专利名称：互动式汽车行业客户关系管理系统的制作方法
技术领域：
本发明属于汽车服务行业技术领域，特别涉及一种具有数据收集、数据统计分析、实时 预约等功能的互动式汽车行业客户关系管理(CRM)系统。
背景技术：
汽车是现代社会非常重要的交通工具，汽车产业被各国视为支柱型产业，在经济发展的 过程中起着举足轻重的作用。随着全球经济日趋一体化，国际、国内汽车产业的竞争越来越 激烈，我国汽车产业也面临巨大挑战，但也是一种机遇。因此，采用国际先进的管理思想、 现代的管理方式成为汽车产业可持续发展的重要保障之一，而汽车产业的信息化管理是企业 提升核心竞争力的不可或缺技术手段。
随着汽车市场竞争的日趋激烈，汽车消费者对汽车品牌的选择范围不断扩大，选择能力 也不断提高。为了在竞争中处于不败之地，汽车企业只有不断努力改善与客户的关系，才能 提高品牌竞争力，保留老客户，赢得新客户，提升品牌知名度和市场份额。因此，客户关系 管理对汽车行业来说尤为重要，客户是企业得以存在的基础，而对原有客户的维护是客户关 系管理的基础。汽车售出后，企业必须对客户汽车进行跟踪服务，其中最重要的是对汽车的 养护服务、维修服务以及对汽车产品相关信息的咨询服务。
实现上述对客户汽车进行跟踪售后服务目的，目前主要有两种方式， 一种是客户主动联 系汽车客户服务中心，向客户服务技术人员告知汽车使用状况，然后，由服务人员录入相应 的客户关系管理系统中，以便参考而进行服务和反馈。另一种是由汽车客户服务中心通过电 话、短信、邮件等方式联系客户，向客户咨询汽车使用情况，然后由服务人员再录入客户关 系管理系统中，以便养护维修部门参考而进行服务和反馈。最后，维修中心根据客户关系管 理系统的通知派出技术服务人员到指定客户处对其汽车进行养护或维修，或是客户将汽车送 至客户服务中心进行养护或维修。
以上两种方式存在的缺陷是，两者都只能让汽车产商被动地了解客户的汽车使用情况， 对于车主而言，需靠其本人及时留意汽车的使用状况，并与汽车产商主动联系并咨询相关信 息后才能进行相应的养护或维修，这样，汽车养护或维修的内容受主观性影响较大。而绝大 多数车主并不是专业人员，在反馈汽车使用状况的过程中，必定会产生一些不确切的汽车信 息，这样，会给汽车的养护或维修带来麻烦。而汽车经销商通过电话、短信、邮件等方式与 客户联系并得到汽车的使用状况，也会由于沟通上的误差而使汽车经销商对车主的用车情况 不甚了解，无法为客户汽车提供针对性的服务。汽车产商为客户的服务是以对汽车的服务为基础的，如果客户汽车有问题，还是需要维修技术人员对汽车进行检査后才能得出相应的服 务方案。由于沟通上的误差和时间上的迟延而影响到为客户提供准确性，针对性的服务，这 就成了企业使用客户关系管理系统为客户服务的一个瓶颈。
发明内容
本发明公开了一种数据采集、数据统计分析、实时预约等功能的互动式汽车行业客户关 系管理(CRM)系统，其通过具有数据处理功能的计算机系统来实现，克服了现有汽车行业服 务客户过程中存在被动了解客户的汽车使用情况的缺陷，使汽车产商能为客户提供准确、及 时、具有针对性的汽车养护或维修服务。
为解决上述技术问题，本发明所采取的技术方案如下 互动式汽车行业客户关系管理系统，其包括
汽车信息采集终端，安装在汽车之上，用于采集汽车的使用状态信息作为日志数据，然 后通过通信网络发送至数据处理中心；
数据处理中心，对汽车信息采集终端、客户服务中心及呼叫服务中心产生的数据进行分
析和监控，将汽车信息采集终端得到日志数据进行分析，生成与汽车服务相关的CRM数据
录入数据库中；对客户服务中心和呼叫服务中心录入的数据进行处理，生成与汽车服务相关
的CRM数据并录入数据库中；
数据库，存储经过数据处理中心处理后产生的CRM数据；
客户服务中心，提供客户管理、查询和服务的请求、问题及故障受理与跟踪、预约受理；
根据从汽车信息采集终端釆集的数据，以及从呼叫服务中心接收的信息或现场接待客户得到
的信息，录入客户资料、汽车使用状态信息，并通过数据处理中心调用数据库内的CRM数据，
作出资源配置，根据客户需求找出适配数据并生成服务报告或预约结果；
呼叫服务中心，接听客户来电或接收客户邮件或短信，答复客户的咨询，通过数据处理 中心向数据库录入与客户沟通产生的信息。
所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，汽车信息采集终端使用汽车内部诊断协议，
通过汽车通用数据诊断接口与汽车ECU进行数据通讯，通过无线通信网络与数据处理中心进
行数据通讯。
所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，无线通信网络采用GSM系统的GPRS。 所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，数据处理中心向汽车信息采集终端发送查询 汽车信息指令。
所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，数据处理中心、数据库、客户服务中心及呼 叫服务中心均采用计算机，通过内部局域网或国际互联网进行数据通讯，它们之间设置防火墙，并设置密码验证，以便在进行数据通讯前通过密码验证。
所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，汽车信息采集终端采集的日志数据包括汽 车故障代码、汽车行驶里程、发动机控制系统工作状态、变速箱控制系统工作状态、制动系 控制系统工作状态、空调电器系统工作状态、离合器控制系统工作状态、车轮悬挂系统工作 状态、安全气囊工作状态、仪表盘电器系统工作状态、防滑控制系统工作状态、防盗系统或 电子起动锁止系统的工作状态、电动天窗控制系统工作状态、油泵控制系统工作状态。
所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，数据处理中心对汽车信息采集终端、客户服 务中心、呼叫服务中心产生的原始数据进行分析处理，生成与汽车服务相关的CRM数据后再 录入数据库中；客户服务中心和呼叫服务中心向数据处理中心处理发送査询请求后才能调用
数据库内的数据；客户服务中心和呼叫服务中心通过数据处理中心处理，向汽车信息采集终 端发送查询汽车使用信息指令。
所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，经过数据处理中心处理后产生的CRM数据 包括客户姓名、地址、电话、电子邮箱、车牌号码、发动机号、汽车信息采集终端的序列
号、汽车故障现象及其代码以及原厂规定的定期保养时间和里程、原厂规定的磨合期保养时 间和里程、汽车已行驶里程数、客户保养习惯。
所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，呼叫服务中心采用电话、邮件、短信方式与 客户联系。
所谓的客户关系管理系统是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的管
理机制禾口体系，其英文是Customer Relationship Management system。
使用上述汽车行业客户关系管理系统为客户提供互动式服务的具体流程如下所述 通过无线通信网络从汽车信息采集终端自动采集客户汽车使用状况的日志数据，该曰志 数据自动发送至数据处理中心进行分析处理；数据处理中心对汽车信息采集终端进行分析监 控，将分析得到的数据作为CRM数据录入数据库；数据处理中心判断出客户汽车符合需要服 务的状态时，将生成服务提醒信息传输至客户服务中心；客户服务中心通过数据处理中心调 用数据库，做出相应的资源配置处理，根据汽车使用情况以及客户需求找出适配数据并生成 相应服务报告或预约结果，由呼叫服务中心通过电话、邮件、短信等方式与客户联系，告知 客户的汽车已达到需要进行保养维修的状态，预约客户将汽车送至服务站点进行相应的养护 维修，并将与客户沟通产生的信息作为CRM数据通过数据处理中心录入数据库。
如果服务中心接到客户来电咨询汽车使用的相关信息，服务人员可通过客户服务中心査 询到该客户的相关CRM数据，必要时通过数据处理中心远程向汽车信息采集终端发送查询汽 车信息指令，把査询到的实时汽车具体使用情况通过呼叫服务中心告知客户，回复客户咨询 后，服务人员再把与客户沟通产生的信息作为CRM数据通过数据处理中心录入数据库中。与前述现有技术相比，本发明互动式汽车行业客户关系管理系统具有以下优点
一、 其可以自动获取汽车部件的各种工作状态信息，通过分析处理，由此确定汽车相关 养护维修服务时间和项目。这样，即便车主没有汽车维修和保养方面的基本常识，也无需担 扰，其可帮助汽车产商向车主提供上述详细的数据信息，为车主提供更详细的咨询、更仔细 地检查和维修汽车，又能使车主对车况有更多的了解。
二、 对汽车产商而言，预约汽车服务可以变被动为主动，从而为车主提供更佳服务及汽 车养护维修方案，提高了服务质量及服务效率。
三、 本发明的汽车信息采集终端仅需具备数据采集和发送功能即可，技术内容简单但非 常实用，其不影响汽车的正常使用，且价格低廉。
说明附图
图l为本发明的体系结构图。
图2为实施例一使用本发明主动联系客户预约养护维修服务的流程图。 图3为实施例二使用本发明处理客户来电信息的流程图。
具体实施例方式
下面结合附图对本发明作详细说明。
如
图1所示，本发明互动式汽车行业客户关系管理系统包括安装在客户汽车上的汽车信
息采集终端l、基于网络协议相互连接的数据处理中心2、数据库3、客户服务中心4及呼叫 服务中心5。
汽车信息采集终端1安装在客户汽车上，通过无线通信网络与数据处理中心2进行数据 通讯，采集并发送汽车使用信息；数据处理中心2、数据库3、客户服务中心4、呼叫服务中 心5可以位于国际互联网中的任何位置，它们之间需设置防火墙，进行数据通讯前应当有密 码验证过程。
下面通过两个具体实施例来说明本发明系统的原理。
实施例一如图2所示是使用本发明主动联系客户预约养护维修服务的流程。汽车信息 采集终端采集客户汽车行驶使用的日志数据，如行驶速度、行驶里程数、发动机、变速箱、 ABS (刹车)、机油传感器等电子控制部件的工作状态的故障代码，然后通过无线通信网络发 送至数据处理中心；数据处理中心对汽车信息采集终端上传的日志数据分析监控，将分析得 到的数据作为CRM数据录入数据库；当数据处理中心判断出客户汽车符合需要服务的状态时， 将生成服务提醒信息传输至客户服务中心；客户服务中心通过数据处理中心调用数据库，做 出相应的资源配置处理，根据汽车使用情况以及客户需求找出适配数据并生成相应服务报告或预约结果，由呼叫服务中心通过电话、邮件、短信等方式与客户联系，告知客户的汽车已 达到需要进行养护维修的状态，预约客户将汽车送至服务站点进行相应的养护维修，并将与 客户沟通产生的信息作为CRM数据录入数据库。
实施例二参考图3，呼叫服务中心接到客户来电时，如果客户是咨询所购汽车的相关 信息或汽车产品的相关信息，则服务人员根据自己的知识及经验或通过数据处理中心查询数 据库相关CRM数据资料后回答客户的咨询，在回答客户咨询后，工作人员通过数据处理中心 向数据库录入本次咨询的内容以及解答情况。
如果客户是请求养护维修或投诉，服务人员在获知该客户的基本信息后，通过数据处理 中心查询数据库，判断该客户是否第一次来电，如果是第一次来电，则工作人员录入该客户 的来电信息；如果不是第一次来电，则查询判断其反应内容是否与数据库内存储的信息相同， 如果不相同，则录入养护维修、投诉资料，并通过数据处理中心远程向汽车信息采集终端发 送査询汽车信息指令，把査询到的汽车实时具体使用情况通过呼叫服务终端告知客户，再调 用数据库，做出相应的资源配置处理，根据汽车使用情况以及客户需求找出适配数据并生成 相应服务报告或预约结果，通过电话、邮件、短信等方式与客户预约时间和服务项目，将汽 车送至服务站点进行相关服务操作，最后把与客户沟通产生的信息作为CRM数据录入数据库。
通过客户服务中心进行的工作流程与前述呼叫服务终端的工作流程相似，其主要区别是 客户服务中心的信息来源为服务人员与客户的面对面交流。
权利要求
1. 互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是包括汽车信息采集终端，安装在汽车之上，用于采集汽车的使用状态信息作为日志数据，然后通过通信网络发送至数据处理中心；数据处理中心，对汽车信息采集终端、客户服务中心及呼叫服务中心产生的数据进行分析和监控，将汽车信息采集终端得到日志数据进行分析，生成与汽车服务相关的CRM数据录入数据库中；对客户服务中心和呼叫服务中心录入的数据进行处理，生成与汽车服务相关的CRM数据并录入数据库中；数据库，存储经过数据处理中心处理后产生的CRM数据；客户服务中心，提供客户管理、查询和服务的请求、问题及故障受理与跟踪、预约受理；根据从汽车信息采集终端采集的数据，以及从呼叫服务中心接收的信息或现场接待客户得到的信息，录入客户资料、汽车使用状态信息，并通过数据处理中心调用数据库内的CRM数据，作出资源配置，根据客户需求找出适配数据并生成服务报告或预约结果；呼叫服务中心，接听客户来电或接收客户邮件或短信，答复客户的咨询，通过数据处理中心向数据库录入与客户沟通产生的信息。
2. 根据权利要求1所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是所述的汽车信 息采集终端使用汽车内部诊断协议，通过汽车通用数据诊断接口与汽车ECU进行数据通讯， 通过无线通信网络与数据处理中心进行数据通讯。
3. 根据权利要求2所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是所述的无线通 信网络采用GSM系统的GPRS。
4. 根据权利要求1或2所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是所述的数 据处理中心向汽车信息采集终端发送查询汽车信息指令。
5. 根据权利要求1或2所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是所述数据处理中心、数据库、客户服务中心及呼叫服务中心均采用计算机，通过内部局域网或国际互 联网进行数据通讯，它们之间设置防火墙，并设置密码验证，以便在进行数据通讯前通过密 码验证。
6. 根据权利要求1或2所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是所述汽车 信息采集终端采集的日志数据包括汽车故障代码、汽车行驶里程、发动机控制系统工作状 态、变速箱控制系统工作状态、制动系控制系统工作状态、空调电器系统工作状态、离合器 控制系统工作状态、车轮悬挂系统工作状态、安全气囊工作状态、仪表盘电器系统工作状态、 防滑控制系统工作状态、防盗系统或电子起动锁止系统的工作状态、电动天窗控制系统工作 状态、油泵控制系统工作状态。
7. 根据权利要求6所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是所述的数据处理中心对汽车信息采集终端、客户服务中心、呼叫服务中心产生的原始数据进行分析处理， 生成与汽车服务相关的CRM数据后再录入数据库中；客户服务中心和呼叫服务中心向数据处 理中心处理发送查询请求后才能调用数据库内的数据；客户服务中心和呼叫服务中心通过数 据处理中心处理，向汽车信息采集终端发送査询汽车使用信息指令。
8. 根据权利要求1或7所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是经过数据 处理中心处理后产生的CRM数据包括客户姓名、地址、电话、电子邮箱、车牌号码、发 动机号、汽车信息采集终端的序列号、汽车故障现象及其代码以及原厂规定的定期保养时间 和里程、原厂规定的磨合期保养时间和里程、汽车已行驶里程数、客户保养习惯。
9. 根据权利要求1所述的互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是所述的呼叫服 务中心采用电话、邮件、短信方式与客户联系。
全文摘要
本发明属于汽车服务行业技术领域，特别涉及互动式汽车行业客户关系管理系统，其包括汽车信息采集终端、数据处理中心、数据库、客户服务中心、呼叫服务中心。本发明通过具有数据处理功能的计算机系统来实现，克服了现有汽车行业服务客户过程中存在被动了解客户的汽车使用情况的缺陷，使汽车产商能为客户提供准确、及时、具有针对性的汽车养护或维修服务。
文档编号H04L29/08GK101419684SQ20081016296
公开日2009年4月29日 申请日期2008年12月11日 优先权日2008年12月11日
发明者立 徐 申请人:立 徐