一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统的制作方法
【专利摘要】本发明提出一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统：该系统包含有客户接待模块、客户信息管理模块、客户账务管理模块、客户服务响应模块、客户服务支持模块、客户分析模块，该系统采用Oracle作为应用数据的后台数据库系统。该系统有利于更好的管理客户相关的信息，以实现网上交易为核心，仓单质押、物流控制和银行自动结算为辅助的自动化电子交易平台，良好的用户体验，操作性能上更加优化，确保了数据的隐私，安全性能优，建立企业与企业之间、企业和用户之间交流信息和进行电子交易方面在行业中具有示范作用，设计新颖，是一项很好的设计方案，很有市场推广前景，而且感观性能优。
【专利说明】
一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统
技术领域
[0001]本发明涉及软件开发应用领域，尤其一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统。
【背景技术】
[0002]CRM(客户关系管理)系统设计目标是建成以网上交易为核心，仓单质押、物流控制和银行自动结算为辅助的自动化电子交易平台。因此在建立企业与企业之间、企业和用户之间交流信息和进行电子交易方面在行业中具有示范作用，其设计方案要满足以下几个方面:
[0003]1、系统实用性原则
[0004]设计方案立足先进技术、服务器和网络方面以优化通信流量，提高系统的可靠性和安全性为重点，尽量采用先进、稳健和成熟的技术和设备，以服务方面的创新思维来增强同业竞争实力，寻求业务发展的新突破，达到实用、经济和有效的结果。
[0005]2、系统安全性原则
[0006]系统在采用开放的标准和技术的同时，也需要具有良好的安全性，确保网络系统和数据的安全运行。
[0007]3、系统可靠性原则
[0008]确保系统很高的可靠性，具有高平均无故障时间和低平均故障率。
[0009]4、系统灵活性原则
[0010]系统的灵活性是方案中很重要的一个环节，其目的在于最短的时间内，开发、投产、维护及扩充新的应用系统，而不影响原有服务及完整性。因此应注意:系统结构的开放性、数据库设计的兼容性、应用系统的可移植性、系统整体的可扩充性。
[0011]可扩展性原则:信息库和系统在规模和性能两方面具有良好的可扩展性。
[0012]5、系统的均衡性原则
[0013]在集中解决实时联机全文检索和服务过程中，不应忽视核心账务系统与仓储、月艮务系统的实时交互所带来数据处理负荷和网络连接负荷，所以一般在工作日，计算机中心的服务器负荷是很饱满的。
[0014]除了处理功能的均衡外，整个系统架构的不同部件都不能成为瓶颈，以致影响整体运作。这些部件包括:信息处理硬件平台、操作系统及管理环境；数据通信网络架构及管理环境；服务支持系统及管理环境；数据库系统；开发工具及测试环境。
[0015]综上所述，特别需要一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，以满足社会发展的需求。
【发明内容】
[0016]本发明的目的是提供一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，以实现网上交易为核心，仓单质押、物流控制和银行自动结算为辅助的自动化电子交易平台。
[0017]本发明为解决其技术问题所采用的技术方案是:
[0018]本发明提供了一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统:该系统包含有客户接待模块、客户信息管理模块、客户账务管理模块、客户服务响应模块、客户服务支持模块、客户分析模块，该系统采用Oracle作为应用数据的后台数据库系统；
[0019]客户接待模块包含有电话传真来访接待单元、www网络来访单元、上门来访单元、客户身份确认单元；
[0020]客户信息管理模块包含有客户信息维护单元、客户信息查询单元；
[0021]客户帐务管理模块包含有客户交易管理单元、客户帐户管理单元、跟踪服务管理单元、基本信息维护单元；
[0022]客户服务响应模块包含有接受客户服务请求单元、接受业务反馈信息单元；
[0023]客户服务支持模块包含有标准文献服务单元、发行服务单元、网站服务单元、客户投诉服务单元；
[0024]客户分析系统包含有服务分析单元、产品分析单元、业务分析单元、营销分析单
J L ο
[0025]优选的，所述的客户接待模块中的电话传真来访接待单元为客户报出会员号及姓名或其他相关信息，服务人员可以通过会员号到客户基本资料库中查询，核对结果后会员身份可以立即确认，其中，来电或传真可以通过自动应答系统记录客户来访记录并指引客户进入客户服务响应系统等待服务支持反馈；
[0026]www网络来访单元可以根据客户登陆网站时输入的用户名，系统到客户基本资料库进行查询，会员身份就可以确定；
[0027]客户身份确认单元为更好的收集客户的基本资料，并为准确收集客户的行为资料提供基础，客户身份一旦确认，服务人员立即把客户情况(客户基本信息、来访时间、大致需求等)录入系统，由客户响应系统接着处理，服务人员在收集客户资料时务必做到全面、准确、详细和及时更新。
[0028]优选的，所述的客户信息管理模块中的客户信息维护单元包括对客户信息和联系人信息等的新增、修改和删除，针对服务对象大多是各行业单位，其中许多大企业有不同的部门不同的联系人而且客户类型多样性和多变性，设计一套面向对象的灵活的和可扩展的客户基本信息管理设计方案，除了客户基本信息以外，客户其他信息都属于扩展信息，提供统一的客户信息增加接口，能够表达和灵活处理不同类型客户的信息添加，保证录入客户信息的完整性和正确性；
[0029]客户信息查询单元提供基本的客户信息查询及统计功能；
[0030]查询功能能够为客户接待系统以及其他子系统提供快速的用户检索方式，同时为客户信息修改和客户信息删除提供精确的数据定位能力；
[0031]可能会要求对客户单位名称的查询有一种既输入简单又功能强大的查询方式，为了达到这样的效果，一是可以在客户接待子系统的查寻部分安排一些功能强大的模糊查询机制来完成，也可以由本系统对客户单位名称进行一些预处理加工来完成，如果需要的话，可以将客户单位名称这一属性划分成:地域、行业、类型等子属性来管理。
[0032]优选的，所述的客户帐务管理模块中的客户交易管理单元包括管理客户的交易记录、续费记录，并更新客户账户余额；
[0033](I)客户交易记录管理:为各客户服务支持系统提供接口，保存客户交易记录、更新客户账户余额；
[0034](2)客户续费记录管理:提供输入客户(会员)续费情况的功能，同时更新客户账户余额；
[0035]客户帐户管理单元包括对客户账户的有效性进行管理；
[0036](I)客户入会管理:包括管理客户入会相关情况的功能；
[0037](2)客户续会管理:包括管理客户续会情况的功能；
[0038](3)客户退会管理:包括管理客户退会情况的功能；
[0039](4)客户账户合并:提供把账户A合并至账户B的功能，账户A与账户B必须为同类型的账户；
[0040]跟踪服务管理单元包括生成、处理服务建议记录，对于采纳的服务建议采取相应的行动(发E-Mail，打印信封、电话联络等)，保存为服务记录，服务建议记录一般是由系统自动生成的，提供给管理人员修改部分属性、决定是否采纳的功能；
[0041](I)客户交易查询:包括自定义设定系统自动在指定时间内查询需要对账、已到对账时间并且在此周期内账户余额有变动的客户，或者查询符合时间条件内的账户余额有变动的客户，并以“对账单”(信函、E-Mail)的形式告知客户，保存这次服务记录；
[0042](2)客户账户余额查询:包括客户账户余额不足提醒，向客户服务响应系统递交发出催款单(通过信函、E-Mail等)的请求；或者服务人员手动查询符合条件的客户账户余额；
[0043](3)客户服务到期日查询:包括设定客户账户的服务期限、警告期限；根据客户的基本情况(名称、地址、电话、联系人等)和账户情况添加续费提醒、续费通知服务建议；以“续费提醒单”或“续费通知单”(信函、E-Mail、电话)的形式告知客户，保存这次服务记录；
[0044](4)服务建议记录管理:包括查询符合条件的一段时期内的服务建议记录，对采纳的服务建议，可以选择服务方式、修改客户联系资料，进行服务，此次服务将被保存到服务记录表中；
[0045](5)服务记录管理:包括对符合条件的一段时期内的服务记录，按服务日期(倒序)、服务类型(顺序)的查询；
[0046]基本信息维护单元可以对一些描述表内的信息进行维护；只提供添加、修改功能，而不提供删除功能；
[0047](I)支付方式信息维护:包括添加、修改支付方式信息的功能；
[0048](2)账户类型信息维护:包括添加、修改账户类型信息的功能；
[0049](3)会员类型信息维护:包括添加、修改会员类型信息的功能。
[0050]优选的，所述的客户服务响应模块中的接受客户服务请求单元为系统允许由人工干预过程直接在某服务响应队列中管理特殊的任务，即安排业务、撤销业务；
[0051]接受业务反馈信息单元是客户服务支持系统完成任务的处理后，将返还一个信息至本系统，无论任务是顺利完成还是无法完成，在业务处理子系统结束后，都会接到该信息，就可以对该业务处理子系统安排下一个任务，或是通知其暂时没有任务。
[0052]优选的，所述的客户服务支持模块中的标准文献服务单元包括对标准文献服务的各个环节进行管理，包括客户上门来访服务涉及的资料查询服务、资料借阅服务、资料复印服务、资料打印服务、结账服务、交易查询；客户委托服务涉及的服务任务管理、需求确认、结账管理，系统会自动记录客户的查询行为，并提交借阅请求到标准文献资料借阅模块、打印请求到光盘打印模块、预订请求到客户预订管理模块，这些数据会交由客户分析系统进行抽取分析；
[0053]跟踪服务管理包括根据标准文献资料的变化情况(目前主要是作废、被替代、到馆)，产生相应的服务建议；对服务建议进行审核，对于采纳的服务建议采取相应的行动(发E-Mail，打印信封、电话联络等)，为客户提供跟踪服务，服务建议绝大部分由系统自动产生、定时自动处理、发送E-Mail，但针对一些特殊情况，也提供给管理人员手工生成服务建议的功能、修改服务建议部分属性的功能、决定是否采纳的审核功能、决定对于采纳的服务建议采取哪种行动的功能；
[0054]发行服务单元是利用图书资源为客户提供购买、预定等服务，
[0055]图书资料及库存查询:提供服务人员查询图书的功能；
[0056]资源使用管理:该模块记录客户购买图书的情况和因此发生的费用；
[0057]客户订购管理:它的请求信息来自客户、服务人员(客户来电、来函、传真、E-Mail请求)填制的“图书资料订购单”;订购的图书资料主要是已卖完或未到货的图书资料，该模块就是对客户的订购单进行管理；
[0058]服务建议管理:提供位于销量榜前列的图书目录，方便管理人员进行图书排放的调整；
[0059]网站服务单元包含有标准馆藏栏目、会员服务栏目，其中标准馆藏栏目包含有标准馆藏介绍、标准图书检索、最新标准发布动态、标准制修订内容、即将实施标准、上海市地方标准制修订信息、强制性国家标准、地方法规标准、服务引导，会员服务包括会员特权、成为会员、用户注册、注册信息、会员风采；
[0060]客户投诉服务单元在为客户提供服务的过程中难免会因为服务人员、接待人员的工作繁忙、沟通不充分等原因引起客户的不满，如何做到及早消除误会、解决矛盾、满足需求、挽回客户是非常重要的问题；
[0061](I)客户投诉接收:投诉接待人员负责了解客户反映的情况，并录入系统；
[0062](2)客户投诉处理:按照相关的法律、法规、文件或参照以前相同情况的处理办法，投诉接待人员尽量当场提出处理方案，如实在无法当场处理的，在规定的时间内提出处理方案，所有的处理方案、处理结果都由投诉接待人员录入系统，以便今后提供给客户分析系统分析、预测；
[0063](3)处理结果反馈:对于客户投诉的处理方案都应该及时反馈给客户，特别是当场无法处理的投诉，反馈的方式可以是E-Mail、信函、电话等方式。
[0064]优选的，所述的客户分析系统通过数据提取、数据清洗、数据转化后，将所获得的结果载入数据仓库中，按照不同的业务主题放在不同的业务数据库中，这种面向企业的某个部门在逻辑上或物理上划分出来的数据子集称为数据集市，他只存放了某个主题需要的信息，使数据的利用和分析更有效、快捷和灵活。
[0065]本发明的优点在于，该系统有利于更好的管理客户相关的信息，以实现网上交易为核心，仓单质押、物流控制和银行自动结算为辅助的自动化电子交易平台，良好的用户体验，操作性能上更加优化，确保了数据的隐私，安全性能优，建立企业与企业之间、企业和用户之间交流信息和进行电子交易方面在行业中具有示范作用，设计新颖，是一项很好的设计方案，很有市场推广前景，而且感观性能优。
【附图说明】
[0066]下面结合附图和【具体实施方式】来详细说明本发明:
[0067]图1是本发明的功能模块图；
[0068]图2是本发明的系统架构图；
[0069]图3是本发明的网络架构图；
[0070]图4是本发明的客户信息管理系统模块图；
[0071]图5是本发明的客户账务管理系统模块图；
[0072]图6是本发明的标准文献服务系统模块图；
[0073]图7是本发明的网站服务支持系统模块图；
[0074]图8是本发明的身份认证原理图；
[0075]图9是本发明的局域网C/S和广域网B/S结构图；
[0076]图10是本发明的标准题录表之间的关系图；
[0077]图11是本发明的个性化服务流程图；
【具体实施方式】
[0078]为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合图示与具体实施例，进一步阐述本发明。
[0079]参见图1、图2、图3、图4、图5、图6、图7，本发明提出的一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统:该系统包含有客户接待模块、客户信息管理模块、客户账务管理模块、客户服务响应模块、客户服务支持模块、客户分析模块，该系统采用Oracle作为应用数据的后台数据库系统；
[0080]客户接待模块包含有电话传真来访接待单元、www网络来访单元、上门来访单元、客户身份确认单元；
[0081]客户信息管理模块包含有客户信息维护单元、客户信息查询单元；
[0082]客户帐务管理模块包含有客户交易管理单元、客户帐户管理单元、跟踪服务管理单元、基本信息维护单元；
[0083]客户服务响应模块包含有接受客户服务请求单元、接受业务反馈信息单元；
[0084]客户服务支持模块包含有标准文献服务单元、发行服务单元、网站服务单元、客户投诉服务单元；
[0085]客户分析系统包含有服务分析单元、产品分析单元、业务分析单元、营销分析单
J L ο
[0086]所述的客户接待模块中的电话传真来访接待单元为客户报出会员号及姓名或其他相关信息，服务人员可以通过会员号到客户基本资料库中查询，核对结果后会员身份可以立即确认，其中，来电或传真可以通过自动应答系统记录客户来访记录并指引客户进入客户服务响应系统等待服务支持反馈；
[0087]www网络来访单元可以根据客户登陆网站时输入的用户名，系统到客户基本资料库进行查询，会员身份就可以确定。
[0088]CRM系统计算机网络是一个集主机系统、网络产品、应用系统、数据库系统为一体的信息服务网络。系统的局域网以以太网交换机为核心，采用低成本、高性能、安全的10/100交换型以太局域网络构造一个基于VLAN(虚拟网络)技术的多虚拟网络拓扑结构。根据各种设备的不同用途，以交换机物理端口、网卡的MAC地址(以太网协议使用的地址)或网卡的IP地址(因特网协议使用的地址)为抽取子集的依据，将内部局域网络划分成多个不同功能的虚拟网络。
[0089]主机系统是标准信息服务支持系统的核心部分，而标准信息服务支持系统是CRM系统的主要支撑系统，故要求具有数据处理能力强、信息存储量大和较高的可靠性和可用性。
[0090]因此使用两台HP7620服务器，HP SureStore VA 7110虚拟磁盘阵列，采用SAN结构，采用了 RAC并行模式，分别连接到HP SureStore VA 7110虚拟磁盘阵列。两台服务器上分别安装了HP MC/ServiceGuard集群软件和ServiceGuard Extens1n for RAC，可以实现安装和运行Oracle 9i RAC需要的并行访问磁盘阵列柜的要求。两台数据库服务之间依靠心跳线检测对方机器是否运行正常。当一台服务器上的Oracle实例出现故障而不能提供服务时，原先连接到该服务器上的用户会自动连接到另一台数据库服务器的Oracle实例上，并且这些用户对数据库的操作可以继续进行而不会发生中断，从而保证了系统的安全、正常运行，并起到负载平衡和恢复功能。
[0091]客户身份确认单元为更好的收集客户的基本资料，并为准确收集客户的行为资料提供基础，客户身份一旦确认，服务人员立即把客户情况(客户基本信息、来访时间、大致需求等)录入系统，由客户响应系统接着处理，服务人员在收集客户资料时务必做到全面、准确、详细和及时更新。
[0092]优选的，所述的客户信息管理模块中的客户信息维护单元包括对客户信息和联系人信息等的新增、修改和删除，针对服务对象大多是各行业单位，其中许多大企业有不同的部门不同的联系人而且客户类型多样性和多变性，设计一套面向对象的灵活的和可扩展的客户基本信息管理设计方案，除了客户基本信息以外，客户其他信息都属于扩展信息，提供统一的客户信息增加接口，能够表达和灵活处理不同类型客户的信息添加，保证录入客户信息的完整性和正确性；
[0093]客户信息查询单元提供基本的客户信息查询及统计功能；
[0094]查询功能能够为客户接待系统以及其他子系统提供快速的用户检索方式，同时为客户信息修改和客户信息删除提供精确的数据定位能力；
[0095]可能会要求对客户单位名称的查询有一种既输入简单又功能强大的查询方式，为了达到这样的效果，一是可以在客户接待子系统的查寻部分安排一些功能强大的模糊查询机制来完成，也可以由本系统对客户单位名称进行一些预处理加工来完成，如果需要的话，可以将客户单位名称这一属性划分成:地域、行业、类型等子属性来管理。
[0096]优选的，所述的客户帐务管理模块中的客户交易管理单元包括管理客户的交易记录、续费记录，并更新客户账户余额；
[0097](I)客户交易记录管理:为各客户服务支持系统提供接口，保存客户交易记录、更新客户账户余额；
[0098](2)客户续费记录管理:提供输入客户(会员)续费情况的功能，同时更新客户账户余额；
[0099]客户帐户管理单元包括对客户账户的有效性进行管理；
[0100](I)客户入会管理:包括管理客户入会相关情况的功能；
[0101](2)客户续会管理:包括管理客户续会情况的功能；
[0102](3)客户退会管理:包括管理客户退会情况的功能；
[0103](4)客户账户合并:提供把账户A合并至账户B的功能，账户A与账户B必须为同类型的账户；
[0104]跟踪服务管理单元包括生成、处理服务建议记录，对于采纳的服务建议采取相应的行动(发E-Mail，打印信封、电话联络等)，保存为服务记录，服务建议记录一般是由系统自动生成的，提供给管理人员修改部分属性、决定是否采纳的功能；
[0105](I)客户交易查询:包括自定义设定系统自动在指定时间内查询需要对账、已到对账时间并且在此周期内账户余额有变动的客户，或者查询符合时间条件内的账户余额有变动的客户，并以“对账单”(信函、E-Mail)的形式告知客户，保存这次服务记录；
[0106](2)客户账户余额查询:包括客户账户余额不足提醒，向客户服务响应系统递交发出催款单(通过信函、E-Mail等)的请求。或者服务人员手动查询符合条件的客户账户余额；
[0107](3)客户服务到期日查询:包括设定客户账户的服务期限、警告期限。根据客户的基本情况(名称、地址、电话、联系人等)和账户情况添加续费提醒、续费通知服务建议；以“续费提醒单”或“续费通知单”(信函、E-Mail、电话)的形式告知客户，保存这次服务记录；
[0108](4)服务建议记录管理:包括查询符合条件的一段时期内的服务建议记录，对采纳的服务建议，可以选择服务方式、修改客户联系资料，进行服务，此次服务将被保存到服务记录表中；
[0109](5)服务记录管理:包括对符合条件的一段时期内的服务记录，按服务日期(倒序)、服务类型(顺序)的查询；
[0110]基本信息维护单元可以对一些描述表内的信息进行维护。只提供添加、修改功能，而不提供删除功能；
[0111](I)支付方式信息维护:包括添加、修改支付方式信息的功能；
[0112](2)账户类型信息维护:包括添加、修改账户类型信息的功能；
[0113](3)会员类型信息维护:包括添加、修改会员类型信息的功能。
[0114]优选的，所述的客户服务响应模块中的接受客户服务请求单元为系统允许由人工干预过程直接在某服务响应队列中管理特殊的任务，即安排业务、撤销业务；
[0115]接受业务反馈信息单元是客户服务支持系统完成任务的处理后，将返还一个信息至本系统，无论任务是顺利完成还是无法完成，在业务处理子系统结束后，都会接到该信息，就可以对该业务处理子系统安排下一个任务，或是通知其暂时没有任务。
[0116]通过各个客户服务支持系统将客户、服务人员、其他各业务部门串联起来，组成一个流畅闭环可控的服务平台，能够对事件引发(如自动以电子邮件方式通知或回复客户)、商业逻辑自动操作(如自动进行数据转换和加工)等服务操作、系统维护进行控制和管理。客户服务支持系统的服务信息主要来自于客户服务响应系统，按类型分为服务请求信息和服务提示信息。
[0117]服务请求信息来源于客户，是客户主动提出的服务需求；
[0118]服务提示信息来源于客户关系管理系统中的其他子系统，是由业务事件触发，或是通过分析客户基本资料、客户行为资料后提出的服务建议，是为客户提供的个性化服务、主动服务。
[0119]根据现有资源的性质和服务的内容，本系统集划分为标准文献服务系统、发行服务系统、网站支持系统和投诉受理系统。
[0120]优选的，所述的客户服务支持模块中的标准文献服务单元包括对标准文献服务的各个环节进行管理，包括客户上门来访服务涉及的资料查询服务、资料借阅服务、资料复印服务、资料打印服务、结账服务、交易查询；客户委托服务涉及的服务任务管理、需求确认、结账管理，系统会自动记录客户的查询行为，并提交借阅请求到标准文献资料借阅模块、打印请求到光盘打印模块、预订请求到客户预订管理模块，这些数据会交由客户分析系统进行抽取分析；
[0121]跟踪服务管理包括根据标准文献资料的变化情况(目前主要是作废、被替代、到馆)，产生相应的服务建议；对服务建议进行审核，对于采纳的服务建议采取相应的行动(发E-Mail，打印信封、电话联络等)，为客户提供跟踪服务，服务建议绝大部分由系统自动产生、定时自动处理、发送E-Mail，但针对一些特殊情况，也提供给管理人员手工生成服务建议的功能、修改服务建议部分属性的功能、决定是否采纳的审核功能、决定对于采纳的服务建议采取哪种行动的功能；
[0122](I)资料预订管理:包括查询、添加客户预订资料，查询客户预订资料的到馆情况，添加“到馆通知”服务建议。
[0123](2)资料作废管理:包括查询客户曾经购买、复印、打印、预订、借阅、检索过的资料，以及这些资料的作废、被替代情况，添加“作废通知”服务建议。
[0124](3)服务建议管理:包括查询、修改、审核服务建议。
[0125]发行服务单元是利用图书资源为客户提供购买、预定等服务，
[0126]图书资料及库存查询:提供服务人员查询图书的功能；
[0127]资源使用管理:该模块记录客户购买图书的情况和因此发生的费用；
[0128]客户订购管理:它的请求信息来自客户、服务人员(客户来电、来函、传真、E-Mail请求)填制的“图书资料订购单”;订购的图书资料主要是已卖完或未到货的图书资料，该模块就是对客户的订购单进行管理；
[0129]服务建议管理:提供位于销量榜前列的图书目录，方便管理人员进行图书排放的调整；
[0130]网站服务单元包含有标准馆藏栏目、会员服务栏目，其中标准馆藏栏目包含有标准馆藏介绍、标准图书检索、最新标准发布动态、标准制修订内容、即将实施标准、上海市地方标准制修订信息、强制性国家标准、地方法规标准、服务引导，会员服务包括会员特权、成为会员、用户注册、注册信息、会员风采；
[0131]客户投诉服务单元在为客户提供服务的过程中难免会因为服务人员、接待人员的工作繁忙、沟通不充分等原因引起客户的不满，如何做到及早消除误会、解决矛盾、满足需求、挽回客户是非常重要的问题；
[0132](I)客户投诉接收:投诉接待人员负责了解客户反映的情况，并录入系统；
[0133](2)客户投诉处理:按照相关的法律、法规、文件或参照以前相同情况的处理办法，投诉接待人员尽量当场提出处理方案，如实在无法当场处理的，在规定的时间内提出处理方案，所有的处理方案、处理结果都由投诉接待人员录入系统，以便今后提供给客户分析系统分析、预测；
[0134](3)处理结果反馈:对于客户投诉的处理方案都应该及时反馈给客户，特别是当场无法处理的投诉，反馈的方式可以是E-Mail、信函、电话等方式。
[0135]优选的，所述的客户分析系统通过数据提取、数据清洗、数据转化后，将所获得的结果载入数据仓库中，按照不同的业务主题放在不同的业务数据库中，这种面向企业的某个部门在逻辑上或物理上划分出来的数据子集称为数据集市，他只存放了某个主题需要的信息，使数据的利用和分析更有效、快捷和灵活。
[0136]客户分析系统将按照以下两个方面组织分析主题的划分:
[0137]以客户为核心的信息分析；
[0138]注册会员的地域(省、市、县)的分布比例；
[0139]会员类型(会员大小、行业属性等)的地域(省、市、县)分布比例；
[0140]各地域(省、市、县)客户一至三年内注册会员增幅比例；
[0141]各类型(会员大小、行业属性等)客户一至三年内注册会员增幅比例；
[0142]各地域(省、市、县)会员一至三年内流失比例；
[0143]各类型(会员大小、行业属性等)会员一至三年内流失比例；
[0144]各类型(会员大小、行业属性等)会员持久性(即会员续费)统计；
[0145]各地域(省、市、县)会员消费量统计；
[0146]各类型(会员大小、行业属性等)会员消费量比例；
[0147]各类型(会员大小、行业属性等)会员一至三年内消费量变动统计；
[0148]客户联系方式数量比例；
[0149]一至三年内客户联系方式变动比例；
[0150]查阅订购标准文献类型(国家类型、产品类型等)数量比例；
[0151]一至三年内查阅订购标准文献类型(国家类型、产品类型等)变动统计；
[0152]非会员来访(直接来访和电话、传真、E-Mail等间接访问)类型(行业属性等)比例；
[0153]客户投诉受理事件发生统计(按时间)。
[0154]数据库设计:
[0155]数据库设计不仅只是涉及到各种字段的设计(包括数据类型以及约束)，也涉及到对实体类对象进行有效访问的问题，这就可能需要对类进行分割或合并操作，需要诸如索引或散列法之类的性能增强技术。
[0156]在作物理设计时，首先要对逻辑数据模型中各个属性的物理字段进行设计，然后，可以评估反向规范化，进行文件组织，以及评估对象关系特性的使用。反向规范化，是一种将规范化关系组合到物理表中的处理过程，这种处理过程基于行和字段的使用相似性，也基于对表的检索和修改频率；文件组织，是一种物理上安排一个文件的行对象的技术；对象关系特性，是指对一般化、聚合、多值化属性、对象标识符、引用的关系，以及对大对象等。
[0157]在标准信息服务CRM系统中，作为对客户服务支持的最重要的标准信息服务系统由于数据量非常庞大而且对检索的频率要求非常高，设计数据库时要关注支持多用户、大事务量的事务处理，因此采用Oracle作为应用数据的后台数据库系统。
[0158]系统安全体系的设计主要包括六个部分:物理安全、网络安全、数据安全、系统安全、安全制度建设、安全教育与培训。
[0159]物理安全是整个系统安全的前提，保证机房安全、可靠、灵活、可扩展和开放性原贝1J，保证机房整体上具有高度的安全性及可靠性，使计算机网络设备、设施以及其他媒体免遭地震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误或错误及各种计算机犯罪行为导致的破坏。其中，环境安全是对系统运行环境的安全保护，如区域保护和灾难保护等，具体可以参照国家标准GB50173-93、GB2887-89、GB9361-88等相关要求进行设计；设备安全则主要包括存储、传输或系统运行所用设备的防盗、防毁、防磁、防止线路截获、抗电磁干扰及电源保护等；媒体安全则包括存储媒体本身的安全以及媒体中存储数据安全。
[0160]网络安全包括两个方面:(a)防止系统网络外部用户对本网络系统可能的攻击；(b)防止系统网络内部各子系统之间可能的攻击，避免计算机病毒在整个系统中传播。系统安全构架将从三个层次来考虑:网络层、主机/服务器系统及应用层。
[0161]网络层的安全主要是防范对于整个网络的非法访问，一般通过防火墙来实现。通过配置多级防火墙，以隔离系统网络各个组成部分相互之间的非法访问(合法访问可以通过)。
[0162]主机/服务器系统的安全是针对个别机器以及在这些机器上所运行的系统。除了主机/服务器的操作系统自身的安全性之外，目前有多种产品可供选择，本系统选用CA公司的Unicenter TNG等安全产品。
[0163]应用层的安全将从三个方面来考虑:增强应用服务器系统的安全；采用身份认证机制，以保证应用的可靠性；采用数据加密技术和防病毒软件，以保证应用的安全性。
[0164]在数据库备份方面，采取物理备份和逻辑备份相结合的备份方案，用HPStoragefforks l/8Autoloader磁带库存放备份数据。另外用Veritas Netbackup软件作为数据库物理备份解决方案，考虑到标准信息服务的对外服务性质和业务数据量情况，采用了异地离线备份，每晚进行全备份，日间进行增量备份，并将备份文件存放到异地磁带库中。
[0165]系统安全体系之应用系统安全主要包括用户身份认证、访问控制、安全审计及日志、安全技术及应用四个部分。
[0166](I)身份认证；
[0167]这里的用户是一个比较宽泛的概念，不仅包括使用系统的政务工作者(人)，还包括访问或者使用系统的其他系统或者主机、服务器等(系统、计算机)，比如在部署了认证中心CA的系统中，软件下发服务器、应用服务器、数据库服务器等都将从认证中心CA获得自己的数字证书，并以此作为合法参与系统的主体身份标识，那么这些服务器等也被认为属于系统用户的范畴。
[0168](2)访问控制
[0169]在系统中，需要指定各个应用层次中的每一个用户所能够访问的业务资源和系统资源，也即访问控制和权限分配策略。
[0170]这里的权限不但包括用户能否访问的业务范围、业务数据、数据的访问方式、操作类型等，还包括系统相关的系统资源，包括打印、邮件等。一般的，系统中的权限按照角色进行分配，也即对所有权限进行分组，一个角色将对应于一个权限的组合。这样在对用户进行权限分配的时候，只需要直接赋予用户不同的角色即可。
[0171](3)安全技术及应用
[0172]根据安全级别的划分，可以采用包括数据加密与解密、数据摘要及验证、数字签名及验证、时间戳加盖及验证等在内的安全技术保证系统的安全性、完整性和不可否认性。
[0173]数据加密的方法可以划分为对称加密和非对称加密两种，典型的加密方法包括标准数据加密算法DES、RC、RSA、EIGamal等，数据加密主要用于保证数据存储或者传输的安全性，防止窃取。数据摘要方法主要包括MD、SHA等，通常具有两个特点，其一是对于源数据的任何一个Bit的改变，数据摘要将有很大改变，其二是源数据不同，对应的数据摘要则不同。因此通过对源数据产生8字节的摘要信息并连同源数据一起传输，然后通过对数据摘要的验证能够有效检测和防止数据非法篡改，保证数据的完整性。数字签名方法主要包括DSA方法等，数据的发送方利用自己的私有签名密钥对源数据对应的数据摘要进行签名，保证数据发送方的合法性，同时防止抵赖，数字签名的使用依赖于公正的认证中心CA所发放的合法的、有效的数字证书。时间戳加盖是对传递的数据包加入时间戳标志，数据的接收方能够根据时间戳标志进行数据操作顺序的判断并进行数据包的重新组织，这种方法一定程度上可以防止旁路重发所带来的风险。
[0174](4)安全审计和日志
[0175]系统需要利用安全日志记录和审计，以保证在发生安全相关问题的时候能够做到追踪问责，通过对安全日志记录的查询和分析以及相关的审计操作找到安全问题的根源所在。安全审计和日志的范围可以根据系统的实际需要进行设置，但是对于安全密切相关的用户登录事件、访问控制事件以及身份认证、访问控制、数据加密、数字签名等行为安全事件等应该进行安全审计操作，并记录系统安全日志。
[0176]安全加密技术在本系统中的应用
[0177]1.身份安全认证
[0178]传统的Web认证方式存在很多的安全隐患，信息极易泄密:用户为了便于记忆，其用户名和密码往往过于简单且带有一定的规律性，易被猜测、易泄露；同时用户在输入密码时易被偷窥，而密码在传输的过程中也易被黑客截获；信息以明文形式传输，或密文的加密强度太低，很容易破解，保护不了商业机密。
[0179]客户特别是会员用户、大客户在登录标准信息服务平台时如通过传统认证方法采用明文方式在过程中很容易被截获，从而泄漏了客户身份信息和财务信息，产生安全隐患。因此采用一种基于USB KEY为核心结合Web Services作为通讯服务的技术，来实施客户安全身份认证，解决了客户在认证过程中加强安全性的需求。
[0180]身份认证的过程，离不开客户端和服务器的通信，然而，应用程序有成千上万的用户，而且分布在世界各地，那么客户端和服务器之间的通信将是一个棘手的问题。因为客户端和服务器之间通常会有防火墙或者代理服务器。系统采用Web Services作为跨防火墙的通讯中间层组件，不仅缩短了开发周期，还减少了代码复杂度，并能够增强应用程序的可维护性，其身份认证原理如图8所示。
[0181]本系统中使用的用户身份认证过程基于PKI体系，用户的身份信息存在于两个地方:用户手中能够代表身份的用户KEY和服务器上的用户信息库。
[0182]用户在登陆时，必须将用户KEY连接到用户主机，验证过程包括:
[0183]用户信息提交:应用从用户KEY中读取用户信息，传送到服务器，服务器在收到用户信息后，到信息库中查询对应用的公钥信息以备后用。
[0184]返回随机验证数据:服务器临时产生一段验证数据，返回给客户端，客户主机将这段验证数据送入客户KEY，利用客户KEY中的私钥进行加密，得到密文验证信息。
[0185]提交密文验证信息:客户主机将加密得到的密文验证信息提交到服务器，服务器用对应客户的公钥解密数据。
[0186]核对验证结果:服务器将解密后的验证信息和当时发送给用户的验证信息比对，如果一致则通过用户身份审核，如果不一致则说明用户不合法。
[0187]本安全认证体系可以适用于CRM系统在局域网C/S结构内的系统内部使用人员身份认证和广域网B/S结构的客户登录的身份认证，如图9所示。
[0188]USB KEY在C/S结构和B/S结构的使用有所不同，C/S结构通过在图形用户界面的客户端程序来调用相应的硬件访问接口，从而达到和USB KEY通信的目的。B/S结构由于面对的是未知的用户环境，需要将硬件访问接口通过组件的形式发布，用户在通过浏览器访问服务器时，自动下载安装组件，从而达到访问USB KEY完成身份认证的过程。
[0189]PDF技术在本系统中的应用分析
[0190]正因为PDF文件格式已在国际的学术界与高科技业界成为存放资料的主流，在各国政府机构的电子政务领域中，PDF几乎是一统天下，包括美国政府、英国政府、德国政府、新加坡政府、印度、澳大利亚等等。另外一些政府机构也在大量使用roF，仅在美国的就有:美国联邦法院、美国太空总署、美国药物食品管理局(FDA)、美国国家档案局、美国35个州政府财税局、美国邮政服务、疾病控制与预防中心、小型企业管理局、人口普查局等等。虽然PDF在美国的应用是非常广泛的，但还不一定是应用最多的国家。
[0191]基于上节提到的PDF技术的特点与优势，其已成为一种全球化的开放技术，标准信息服务系统的标准采用该种格式不仅可以使标准信息广泛传递，应用到国内外的各行各业，而且使标准信息更加准确且易于检索，为更多的客户提供更好的服务。
[0192]系统中提供各种文档、媒体上的数据均自动批量转成PDF文件格式，在整个系统中成为唯一的标准信息文本格式，方便了系统内部的信息交换与共享。
[0193]索引技术在本系统中的应用分析
[0194]由于标准信息表的相关检索表很多，在标准信息检索时往往都是多表操作，如图10所示，采用索引技术和查询优化器可以比较有效地找出系统开销最小的最佳方案。
[0195]由于标准信息具有数量庞大、查询使用频率高但更新频率较低，因此使用聚簇索引可以提高检索速度。另外在系统设计开发过程中尽量多使用存储过程并优化SQL语句，使数据查询变得更加灵活和高效。
[0196]个性化服务技术是为满足客户在不同背景、不同目的和不同时期的不同的查询请求而提出的。是指在信息检索与咨询服务:提供包括标准题录检索、光盘数据库检索、标准信息全文数据库检索和网上法规资源库检索的统一跨库检索服务、门户信息发布的基础上，通过个性化服务作为常规信息检索的服务的增值提升。从而使系统由被动地提供信息，到主动地提供服务。本服务系统的“个性化”，是基于用户角色的访问权限、习惯、潜在信息需求，注重信息发布的可定制性、可扩展性、和主动性，研究系统服务前端支撑技术。与用户管理等模块连接，包括信息推送、订阅、定题服务。
[0197]为了实现个性化服务，首先需要跟踪和学习用户的兴趣和行为，并设计一种合适的表达方式。为了把标准信息资源推荐给用户，必须组织好标准信息资源，选取标准信息资源的特征，并采用合适的推荐方式。此外，还必须考虑系统的体系结构，考虑在服务器端、客户端和代理端实现的利弊。
[0198]要建立用户描述文件。对个性化服务系统来说，最重要的是用户的参与，为了跟踪用户的兴趣与行为，有必要为每个用户建立一个用户描述文件(user profile) 0用户描述文件刻画用户的特征与用户之间的关系。用户描述文件可以用文件来组织，也可以用关系数据库或其他数据库来组织。目前有一些系统采用基于XML的RDF(resource definit1nframework)来表达用户描述文件，并利用支持XML的数据库系统来存储用户描述文件，这样，不仅利用了 XML的优点，也保持了系统的性能。在用户第I次使用个性化服务系统的时候，系统可以要求用户注册自己的基本信息和感兴趣的内容，系统也可以隐式地收集用户信息。在定制好一个用户描述文件之后，系统可以让用户自主修改，也可以由系统自适应地修改，这样，系统就可以随用户兴趣的变化而变化。系统要自适应修改用户信息，必须根据学习的信息源分析当前用户的行为，从而调整用户兴趣的权重或调整用户兴趣层次结构。根据学习的信息源，用户跟踪的方法可分为两种:显式跟踪和隐式跟踪。显式跟踪是指系统要求用户对推荐的资源进行反馈和评价，从而达到学习的目的。隐式跟踪不要求用户提供什么信息，所有的跟踪都由系统自动完成，隐式跟踪又可分为行为跟踪和日志挖掘。
[0199]显式跟踪是简单而直接的做法，系统可以要求用户反馈自己对推荐资源的喜好程度。一般情况下，这种做法很难收到实效，因为很少有用户向系统主动表达自己的喜好。比较实际的做法是行为跟踪，因为用户的很多动作都能暗示用户的喜好。用户行为可以表现为查询、浏览页面和文章、标记书签、反馈信息、点击鼠标、拖动滚动条、前进、后退等等
[0200]目前，基于Web日志的挖掘技术发展迅速，利用Web日志可以获得页面的点击次数、页面停留时间和页面访问顺序等信息。通过分析Web日志可以获得相关页面、相似用户群体和用户访问模式等信息，个性化服务系统可以利用这些信息创建或更新用户描述文件。Web日志挖掘中最常使用的方法是根据网页的点击次数来评价用户对该网页的兴趣，其实这种方法是不完整的，而且经常是不正确的。但该方法可用于辅助其他日志分析技术。尽管Web日志的信息不够全面，但还是可以从中发现许多有意义的信息，比如通过收集用户顺序请求的日期和时间，可以分析出用户在每个资源上所花费的时间，从而可以推断用户对该资源感兴趣的程度；通过收集用户感兴趣的领域，有利于对用户感兴趣的内容进行分类；通过分析用户请求的顺序有利于预测用户将来可能的行为，从而推荐合适的信息。
[0201]总结以上分析，标准信息服务平台中主要用例为:
[0202](I)用户在浏览信息页面的同时，系统后台收集用户访问日志。
[0203](2)通过日志分析，将用户进行兴趣分组。
[0204](3)对不同分组人员，自动推荐分组热点信息，及同组用户最近访问信息。
[0205](4)个性化信息在用户登录平台后，显示在首页。
[0206]基于上述的核心技术，公共服务平台已实现了一个个性化服务收集反馈系统。其主要的作用是位于后台的用户信息的统计和分析，如图11所示。
[0207]基于上述，本发明的优点为:该系统有利于更好的管理客户相关的信息，以实现网上交易为核心，仓单质押、物流控制和银行自动结算为辅助的自动化电子交易平台，良好的用户体验，操作性能上更加优化，确保了数据的隐私，安全性能优，建立企业与企业之间、企业和用户之间交流信息和进行电子交易方面在行业中具有示范作用，设计新颖，是一项很好的设计方案，很有市场推广前景，而且感观性能优。
[0208]以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等同物界定。
【主权项】
1.一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统:其特征在于:该系统包含有客户接待模块、客户信息管理模块、客户账务管理模块、客户服务响应模块、客户服务支持模块、客户分析模块，该系统采用Oracle作为应用数据的后台数据库系统； 客户接待模块包含有电话传真来访接待单元、WWW网络来访单元、上门来访单元、客户身份确认单元； 客户信息管理模块包含有客户信息维护单元、客户信息查询单元； 客户帐务管理模块包含有客户交易管理单元、客户帐户管理单元、跟踪服务管理单元、基本信息维护单元； 客户服务响应模块包含有接受客户服务请求单元、接受业务反馈信息单元； 客户服务支持模块包含有标准文献服务单元、发行服务单元、网站服务单元、客户投诉服务单元； 客户分析系统包含有服务分析单元、产品分析单元、业务分析单元、营销分析单元。2.根据权利要求1所述的一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，其特征在于:所述的客户接待模块中的电话传真来访接待单元为客户报出会员号及姓名或其他相关信息，服务人员可以通过会员号到客户基本资料库中查询，核对结果后会员身份可以立即确认，其中，来电或传真可以通过自动应答系统记录客户来访记录并指引客户进入客户服务响应系统等待服务支持反馈； WWW网络来访单元可以根据客户登陆网站时输入的用户名，系统到客户基本资料库进行查询，会员身份就可以确定； 客户身份确认单元为更好的收集客户的基本资料，并为准确收集客户的行为资料提供基础，客户身份一旦确认，服务人员立即把客户情况(客户基本信息、来访时间、大致需求等)录入系统，由客户响应系统接着处理，服务人员在收集客户资料时务必做到全面、准确、详细和及时更新。3.根据权利要求1所述的一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，其特征在于:所述的客户信息管理模块中的客户信息维护单元包括对客户信息和联系人信息等的新增、修改和删除，针对服务对象大多是各行业单位，其中许多大企业有不同的部门不同的联系人而且客户类型多样性和多变性，设计一套面向对象的灵活的和可扩展的客户基本信息管理设计方案，除了客户基本信息以外，客户其他信息都属于扩展信息，提供统一的客户信息增加接口，能够表达和灵活处理不同类型客户的信息添加，保证录入客户信息的完整性和正确性； 客户信息查询单元提供基本的客户信息查询及统计功能； 查询功能能够为客户接待系统以及其他子系统提供快速的用户检索方式，同时为客户信息修改和客户信息删除提供精确的数据定位能力； 可能会要求对客户单位名称的查询有一种既输入简单又功能强大的查询方式，为了达到这样的效果，一是可以在客户接待子系统的查寻部分安排一些功能强大的模糊查询机制来完成，也可以由本系统对客户单位名称进行一些预处理加工来完成，如果需要的话，可以将客户单位名称这一属性划分成:地域、行业、类型等子属性来管理。4.根据权利要求1所述的一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，其特征在于:所述的客户帐务管理模块中的客户交易管理单元包括管理客户的交易记录、续费记录，并更新客户账户余额； (1)客户交易记录管理:为各客户服务支持系统提供接口，保存客户交易记录、更新客户账户余额； (2)客户续费记录管理:提供输入客户(会员)续费情况的功能，同时更新客户账户余额； 客户帐户管理单元包括对客户账户的有效性进行管理； (1)客户入会管理:包括管理客户入会相关情况的功能； (2)客户续会管理:包括管理客户续会情况的功能； (3)客户退会管理:包括管理客户退会情况的功能； (4)客户账户合并:提供把账户A合并至账户B的功能，账户A与账户B必须为同类型的账户； 跟踪服务管理单元包括生成、处理服务建议记录，对于采纳的服务建议采取相应的行动(发E-Mail，打印信封、电话联络等)，保存为服务记录，服务建议记录一般是由系统自动生成的，提供给管理人员修改部分属性、决定是否采纳的功能； (1)客户交易查询:包括自定义设定系统自动在指定时间内查询需要对账、已到对账时间并且在此周期内账户余额有变动的客户，或者查询符合时间条件内的账户余额有变动的客户，并以“对账单”(信函、E-Mail)的形式告知客户，保存这次服务记录； (2)客户账户余额查询:包括客户账户余额不足提醒，向客户服务响应系统递交发出催款单(通过信函、E-Mail等)的请求；或者服务人员手动查询符合条件的客户账户余额； (3)客户服务到期日查询:包括设定客户账户的服务期限、警告期限；根据客户的基本情况(名称、地址、电话、联系人等)和账户情况添加续费提醒、续费通知服务建议；以“续费提醒单”或“续费通知单”(信函、E-Mail、电话)的形式告知客户，保存这次服务记录； (4)服务建议记录管理:包括查询符合条件的一段时期内的服务建议记录，对采纳的服务建议，可以选择服务方式、修改客户联系资料，进行服务，此次服务将被保存到服务记录表中； (5)服务记录管理:包括对符合条件的一段时期内的服务记录，按服务日期(倒序)、服务类型(顺序)的查询； 基本信息维护单元可以对一些描述表内的信息进行维护；只提供添加、修改功能，而不提供删除功能； (1)支付方式信息维护:包括添加、修改支付方式信息的功能； (2)账户类型信息维护:包括添加、修改账户类型信息的功能； (3)会员类型信息维护:包括添加、修改会员类型信息的功能。5.根据权利要求1所述的一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，其特征在于:所述的客户服务响应模块中的接受客户服务请求单元为系统允许由人工干预过程直接在某服务响应队列中管理特殊的任务，即安排业务、撤销业务； 接受业务反馈信息单元是客户服务支持系统完成任务的处理后，将返还一个信息至本系统，无论任务是顺利完成还是无法完成，在业务处理子系统结束后，都会接到该信息，就可以对该业务处理子系统安排下一个任务，或是通知其暂时没有任务。6.根据权利要求1所述的一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，其特征在于:所述的客户服务支持模块中的标准文献服务单元包括对标准文献服务的各个环节进行管理，包括客户上门来访服务涉及的资料查询服务、资料借阅服务、资料复印服务、资料打印服务、结账服务、交易查询；客户委托服务涉及的服务任务管理、需求确认、结账管理，系统会自动记录客户的查询行为，并提交借阅请求到标准文献资料借阅模块、打印请求到光盘打印模块、预订请求到客户预订管理模块，这些数据会交由客户分析系统进行抽取分析； 跟踪服务管理包括根据标准文献资料的变化情况(目前主要是作废、被替代、到馆)，产生相应的服务建议；对服务建议进行审核，对于采纳的服务建议采取相应的行动(发E-Mail,打印信封、电话联络等)，为客户提供跟踪服务，服务建议绝大部分由系统自动产生、定时自动处理、发送E-Mail，但针对一些特殊情况，也提供给管理人员手工生成服务建议的功能、修改服务建议部分属性的功能、决定是否采纳的审核功能、决定对于采纳的服务建议采取哪种行动的功能； 发行服务单元是利用图书资源为客户提供购买、预定等服务， 图书资料及库存查询:提供服务人员查询图书的功能； 资源使用管理:该模块记录客户购买图书的情况和因此发生的费用； 客户订购管理:它的请求信息来自客户、服务人员(客户来电、来函、传真、E-Mail请求)填制的“图书资料订购单”;订购的图书资料主要是已卖完或未到货的图书资料，该模块就是对客户的订购单进行管理； 服务建议管理:提供位于销量榜前列的图书目录，方便管理人员进行图书排放的调整； 网站服务单元包含有标准馆藏栏目、会员服务栏目，其中标准馆藏栏目包含有标准馆藏介绍、标准图书检索、最新标准发布动态、标准制修订内容、即将实施标准、上海市地方标准制修订信息、强制性国家标准、地方法规标准、服务引导，会员服务包括会员特权、成为会员、用户注册、注册信息、会员风采； 客户投诉服务单元在为客户提供服务的过程中难免会因为服务人员、接待人员的工作繁忙、沟通不充分等原因引起客户的不满，如何做到及早消除误会、解决矛盾、满足需求、挽回客户是非常重要的问题； (1)客户投诉接收:投诉接待人员负责了解客户反映的情况，并录入系统； (2)客户投诉处理:按照相关的法律、法规、文件或参照以前相同情况的处理办法，投诉接待人员尽量当场提出处理方案，如实在无法当场处理的，在规定的时间内提出处理方案，所有的处理方案、处理结果都由投诉接待人员录入系统，以便今后提供给客户分析系统分析、预测； (3)处理结果反馈:对于客户投诉的处理方案都应该及时反馈给客户，特别是当场无法处理的投诉，反馈的方式可以是E-Mail、信函、电话等方式。7.根据权利要求1所述的一种面向标准信息服务业的客户关系管理系统，其特征在于:所述的客户分析系统通过数据提取、数据清洗、数据转化后，将所获得的结果载入数据仓库中，按照不同的业务主题放在不同的业务数据库中，这种面向企业的某个部门在逻辑上或物理上划分出来的数据子集称为数据集市，他只存放了某个主题需要的信息，使数据的利用和分析更有效、快捷和灵活。
【文档编号】G06Q10/06GK105989426SQ201510046955
【公开日】2016年10月5日
【申请日】2015年1月29日
【发明人】邹水龙, 张文杰, 刘美玲, 李学迁
【申请人】邹水龙