专利名称：一种呼叫中心的队列调度方法及装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的队列调度技术。
背景技术：
呼叫中心是移动通信运营商与其客户之间进行沟通的重要渠道，通常包括
交互式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)和人工座席两部分。评判 一个呼叫中心的客户服务质量，通常会同时衡量多个接通率指标，例如接通及
时率(较短时间内，例如15秒内呼叫被接通的比例)、最终接通率(较长时间 内，例如60秒内呼叫最终被接通的比例)，等等。由于人工座席的成本比较高， 其数量通常会根据预测的呼叫量和要求的最终接通率进行合理配置，以避免资 源的浪费。
目前呼叫中心一般是按照客户优先级或者服务请求类别等，为每个客户优 先级或者服务请求类别合理分配一定的人工座席数量，并分别设置一个队列。 呼叫中心采用的队列调度方法为客户呼叫到达时，根据客户优先级或者服务 请求类别使呼叫进入对应的队列中进行排队等待，待出现空闲人工座席后，按 照"先进先出，，的原则，依次选择对应的队列中排队等待时间最长的呼叫，为 其提供服务。为了避免发生呼叫量较大时人工座席无法承受的情况，可以为队 列设置最大排队长度和最长允许等待时间等队列参数，每个队列的队列参数是 根据经验值分别进行设置的。如图l所示，在呼叫无法进入队列或者排队等待 超时的情况下，即产生一定比例的"呼损"，具体的呼损方式和呼损数量，与 最大排队长度和最长允许等待时间等队列参数密切相关。
举例进行说明，例如客户优先级分别为全球通VIP、全球通、动感地带和 神州行，则呼叫中心为该四个优先级分别设置一个队列，并按照为各优先级预
5测的呼叫量和要求的最终接通率，配置合理的人工座席数量。不同优先级的客 户向呼叫中心发起呼叫时，分别使其进入各自优先级对应的队列中进行排队等 待，然后按照"先进先出"的原则依次获得服务。为了提高全球通VIP、全球 通等高优先级的客户服务质量，可以允许高优先级队列溢出后，高优先级队列 中的呼叫进入低优先级队列，但这可能导致低优先级队列中的呼叫无法进入队 列或者等待超时从而增加呼损。
可见，呼损会减小接通率指标，导致客户服务质量的降低，从而严重影响 客户满意度，因此需要对呼叫中心的呼损率进行严格限制，这就要求增加人工
座席数量；而人工座席的成本又比较高，不能无限量的增加。对某一特定的客 户优先级或者服务请求类别来说，如何在不增加人工座席数量的前提下，提升 接通率指标成为亟待解决的问题。另外，当客户向呼叫中心发起呼叫时，可能 会因为呼叫无法进入队列而产生呼损，很多客户会快速的重复呼叫，这就无形 中增加了呼叫中心的呼叫量，加大了系统负担。
发明内容
本发明提供一种呼叫中心的队列调度方法及装置，用以在不增加人工座席 数量的前提下，提高接通及时率。
本发明提供一种呼叫中心的队列调度方法，根据要求满足的至少两个接通 率指标，为每一个接通率指标分配对应的人工座席，所述接通率指标为设定时 间段内需满足的接通率
客户呼叫到达时，将所述呼叫加入到队列中排队等待；
出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指标的设定时间段，并将所述 空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设定时间段的呼叫。
本发明提供一种呼叫中心的队列调度装置，包括
存储单元用于存储队列中排队等待的呼叫、要求满足的至少两个接通率 指标、以及每一个接通率指标对应的人工座席，所述接通率指标为设定时间段内需满足的接通率；
呼叫控制单元用于在客户呼叫到达时，将所述呼叫加入到队列中排队等
待；
座席调度单元用于在出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指标的 设定时间段，并将所述空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设 定时间段的呼叫。
本发明提供的呼叫中心的队列调度方法及装置，根据要求满足的至少两个 接通率指标，为每一个接通率指标分配对应的人工座席；客户呼叫达到时，将
呼叫加入到队列中排队等待，并不再按照"先进先出"的原则为队列中的呼叫 分配人工座席，而是在出现空闲人工座席时，将其分配给排队等待时间最接近 且不超过空闲人工座席所对应接通率指标的设定时间段的呼叫。采用本方法， 充分满足了各接通率指标的要求，可以在不增加人工座席数量的前提下，提高 接通及时率，从而提升客户满意度。
图1为现有技术中呼叫中心的队列调度方法示意图； 图2为本发明实施例中呼叫中心的队列调度方法流程图； 图3为本发明实施例中呼叫中心的队列调度方法示意图； 图4为本发明实施例中呼叫中心的队列调度装置框标对比示意图。
具体实施例方式
对某一特定的客户优先级或者服务请求类别来说，可以根据历史数据统计 预测客户的呼叫量和平均呼叫时间。本实施例中假设客户的呼叫量为W次/秒， 平均呼叫时间为T秒，在人工座席数量N确定的前提下，会得到一个确定的 最终接通率Pn%。各参数之间的关系可以用一个简单的公式表示，如公式[l]所示
N = WxTxpno/0 [1]
可见，如果系统中存在多个接通率指标，按照现有的队列调度方法，仅满 足了接通率指标中的最终接通率要求，而未考虑其它接通率指标。本发明实施 例针对某一特定的客户优先级或者服务请求类别，提供一种呼叫中心的队列调 度方法，用以在不增加人工座席数量的前提下，提高接通及时率。对几个基本 概念进行介绍，人工座席负责接听客户呼叫；队列是指客户向呼叫中心发起的 呼叫被人工座席服务之前，进行排队等待的数据结构；接通率指标是指设定时 间段内需满足的接通率。
本方案的前提是针对某一特定的客户优先级或者服务请求类别，不增加现 有的人工座席数量，即不改变现有的最终接通率Pn。/。。在该前提下，假设要求 满足的n个接通率指标(n>2)分别为T^时间段内接通PW。(用乙1表示， P^/o可以看作接通及时率)、T2时间段内接通P2°/。(用Z2表示).......Tn时间段
内接通Pn0/。(用Zn表示，P /o可以看作最终接通率)。其中，T！ < T2……< Tn， P,/。〈P2。/()〈Pn。/()。为了同时满足各接通率指标，从而有效提高接通及时率，为 每一个接通率指标分配对应的人工座席，在此勤i上后续的队列调度方法，如
图2所示，包括
5201、 客户呼叫到达时，将该呼叫加入到队列中排队等待；
5202、 出现空闲人工座席时，确定其所对应4姿通率指标的i殳定时间,爻，并 将该空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设定时间段的呼叫；
如果该空闲人工座席对应的接通率指标为T2时间^殳内接通P2%，则将该空 闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过T2的呼叫。
其中，当队列中呼叫的排队等待时间超出接通率最高的接通率指标的设定 时间段时，将其从队列中移出；
针对上述各接通率指标，接通率最高的接通率指标的设定时间段是指Tn。
如图3所示，为本发明实施例中呼叫中心的队列调度方法示意图。可见，不再按照"先进先出，，的原则为队列中的呼叫分配人工座席，而是将人工座席 与要求满足的各接通率指标相对应，出现空闲人工座席时，优先满足对应的接 通率指标的要求。
其中，为每一个接通率指标分配对应的人工座席的方法，包括
a、 将接通率指标按照接通率从低到高的顺序排列；
b、 根据第一个接通率指标的接通率确定第一个接通率指标的人工座席数 量，根据后续任一接通率指标的接通率与其前一个接通率指标的接通率之差， 分别确定后续各接通率指标的人工座席数量。
较优的，为队列不设置最大排队长度，这样可以消除由于呼叫无法进入队 列而产生的呼损，避免了客户快速的重复呼叫，有效降低了系统负担。
本发明实施例提供的呼叫中心的队列调度方法，可以在不增加人工座席数 量的前提下，满足各接通率指标的要求，提高接通及时率，从而提升了客户满 意度。
本发明实施例同时提供了一种呼叫中心的队列调度装置，如图4所示，包
括
存储单元401:用于存储队列中排队等待的呼叫、要求满足的至少两个接 通率指标、以及每一个接通率指标对应的人工座席，接通率指标为设定时间段 内需满足的接通率；
呼叫控制单元402:用于在客户呼叫到达时，将该呼叫加入到队列中排队 等待；
座席调度单元403:用于在出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指 标的设定时间段，并将该空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该 设定时间段的呼叫。
其中，呼叫控制单元402还用于当队列中呼叫的排队等待时间超出接通率 最高的接通率指标的设定时间段时，将其从队列中移出。
下面将详细介绍本发明实施例提供的呼叫中心的队列调度方法的一种具体实现方案。
首先对实现原理进行介绍
将队列分成若干个子队列，每一个子队列对应一个接通率指标，并将各子
队列按照接通率从低到高的顺序排列；
例如针对上述设定的n个接通率指标(Zi - Zn),将队列对应分成n个子 队列，分别为Gp G2……Gn，且子队列G,对应的"l妄通率指标为Ti时间^险内接: 通PW。，子队列G2对应的接通率指标为T2时间段内接通P//。，......子队列Gn
对应的接通率指标为Tn时间段内接通Pn%。
根据接通率指标为各子队列设置最长允许等待时间以及分配对应的人工 座席，分配对应的人工座席主要是确定各子队列对应的人工座席数量，具体方
法是
al、将接通率指标按照接通率由低到高的顺序排列；
a2、根据第一个接通率指标，为第一个子队列设置最长允许等待时间以及 分配对应的人工座席；
其中，为第 一个子队列设置最长允许等待时间为第 一个接通率指标对应的 设定时间段，根据第 一个接通率指标对应的接通率确定第 一个子队列对应的人 工座席数量，并根据确定出的人工座席数量为第 一个子队列分配对应的人工座 席；
a3、根据后续各接通率指标和其前一个接通率指标，为后续各子队列分别 设置最长允许等待时间以及分配对应的人工座席；
其中，为第二个子队列设置最长允许等待时间为第二个接通率指标对应的 设定时间段和第一个接通率指标对应的设定时间段之差，根据第二个接通率指 标对应的接通率和第一个接通率指标对应的接通率之差确定第二个子队列对 应的人工座席数量，并根据确定出的人工座席数量为第二个子队列分配对应的 人工座席；
为第三个子队列设置最长允许等待时间为第三个接通率指标对应的设定时间段和第二个接通率指标对应的设定时间段之差，根据第三个接通率指标对 应的接通率和第二个接通率指标对应的接通率之差确定第三个子队列对应的 人工座席数量，并根据确定出的人工座席数量为第三个子队列分配对应的人工
座席；
依次类推，
直至为最后一个子队列设置最长允许等待时间以及分配对应的人工座席。
例如针对上述要求满足的n个接通率指标
为子队列G1设置最长允许等待时间为T\ ，分配人工座席数量N！ = W x T x P^/。，并根据&为子队列Gi分配对应的人工座席；
为子队列G2设置最长允许等待时间为T2 - 分配人工座席数量N2 = W x T x (p2% - py。)，并根据N2为子队列G2分配对应的人工座席；
依次类推，
为子队列Gn设置最长允许等待时间为Tn-Tn-!,分配人工座席数量Nn = WXTX (Pn。/。-P^。/。)，并根据Nn为子队列Gn分配对应的人工座席。
可以很容易得出，Ni + N2……+Nn = N，所以该方案并未增加现有的人工 座席数量。
较优的，可以为各子队列均不设置最大排队长度，或者为第一个子队列不 设置最大排队长度，而为其它子队列设置最大排队长度，这样可以避免呼叫无 法进入子队列而产生的呼损，子队列中便只存在因为排队等待超时而产成呼损 的情况了。
各子队列及对应的子队列参数和人工座席配置完成之后，即可进行后续的 队列调度，具体的
客户呼叫到达时，将呼叫加入到子队列中排队等待，当呼叫的排队等 待时间超出子队列Gi的最长允许等待时间时，将呼叫从子队列G!中移出，并 加入到子队列G2中排队等待，当呼叫的排队等待时间超出子队列G2的最长允 许等待时间时，将呼叫从子队列G2中移出，并加入到子队列G3中排队等待，依次类推，直至为该呼叫分配到人工座席，或者将其从子队列Gn中移出(即
产生呼损)；
出现空闲人工座席时，判断对应的子队列中是否有排队等待的呼叫，如果 有，则将空闲人工座席分配给对应的子队列中排队等待时间最长的呼叫；如果 没有，则将空闲人工座席分配给对应的子队列之前的各子队列中排队等待时间 最长的呼叫；
使人工座席为对应的子队列中排队等待时间最长的呼叫提供服务，如果其 对应的子队列中没有排队等待的呼叫，则为其对应的子队列之前的各子队列中 排队等待时间最长的呼叫提供服务。例如，空闲人工座席对应的子队列为G3, 则判断子队列G3中是否有排队等待的呼叫，如果有，则将空闲人工座席分配 给子队列G3中排队等待时间最长的呼叫；如果没有，则将空闲人工座席分配 给子队列G2中排队等待时间最长的呼叫；如果子队列G2中也没有排队等待的 呼叫，则将空闲人工座席分配给子队列G,中排队等待时间最长的呼叫。
上述实现原理可以概括为若当前有空闲人工座席，且该空闲人工座席对 应的子队列中有排队等待的呼叫时，按照先进先出的原则选择一个呼叫，为其 进行服务；当呼叫在当前子队列中超过当前子队列的最长允许等待时间时，从 当前子队列中移出，进入到下一个子队列中排队等待，直至该呼叫分配到人工 座席时呼叫接通，或者超出最后一个子队列的最长允许等待时间时呼叫失败。
为了便于理解，下面以具体实例介绍该实现原理，假设要求满足两个接通 率指标，分别为15秒内接通85% (接通及时率)，60秒内接通99% (最终接 通率)，则
按照接通率由低到高的顺序为每一个接通率指标^没置一个子队列，则设置 两个子队列，子队列A对应的接通率指标为15秒内接通85% (接通及时率)； 子队列B对应的接通率指标为60秒内接通99% (最终接通率)；
根据15秒内接通85。/o(接通及时率)，为子队列A设置最长允许等待时间 为15秒，确定人工座席数量NfWxTx85。/。，并根据人工座席数量NA为子队列A分配只于应的人工座席；
根据60秒内接通99% (最终接通率)和15秒内接通85% (接通及时率)， 为子队列B设置最长允许等待时间为60秒与15秒之差，即45秒，确定人工 座席数量NB=W x T x ( 99% - 85% )，并根据人工座席数量NB为子队列B分 配对应的人工座席。
各子队列及对应的子队列参数和人工座席配置完成之后，即可进行后续的 队列调度，示意图如图5所示
客户呼叫到达时，将呼叫加入到子队列A中排队等待，当呼叫的排队等待 时间超出子队列A的最长允许等待时间15秒时，将呼叫从子队列A中移出， 并加入到子队列B中排队等待，当呼叫的排队等待时间超出子队列B的最长 允许等待时间45秒时，将呼叫子队列B中移出，即产生呼损；如果该呼叫在 子队列A或子队列B中排队等待的过程中，被分配到人工座席，则呼叫接通。
出现空闲人工座席时，如果该空闲人工座席对应子队列A,则判断子队列 A中是否有排队等待的呼叫，如果有，则将空闲人工座席分配给子队列A中排 队等待时间最长的呼叫；如果该空闲人工座席对应子队列B，则判断子队列B 中是否有排队等待的呼叫，如果有，则将空闲人工座席分配给子队列B中排队 等待时间最长的呼叫；如果没有，则将空闲人工座席分配给子队列A中排队等 待时间最长的呼叫；
可见，子队列A对应的人工座席按照先进先出的原则，只服务子队列A 中排队等待的呼叫，子队列B对应的人工座席在子队列B中排队等待的呼叫 为空时，服务子队列A中排队等待的呼叫，否则服务子队列B中排队等待的呼叫。
综上，本发明实施例提供了另一种呼叫中心的队列调度方法，根据要求满 足的至少两个接通率指标，按照接通率从低到高的顺序为每一个接通率指标设 置一个子队列，并根据接通率指标为各子队列设置最长允许等待时间以及分配 对应的人工座席，其它的子队列参数可以灵活设置，例如可以为各子队列均不
13设置最大排队长度；或者为第一个子队列不设置最大排队长度，而为其它子队 列设置最大排队长度。在各子队列及对应的子队列参数和人工座席配置完成之 后，即可进行后续的队列调度，包括
客户呼叫到达时，将呼叫加入到第一个子队列中排队等待，当呼叫的排队 等待时间超出当前所在子队列的最长允许等待时间时，将呼叫从当前所在子队 列中移出，并加入到下一个子队列中排队等待，直至为呼叫分配到人工座席或 者将其从最后一个子队列中移出；
出现空闲人工座席时，判断对应的子队列中是否有排队等待的呼叫，如果 有，则将空闲人工座席分配给对应的子队列中排队等待时间最长的呼叫；如果 没有，则将空闲人工座席分配给对应的子队列之前的各子队列中排队等待时间 最长的呼叫。
如果第一个子队列不设置最大排队长度，而为其它子队列均设置最大排队 长度，则将呼叫从当前所在子队列中移出，并加入到下一个子队列中排队等待 之前，还应包括步骤确认下一个子队列中排队等待的呼叫数量小于该下一个 子队列的最大排队长度。
较优的，当下一个子队列中排队等待的呼叫数量等于该下一个子队列的最 大排队长度时，将下一个子队列中排队等待时间最长的呼叫从下一个子队列中 移出，以保证从当前子队列中移出的呼叫能够加入到下一个子队列中。
以要求满足两个接通率指标为例，第一个接通率指标为15秒内接通85% (接通及时率)，第二个接通率指标为为60秒内接通99% (最终接通率)。在 相同呼叫量、相同人工座席数量、相同平均呼叫时间的前提条件下，对呼叫中 心分别采用现有技术与本发明实施例提供的队列调度方法时，接通率与等待时 间的函数关系进行仿真，得到两种队列调度方法的接通率指标对比示意图，如 图6所示。可以看出，采用现有技术提供的队列调度方法，只满足了最终接通 率的要求，而本发明实施例提供的队列调度方法，同时满足了接通及时率和最 终接通率的要求。本发明实施例提供的队列调度方法相比现有技术，大大提升了接通及时率。
明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及 其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
权利要求
1、一种呼叫中心的队列调度方法，其特征在于，根据要求满足的至少两个接通率指标，为每一个接通率指标分配对应的人工座席，所述接通率指标为设定时间段内需满足的接通率客户呼叫到达时，将所述呼叫加入到队列中排队等待；出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指标的设定时间段，并将所述空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设定时间段的呼叫。
2、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括当队列中呼叫的排队等待时间超出接通率最高的接通率指标的设定时间 段时，将其从所述队列中移出。
3、 如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，将所述队列分成若干个 子队列，每一个子队列对应一个接通率指标，并将各子队列按照接通率从低到 高的顺序排列；以及，设置第一个子队列的最长允许等待时间为本子队列对应接通率指标的设 定时间段；设置后续各子队列的最长允许等待时间为本子队列对应接通率指标的设 定时间段与前一个子队列对应接通率指标的设定时间段之差。
4、 如权利要求3所述的方法，其特征在于，客户呼叫到达时，将所述呼 叫加入到队列中排队等待的步骤，具体包括将所述呼叫加入到第一个子队列中排队等待，当所述呼叫的排队等待时间 超出当前所在子队列的最长允许等待时间时，将所述呼叫从当前所在子队列中 移出，并加入到下一个子队列中排队等待。
5、 如权利要求3所述的方法，其特征在于，出现空闲人工座席时的处理 步骤，具体包括判断对应的子队列中是否有排队等待的呼叫，如果有，则将所述空闲人工 座席分配给对应的子队列中排队等待时间最长的呼叫；如果没有，则将所述空闲人工座席分配给对应的子队列之前的各子队列中排队等待时间最长的呼叫。
6、 如权利要求3所述的方法，其特征在于，各子队列均不设置最大排队 长度。
7、 如权利要求4所述的方法，其特征在于，第一个子队列不设置最大排 队长度，其它子队列设置最大排队长度；以及所述将呼叫从当前所在子队列中移出，并加入到下一个子队列中排队等待 之前，还包括确认下一个子队列中排队等待的呼叫数量小于该下一个子队列 的最大排队长度。
8、 如权利要求7所述的方法，其特征在于，还包括当下一个子队列中 排队等待的呼叫数量等于该下一个子队列的最大排队长度时，将下一个子队列中排队等待时间最长的呼叫从下一个子队列中移出。
9、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为每一个接通率指标分 配对应的人工座席的方法，包括将接通率指标按照接通率从低到高的顺序排列；根据第一个接通率指标的接通率确定第一个接通率指标的人工座席数量， 根据后续任一接通率指标的接通率与其前一个接通率指标的接通率之差，分别 确定后续各接通率指标的人工座席数量。
10、 如权利要求9所述的方法，其特征在于，第一个接通率指标的人工座 席数量的确定方法，包括确定第一个接通率指标的人工座席数量为第一个接通率指标的接通率、客 户的呼叫量、以及平均呼叫时间三者之积。
11、 如权利要求9所述的方法，其特征在于，后续任一接通率指标的人工 座席数量的确定方法，包括确定后续任一接通率指标的人工座席数量为后续任一接通率指标的接通 率与其前一个接通率指标的接通率之差、客户的呼叫量、以及平均呼叫时间三者之积。
12、 一种呼叫中心的队列调度装置，其特征在于，包括存储单元用于存储队列中排队等待的呼叫、要求满足的至少两个接通率 指标、以及每一个接通率指标对应的人工座席，所述接通率指标为设定时间段 内需满足的接通率；呼叫控制单元用于在客户呼叫到达时，将所述呼叫加入到队列中排队等待；座席调度单元用于在出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指标的 设定时间段，并将所述空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设 定时间^:的呼叫。
13、 如权利要求12所述的装置，其特征在于，所述呼叫控制单元还用于 当队列中呼叫的排队等待时间超出接通率最高的接通率指标的设定时间段时，将其从所述队列中移出。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫中心的队列调度方法及装置，用以在不增加人工座席数量的前提下，提高接通及时率。所述队列调度方法根据要求满足的至少两个接通率指标，为每一个接通率指标分配对应的人工座席；客户呼叫到达时，将所述呼叫加入到队列中排队等待；出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指标的设定时间段，并将所述空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设定时间段的呼叫。
文档编号H04M3/51GK101594437SQ200810113490
公开日2009年12月2日 申请日期2008年5月28日 优先权日2008年5月28日
发明者唐华斌, 翔 段, 旭 王 申请人:中国移动通信集团公司