专利名称：客户电话录音自动回报系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及客户电话录音的技术领域，尤指一种能自动进行客户电话录音的回报系统。
背景技术：
随着生活水准的改善，人们越来越重视有形产品或无形服务的售后服务，因此许多公司针对其产品或服务设置免付费申诉电话以服务其客户，以让客户能够对于产品的不满提出申诉。
一种现有的客户申诉系统如图1所示，其包含一交换机110、一录音装置120、一服务端控制器130、一客诉数据库140及数个由值机人员使用的终端处理机150。当一申诉者(前端客户)使用手机或一般电话拨打一免付费电话进行申诉时，该电话经由公众交换电信网络(PublicSwitch Telephone Network、PSTN)而转接至该交换机110，该交换机110产生一讯息以通知服务端控制器130，服务端控制器130依据一值机人员的出勤登录表以将该申诉电话分配转接至一值机人员使用的终端处理机150，同时将该申诉电话与该终端处理机150及录音装置120建立起一实际链接(physical link)，当值机人员进行接听申诉电话服务时，该录音装置120则负责语音录存的工作。如果能于电话线上直接解决的客诉问题，值机人员将于线上直接解答；如果不能于线上直接解决的客诉问题，稍后再转录已录存的语音资料文件以转交给被申诉单位(后端客户)继续后续追踪服务及改善作业。
然而，此种现有的客诉系统在值机人员进行申诉服务时，往往需要询问申诉者(前端客户)的基本资料以建立一卷标文件用于对应于该录存的语音资料文件，此会浪费许多时间并增加申诉者(前端客户)的不耐与反感。值机人员将申诉者(前端客户)的基本资料建成一卷标文件后，往往无法立即有效地与录存于该录音装置120中的语音资料文件链接，需要事后以人工将该卷标文件与该语音资料文件进行链接；同时，在一段时间后，亦需人工将一被申诉单位(后端客户)的相关卷标文件与语音资料文件全部调出并转录后再寄交给该被申诉单位(后端客户)，不仅增加申诉电话处理的时间，也难以快速有效地通知被申诉单位(后端客户)对申诉者(前端客户)进行服务。因此，现有客户申诉系统的设计仍有诸多缺失而有予以改进的必要。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术的不足与缺陷，提供一种客户电话录音自动回报系统，其可快速有效地通知后端客户以对前端客户进行服务，以提升服务的品质。
为达上述目的，本发明提出一种客户电话录音自动回报系统，包括一后端客户数据库、一交换机、数个终端处理装置、一数据总线及一主机装置，该后端客户数据库储存有数个后端客户的基本资料，每一后端客户的基本资料包括有一对应的寻址回报通讯地址，该交换机连接至一外部公众交换电信网络，并能交换处理数个电话号码，每一电话号码分别对应于上述其中一后端客户，该数据总线分别电连接至该后端客户数据库、该交换机、该等终端处理装置、及该录音装置、该主机装置电连接至该数据总线，并包括有一值班分派表其是指该等终端处理装置的值班机台清单，其中，当该交换机接收—前端客户拨打上述其中一电话号码的电话时，该主机装置根据该值班分派表以将该电话指派给上述其中一终端处理装置以对该前端客户进行人工语音服务，并驱动该录音装置将该前端客户的电话录存成一声音档，并产生一对应的音档索引码，该主机装置并搜寻该后端客户数据库以找出对应于该电话号码的后端客户的寻址回报通讯地址，并将一包含有该音档索引码的录音回报讯息传送给该对应的后端客户。
本发明设计新颖，能提供产业上利用，且确有增进功效。
图1为现有客诉录音装置的系统架构图；图2为本发明的客户电话录音自动回报系统的架构图；图3为本发明的客户电话录音自动回报方法的流程图；图4为本发明的客诉处理时终端处理装置屏幕的示意图；图5～图9为依本发明发送一简讯时其格式示意图。
图中符号说明110 交换机 120 录音装置130 服务端控制器 140 客诉数据库150 终端处理机210 交换机 220 数据库230 终端处理装置 240 主机装置250 录音装置 260 交互式语音应答装置270 整合服务器 280 接口服务器290 后端客户数据库241 值班分派表 242 密码表具体实施方式
为进一步了解本发明的结构、特征及其目的，以较佳具体实施例结合附图详细说明如后，该实施例以一汽车公司的客户申诉电话自动回报系统为例，但本发明亦可应用于证券公司的客户下单的电话服务系统、保险公司的客户出险的电话服务系统或信用卡公司的客户信用卡的电话服务系统。
有关本发明的客户电话录音自动回报系统及方法，请先参照图2所示的系统架构图，其包括有一交换机210、一前端客户数据库220、一后端客户数据库290、数个终端处理装置230、一主机装置240、一录音装置250、一交互式语音应答装置统260、一整合服务器270、一接口服务器280及一数据总线3。其中，数据总线3分别电连接至该后端客户数据库290、该交换机210、该等终端处理装置230、该录音装置250及该主机装置240。
该交换机210接收来自公众交换电信网络(PSTN)的电话，该前端客户数据库220则储存有数个前端客户基本资料，该后端客户数据库290储存有数个后端客户基本资料、及其寻址回报通讯地址，该数个终端处理装置230可对前端客户申诉电话进行处理。
该录音装置250用以对该前端客户的申诉电话进行录音，并储存成一声音档，该交互式语音应答装置260其储存数个后端客户的播放语块，当申诉电话进线时，依据该后端客户索引值提供一播放语块，该整合服务器270提供该交换机210与该主机装置240的信息整合，该接口服务器280提供该交换机210与该整合服务器270的沟通接口。
图3以前述系统进行自动客诉录音的方法的流程图，首先，当该交换机210判断收到一来自公众交换电信网络的拨入电话时(步骤S301)，该交换机210判断该电话是否一申诉者(前端客户)利用一手机或话机(终端设备)拨打至其上的裕隆汽车公司(后端客户)的申诉电话号码(步骤S302)，若是，则执行步骤S303以撷取该手机或话机(终端设备)号码以作为该申诉者(前端客户)的索引值，并依据该拨打的裕隆汽车公司(后端客户)申诉电话号码，以为该裕隆汽车公司(后端客户)的索引值，否则执行步骤S311。
前述交换机210具有一配线盘，可同时接收数门自公众交换电信网络的电话，例如现有Nortel 61C M1的交换机其可同时接收1000门自公众交换电信网络(PSTN)的电话，该交换机210其上的1000门门号可予以事先规划，例如其可提供0800-000000至0800-000999共1000门门号，其中，0800-000000至0800-00089为裕隆汽车公司(后端客户A)申诉电话号码，0800-000090至0800-00099为裕隆汽车公司(后端客户A)服务人员听取声音档时所拨的聆听电话号码，0800-000100至0800-00189为B公司(后端客户B)申诉电话号码，0800-000190至0800-00199为B公司(后端客户B)服务人员听取声音档时所拨的聆听电话号码。
当一裕隆汽车公司产品的使用者(前端客户)使用一号码为0900-123456手机(终端设备)拨打裕隆汽车公司(后端客户A)的0800-000000客户申诉电话时，该交换机210依据先前的设定可知该客户申诉电话0800-000000是针对裕隆汽车公司(后端客户A)的客户申诉，会产生一相关于裕隆汽车公司(后端客户A)的ID_A的卷标，并于步骤S303中，撷取该手机(终端设备)号码0900-123456以作为该前端客户索引值。
于步骤S304中，该主机装置240根据该前端客户索引值，自该前端客户数据库220中找出对应于该索引值的前端客户资料，该前端客户资料可为客户的姓名、电话，性别、年龄、住址、及使用产品相关资料等，该主机装置240以该卷标ID_A，以由该交互式语音应答装置260取出电话进线时的裕隆汽车公司(后端客户A)客户申诉的播放语块，此裕隆汽车公司(后端客户A)客户申诉的播放语块通过该交换机210而播放至该申诉客户的手机或电话上，此时该申诉客户可由手机或电话听到该裕隆汽车公司(后端客户A)客户申诉时自动播放语块，例如「裕隆汽车公司向您问好，以下是…」。
该整合服务器270提供该交换机210与该主机240的信息整合，该接口服务器280提供该交换机210与该整合服务器270的沟通接口，其功能相同于该主机装置240。于步骤S305中，该接口服务器280依据该终端处理装置230的一值班分派表241(图未示)，将该前端客户资料及该客诉电话分派至一终端处理装置230，并以如图4格式将该前端客户资料显示于该终端处理装置230上，请注意此时图4表格内各栏均已填入该前端客户的基本资料，客诉服务人员(operator)不必再逐一询问填写，可避免招致反感，同时栏位A1中亦填入该申诉的案件号码(9876)。于步骤S306中，当客诉服务人员一接起电话以进行客诉服务时，该主机装置240通知该录音装置250以对该客诉电话进行录音，该录音装置250将录音结果存成一声音档，并以栏位A1中的案件号码(9876)当作该声音档的音档索引码(index)，例如将该声音档储存成ID_A_9876.MP3，其中ID_A代表裕隆汽车公司(后端客户A)的卷标ID_A，9876为该申诉案件的编号。
客诉服务人员进行客诉服务时，同时在该终端处理装置230上于栏位A2(Comments)中键入该前端客户申诉的大意，该大意可以储存于另一文字文件ID_A_9876.TXT中。于步骤S307中，该接口服务器280依据该音档索引码(如图4中栏位A1的案件编号9876)将该声音档、大意的文字文件(ID_A_9876.TXT)及该前端客户资料产生一关连(link)，以便将该声音档对应于该前端客户资料及该大意的文字文件，如此利用该音档索引码(如图4中栏位A1的案件编号9876)即可检索该声音档、大意的文字文件及该前端客户资料，于步骤S308中，该录音装置250依据该音档索引码(如图4中栏位A1的案件编号9876)储存该声音档、大意的文字文件及相关的关连(link)，以供后续被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)或系统程序存取该声音档。
于步骤S309中，该接口服务器280依据该后端客户数据库290储存的裕隆汽车公司(后端客户A)的寻址回报通讯地址，发送一讯息至相关被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)，该讯息可为电子邮件(E-mail)或简讯(short message)，如为电子邮件，其格式与图4相似，如为简讯，其格式可简化如图5至图9所示，其中，该寻址联络资料可为可传送简讯(short message)的电话号码，或是可传送电子邮件(E-mail)的电子邮件地址。
该讯息会含有存取该声音档的音档索引码(如图4中的案件编号9876或图5中的编号9876)，如此，该被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)可实时知悉该申诉的讯息，而无需如现有技术需等待一段时间后方才知悉该申诉的讯息，而加长处理的时间，请注意本发明由于增加使用简讯(short message)传送该该申诉的讯息，即使裕隆汽车公司(后端客户A)的客服人员外出进行客户服务时，仍可经由该简讯(shortmessage)而得知该申诉的讯息。
于步骤S310中，该接口服务器280产生被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)的相关声音档的纪录文件，并将被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)的相关声音档、大意的文字文件、该前端客户资料及该纪录文件定时经由电子邮件(E-mail)发送至被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)，或是将被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)的相关声音档、大意的文字文件、该前端客户资料及该纪录文件转录至一磁带或一光盘，再寄交被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)。
当被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)的相关服务人员接到该电子邮件(E-mail)或简讯(short message)的讯息后，该服务人员可拨打一听取声音档的的聆听电话(0800-000090至0800-00099)，于步骤S311中，当该交换机210判断该来自公众交换电信网络的电话为一聆听电话(0800-000090至0800-00099)时，则执行步骤S312，以由主机装置240执行一验证步骤，从而检查是否有权限听取该录音装置250所储存相关被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的声音档，被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的服务人员需键入一组使用者代码及密码，该交换机210撷取该使用者代码及密码，主机装置240则依据先前储存的一密码表242，比对该组使用者代码及密码，以检查被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的服务人员是否有权利听取该录音装置250所储存相关该后端客户的声音档，该密码表242储存数个密码分别对应该后端客户，若有权限听取，则执行步骤S313。
于步骤S313中，该交互式语音应答装置260会播放一提示输入一听取音档索引码的播放语块，该交换机210撷取该索引值(如图4中的栏位A1案件编号9876或图5中的编号9876)，以供主机装置240传送该音档索引码至该录音装置250，并通知该录音装置250依据该音档索引码而由该被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的录音资料中搜寻相关的声音档，于步骤S314中，该录音装置250经由该交换机播放于步骤S313中所找出的声音档。
由上述可知，被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的服务人员只要收到该电子邮件(E-mail)或简讯(short message)的讯息，即使在户外或是无法接收电子邮件(E-mail)的地方，仍可经由一公众交换电信网络的电话而获知该申诉的声音档，从而实时对该客户的申诉进行处理，不仅可避免现有技术需增加处理的时间，也同时快速地对申诉者进行服务，以提升服务的品质。
综上所述，本发明无论就目的、手段及功效，均显示其迥异于现有技术的特征，实为一极具实用价值的发明。惟应注意的是，上述诸多实施例仅为了便于说明而举例，本发明所主张的权利范围自应以权利要求书的范围所述为准，而非仅限于上述实施例。
权利要求
1.一种客户电话录音自动回报系统，其特征在于，包括一后端客户数据库，储存有数个后端客户的基本资料，每一后端客户的基本资料包括有一对应的寻址回报通讯地址；一交换机，连接至一外部公众交换电信网络，并能交换处理数个电话号码，每一电话号码分别对应于上述其中一后端客户；数个终端处理装置；一录音装置；一数据总线，分别电连接至该后端客户数据库、该交换机、该等终端处理装置、及该录音装置；以及一主机装置，电连接至该数据总线，并包括有一值班分派表其是指该等终端处理装置的值班机台清单；其中，当该交换机接收一前端客户拨打上述其中一电话号码的电话时，该主机装置根据该值班分派表以将该电话指派给上述其中一终端处理装置以对该前端客户进行人工语音服务，并驱动该录音装置将该前端客户的电话录存成一声音档，并产生一对应的音档索引码，该主机装置并搜寻该后端客户数据库以找出对应于该电话号码的后端客户的寻址回报通讯地址，并将一包含有该音档索引码的录音回报讯息传送给该对应的后端客户。
2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，该后端客户数据库的寻址回报通讯地址是指一电话号码。
3.如权利要求2所述的系统，其特征在于，该录音回报讯息是指一简讯，且该电话号码是指接收该简讯的电话装置的电话号码。
4.如权利要求1所述的系统，其特征在于，该客诉录音回报讯息是指一电子邮件，且该后端客户数据库的寻址回报通讯地址是指一电子邮件地址。
5.如权利要求1所述的系统，其特征在于，更包括有一前端客户数据库，连接至该数据总线，并储存有数个前端客户的基本资料、及其联络电话号码，且该交换机更能撷取该前端客户拨入的来电号码；其中，该主机装置并能比对该来电号码与该前端客户数据库内的该等联络电话号码，以找出对应于该来电号码的前端客户的基本资料，并将该前端客户的基本资料显示于该指派的终端处理装置上。
6.如权利要求1所述的系统，其特征在于，更包括有一交互式语音应答装置，连接至该数据总线，并储存有数个播放语块，每一播放语块分别对应于上述其中一后端客户；其中，当该交换机接收该前端客户拨打该电话号码的电话进线时，该交互式语音应答装置先播放该电话号码所对应的后端客户的播放语块。
7.如权利要求1所述的系统，其特征在于，该主机装置更包含一密码表，其储存数个密码分别对应于该等后端客户；其中，当该交换机接收一来自后端客户拨入的聆听电话时，该聆听电话包括有一输入密码、及一音档索引码，该主机装置比对该输入密码与该密码表以验证该聆听电话是否有权限听取该录音装置中对应于该后端客户的声音档，该主机装置并搜寻该录音装置以找出与该音档索引码对应的声音档，该主机装置经由该交换机播放该对应的声音档。
全文摘要
本发明涉及一种客户电话录音自动回报系统，包括一后端客户数据库、一交换机、数个终端处理装置、一录音装置、及一主机装置，其中，当交换机接收一前端客户拨打的电话时，主机装置根据一值班分派表将该电话指派给一终端处理装置，以对前端客户进行人工语音服务，并驱动录音装置将该电话录存成一声音档，并产生一音档索引码，主机装置并搜寻后端客户数据库以找出其寻址回报通讯地址，并将一含有该音档索引码的回报讯息传送给该后端客户。
文档编号H04M3/42GK1567934SQ0314896
公开日2005年1月19日 申请日期2003年6月30日 优先权日2003年6月30日
发明者陈国荣, 李俊忠, 黄振宏 申请人:行毅科技股份有限公司