专利名称：客户服务质检方法、装置及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及电信技术，尤其涉及客户服务质检技术。
背景技术：
呼叫中心(Call Center，CC)也叫客户服务中心，是一种基于CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心所提供的投诉、咨询、建议、故障受理、业务办理、费用查询等人工服务质量依赖于客户服务代表(CSR，Customer Service Representative)的服务质量，需要有效的方法对客户服务代表的服务质量进行检测，通过对客户服务代表的服务质量的检测来监督并督促客户服务代表的服务，保障呼叫中心的人工服质量。
目前呼叫中心服务质量的实时检测，需要质检员根据预先制定的质检计划查询待被质检的客户服务代表座席，然后选择一个在线的待被检测的客服代表座席进行实时的监控，来实现对客户服务代表服务质量的检测。
发明人在发明过程中发现，现有技术中呼叫中心服务质量的检测，需要质检员根据预先制定的考评计划，手工查询待被质检的客户服务代表座席，并查找在线的客户服务代表座席，使质检员的操作变得复杂，并且质检员每次对客户服务代表座席进行服务质量的检测时都要重复上述的操作，降低了质检员的工作效率；其次当呼叫中心不忙时，质检员选择的在线待被质检的客服代表可能长时间处于等待服务状态，质检员要经过长时间的等待才能完成对已选的客户服务代表座席的质检，使质检员检测一个客户服务代表的服务质量的时间过长，降低了质检员的工作效率。
发明内容
本发明实施例提供一种客户服务质检方法、装置及系统，提高了质检员的工作效率。
为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案 一种客户服务质检方法，包括 检测客户服务代表座席的状态； 确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席； 向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。
一种客户服务质检装置，包括 检测单元，用于检测客户服务代表座席的状态； 查找单元，用于当客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席； 发送单元，用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。
一种客户服务质检系统，包括 客户服务质检装置，用于检测客户服务座席的状态；在所述客户服务座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，选取负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席；向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号； 呼叫中心，用于接收所述客户服务质检装置发送的启动对所述客户服务代表座席进行质检的信号；自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的监控。
本发明实施例根据客户服务质检装置检测到的客户服务代表座席状态，自动查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，当查找到所述负责客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席后，向呼叫中心的所述质检员座席发送启动对所述客户服务代表座席进行质检的启动信号，呼叫中心所述质检员座席接收到该启动信号后自动触发对所述客户服务代表座席的监控，避免了质检员查询待被质检的客户服务代表座席和待被质检的客户服务代表座席的状态的操作，使质检员的操作变得简单，提高了质检员的工作效率。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图； 图2为本发明实施例客户服务质检方法的流程图； 图3为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图； 图4为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图； 图5为本发明实施例客户服务质检方法的流程图； 图6为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图； 图7为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图； 图8为本发明实施例客户服务质检方法的流程图； 图9为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图； 图10为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图； 图11为本发明实施例客户服务质检方法的流程图； 图12为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图； 图13为本发明实施例客户服务质检方法的操作过程图。
具体实施例方式 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，如图1所示，包括客户服务质检装置11和呼叫中心12。
客户服务质检装置11，用于检测客户服务座席的状态；在所述客户服务座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置11还用于选取负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席；当查找到所述在线空闲的质检员座席后，所述客户服务质检装置11还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行质检的信号。
所述呼叫中心12，用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控，质检员通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。
针对于上述客户服务质检系统，本发明实施例提供客户服务质检方法，如图2所示，该方法包括 201、当对客户服务代表座席的服务质量进行检测之前，首先要检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席有以下三种状态不在线状态、在线空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。
202、当检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，在负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中查找在线并空闲的质检员座席。
203、当查找到所述在线空闲的质检员座席后，向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
针对于上述客户服务质检的方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图3所示，该装置包括检测单元31、查找单元32、发送单元33。
在质检员座席对客户服务代表的服务质量进行检测，必须有客户服务代表座席在线并且该客户服务代表座席的状态由空闲状态变为服务状态时，才可以对客户服务代表座席进行质检，检测单元31，用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席状态由在线并空闲状态切换为在线并通话状态时，查找单元32，用于在负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中查找在线空闲的质检员座席；当查找到所述在线并空闲的质检员座席后，发送单元33，用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
上述发明实施例中，客户服务质检装置通过呼叫中心检测客户服务代表座席的状态，当检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，才对客户服务代表座席进行质检，避免了质检员座席在客户服务代表座席服务的过程中接入并对客户服务代表座席进行质检，保证了质检员座席对客户服务代表座席质检过程的完整性，使对客户服务代表的质检具有客观性和公正性。
上述发明实施例中，在客户服务代表座席的状态改变后，客户服务质检装置自动查找负责该客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，当查找到所述在线并空闲的质检员座席后，向所述查找到的质检员座席发送启动对所述客户服务代表座席进行监控的信号，使质检员对客户服务代表服务质量的检测的过程变的简单，并且节约了质检员人工查找待被质检的客户服务代表座席和查询在线的客户服务代表座席的时间，提高了质检员的工作效率。
本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，如图4所示，包括客户服务质检装置41和呼叫中心42。
客户服务质检装置41，用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲的状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置41还用于查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席；当查找到所述在线空闲的质检员座席后，所述客户服务质检装置41还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行质检的信号。
呼叫中心42，用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控，通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。
针对于上述客户服务质检系统，本发明实施例提供一种客户服务质检检测方法，如图5所示，包括 501、当对客户服务代表座席进行质检之前，首先要检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的有以下三种状态不在线状态、在线空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。
502、当检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询并确定负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席列表。
其中，所述在线并空闲的质检员座席列表通过以下方式确定首先查询并确定负责该客户服务代表座席不在线的质检员座席，将所述质检员座席从预先规定的负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；其次查询并确定在线但正处于监控工作中的质检员座席，将所述质检员座席从预先规定的负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；最后确定质检员座席上一次质检的结束时间，计算质检员座席不能对客户服务代表进行监控的时间区间，将质检员上一次质检结束时间为所述时间区间的起点，将所述质检结束时间加上预先设置的时间间隔为所述时间区间的终点，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，将该质检员座席从所述质检员座席列表中删除；所述质检员座席列表中的质检员座席便为所述在线并空闲的质检员座席。
503、统计所述质检员座席列表中质检员座席的数量，如果所述质检员座席的数量为1，执行步骤504；如果所述质检员座席的数量大于1，执行步骤505。
504、选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席为所述在线空闲的质检员座席，执行步骤506。
505、从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席为所述在线空闲的质检员座席。
506、当查找到所述在线并空闲的质检员座席后，向所述查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
针对于上述客户服务质检的方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图6所示，包括检测单元61、查找单元62、发送单元63。
在质检员座席对客户服务代表座席进行质检时，客户服务代表座席的状态必须由在线空闲状态切换为在线服务状态时，才可以对客户服务代表座席进行质检，检测单元61，用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲的状态切换为在线服务状态时，查找单元62，用于查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席；当查找到所述在线并空闲的质检员座席后，发送单元63，用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行质检的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
其中，查找单元62包括删除模块621、统计模块622、选取模块623。
当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，删除模块621用于将所述负责所述客户服务代表座席的不在线的质检员座席从预设的负责该客户服务代表座席的质检员列表中删除；并将所述负责所述客户服务代表座席但处于监控工作中的质检员座席删除；所述删除模块621还用于将处在连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；剩余的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表为在线并空闲的质检员座席列表；统计模块622用于统计所述质检员座席列表中的在线并空闲的质检员座席的数量；若在线并空闲的质检员座席的数量为1，选取模块623用于选取质检员座席列表中唯一的质检员座席为所述在线并空闲的质检员座席；若在线并空闲的质检员座席的数量大于1，所述选取模块623用于从所述在线并空闲的质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或一天工作时间最短的质检员座席为所述在线并空闲的质检员座席。
上述发明实施例中，在客户服务代表座席的状态由在线并空闲状态转换为在线服务的状态后，客户服务质检装置自动查询并选取负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席对所述客户服务代表座席进行质检，避免了质检员查询并选择在线的客户服务代表座席，提高了质检员对客户服务代表进行质检的工作效率；选取的在线并空闲的质检员坐席，是有一定连续质检时间间隔的，并且在选取所述在线空闲的质检员座席时，若存在不止一个负责该客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席时，选取一个空闲时间最长或者一天工作时间最短的在线空闲的质检员座席，避免一个质检员座席持续进行质检工作，保证了质检员之间工作分配的相对均衡。
本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，对客户服务代表的质检设定了每天被质检的时间和次数时，如图7所示，该系统包括客户服务质检装置71和呼叫中心72。
客户服务质检装置71，用于检测客户服务代表座席的状态，当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置71还用于查询所述客户服务质检的时间区间；所述客户服务质检的时间区间确定好后，所述客户服务质检装置71还用于判断当前时间是否在所述质检时间区间内；若当前时间在所述客户服务质检的时间区间内时，所述客户服务质检装置71还用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席被质检的次数被确定后，所述客户服务质检装置71还用于判断所述客户服务代表座席已被质检的次数与预设的客户服务代表被质检的次数是否相等，若所述客户服务代表座席被质检的次数小于预设的被质检的次数时，所述客户服务质检装置71还用于查找负责该客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；当负责质检所述客户服务代表座席的质检员座席查找到后，所述客户服务质检装置71还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为启动所查找到的质检员座席对所述客户服务代表座席质检的信号。
呼叫中心72，用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控，通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。
针对于上述客户服务质检的系统，本发明实施例提供一种客户服务质检方法，如图8所述，该方法包括 801、当对客户服务代表座席进行质检之前，首先要检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的有以下三种状态不在线状态、在线并空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。
802、对客户服务代表的质检设定一定的时间范围，只有在设定的时间范围内时，质检员才对客户服务代表进行质检。所以在客户服务代表座席的状态由在线空闲的状态切换为在线服务状态之后，在查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席之前，首先要查询所述客户服务代表被质检的预先设置时间区间，该时间区间可以为多个不同的时间段，例如8:00-11:30、14:00-17:30、19:00-20:30或0:00-23:59等。
803、查询到所述客户服务代表被质检的预先设置时间区间后，判断当前时间是否在所述客户服务代表被质检的预先设置时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，执行步骤804；若当前时间不在所述时间区间内，执行步骤809。
804、对所述客户服务代表设置一天中被质检的次数，若所述客户服务代表一天中被质检的次数已经达到预设的被质检次数，所述预设的被质检次数可以为一经验次数，如3次，则不再对所述客户服务代表进行质检，所以在确定了所述客户服务代表在被质检的时间范围内后，在查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席之前，还要查询所述客户服务代表座席已被质检的次数。
805、在查询到所述已经被质检的次数后，判断所述被质检的次数与预设的被质检的次数是否相等，若所述被质检的次数小于预设的被质检的次数时，执行步骤806；若所述被质检的次数与预设的被质检的次数相等时，执行步骤808。
806、查询并确定负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席，其过程如实施例2中步骤502到步骤505相同。
807、当查找到所述在线空闲的质检员座席后，向所查找到的所述在线并空闲的质检员座席发送启动信号，该启动信号为启动所查找到的质检员座席对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
808、结束对所述客户服务代表座席的质检。
针对于上述客户服务质检方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图9所示，该装置包括检测单元91、查询单元92、判断单元93，查找单元94、发送单元95。
质检员座席对客户服务代表座席进行质检，客户服务代表座席的状态必须由在线并空闲状态切换为在线并通话状态时，才可以对客户服务代表座席进行质检，检测单元91，用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询单元92用于查询所述呼叫中心服务质量的检测时间区间；所述呼叫中心服务质量的检测时间区间确定好后，判断单元93用于判断当前时间是否在所述检测时间区间内；若当前时间在所述呼叫中心服务质量检测的时间区间内，所述查询单元92用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席被质检的次数被确定后，所述判断单元93用于判断所述客户服务代表座席已被质检的次数与预设的客户服务代表被质检的次数是否相等，若所述客户服务代表座席被质检的次数小于预设的被质检的次数时，查找单元94用于查找负责该客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。当负责质检所述客户服务代表座席的质检员座席查找到后，发送单元95用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为启动所查找到的质检员座席对所述客户服务代表座席质检的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
上述发明实施例中，在呼叫中心预先设定了对客户服务代表进行质检的时间区间和被质检次数时，当客户服务代表座席的状态在由在线空闲的状态变为在线并通话的状态时，要进行进一步的判断被质检的所述客户服务代表是否不在预设的被质检时间范围内，是否一天被质检的次数已经和预设的被质检次数相等，上述两个条件有一个满足，就结束对所述客户服务代表座席的质检，节约了大量对同一个客户服务代座席重复质检的过程，减少了质检员的工作量，提高了质检员的工作效率。
本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，在对呼叫中心的客户服务代表进行质检之前，制定了质检策略，该策略包括呼叫中心客户服务质量的检测时间区间、客户服务代表座席一天中被质检的次数、客户服务代表被两次质检之间的时间间隔以及质检员座席两次对客户服务代表进行质检之间的时间间隔，如图10所示，该系统包括客户服务质检装置1001和呼叫中心1002。
客户服务质检装置1001，用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置1001还用于查询呼叫中心服务质量的检测时间区间；当呼叫中心服务质量的检测时间范围确定后，所述客户服务质检装置1001还用于判断当前时间是否在所述检测时间范围内；若当前时间在所述呼叫中心服务质量的检测时间区间内，所述客户服务质检装置1001还用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席已被质检的次数确定后，所述客户服务质检装置1001还用于判断所述客户服务代表座席被质检的次数与预设的次数是否相等；若所述客户服务代表座席已被质检的次数时候小于预设的被质检的次数，所述客户服务质检装置1001还用于查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；当查询到所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间，所述客户服务质检装置1001还用于计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间，在所述时间区间确定后，所述客户服务质检装置1001还用于判断当前时间是否在所述时间区间内；若当前时间不在所述客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间内，所述客户服务质检装置1001还用于查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；在所述在线并空闲的质检员座席查找到后，所述客户服务质检装置1001还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为启动所查找到的质检员座席对所述客户服务代表座席进行质检。
呼叫中心1002，用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控，通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。
针对于上述客户服务系统，本实施例提供一种客户服务质检方法，如图11所示，该方法包括 1101、检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的状态有以下三种不在线状态、在线并空闲状态和在线并服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。
1102、检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询客户服务质检的时间区间。
1103、在确定所述客户服务质检的时间区间后，判断当前时间是否在所述质检的时间区间内，若当前时间在所述质检时间区间内，执行步骤1104；若当前时间不在所述质检时间范围内，执行步骤1113。
1104、查询所述客户服务代表座席已被质检的次数。
1105、在确定所述客户服务代表已被质检的次数后，判断所述客户服务代表座席已被质检的次数是否与预设的被质检次数相等，其中预先设置的被质检的次数是一个经验值，如3次，若所述客户服务代表座席被质检的次数小于预设置的被质检的次数，执行步骤1106；若所述客户服务代表座席被质检的次数与预先设置的被质检的次数相等，执行步骤1113。
1106、查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间，根据所述结束时间计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间，该时间区间的具体计算方法如下 将上次客户服务代表座席被质检的结束时间作为所述时间区间的起点；将上次客户服务代表座席被质检的结束时间加上预定时间间隔作为所述时间区间的终点。
1107、当所述时间区间确定好后，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间不在所述时间区间内，执行步骤1108；若当前时间在所述时间区间内，则执行步骤11013。
1108、查询并确定负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席列表。
其中，所述在线并空闲的质检员座席列表通过以下方式确定 首先查询并确定不在线的负责该客户服务代表的不在线的质检员座席，将所述不在线的质检员座席从预先规定的负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；其次查询并确定在线但处于监控工作的质检员座席，将所述在线但处于监控工作的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；最后确定质检员座席上一次质检的结束时间，计算质检员座席不能对客户服务代表进行监控的时间区间，将质检员上一次质检结束时间为所述时间区间的起点，将所述质检结束时间加上预先设置的时间间隔为所述时间区间的终点，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，将该质检员座席从所述质检员座席列表中删除；所述质检员座席列表中的质检员座席便为所述在线空闲的质检员座席。
1109、统计所述质检员座席列表中质检员座席的数量，如果所述在线并空闲的质检员座席的数量为1，执行步骤1110；如果所述在线空闲的质检员座席的数量大于1，执行步骤1111。
1110、选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席为所述在线空闲的质检员座席，执行步骤1112。
1111、从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席为所述在线空闲的质检员座席。
1112、当查找到所述的在线并空闲的质检员座席后，向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
1113、结束对所述客户服务代表座席的质检。
针对于上述客户服务质检方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图12所示，该装置包括检测单元121、查询单元122、判断单元123，计算单元124、查找单元125，发送单元126。
检测单元121用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询单元122用于查询呼叫中心服务质量的检测时间区间；当呼叫中心服务质量的检测时间范围确定后，判断单元123用于判断当前时间是否在所述检测时间范围内；若当前时间在所述呼叫中心服务质量的检测时间区间内，所述查询单元122用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席已被质检的次数确定后，所述判断单元123用于判断所述客户服务代表座席被质检的次数与预设的次数是否相等；若所述客户服务代表座席已被质检的次数时候小于预设的被质检的次数，所述查询单元122用于查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；当查询到所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间，计算单元124用于计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间，该计算单元将上一次被质检的结束时间作为所述时间区间的起点，将上次客户服务代表座席被质检的结束时间加上预定时间间隔作为所述时间区间的终点，其中预设时间间隔为一经验值，如30分钟。
在所述时间区间确定后，所述判断单元123用于判断当前时间是否在所述时间区间内；若当前时间不在所述客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间内，查找单元125用于查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；在所述在线并空闲的质检员座席查找到后，发送单元125用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行质检的信号，以便所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。
其中，查找单元125包括删除模块1251、统计模块1252、选取模块1253。
当客户服务代表座席的状态由在线并空闲状态转换位在线并通话状态时，删除模块1251用于将不在线的质检员座席从预设的负责该客户服务代表座席的质检员列表中删除；将不在线的质检员座席删除以后，所述删除模块1251用于将处于监控工作中的质检员座席删除；将在线处于质检工作中的质检员座席删除后，所述删除模块1251用于将处在连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除。其中处在连续监控时间间隔内的质检员座席通过以下方式确定确定所述质检员座席上一次质检的结束时间，计算质检员座席不能对客户服务代表进行监控的时间区间，将所述质检员座席上一次质检结束的时间为所述时间区间的起点，将所述质检员座席结束时间加上预先设置的时间间隔为所述时间区间的终点，该预先设置的时间间隔是一经验时间间隔，如十分钟；所述时间区间确定后，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，所述删除模块1251用于将所述质检员座席从所述质检员座席列表中删除。
删除后的质检员座席列表为在线空闲的质检员座席列表，统计模块1252用于统计所述质检员座席列表中的在线空闲的质检员座席的数量；若在线并空闲的质检员座席的数量为1，选取模块1253用于选取质检员座席列表中唯一的质检员座席为所述在线空闲的质检员座席；若在线空闲的质检员座席的数量大于1，所述选取模块1253用于从所述在线空闲的质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或一天工作时间最短的质检员座席为所述在线并空闲的质检员座席。
上述发明实施例中，若当前客户服务代表坐席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询到当前时间处于所述客户服务代表连续两次被质检的时间间隔内时，停止此次对所述客户服务代表座席的质检，避免了在一定时区间内话务忙的客户服务代表连续被质检，而话务少的客户服务代表被质检的机会少，保证了所有的客户服务代表都得到相等的被质检的机会，使对客户服务代表的质检具有公证性；并且查找在线空闲的质检员座席时，设置质检员座席连续两次质检的时间间隔，若当前时间在所述质检员座席连续质检的时间间隔内，所述质检员座席将不被选为所述在线并空闲的质检员座席，避免所述质检员连续作业，过于疲劳，保证质检员的工作效率。
本发明实施例提供一种客户服务质检方法，如图13所示，该方法包括 1301、查询检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的有以下三种状态不在线状态、在线并空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。
1302、返回所述客户服务代表座席的状态，确定查询到所述客户服务代表座席的状态由在线空闲状态转换为在线服务状态，执行步骤1303。
1303、查询预先设置的客户服务质检的策略规则，该策略规则可以包括客户服务被质检的时间区间、客户服务连续两次被质检的时间间隔和质检员连续两次质检的时间间隔。
1304、返回预先设置的策略规则，以便根据返回的所述规则判断是否对客户服务代表进行实时质检。
1305、查询预先设置的对客户服务代表的质检计划，该预先设置的质检计划包括，所述客户服务代表座席被质检的次数和负责质检所述客户服务代表的质检员座席列表。
1306、返回预先设置的质检计划，以便根据返回的所述客户服务代表座席被质检次数判断是否对所述客户服务代表进行实时质检，以及当对所述客户服务代表座席进行实时质检时，选取所述质检员座席列表中的哪一个质检员座席对所述客户服务代表座席进行实时质检。
1307、查询所述客户服务代表座席的质检记录，该质检记录包括，所述客户服务代表座席已被质检的次数，和上一次被质检的结束时间。
1308、返回所述客户服务代表座席的质检记录，以便根据所述质检记录判断是否对所述客户服务代表进行实时质检。
1309、查询质检员座席的状态，所述质检座席的状态包括不在线状态，在线空闲状态和在线但处于服务状态。
1310、返回质检员座席的状态，以便根据所述返回的质检员座席的状态，与所述负责所述客户服务代表座席的质检员座席和质检员连续质检的时间间隔，选取负责所述客户服务代表在线空闲的质检员座席列表。
1311、根据所述质检规则、质检计划、质检记录和所述质检员座席的状态，确定负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。
1312、向所述确定的所述在线并空闲的质检员座席发送启动对所示客户服务代表座席的实时质检信号，所述质检员座席接收到所述启动信号后，自动触发对所述客户服务代表座席的监控。
其中步骤1311确定所述在线并空闲的质检员座席的具体过程为 根据步骤1303返回的对客户服务代表座席进行质检的时间，判断当前时间是否为在所述时间区间内，若当前时间不在所述时间区间内，结束对所述客户服务代表座席的实时质检。
若当前时间在所述质检时间区间内，根据1306返回的所述客户服务代表预设的被质检的次数和步骤1307返回的所述客户服务代表已被质检的次数，判断所述客户服务代表座席已被质检的次数是否与所述预先设置的被质检次数相等，若所述客户服务代表座席已被质检的次数与所述预设的被质检的次数相等，则结束对所述客户服务代表座席的实时质检。
若所述客户服务代表座席已被质检的次数小于所述预设的被质检的次数，则根据步骤1303返回的客户服务代表连续两次被质检的时间间隔和步骤1307返回的上一次被实时质检的结束时间，计算所述客户服务代表下一次不能被实时质检的时间区间，如预先设置的连续两次被质检的时间间隔为30分钟，上一次被质检结束的时间为9:00，则计算得到的所述客户服务代表下一次不能被实时质检的时间区间为9:00-9:30，根据所述时间区间判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，则结束对所述客户服务代表座席的实时质检。
若当前时间不在所述时间区间内，根据步骤1304返回的质检员连续两次质检的时间间隔、步骤1306返回的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表和步骤1309返回的质检员座席的状态，生成负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席列表，其中所述生成生成负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席列表的具体过程为将负责所述客户服务代表的不在线和在线但处于服务状态的质检员座席从所述预先设置的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；根据质检员座席上次质检结束的时间和所述预先设置的质检员连续两次质检的时间间隔，计算在线并空闲的质检员座下一次不能质检的时间区间，如预先设置的质检员座席连续两次质检的时间间隔为20分钟，所述质检员座席上次质检结束的时间为9:00，则所述质检员座席下一次不能实时质检的时间区间为9:00-9:20，根据所述时间区间判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，将所述质检员座席从预先设置的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除，删除后的质检员座席列表为可以对所述客户服务代表座席进行质检的质检员座席。
统计所述在线空闲的质检员座席的个数，若所述质检员座席的个数为0，则结束对所述客户服务代表座席的实时质检；若所述质检员座席的个数为1，则选取所述唯一的质检员座席对所述客户服务代表座席进行质检；若所述质检员座席的数量大于1，则选取一个在线空闲时间最长或者当天工作时间最短的质检员座席为所述在线空闲的质检员座席。
本发明实施例根据检测客户服务代表座席状态，自动查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，当查找到所述负责客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席后，向呼叫中心的所述质检员座席发送启动对所述客户服务代表座席进行质检的启动信号，呼叫中心所述质检员座席接收到该启动信号后自动触发对所述客户服务代表座席的监控，避免了质检员查询待被质检的客户服务代表座席和待被质检的客户服务代表座席的状态的操作，使质检员的操作变得简单，提高了质检员的工作效率。
通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在可读取的存储介质中，如计算机的软盘，硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。
权利要求
1.一种客户服务质检方法，其特征在于，
检测客户服务代表座席的状态；
确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席；
向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。
2.根据权利要求1所述的客户服务质检方法，其特征在于，所述确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，具体为
确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询客户服务代表被质检的预设时间区间；
判断当前时间是否在所述客户服务代表被质检的预设时间区间内；若当前时间在所述客户服务代表被质检的预设时间区间内时；
查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。
3.根据权利要求1所述的客户服务质检方法，其特征在于，所述确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，具体为
确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；
判断所述已被质检的次数是否与预设的被质检的次数相等；
当所述被质检的次数小于所述预设的被质检次数时，查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。
4.根据权利要求1所述的客户服务质检方法，其特征在于，所述确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，具体为
确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；
根据所述结束时间计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间；
判断当前时间是否在所述时间区间内；
若当前质检时间不在所述时间区间内，查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。
5.根据权利要求4所述的客户服务质检方法，其特征在于，计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间包括
将上次客户服务代表座席被质检的结束时间作为所述时间区间的起点；
将上次客户服务代表座席被质检的结束时间加上预定时间间隔作为所述时间区间的终点。
6.根据权利要求1至4任一项所述的客户服务质检方法，其特征在于，所述查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席包括
将负责所述客户服务代表座席的不在线和处于工作状态的质检员座席从预先制定的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；
将负责所述客户服务代表座席的处于连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；
统计所述质检员座席列表中在线空闲的质检员座席的数量；
如果所述质检员座席的数量为1，选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席；
如果所述质检员座席的数量大于1，从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席。
7.一种客户服务质检装置，其特征在于，
检测单元，用于检测客户服务代表座席的状态；
查找单元，用于当客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；
发送单元，用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。
8.根据权利要求7所述的客户服务质检，其特征在于，还包括
查询单元，用于查询客户服务代表被质检的预设时间区间；；
判断单元，用于判断当前时间是否在所述客户服务代表被质检的预设时间区间内
所述查找单元还用于在当前时间在所述呼叫中心客户服务质量的检测时间区间内时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。
9.根据权利要求8所述的客户服务质检装置，其特征在于，
所述查询单元还用于确定所述客户服务代表已被质检的次数；
所述判断单元还用于判断所述被质检的次数是否与预设的被质检的次数相等；
所述查找单元还用于在所述被质检的次数小于预设的被质检的次数时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。
10.根据权利要求7所述的客户服务质检装置，其特征在于，还包括
所述查询单元还用于查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；
计算单元，用于根据所述结束时间计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间；
所述判断单元还用于判断当前时间是否在所述时间区间内；
所述查找单元还用于在当前质检时间不在所述时间区间内时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。
11.根据权利要求10所述的客户服务质检装置，其特征在于，
所述计算单元还用于将上次客户服务代表座席被质检的结束时间作为所述时间区间的起点；
所述计算单元还用于将上次客户服务代表座席被质检的结束时间加上预定时间间隔作为所述时间区间的终点。
12根据权利要求7至10任一项所述的客户服务质检装置，其特征在于，所述查找单元包括
删除模块，用于将负责所述客户服务代表座席的不在线和处于工作状态的质检员座席从预先制定的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；
所述删除模块还用于将负责所述客户服务代表座席的处在连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；
统计模块，用于统计所述质检员座席列表中在线并空闲的质检员座席的数量；
选取模块，用于当所述质检员座席的数量为1时，选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席；
所述选取模块还用于当所述质检员座席的数量大于1时，从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席。
13.一种客户服务质检系统，其特征在于，包括
客户服务质检装置，用于检测客户服务座席的状态；在所述客户服务座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，选取负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席；向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号；
呼叫中心，用于接收所述客户服务质检装置发送的启动对所述客户服务代表座席进行质检的信号；自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的监控。
全文摘要
本发明的实施例公开了一种客户服务质检方法、装置及系统，涉及电信技术，解决了现有技术中质检员工作效率低的问题。客户服务质检装置，检测客户服务座席的状态；在所述客户服务座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，选取负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席；向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号；呼叫中心，接收所述客户服务质检装置发送的启动对所述客户服务代表座席进行质检的信号；自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的监控。本发明实施例主要用于客户服务质检的过程中，提高质检员的工作效率。
文档编号H04M3/22GK101815134SQ20091000937
公开日2010年8月25日 申请日期2009年2月20日 优先权日2009年2月20日
发明者庄乃峰, 韦思宁, 黄卫, 简春安 申请人:华为技术有限公司