专利名称：移动运营商服务监督管理集约化系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信运营商的管理系统,具体地说是指移动运营商服务监督管理集约 化系统。
背景技术：
移动通信运营商是以技术和内容为导向的服务型企业，在产业步入成熟阶段的关键时 期，产品、价格、技术都将陷入同质化竞争，服务成为实施差异化竞争战略的重要武器。
移动通信市场已经进入了服务竞争时代。为客户提供符合需求和期望的通信服务，让 客户通过各个层面的服务接触点的体验，感知全面优质的综合服务水平，提升客户满意度 水平，是当前移动通信服务市场竞争的重点所在。
建立全面系统的服务监督管理体系应是移动运营商的战略举措。放眼全球，成熟的通 信运营商近年来无不在致力于强化服务管理的经营战略,服务管理已经成为了通信运营商 形成核心竞争力的关键。建立基于战略竞争力的服务监督管理体系是移动公司的重要任务 和战略性举措。
建立服务监督管理体系是真正落实以客户为导向的服务理念的需要。客户对服务的期 望和要求越来越髙，客户服务层面的任何细节上的差错都有可能导致客户服务感知的下 降，而目前的客户群体数量庞大，客户构成非常复杂，客户服务工作也面临系统化、复杂 化的特点，发现服务短板及潜在的服务风险，及时采取服务补救提升措施，实施有效的事 前风险控制措施是建立全面的服务监督体系的重要目标。
建立服务监督管理体系是内部服务管理提升的需要。为了适应客户群体数量的日趋庞 大化，移动公司的客户服务系统也在不断膨胀，而客户服务人员的素质也参差不齐，服务 管理的难度日益增大。管理层面制定的服务规范、改进措施传递到执行层面，往往会由于 各种原因走样，导致综合服务质量及客户满意度的下降，建立全面的服务监督体系已经成 为必要。 发明内容本发明提供一种移动运营商服务监督管理集约化系统,其主要目的在于为移动通信运 营商发现服务短板及潜在的服务风险，及时采取服务补救提升措施，实施有效的事前风险 控制措施提供有力的支撑体系。
本发明采用如下技术方案:移动运营商服务监督管理集约化系统,包括数据产生模块、 数据转换模块、数据处理模块和数据应用模块，其中数据产生模块包括业务及内部系统 数据产生模块和调査监测数据产生模块，用于产生各种服务监督数据；数据转换模块，从 数据产生模块获取各种数据，转换为统一的格式，存入数据处理模块的数据库中；数据处 理模块，包括数据库、中心处理服务器及基于中心处理服务器的数据挖掘分析平台，中心 处理服务器根据数据挖掘分析平台及数据应用模块的查询终端和常规分析终端的请求,从 数据库中调取数据；数据应用模块，包括和上述中心服务器连接的査询终端和常规分析终 端。
前述移动运营商服务监督数据管理系统，其业务及内部系统数据产生模块包括中国移 动业务运营支撑系统数据产生模块、客户关系管理系统数据产生模块、内部网络支撑系统 数据产生模块,所述的调査监测数据产生模块包括内部调查监测数据产生模块及外部调査 监测数据产生模块;所述数据转换模块包括分别对应于业务及内部系统数据产生模块和调 査监测数据产生模块的业务及内部系统数据转换模块和调査监测数据转换模块。
本发明具有如下优点 一，在移动通信运营商为客户服务的过程中，可收集各个服务 岗位的相关数据，并进行统一分析和处理，为管理者提供决策的依据，提高决策的准确性； 二，大大提高管理的效率，减少管理所投入的人力和物力，大大降低管理成本。
图1为本发明的系统结构示意图。
具体实施例方式
下面参照
本发明的具体实施方式
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参照图l,移动运营商服务监督管理集约化系统，包括数据产生模块l、数据转换模 块2、数据处理模块3和数据应用模块4。数据产生模块1包括业务及内部系统数据产生 模块1和调查监测数据产生模块2，用于产生各种服务监督数据。数据转换模块2从数据产生模块l获取各种数据，转换为统一的格式，存入数据处理模块3的数据库31中；数
据处理模块3包括数据库31、中心处理服务器32及基于中心处理服务器32的数据挖掘 分析平台33，中心处理服务器32根据数据挖掘分析平台33及数据应用模块4的査询终 端41和常规分析终端42、 43的请求，从数据库31中调取数据；数据应用模块4包括和 上述中心服务器32连接的查询终端41和常规分析终端42、 43。
业务及内部系统数据产生模块11包括中国移动业务运营支撑系统数据产生模块111、 客户关系管理系统数据产生模块112、内部网络支撑系统数据产生模块113;调查监测数 据产生模块12包括内部调查监测数据产生模块121及外部调査监测数据产生模块外部 调査监测数据产生模块包括上级调查监测数据产生模块122、第三方调査监测数据产生模 块123、政府、社会监督数据产生模块124。
数据转换模块2包括分别对应于业务及内部系统数据产生模块11和调査监测数据产 生模块12的业务及内部系统数据转换模块21和调查监测数据转换模块22。
本系统应用于服务监督集约化管理。该集约化管理可以概括为两个保障、三个工具、 一个目标，两个保障是指组织机构保障和流程保障，三个工具则指服务监督管理标准工具 箱、服务监督管理数据信息平台、以及服务KPI考核工具， 一个目标即实现服务监督管理 集约化的目标。
移动服务监督集约化管理是以PSIA管理闭环为核心，以信息反馈管理及数据整合分 析为突破口，以服务KPI分解考核为管理杠杆，致力于顾问式监督管理，兼顾结果监督和 过程监督，涉及到服务监督管理组织机构设置，服务监督管理流程重组，服务监督工具配 套等内容的一项全面、系统、复杂的工程。实现服务监督管理由以实施补救措施为主向以 事前风险控制为主，为服务战略管理提供了有效的管理控制工具，从而全面提升移动运营 商基于服务管理的战略竞争力。
该集约化管理系统建立了以客户响应中心为统筹管理中心，以业务职能部门及县公司 为执行中心的服务监督管理组织架构。为了建立健全PSIA服务监督管理闭环，必须在组 织机构保障上作出了极具魄力的变革措施，建立以客户响应中心为统筹管理核心，以业务 职能部门及县公司为执行中心的服务监督管理组织架构，理顺客户响应中心与职能部门之间在服务监督管理职能划分上的关系，建立跨部门的服务监督管理沟通机制，消除监督职 能分散化，服务监督重复进行的问题。
为了强化各职能部门及县公司的服务监督管理执行力，移运运营商在市场部、集大部 等业务职能部门，网络部、支撑中心等关键支撑部门，以及县公司均设置了独立的服务管 理岗或服务管理组， 一方面要强化职能部门及县公司的服务监督管理能力，另一方面也要 从组织设置上确保和强化客户响应中心对服务监督管理工作的核心统筹管理能力。
在该系统中，建立了PSIA服务监督管理闭环，PSIA管理闭环包括计划(Plan)、监督 执行(Supervise)、整合分析(Integrate-analysis)、调控管理(Adjust & Control)四个 循环过程，是一种全新的服务质量监督管理闭环流程，PSIA管理闭环特别强调了数据整 合分析(Integrate-analysis)和调控管理(Adjust & Control)两个环节，PSIA管理闭环 充分适应了服务型企业服务管理过程复杂，服务调控管理系统化、强调事前控制的要求， 对服务型企业的服务监督管理工作具有清晰明确的思路指导。
该系统建立了科学的、易于操作的服务监督流程。服务监督管理流程包括三个层次的 流程，这三个层次的流程分别是跨部门管理流程，合作支撑流程，以及服务监督管理核心 流程。服务监督核心流程即是PSIA服务监督管理闭环的具体展开，是服务监督管理集约 化项目成功实施的关键所在，跨部门管理支撑流程则是服务监督管理顺利、平稳运行的管 理保障，服务监督管理闭环的实施离不开公司髙层领导及各部门的支持和配合，合作支撑 流程属于服务监督管理必要的、不可或缺的组成部分，综合满意度、神秘顾客调査等服务 监督的实施离不开第三方公司的客观调査监测,有关服务监督管理的系统需要由支撑中心 或外部第三方公司协助进行开发或维护。
该系统成功开发了 PSIA管理闭环全面控制网络投诉处理分模块。作为服务监督管理 的关键环节，网络投诉处理工作已经成为影响客户满意度的一个重要商业过程，网络投诉 工作存在了诸多问题，主要包括a、投诉工单类多量大，缺乏信息化技术支撑；b、网络 不定期的必要性调整，给投诉工作带来压力；c、短时间内未能解决的遗留问题，严重影 响投诉考核指标。
作为实现PSIA管理闭环的重要组成部分，建立长效性的、具有良好制度的"投诉处理及响应"机制，进一步完善投诉处理全过程质量管理工作，提髙客户满意度，充分体现 "客户至上"的服务理念，最快、最优的解决客户的后顾之忧。有必要将各方面积累的投 诉知识和经验进行整合，做到投诉知识的组织与管理，确保投诉知识的共享及交流协作， 起到以点带面、全面提升的作用，在共同提高业务和服务水平的同时有效促进投诉管理各 方面的工作。
该系统创新建立了开放的信息反馈管理机制。服务监督执行过程实际上是一个服务运 营管理信息收集和反馈的过程,科学的信息反馈管理机制是确保服务监督管理高效运行的 关键环节。主要从三个方面入手建立开放的信息反馈管理机制第一是从制度上保障了建 立开放的信息反馈共享机制的条件,赋予了服务监督管理核心部门即客户响应中心共享有 关职能部门及县公司关于服务管理、运营、监督的一切信息的权限，同时也要求客响主动 为职能部门及县公司提供有关数据信息;第二是创新发展了服务监督管理人员到有关职能 部门及县公司挂职、见习、参加各种会议讨论等流程穿越方式，有效地打破了部门之间条 块分割及沟通交流障碍；第三是强化了对营销案、服务传播、联盟商家、全球通俱乐部等 信息的监测反馈，使得服务监测数据信息更加全面和细化。
该系统梳理了服务监督内容方法体系，建立了服务监督标准工具箱。结合服务KPI 指标考核，对服务监督管理的重点内容及方法体系进行了重新梳理，并在此基础上设计了 服务监督标准工具箱，对人员进行了系统的服务监督应用培训，提升了服务监督人员的能 力有效解决了服务监督管理存在部门多头管理，监督分散化，服务监督工作重复进行，服 务监督工作缺乏重点等弊端，实现了服务监督执行工作的标准化、简单化、集约化。 搭建了先进、科学的数据信息平台
为了切实提髙数据整合分析工作的成效，创新搭建了服务监督管理数据信息平台，各 职能部门、县公司和客户服务管理及服务监督有关的数据都整合输入数据信息系统平台 内，数据信息平台具备一定的数据分析输出功能，不同层次的服务监督组织或人员在操作 权限范围内可以通过终端操作的方式输出不同格式的局部或整合的服务监督统计数据,以 及一些标准化的分析图表，从而实现常规化的数据分析及问题发现。
本系统还创新设立了三维管理的服务KPI考核指标体系，KPI指标细化分解了到具体岗位，科学完善的组织机构需要有一套科学的关键绩效考核体系作为管理控制纽带，设
置科学的服务KPI考核指标体系是确保服务监督管理良性运行的杠杆。
在长期的摸索和经验积累的过程中，发展和完善了一套科学的服务KPI指标体系，创 新的服务KPI体系包括三个维度 一，不变KPI与可变KPI，不变KPI是和服务长效管理 相对应的指标，可变KPI则是和短期的服务提升及重点工作相对应的指标；二，结果KPI 与过程KPI,结果KPI是和客户事后感知相关联的指标，过程KPI则是和服务管理及服务 提供过程紧密关联的指标，引入过程KPI为服务过程管理控制提供了可以量化考核的工 具；三，自有渠道KPI与社会渠道KPI,以往对社会渠道的服务考核基本缺位，将社会渠 道纳入服务KPI考核体系有助于提升庞大的社会渠道的综合服务水平。
另外，本系统建立了基于数据整合分析的服务调控管理模式。在搭建服务监督管理数 据信息平台的基础上，率先实施了服务监督管理数据的深度挖掘分析工作，对服务管理各 个环节发生的问题及风险进行系统、全面、纵横关联的挖掘分析，较为彻底的解决了以往 数据分析工作局部化、分散化的问题，也大幅提升了问题发现和风险预警分析的成效，为 服务整改策略的发展提供了良好的分析基础。
在服务调控管理的思路上，成功地实现了由以实施补救措施为主向以事前的风险控制 为主的转变，防微杜渐，及时发现隐性的服务短板，在客户服务感知可能下降之前采取有 效的整改措施，从而大幅度的提高了服务调控管理的成效，从根本上扭转了服务短板不断 出现，服务补救效果不佳，重复采取补救措施的困境。
上述仅为本发明的具体实施方式
，但本发明的设计构思并不局限于此，凡利用此构思 对本发明进行非实质性的改动，均应属于侵犯本发明保护范围的行为。
权利要求
1、移动运营商服务监督管理集约化系统，其特征在于包括数据产生模块、数据转换模块、数据处理模块和数据应用模块，其中数据产生模块包括业务及内部系统数据产生模块和调查监测数据产生模块，用于产生各种服务监督数据；数据转换模块，从数据产生模块获取各种数据，转换为统一的格式，存入数据处理模块的数据库中；数据处理模块，包括数据库、中心处理服务器及基于中心处理服务器的数据挖掘分析平台，中心处理服务器根据数据挖掘分析平台及数据应用模块的查询终端和常规分析终端的请求，从数据库中调取数据；数据应用模块，包括和上述中心服务器连接的查询终端和常规分析终端。
2、 如权利要求1所述的移动运营商服务监督数据管理系统，其特征在于所述的业务及 内部系统数据产生模块包括中国移动业务运营支撑系统数据产生模块、客户关系管理 系统数据产生模块、内部网络支撑系统数据产生模块，所述的调査监测数据产生模块 包括内部调査监测数据产生模块及外部调査监测数据产生模块；所述数据转换模块包 括分别对应于业务及内部系统数据产生模块和调査监测数据产生模块的业务及内部系 统数据转换模块和调查监测数据转换模块。
全文摘要
移动运营商服务监督管理集约化系统，包括数据产生模块包括业务及内部系统数据产生模块和调查监测数据产生模块，用于产生各种服务监督数据；数据转换模块，从数据产生模块获取各种数据，转换为统一的格式，存入数据处理模块的数据库中；数据处理模块，包括数据库、中心处理服务器及基于中心处理服务器的数据挖掘分析平台，中心处理服务器根据数据挖掘分析平台及数据应用模块的查询终端和常规分析终端的请求，从数据库中调取数据；数据应用模块，包括和上述中心服务器连接的查询终端和常规分析终端。本系统在移动通信运营商为客户服务的过程中，可收集各个服务岗位的相关数据，并进行统一分析和处理，提高决策的准确性，大大提高管理的效率。
文档编号H04W88/18GK101437324SQ20071000981
公开日2009年5月20日 申请日期2007年11月16日 优先权日2007年11月16日
发明者张小坤, 青 洪, 胡小园, 邱亚龙 申请人:中国移动通信集团福建有限公司