本发明涉及交通管理及计算机技术领域，尤其涉及一种基于音视频交互的柜台业务办理系统及方法。
背景技术
目前机动车驾驶人在办理交管业务(例如违法业务、车管业务、驾管业务、事故业务、相关咨询类业务等)时，需要去机动车登记地的公安交通管理部门办理，办理渠道有两种，一种是人工窗口办理，一种是全自助设备处理。
人工窗口办理速度慢，经常需要排队，处理效率低；当事人需要去指定的交通管理部门处理，导致很多群众要跑很远的路，同时也增加了不必要的交通压力；传统窗口人力成本高，服务网点扩展成本高。
全自助处理设备处理能力有限，只能是机动车车主处理违法，或者通过面签绑定了非本人机动车的驾驶人处理违法，目前人工窗口和全自助设备无法对业务办理过程进行有效的监管。
技术实现要素：
本发明针对现有技术中存在的技术问题，提供一种基于音视频交互的柜台业务办理系统及方法，通过远程音视频服务与工作人员实时交流，结合现有的交管业务模式，实现交管业务快捷办理。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：
一方面本发明提供一种基于音视频交互的柜台业务办理系统，包括虚拟柜员机vtm、虚拟柜员坐席vta和虚拟柜员业务中心系统vtc，所述虚拟柜员机和所述虚拟柜员坐席通过公安内网或其他符合公安部要求的网络环境与所述虚拟柜员业务中心系统连接；
所述虚拟柜员机vtm，用于获取用户输入的身份信息、车牌种类信息及车牌号、需要办理的交管业务信息并向所述虚拟柜员业务中心系统vtc上传虚拟柜员坐席vta呼叫请求；
所述虚拟柜员业务中心系统vtc，用于接收所述呼叫请求，并将所述呼叫请求分配至所述虚拟柜员坐席vta；用于为所述虚拟柜员机vtm和所述虚拟柜员坐席vta建立音视频通话连接；
所述虚拟柜员坐席vta，用于获取信息采集操作指令并通过所述虚拟柜员业务中心系统vtc建立的音视频通道下发操作指令指导用户在所述所述虚拟柜员机vtm进行相应操作。
进一步，所述虚拟柜员机vtm，为用户操作使用的终端设备，包括：
电脑主机，用于对构成虚拟柜员机vtm的设备组件进行控制，并对终端设备采集的信息进行处理；
一个触摸屏，用于获取用户操作信息；
一个显示屏，用于显示用户的操作信息及其相应的反馈信息，同时显示客服坐席的实时应答影像；
高拍仪，用于拍摄用户证件信息；
指纹采集设备，用于采集用户的指纹信息；
热敏打印机，用于打印业务办理结果凭证；
二代证阅读器，用于读取用户二代身份证信息；
2个摄像头，用于实时录制用户操作视频，以及拍摄用户的人脸图像；
扬声器和麦克风，用于录制用户的语音信息，以及播放虚拟柜员坐席vta的语音信息，用于用户与坐席进行语音交互；
ups电源，用于为构成虚拟柜员机vtm的用电设备供电；
所述的一个触摸屏、一个显示屏、高拍仪、人体感应设备、指纹采集设备、热敏打印机、二代证阅读器、2个摄像头、扬声器、麦克风、a4打印机、ups电源均与所述电脑主机通过串行通信接口或并行通信接口进行连接。
进一步，还包括人体感应设备，用于感应虚拟柜员机vtm附近是否有用户，若有则反馈给电脑主机，进行触摸屏和显示屏的点亮操作，所述人体感应设备与所述ups电源以及电脑主机电连接。
进一步，还包括与所述电脑主机电连接的a4打印机，用于打印业务上需要的告知单或行政处罚单。
进一步，所述虚拟柜员坐席vta，为后台坐席工作人员使用的终端设备，由pc机、摄像头和专业坐席耳麦组成，通过所述虚拟柜员业务中心系统vtc上的音视频服务为所述虚拟柜员机vtm提供远程服务。
进一步，所述虚拟柜员业务中心系统vtc，包括安装有vtc服务的服务器和mcu服务器，为所述虚拟柜员机vtm和所述虚拟柜员坐席vta提供音视频会话的服务系统，通过对mcu服务器对接，实现高清视频通话、业务数据的传输和存储。
进一步，所述虚拟柜员业务中心系统vtc，为所述虚拟柜员机vtm和所述虚拟柜员坐席vta提供音视频会话的服务系统，并提供高清视频通话、业务数据的传输和存储，其中音视频编解码各自在柜员坐席vta和虚拟柜员机vtm进行。
一种基于音视频交互的柜台业务办理方法，包括以下步骤：
1)用户在vtm端选择要办理的业务类型；
2)用户在vtm端刷二代身份证；
3)用户在vtm端输入用户查询数据；
4)用户在vtm端查询并选择要办理的具体业务；
5)用户在vtm端提交业务处理请求，并签名确认；
6)vtc收到vtm端呼叫请求，并分配vta坐席；
7)vta坐席同意呼叫请求后，vtc建立音视频通话连接，vta坐席点击界面上的人脸识别按钮，对当事人进行人脸识别，人脸识别不通过，则驳回；
8)vta坐席点击证件采集，vtm端打开高拍仪，用户将证件放在高拍仪下，并拍摄证件信息；
9)vta坐席核对拍摄的证件信息、签名等信息，如果不符合规范要求则驳回处理，并选择驳回原因；
10)vta坐席对用户进行相关询问；
11)vtm用户最终确认办理业务；
12)业务办理完成，vtc结束音视频通话，vtm设备打印处理凭证。
本发明的有益效果是：通过本发明，实现全程对业务办理过程进行录屏、录音、录像，同时后台通过智能排队分配空闲坐席，优化各坐席人员工作分配，不仅提升了服务质量与效率，还有效避免了熟人指定窗口办理业务。具体的包括以下优点：
1、业务监管透明化：系统全程对业务办理过程进行录屏、录音、录像，做到所有办理的业务可以回溯。
2、群众可就近办理业务：基于音视频交互的模式，可以将终端设备部署在市民服务中心、汽车检测站等群众需要的场所，群众不必到指定的公安交通管理部门处理。
3、业务办理更加规范：行驶证和驾驶证或其他相关证明文件未带无法办理业务，当事人不在场，也无法办理业务。
4、具备人脸识别功能：对违法处理当事人或交管业务办理当事人进行人脸识别，识别分数过低则无法办理，或需要审批之后才能办理。
5、有效节省人力成本：业务办理流程化、规范化，部分流程当事人自助处理，有效缩短业务办理时间，人力成本节省约3到5倍。
附图说明
图1为本发明系统结构框图；
图2为虚拟柜员机vtm结构示意图；
图3为本发明方法在处理违法业务时的方法流程图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
本发明属于交通管理行业，涉及有违法业务、车管业务、驾管业务、事故业务、相关咨询类业务等。通过远程音视频服务与工作人员实时交流，结合现有的交管业务模式，实现交管业务快捷办理。
具体的，提供一种基于音视频交互的柜台业务办理系统，如图1所示，包括虚拟柜员机vtm、虚拟柜员坐席vta和虚拟柜员业务中心系统vtc，所述虚拟柜员机和所述虚拟柜员坐席通过公安内网或其他符合公安部要求的网络环境与所述虚拟柜员业务中心系统连接；
所述虚拟柜员机vtm，读取身份证信息、采集身份证、驾驶证、行驶证、保险单等图片信息、获取用户输入的需要办理的交管业务信息并向所述虚拟柜员业务中心系统vtc上传虚拟柜员坐席vta呼叫请求；
所述虚拟柜员业务中心系统vtc，用于接收所述呼叫请求，并将所述呼叫请求分配至所述虚拟柜员坐席vta；用于为所述虚拟柜员机vtm和所述虚拟柜员坐席vta建立音视频通话连接；
所述虚拟柜员坐席vta，用于获取信息采集操作指令并通过所述虚拟柜员业务中心系统vtc建立的音视频通道下发操作指令指导用户在所述所述虚拟柜员机vtm进行相应操作。
进一步，所述虚拟柜员机vtm，为用户操作使用的终端设备，如图2所示，包括：电脑主机、一个触摸屏、一个显示屏、高拍仪、人体感应设备、指纹采集设备、热敏打印机、二代证阅读器、2个摄像头、扬声器、麦克风、a4打印机、ups电源；所述的一个触摸屏、一个显示屏、高拍仪、人体感应设备、指纹采集设备、热敏打印机、二代证阅读器、2个摄像头、扬声器、麦克风、a4打印机、ups电源均与所述电脑主机通过串行通信接口或并行通信接口进行连接。
进一步，所述虚拟柜员坐席vta，为后台坐席工作人员使用的终端设备，由pc机、摄像头和专业坐席耳麦组成，通过所述虚拟柜员业务中心系统vtc上的音视频服务为所述虚拟柜员机vtm提供远程服务。
进一步，所述虚拟柜员业务中心系统vtc，包括安装有vtc服务的服务器和mcu服务器，为所述虚拟柜员机vtm和所述虚拟柜员坐席vta提供音视频会话的服务系统，通过对mcu服务器对接，实现高清视频通话、业务数据的传输和存储。
或者，所述虚拟柜员业务中心系统vtc，为所述虚拟柜员机vtm和所述虚拟柜员坐席vta提供音视频会话的服务系统，并提供高清视频通话、业务数据的传输和存储，其中音视频编解码各自在柜员坐席vta和虚拟柜员机vtm进行。
一种基于音视频交互的柜台业务办理方法，包括以下步骤：
1)用户在vtm端选择要办理的业务类型；
2)用户在vtm端刷二代身份证；
3)用户在vtm端输入用户查询数据；
4)用户在vtm端查询并选择要办理的具体业务；
5)用户在vtm端提交业务处理请求，并签名确认；
6)vtc收到vtm端呼叫请求，并分配vta坐席；
7)vta坐席同意呼叫请求后，vtc建立音视频通话连接，vta坐席点击界面上的人脸识别按钮，对当事人进行人脸识别，人脸识别不通过，则驳回；
8)vta坐席点击证件采集，vtm端打开高拍仪，用户将证件放在高拍仪下，并拍摄证件信息；
9)vta坐席核对拍摄的证件信息、签名等信息，如果不符合规范要求则驳回处理，并选择驳回原因；
10)vta坐席对用户进行相关询问；
11)vtm用户最终确认办理业务；
12)业务办理完成，vtc结束音视频通话，vtm设备打印处理凭证。
具体的，如图3所示，该方法在处理交管违法业务时的具体实施方式包括以下步骤：
1)用户在vtm端选择要办理的业务类型；
2)用户在vtm端刷二代身份证；
3)用户在vtm端选择车牌种类、车牌号码；
4)用户在vtm端查询并选择要办理的违法；
5)用户在vtm端提交违法处理请求，并签名确认；
6)vtc收到vtm端呼叫请求，并分配vta坐席；
7)vta坐席同意呼叫请求后，vtc建立音视频通话连接，vta坐席点击界面上的人脸识别按钮，对当事人进行人脸识别，人脸识别不通过，则驳回；
8)vta坐席点击证件采集，vtm端打开高拍仪，用户将证件放在高拍仪下，并拍摄证件信息；
9)vta坐席核对拍摄的证件信息、签名等信息，如果不符合规范要求则驳回处理，并选择驳回原因；
10)vta坐席对用户进行询问，是否作为驾驶人处理该车辆的几起违法，共记多少分，罚款多少元；
11)vtm用户口头回答确认后，同时点击界面上的“同意”按钮；
12)业务办理完成，vtc结束音视频通话，vtm设备打印处理凭证。
通过本发明，实现全程对业务办理过程进行录屏、录音、录像，同时后台通过智能排队分配空闲坐席，优化各坐席人员工作分配，不仅提升了服务质量与效率，还有效避免了熟人指定窗口办理业务。具体的包括以下优点：
1、业务监管透明化：系统全程对业务办理过程进行录屏、录音、录像，做到所有办理的业务可以回溯。
2、群众可就近办理业务：基于音视频交互的模式，可以将终端设备部署在市民服务中心、汽车检测站等群众需要的场所，群众不必到指定的公安交通管理部门处理。
3、业务办理更加规范：行驶证和驾驶证未带无法输业务，违法当事人不在场，也无法办理业务。
4、具备人脸识别功能：对违法处理当事人进行人脸识别，识别分数过低则无法办理，或需要审批之后才能办理。
5、有效节省人力成本：业务办理流程化、规范化，部分流程当事人自助处理，有效缩短业务办理时间，人力成本节省约3到5倍。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。