一种自助售卖机异常处理方法、系统和设备与流程

本申请涉及信息技术领域，尤其涉及一种自助售卖机异常处理方法、系统和设备。

背景技术：

自助售卖机是一种用于节约人力的自动化设备，用户在使用自助售卖机之后，可以通过投币、扫描等方式完成支付，自助选择需要购买的商品，而后自助售卖机会自动出货，实现无人售卖，由此自助售卖机能够不受时间、地点、人力的限制为用户提供自助的商品售卖服务。

在实际场景中，自助售卖机可能会因为各种原因出现故障，从而导致用户无法顺利拿到选购的商品。对于此种情况，用户通常的解决方式是拨打自助售卖机上提供的投诉电话进行投诉，由于电话投诉的方式需要与客服人员进行沟通来告知异常情况，对于用户而言该投诉过程十分繁琐，并且会占用大量的时间，从而影响用户购物体验以及对商户的评价。此外，也会有一部分用户会因为投诉过程繁琐而放弃投诉，使得本次交易所支付的费用损失，若交易是使用支付系统通过扫描等方式完成，还可能影响用户对支付系统的评价。

而对于自助售卖机的商户而言，由于用户以及客服的沟通能力参差不齐，可能无法清楚地描述自动售卖机的异常情况以及位置，由此导致商户快速定位故障机器并进行修复，导致问题不能快速解决。

申请内容

本申请的一个目的是提供一种自助售卖机异常处理的方案，用以解决现有的投诉方式中用户投诉操作繁琐、耗时较长，且商户无法快速定位并解决问题的情况。

本申请实施例提供了一种自助售卖机异常处理方法，该方法包括：

支付系统在与自助售卖机完成交易之后，生成投诉入口；

所述支付系统检测到用户触发投诉入口的操作后，显示投诉界面；

所述支付系统获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息；

所述支付系统根据所述投诉信息，向所述自助售卖机的商户发送异常情况的通知以及所述自助售卖机的位置，以使所述商户在处理投诉信息所对应的异常情况后，向所述支付系统反馈处理结果；

所述支付系统根据所述处理结果对所述投诉信息对应的交易进行处理。

本申请实施例还提供了一种用于自助售卖机异常处理的支付系统，该支付系统包括：

交互模块，用于在与自助售卖机完成交易之后，生成投诉入口，在检测到用户触发投诉入口的操作后，显示投诉界面，以及获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息；

数据处理模块，用于根据所述投诉信息，向所述自助售卖机的商户发送异常情况的通知以及所述自助售卖机的位置，以使所述商户在处理投诉信息所对应的异常情况后，向所述支付系统反馈处理结果；以及根据所述处理结果对所述投诉信息对应的交易进行处理。

此外，本申请的一些实施例还提供了一种计算设备，该设备包括用于存储计算机程序指令的存储器和用于执行计算机程序指令的处理器，其中，当该计算机程序指令被该处理器执行时，触发所述设备执行所述控制新用户引入难度的方法。

本申请的另一些实施例还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序指令，所述计算机可读指令可被处理器执行以实现所述控制新用户引入难度的方法。

本申请实施例提供的自助售卖机异常处理方案中，在通过支付系统在与自助售卖机完成交易之后，支付系统可以生成投诉入口，在检测到用户触发投诉入口的操作后，显示投诉界面，并可获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息。而后支付系统根据所述投诉信息，向所述自助售卖机的商户发送异常情况的通知以及所述自助售卖机的位置，以使所述商户在处理投诉信息所对应的异常情况后，向所述支付系统反馈处理结果，从而根据所述处理结果对所述投诉信息对应的交易进行处理。由此，通过支付系统向用户提供一种新的投诉渠道，对于用户而言，无需繁琐的电话投诉流程，仅需要在支付系统的投诉界面中输入投诉信息即可，会由支付系统基于投诉信息自动将异常情况和位置通知给商户，并在商户处理之后对交易进行进一步地处理，使得用户的投诉变得简单、快捷，同时也避免用户的经济损失。对于商户而言，由于支付系统能够直接给出异常情况和自助售卖机的位置，因此可以快速定位故障机器并进行修复。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1为本申请实施例提供的一种自助售卖机异常处理方法的处理流程图；

图2为采用本申请实施例的方案实现用户投诉时的流程图；

图3为本申请实施例提供的一种用于自助售卖机异常处理的支付系统的结构示意图；

图4为本申请实施例提供的一种用于自助售卖机异常处理的计算设备的结构示意图；

附图中相同或相似的附图标记代表相同或相似的部件。

具体实施方式

下面结合附图对本申请作进一步详细描述。

在本申请一个典型的配置中，终端、服务网络的设备均包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体，可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的装置或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。

本申请实施例提供了一种自助售卖机异常处理方法，该方法通过支付系统向用户提供一种新的投诉渠道，对于用户而言，无需繁琐的电话投诉流程，仅需要在支付系统的投诉界面中输入投诉信息即可，会由支付系统基于投诉信息自动将异常情况和位置通知给商户，并在商户处理之后对交易进行进一步地处理，使得用户的投诉变得简单、快捷，同时也避免用户的经济损失。对于商户而言，由于支付系统能够直接给出异常情况和自助售卖机的位置，因此可以快速定位故障机器并进行修复。

在实际场景中，执行该方法处理逻辑的支付系统可以是存储有相应程序的设备，该设备可以是用户设备、或者用户设备与网络设备通过网络相集成所构成的设备。此外，支付系统也可以是运行于上述设备中的程序。所述用户设备包括但不限于手机、平板电脑、智能手表等各类移动终端；所述网络设备包括但不限于如网络主机、单个网络服务器、多个网络服务器集或基于云计算的计算机集合等实现。在此，云由基于云计算(cloudcomputing)的大量主机或网络服务器构成，其中，云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个虚拟计算机。

图1示出了本申请实施例提供的一种自助售卖机异常处理方法的处理流程，至少包括以下的处理步骤：

步骤s101，支付系统在与自助售卖机完成交易之后，生成投诉入口。在一种常见的应用场景中，所述支付系统可以包括运行有支付应用客户端程序的移动设备以及运行有支付应用服务端程序的服务器组成，移动设备与服务器之间可以通过网络连接，并实现数据交互。其中，移动设备可以用于实现与用户之间的人机交互，服务器则可以用于进行相关的数据处理。在不同的应用场景中，所述支付系统也可以是运行有相关程序的移动设备，移动设备可以独立完成与用户的人机交互以及相应的数据处理功能。

支付系统与自助售卖机之间完成交易的方式可以是常用的扫码支付形式，例如用户打开手机上的支付应用，启动扫码支付功能，扫描自助售卖机提供的相应商品的二维码，从而完成某一商品的交易。在完成该次交易之后，支付系统中可以自动生成投诉入口，所述投诉入口的具体形式可以采用任意能够被用户触发进入投诉界面的显示方式，例如可以是在交易记录中生成的一个进入投诉界面的文字链接，也可以是作为支付应用的投诉页面标签中的一个可选项等。

步骤s102，所述支付系统检测到用户触发投诉入口的操作后，显示投诉界面。

对应于投诉入口的不同展示形式，用户可以采用相应的操作进入投诉界面。例如，若所述投入入口的展示形式为在交易记录中生成的一个进入投诉界面的文字链接，用户触发投诉入口的操作可以是点击该文字链接。此外，支付系统也可以为用户设置一些更加便捷的触发操作，例如，双指长按滑动等基于触摸屏输入的特定手势操作，或者是上下摇动手机等带动移动设备进行特定方向运动的操作等。

步骤s103，所述支付系统获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息。

所述投诉界面为用于供用户输入投诉信息的界面，例如在本申请的一些实施例中，所述投诉界面可以提供一文本输入框，用户可以在其中输入关于投诉信息的文本内容。或者投诉界面也可以提供一些预设的异常情况描述标签，用户可以通过勾选这些描述标签的方式，完成投诉信息的输入。实际场景中，可以采用上述任意一种或者两种结合的方式，此外为了便于用户输入，在输入文本内容时，用户可以直接讲话输入语音，而后通过语音识别的方式，识别语音对应的的文本内容，从而完成投诉信息的输入。

步骤s104，所述支付系统根据所述投诉信息，向所述自助售卖机的商户发送异常情况的通知以及所述自助售卖机的位置，以使所述商户在处理投诉信息所对应的异常情况后，向所述支付系统反馈处理结果。

所述支付系统根据所述投诉信息判定自助售卖机的异常情况，例如异常情况可以是未拿到商品或者是拿到了商品但是对商品不满意等。对于文本形式的投诉信息，支付系统在根据所述投诉信息判定自助售卖机的异常情况时，可以先获取关于所述投诉信息的文本内容，然后对所述文本内容进行语义识别，根据语义识别的结果确定自助售卖机的异常情况。

实际场景中，可以采用机器学习的方式先训练识别模型，训练时采用的训练集可以为标注异常情况的语料。当获取到投诉信息时，将投诉信息的文本内容输入到识别模型，识别模型可以对该投诉信息分至不同的异常情况。

对于拿到商品的情况，用户对商品不满意的原因可能有许多，如可能是某批次商品的质量问题、也有可能是用户对商品的预期有误等，与自助售货机本身的故障情况关联不大。因此，本申请实施例提供的方案中，所述支付系统是在检测到所述异常情况为未拿到商品时，向所述自助售卖机的商户发送所述异常情况的通知，同时将该自助售卖机的位置通知商户，使得商户可以快速定位故障的自助售卖机，派遣专员处理异常情况，而后可以向所述支付系统反馈处理结果。

在实际场景中，支付系统与商户之间可以预先设定相互之间的通知方式，例如通过既定的消息接口或者自动邮件等。当所述支付系统检测到所述异常情况为未拿到商品时，可以通过既定的消息接口或者自动邮件，将该异常情况和自动售卖机的位置通知到对应的商户，而商户在处理完异常情况之后，也可以通过该既定的消息接口或者自动邮件向支付系统反馈处理结果。

在本申请的一些实施中，当所述异常情况为未拿到商品时，还可以进一步判断所述自助售卖机的投诉信息是否具有聚集性。所述聚集性是指该对于该自助售货机的投诉的频繁程度是否超过预设值，所述预设值可以是采用预设时间段内投诉信息数量。该预设值可以根据实际场景进行设定，在需要较好的敏感度时可以将预设值设置为一个较小的数值，当自助售货机的销售量较大时可以将预设值相应提高等。例如，本实施例中判断聚集性的预设值可以设定为1天内是否超过5次投诉。

当所述自助售卖机的投诉信息具有聚集性时，表示用户未拿到商品的情况具有一定的持续性，会造成较多数量的用户无法完成购物，若不具有聚集性，则表示本次交易中用户未拿到商品的异常情况可能是由于其它偶然因素引起，而非由自助售卖机故障而引起的持续性异常，大部分用户可以正常完成购物。

例如，当自助售货机的某个机械部件损坏时，在出货过程中会经常导致商品无法取出给用户，此时会引起大量用户无法拿到商品，因此会有数量较多的用户对该自助售货机进行投诉，使得所述自助售卖机的投诉信息具有聚集性。反之，若是其它偶然的因素导致了某一个用户未拿到商品，实际并不影响自助售卖机的正常工作，此时仅会有一个用户投诉，该自助售卖机的投诉信息并不会具有聚集性，此时无需通知商户处理。

在本申请的一些实施例中，支付系统在获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息时，可以同时获取对应的定位信息。例如，该定位信息可以来自于用户完成支付时所使用的移动设备的定位服务，由于用户完成支付时移动设备与自助售卖机之间的距离较为接近，因此用户所投诉的自助售卖机的位置由所述定位信息确定，即将该定位信息表示的位置作为自助售卖机的位置。

支付系统在判断所述自助售卖机的投诉信息是否具有聚集性时，也可以结合所述定位信息进行判断，判断方式如下：

所述支付系统根据定位信息将距离小于预设值的投诉信息，确定为同一自助售卖机的投诉信息。由于在实际场景中，定位信息可能存在一定的误差，因此可以设定一关于距离的预设值，若多个投诉信息所表示的位置之间的距离小于该预设值，则可以认为这几个投诉信息是属于同一自助售卖机的。由此，支付系统在收到投诉信息之后，可以更新自助售卖机的投诉信息的数量，若发现任意一个自助售卖机的投诉信息的数量在预设时间内超过数量阈值，例如在一天内超过了5条投诉信息，则可以判定所述自助售卖机的投诉信息具有聚集性。

在本申请的另一些实施例中，若支付系统预先获得了自助售卖机的位置与自助售卖机的标识信息之间的绑定关系，则在获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息时，可以同时获取所述投诉信息对应的自助售卖机的标识信息。所述标识信息用于区分不同的自助售卖机，可以采用设备编号等形式，与自助售卖机进行交易时，所产生的交易记录中可以包含自助售卖机的设备编号，用户输入投诉信息时，可以自动基于交易记录获取到设备编号。由于标识信息与自助售卖机的位置绑定，因此支付系统可以在获得了标识信息之后，可以查询到自助售卖机的位置，并在需要时通知到商户。

支付系统在判断所述自助售卖机的投诉信息是否具有聚集性时，可以结合所述标识信息进行判断，判断方式如下：所述支付系统计算对应于所述标识信息的投诉信息的数量，若投诉信息的数量在预设时间内超过数量阈值，判定所述标识信息对应的自助售卖机的投诉信息具有聚集性。例如，支付系统在收到投诉信息时，查看该投诉信息对应的标识信息，并查询预设时间段内已经有多少条该标识信息下的投诉信息，相加之后即可计算出对应于所述标识信息的投诉信息的数量并进行聚集性的判断。

步骤s105，所述支付系统根据所述处理结果对所述投诉信息对应的交易进行处理。商户对于异常情况的处理时，可以是对自助售卖机进行检查，确认是否存在用户投诉的异常情况，此外在确认异常情况的基础上，也可以对自助售卖机进行修理，排除异常情况。

当商户确认用户未拿到商品，即支付系统收到的所述处理结果包括了确认未拿到商品时，会对所述交易进行退款处理，从而确保未拿到商品的用户不会有经济损失。此外，支付系统还可以向用户推送致歉消息，进一步提升用户体验。

图2示出了采用本申请实施例的方案实现用户投诉时的流程，包括如下的步骤：

步骤s201，用户在自助售卖机前，通过使用手机上的支付应用扫码支付。若正常拿到商品，则结束本次服务，若出现异常，无法拿到商品，则进入下一步。

步骤s202，用户通过手机上的支付应用进行投诉，输入投诉信息。

步骤s203，投诉信息流入支付应用的服务器，通过识别模型识别语义，识别出投诉对应的异常情况，对于未拿到商品的投诉，继续执行下一步。

步骤s204，服务器判断投诉是否具有聚集性。若无聚集性，暂时不做处理，继续观察。若有聚集性，则继续执行下一步。

步骤s205，服务器以消息接口的形式，将异常情况以及自助售卖机的位置反馈给商户，使得商户可以快速定位，进行检修。

步骤s206，商户对异常情况进行处理，若确认自助售卖机正常，则结束，若确认自助售卖机异常，修复后，向支付应用的服务器反馈处理结果。

步骤s207，支付应用对未拿到商品的用户的交易进行退款，并推送致歉消息，告知结果，提升用户的使用体验。

基于同一发明构思，本申请实施例中还提供了一种用于自助售卖机异常处理的支付系统，所述支付系统对应的方法是前述实施例中自助售卖机异常处理方法，并且其解决问题的原理与该方法相似。

本申请实施例提供了一种用于自助售卖机异常处理的支付系统，该支付系统向用户提供一种新的投诉渠道，对于用户而言，无需繁琐的电话投诉流程，仅需要在支付系统的投诉界面中输入投诉信息即可，会由支付系统基于投诉信息自动将异常情况和位置通知给商户，并在商户处理之后对交易进行进一步地处理，使得用户的投诉变得简单、快捷，同时也避免用户的经济损失。对于商户而言，由于支付系统能够直接给出异常情况和自助售卖机的位置，因此可以快速定位故障机器并进行修复。

在实际场景中，所述支付系统可以是存储有相应程序的设备，该设备可以是用户设备、或者用户设备与网络设备通过网络相集成所构成的设备。此外，支付系统也可以是运行于上述设备中的程序。所述用户设备包括但不限于手机、平板电脑、智能手表等各类移动终端；所述网络设备包括但不限于如网络主机、单个网络服务器、多个网络服务器集或基于云计算的计算机集合等实现。在此，云由基于云计算(cloudcomputing)的大量主机或网络服务器构成，其中，云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个虚拟计算机。

图3示出了本申请实施例提供的一种用于自助售卖机异常处理的支付系统的结构，包括交互模块310和数据处理模块320，其中，所述交互模块310用于在与自助售卖机完成交易之后，生成投诉入口，在检测到用户触发投诉入口的操作后，显示投诉界面，以及获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息。数据处理模块320用于根据所述投诉信息，向所述自助售卖机的商户发送异常情况的通知以及所述自助售卖机的位置，以使所述商户在处理投诉信息所对应的异常情况后，向所述支付系统反馈处理结果；以及根据所述处理结果对所述投诉信息对应的交易进行处理。

在一种常见的应用场景中，所述支付系统可以包括运行有支付应用客户端程序的移动设备以及运行有支付应用服务端程序的服务器组成，移动设备与服务器之间可以通过网络连接，并实现数据交互，移动设备可以用于实现与用户之间的人机交互，实现前述交互模块的相应功能，服务器则可以用于进行相关的数据处理，实现前述数据处理模块的相应功能。在不同的应用场景中，所述支付系统也可以是运行有相关程序的移动设备，移动设备可以独立完成与用户的人机交互以及相应的数据处理功能。

支付系统与自助售卖机之间完成交易的方式可以是常用的扫码支付形式，例如用户打开手机上的支付应用，启动扫码支付功能，扫描自助售卖机提供的相应商品的二维码，从而完成某一商品的交易。在完成该次交易之后，支付系统中可以自动生成投诉入口，所述投诉入口的具体形式可以采用任意能够被用户触发进入投诉界面的显示方式，例如可以是在交易记录中生成的一个进入投诉界面的文字链接，也可以是作为支付应用的投诉页面标签中的一个可选项等。

对应于投诉入口的不同展示形式，用户可以采用相应的操作进入投诉界面。例如，若所述投入入口的展示形式为在交易记录中生成的一个进入投诉界面的文字链接，用户触发投诉入口的操作可以是点击该文字链接。此外，支付系统也可以为用户设置一些更加便捷的触发操作，例如，双指长按滑动等基于触摸屏输入的特定手势操作，或者是上下摇动手机等带动移动设备进行特定方向运动的操作等。

所述投诉界面为用于供用户输入投诉信息的界面，例如在本申请的一些实施例中，所述投诉界面可以提供一文本输入框，用户可以在其中输入关于投诉信息的文本内容。或者投诉界面也可以提供一些预设的异常情况描述标签，用户可以通过勾选这些描述标签的方式，完成投诉信息的输入。实际场景中，可以采用上述任意一种或者两种结合的方式，此外为了便于用户输入，在输入文本内容时，用户可以直接讲话输入语音，而后通过语音识别的方式，识别语音对应的的文本内容，从而完成投诉信息的输入。

所述支付系统根据所述投诉信息判定自助售卖机的异常情况，例如异常情况可以是未拿到商品或者是拿到了商品但是对商品不满意等。对于文本形式的投诉信息，支付系统的数据处理模块在根据所述投诉信息判定自助售卖机的异常情况时，可以先获取关于所述投诉信息的文本内容，然后对所述文本内容进行语义识别，根据语义识别的结果确定自助售卖机的异常情况。

实际场景中，数据处理模块可以采用机器学习的方式先训练识别模型，训练时采用的训练集可以为标注异常情况的语料。当获取到投诉信息时，将投诉信息的文本内容输入到识别模型，识别模型可以对该投诉信息分至不同的异常情况。

对于拿到商品的情况，用户对商品不满意的原因可能有许多，如可能是某批次商品的质量问题、也有可能是用户对商品的预期有误等，与自助售货机本身的故障情况关联不大。因此，本申请实施例提供的方案中，所述支付系统的数据处理模块是在检测到所述异常情况为未拿到商品时，向所述自助售卖机的商户发送所述异常情况的通知，同时将该自助售卖机的位置通知商户，使得商户可以快速定位故障的自助售卖机，派遣专员处理异常情况，而后可以向所述支付系统反馈处理结果。

在实际场景中，支付系统与商户之间可以预先设定相互之间的通知方式，例如通过既定的消息接口或者自动邮件等。当所述支付系统检测到所述异常情况为未拿到商品时，可以通过既定的消息接口或者自动邮件，将该异常情况和自动售卖机的位置通知到对应的商户，而商户在处理完异常情况之后，也可以通过该既定的消息接口或者自动邮件向支付系统反馈处理结果。

在本申请的一些实施中，当所述异常情况为未拿到商品时，数据处理模块还可以进一步判断所述自助售卖机的投诉信息是否具有聚集性。所述聚集性是指该对于该自助售货机的投诉的频繁程度是否超过预设值，所述预设值可以是采用预设时间段内投诉信息数量。该预设值可以根据实际场景进行设定，在需要较好的敏感度时可以将预设值设置为一个较小的数值，当自助售货机的销售量较大时可以将预设值相应提高等。例如，本实施例中判断聚集性的预设值可以设定为1天内是否超过5次投诉。

当所述自助售卖机的投诉信息具有聚集性时，表示用户未拿到商品的情况具有一定的持续性，会造成较多数量的用户无法完成购物，若不具有聚集性，则表示本次交易中用户未拿到商品的异常情况可能是由于其它偶然因素引起，而非由自助售卖机故障而引起的持续性异常，大部分用户可以正常完成购物。

例如，当自助售货机的某个机械部件损坏时，在出货过程中会经常导致商品无法取出给用户，此时会引起大量用户无法拿到商品，因此会有数量较多的用户对该自助售货机进行投诉，使得所述自助售卖机的投诉信息具有聚集性。反之，若是其它偶然的因素导致了某一个用户未拿到商品，实际并不影响自助售卖机的正常工作，此时仅会有一个用户投诉，该自助售卖机的投诉信息并不会具有聚集性，此时无需通知商户处理。

在本申请的一些实施例中，支付系统的数据处理模块在获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息时，可以同时获取对应的定位信息。例如，该定位信息可以来自于用户完成支付时所使用的移动设备的定位服务，由于用户完成支付时移动设备与自助售卖机之间的距离较为接近，因此用户所投诉的自助售卖机的位置由所述定位信息确定，即将该定位信息表示的位置作为自助售卖机的位置。

支付系统在判断所述自助售卖机的投诉信息是否具有聚集性时，也可以结合所述定位信息进行判断，判断方式如下：

所述支付系统根据定位信息将距离小于预设值的投诉信息，确定为同一自助售卖机的投诉信息。由于在实际场景中，定位信息可能存在一定的误差，因此可以设定一关于距离的预设值，若多个投诉信息所表示的位置之间的距离小于该预设值，则可以认为这几个投诉信息是属于同一自助售卖机的。由此，支付系统在收到投诉信息之后，可以更新自助售卖机的投诉信息的数量，若发现任意一个自助售卖机的投诉信息的数量在预设时间内超过数量阈值，例如在一天内超过了5条投诉信息，则可以判定所述自助售卖机的投诉信息具有聚集性。

在本申请的另一些实施例中，若支付系统预先获得了自助售卖机的位置与自助售卖机的标识信息之间的绑定关系，则数据处理模块在获取所述用户在所述投诉界面输入的投诉信息时，可以同时获取所述投诉信息对应的自助售卖机的标识信息。所述标识信息用于区分不同的自助售卖机，可以采用设备编号等形式，与自助售卖机进行交易时，所产生的交易记录中可以包含自助售卖机的设备编号，用户输入投诉信息时，可以自动基于交易记录获取到设备编号。由于标识信息与自助售卖机的位置绑定，因此支付系统可以在获得了标识信息之后，可以查询到自助售卖机的位置，并在需要时通知到商户。

支付系统在判断所述自助售卖机的投诉信息是否具有聚集性时，可以结合所述标识信息进行判断，判断方式如下：所述支付系统计算对应于所述标识信息的投诉信息的数量，若投诉信息的数量在预设时间内超过数量阈值，判定所述标识信息对应的自助售卖机的投诉信息具有聚集性。例如，支付系统在收到投诉信息时，查看该投诉信息对应的标识信息，并查询预设时间段内已经有多少条该标识信息下的投诉信息，相加之后即可计算出对应于所述标识信息的投诉信息的数量并进行聚集性的判断。

商户对于异常情况的处理时，可以是对自助售卖机进行检查，确认是否存在用户投诉的异常情况，此外在确认异常情况的基础上，也可以对自助售卖机进行修理，排除异常情况。

当商户确认用户未拿到商品，即支付系统收到的所述处理结果包括了确认未拿到商品时，数据处理模块会对所述交易进行退款处理，从而确保未拿到商品的用户不会有经济损失。此外，支付系统的交互模块还可以向用户推送致歉消息，进一步提升用户体验。

综上所述，本申请实施例提供的方案，通过支付系统向用户提供一种新的投诉渠道，对于用户而言，无需繁琐的电话投诉流程，仅需要在支付系统的投诉界面中输入投诉信息即可，会由支付系统基于投诉信息自动将异常情况和位置通知给商户，并在商户处理之后对交易进行进一步地处理，使得用户的投诉变得简单、快捷，同时也避免用户的经济损失。对于商户而言，由于支付系统能够直接给出异常情况和自助售卖机的位置，因此可以快速定位故障机器并进行修复。

另外，本申请的一部分可被应用为计算机程序产品，例如计算机程序指令，当其被计算机执行时，通过该计算机的操作，可以调用或提供根据本申请的方法和/或技术方案。而调用本申请的方法的程序指令，可能被存储在固定的或可移动的记录介质中，和/或通过广播或其他信号承载媒体中的数据流而被传输，和/或被存储在根据程序指令运行的计算机设备的工作存储器中。在此，根据本申请的一些实施例包括一个如图4所示的计算设备，该设备包括存储有计算机可读指令的一个或多个存储器410和用于执行计算机可读指令的处理器420，其中，当该计算机可读指令被该处理器执行时，使得所述设备执行基于前述本申请的多个实施例的方法和/或技术方案。

此外，本申请的一些实施例还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序指令，所述计算机可读指令可被处理器执行以实现前述本申请的多个实施例的方法和/或技术方案。

需要注意的是，本申请可在软件和/或软件与硬件的组合体中被实施，例如，可采用专用集成电路(asic)、通用目的计算机或任何其他类似硬件设备来实现。在一些实施例中，本申请的软件程序可以通过处理器执行以实现上文步骤或功能。同样地，本申请的软件程序(包括相关的数据结构)可以被存储到计算机可读记录介质中，例如，ram存储器，磁或光驱动器或软磁盘及类似设备。另外，本申请的一些步骤或功能可采用硬件来实现，例如，作为与处理器配合从而执行各个步骤或功能的电路。

对于本领域技术人员而言，显然本申请不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本申请的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本申请。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本申请的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本申请内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。装置权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。