要求及其等效形式而非上述描述来表示。
【主权项】
1. 一种供联络中心使用的机器学习方法，所述机器学习方法包括以下步骤： 监测与多个联络中心相关联的活动； 根据所监测的活动更新知识库； 监测特定联络中心的交互； 根据所述交互和所述知识库中的信息预测所述特定联络中心的结果；和 根据所述预测的结果生成输出。2. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述监测的活动为所述多个联络中心处理的客 户交互。3. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述监测的活动包括呼叫被按规定路线发送至 代理之前被保持的时长。4. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述监测的活动包括呼叫期间的大量转接。5. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述预测结果为从与所监测的交互相关联的客 户获得并指示缺乏客户满意度的反馈。6. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述预测的结果为呼叫放弃。7. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述输出为推荐的路由策略。8. 根据权利要求1所述的方法，还包括： 根据先前交互数据通过模拟为所述特定联络中心验证所述结果。9. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述知识库包括机器学习模型，其中所述更新步 骤包括根据所述监测的活动调整参数到所述机器学习模型。10. 根据权利要求9所述的方法，其中，根据所述机器学习模型预测所述特定联络中心 的所述结果。11. 一种用于向联络中心推荐路由策略的方法，所述方法包括以下步骤： 评估特定联络中心的当如路由策略； 根据所述评估的路由策略更新知识库中的一个或多个参考模型的参数； 判定当前路由策略是否良好； 根据所述判定和所述一个或多个参考模型从所述知识库中自动选择候选路由策略；和 向所述联络中心推荐所述候选路由策略。12. 根据权利要求11所述的方法，还包括： 根据先前的客户交互数据通过模拟验证所述推荐的路由策略。13. 根据权利要求11所述的方法，还包括： 响应于用户指令部署所述推荐的路由策略。14. 根据权利要求11所述的方法，还包括： 自动部署所述推荐的路由策略。15. 根据权利要求11所述的方法，其中，所述评估步骤包括从先前的客户交互中识别 业务结果，并且所述当前路由策略不良好的判定是基于所述识别的业务结果不良好的判 定。16. -种供联络中心使用的机器学习系统，所述机器学习系统包括： 一个或多个处理器；和 一个或多个存储装置，所述一个或多个存储装置连接到所述一个或多个处理器并且存 储有程序指令，所述一个或多个处理器被配置为执行所述程序指令，所述程序指令包括： 监测与多个联络中心相关联的活动； 根据所述监测的活动更新知识库； 监测特定联络中心的交互； 根据所述交互和所述知识库中的信息预测所述特定联络中心的结果；和 根据所述预测的结果生成输出。17. 根据权利要求16所述的系统，其中，所述监测的活动为由所述多个联络中心处理 的客户交互。18. 根据权利要求16所述的系统，其中，所述监测的活动包括呼叫被按规定路线发送 至代理之前保持的时长。19. 根据权利要求16所述的系统，其中，所述监测的活动包括呼叫期间的大量转接。20. 根据权利要求16所述的系统，其中，所述预测的结果为从与所述监测的交互相关 联的客户获得并指示缺乏客户满意度的反馈。21. -种参照附图基本如上所述的系统。22. -种参照附图基本如上所述的方法。
【专利摘要】本发明公开了一种供联络中心使用的机器学习系统和方法。监测与多个联络中心相关联的活动，并且根据所监测的活动更新知识库。特定联络中心的结果可以根据对特定联络中心监测的交互和知识库中的信息进行预测。然后，根据预测的结果生成输出。
【IPC分类】G06F15/18
【公开号】CN104937585
【申请号】CN201380070895
【发明人】V·扎科夫
【申请人】格林伊登美国控股有限责任公司
【公开日】2015年9月23日
【申请日】2013年11月21日
【公告号】EP2923281A1, US20140140494, WO2014081979A1