将消费者关系管理信息集成到通信会话的制作方法
【专利说明】将消费者关系管理信息集成到通信会话
[0001 ] 背景
[0002] 客户关系管理(CRM)解决方案提供了从通过购买的第一次接触和售后服务来创建 和维持顾客的清晰形象所需的工具和能力。对复杂组织而言，CRM系统可提供特征和能力以 帮助改善销售、市场营销和/或客户服务组织瞄准新客户、管理市场营销活动、以及驱动销 售活动的方式。CRM系统可包括由组织内部或外部的用户单独地或以共享方式利用的许多 硬件和软件组件。
[0003] 与CRM方案中的进步并行，技术上的进步已使得蜂窝电话网络在过去的几十年发 展成公共交换电话网(PSTN)系统的替代，其中具有蜂窝电话的用户在几乎任何位置都可接 入一个或多个网络。近来的发展还包括IP语音(V0IP)电话的广泛使用，V0IP电话使用有线 和无线网络上的因特网协议（IP)。在这样不同类型的通信网络以及能够利用这些网络的各 种特征的设备可用的情况下，增强型通信系统使得不同的通信网络组合在一起，提供直到 现在还不可用的功能，诸如组合各种通信模式(例如，即时消息收发、语音/视频通信、数据/ 应用共享、白板化、以及其他形式的通信可与订户的存在和可用性信息组合）。
[0004] 这种技术也被称为统一通信(UChUC系统向各种企业组织需求提供通信体系结 构。企业环境的扩展已使得UC系统能够与其他常规企业资源(诸如，内容提供者和用户账户 系统)集成。然而，与CRM系统的集成目前还处于初期。传统的CRM方案很少与外部系统交互 以扩展由CRM系统维护的大量信息的利用率。
[0005] 概述
[0006] 本概述被提供以便以简化形式介绍概念的选集，所述概念将在以下详细描述中进 一步描述。本概述并不旨在排他地标识出所要求保护的主题的关键特征或必要特征，也不 旨在用于帮助确定所要求保护的主题的范围。
[0007] 各实施例涉及将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话。统一通信(UC)客户 端应用可响应于CRM应用的请求而发起对联系人的呼叫。该请求可包括与联系人相关联的 呼叫标识符(例如，电话号码），该呼叫标识符可被用来建立对该联系人的呼叫。UC客户端应 用可接收与机会相关联的上下文信息和文档。上下文信息可包括联系人和相关联的机会的 属性和关系。
[0008] 接着，与机会相关联的联系人可被显示在包括人视图的用户界面(UI)内。人视图 可按与各组织角色相关联的类别来呈现联系人，这些组织角色与机会相关联。此外，与机会 相关联的文档可被呈现在包括文档视图的另一UI内。文档可通过由文档视图显示的文档控 件被呈现给呼叫的参与者。
[0009] 通过阅读以下详细描述及查看相关联的附图，这些及其他特点和优点将变得显而 易见。应该理解，前面的一般性和下面的详细描述只是说明性的，并且不限制所要求保护的 各方面。
[0010] 附图简述
[0011] 图1是示出示例增强通信系统(诸如统一通信(UC)系统）的示图，其中可实现用于 将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话的各实施例。
[0012] 图2是根据各实施例的提供将CRM信息集成到通信会话的通信控件的CRM应用的示 例用户界面；
[0013] 图3示出根据各实施例的将CRM信息集成到呈现与机会相关联的联系人的通信会 话的示例；
[0014] 图4示出根据各实施例的将CRM信息集成到呈现与机会相关联的文档的通信会话 的另一不例；
[0015] 图5是其中可以实现根据各实施例的系统的简要联网环境；
[0016] 图6是其中可以实现各实施例的示例计算操作环境的框图；以及
[0017] 图7示出根据各实施例的将CRM信息与通信会话集成的过程的逻辑流程图。
[0018] 详细描述
[0019]如以上简要描述的，可将通信会话与消费者关系管理（CRM)信息集成。统一通信 (UC)客户端应用可响应于CRM应用的请求而发起与联系人的会话。UC客户端应用可接收与 机会相关联的上下文信息和文档，该机会与该联系人相关联。应用可将这些联系人显示在 包括人视图的用户界面(UI)内，并将文档显示在包括文档视图的另一UI中。
[0020]在下面的详细描述中，参考构成其一部分的附图，在附图中，通过例图，示出了具 体的实施例或示例。可以将这些方面组合起来，也可以理由其他方面，并且可以作出结构上 的改变而在不背离本公开的精神或范围。因此，下面的详细描述并不旨在进行限制，并且本 发明的范围由所附权利要求书以及其等效方案来限定。
[0021]尽管在结合在计算设备上的操作系统上运行的应用程序执行的程序模块的一般 上下文中描述了各实施例，但是本领域的技术人员会认识到各方面也可以结合其他程序模 块实现。
[0022] -般而言，程序模块包括执行特定任务和/或实现特定抽象数据类型的例程、程 序、组件、数据结构以及其他类型的结构。此外，本领域技术人员将了解，可以利用其他计算 机系统配置来实施各实施例，包括手持式设备、多处理器系统、基于微处理器的或可编程消 费电子产品、小型计算机、大型计算机以及类似的计算设备。实施例还可在任务由通过通信 网络链接的远程处理设备来执行的分布式计算环境中实现。在分布式计算环境中，程序模 块可位于本地和远程存储器存储设备中。
[0023] 各实施例可以实现成计算机实现的过程(方法）、计算系统或诸如计算机程序产品 或计算机可读介质之类的制品。计算机程序产品可以是计算机系统可读并且编码了包括用 于使计算机或计算系统执行示例过程(一个或多个）的指令的计算机程序的计算机存储器 介质。计算机可读存储介质是计算机可读存储器设备。例如，计算机可读存储介质可经由易 失性计算机存储器、非易失性存储器、硬盘驱动器、和闪存驱动器中的一个或多个来实现。
[0024] 贯穿本说明书，术语"平台"可以是用于将CRM信息与通信会话集成的软件和硬件 组件的组合。平台的示例包括，但不仅限于，在多个服务器上执行的托管服务，在单个计算 设备上执行的应用，以及类似的系统。术语"服务器"一般指通常在联网环境中执行一个或 多个软件程序的计算设备。然而，服务器也可以被实现为在被视为网络上的服务器的一个 或多个计算设备上执行的虚拟服务器(软件程序）。关于这些技术和示例实施例的详情可在 以下描述中找到。
[0025] 图1包括示出示例增强通信系统(诸如UC系统）的图示100,其中可实现用于将CRM 信息与通信会话集成的各实施例。统一通信(UC)系统是具有可提供给订户的各种各样的能 力和服务的现代通信系统的示例。统一通信系统是促成电子邮件交换、即时消息收发、在 场、音频-视频会议、web会议和类似功能的实时通信系统。
[0026]在统一通信(UC)系统(诸如图100中示出的系统）中，用户可经由作为该UC系统的 客户端设备的各种终端设备(包括平板120、智能电话122和膝上型计算机124)来进行通信。 每一客户端设备都可能够执行诸如UC客户端应用130等用于语音通信、视频通信、即时消息 收发、应用共享、数据共享等的一个或多个通信应用。客户端设备120、122、124可包括任何 类型的智能电话、蜂窝电话、执行通信应用的任何计算设备、智能汽车控制台以及具有附加 功能的增强电话设备。
[0027]客户端设备120、122、124可执行UC客户端应用130以促成用户之间的通信。用户可 通过呼叫按钮132之类的由应用显示的控件与UC客户端应用进行交互。用户可通过触摸动 作134与呼叫按钮进行交互。UC客户端应用130可集成设备120的输入能力，并基于设备120 的可用输入能力来允许诸如触摸动作134之类的交互性。由客户端设备120、122和124提供 的输入类型不限于触摸输入，但可包括键盘、音频、视觉、姿势、笔等等。
[0028] 示图100中示出的UC系统可包括执行不同任务的多个服务器。例如，UC控制服务器 114可驻留在(诸）网络110的周边，并通过(诸）网络110允许与外部用户或服务器102和112 的连通性。服务器102可执行CRM应用，以维护消费者信息，诸如销售、库存、购买等等。CRM应 用可管理并呈现庞大的消费者相关信息，包括组织事务、关系和分析信息。分析信息可包括 销售历史、目前消费趋势、和基于消费者事务的将来销售预测。
[0029] 服务器112可主存上下文信息。上下文信息可包括与消费者、事务等相关联的数 据。示例可包括主存联系人信息的联系人数据存储，联系人信息包括联系人的名、姓、（诸） 电子邮件地址、（诸）电话号码、针对通信应用的凭证等等。另一示例可包括主存与组织成员 和关系相关联的数据的组织信息数据存储。由服务器112主存的上下文信息可被CRM应用或 UC客户机应用130利用来与通信会话集成。在示例场景中，CRM应用可从由服务器112主存的 人类资源数据存储中检索与联系人（即，消费者)相关联的上下文信息，并将来自上下文信 息的联系人属性集成到存储的联系人信息中。
[0030] UC控制服务器106还可充当会话发起协议(SIP)用户代理。在UC系统中，用户可以 具有一个或多个身份(诸如，呼叫标识符