专利名称：一种客服系统向用户提供信息的方法和客服系统的制作方法
技术领域：
本发明属于通信技术领域，具体涉及一种客服系统向用户提供信息的方法和客服 系统。
背景技术：
随着电信通信技术的发展，用户终端的功能越来越强大。用户终端不仅能够支持 语音通话，还能够支持视频通信和网页浏览等。同时，智能网实现的客服系统对于运营商来 说越来越重要了。随着用户终端具有新的功能，用户对客服系统的要求也越来越高。为了 提高用户的满意度，客服系统需要在原有的传统语音服务类型上进行升级，添加其他的交 互类型。比如视频客服系统等。用户访问客服系统后，常常要给客服人员提供详细的信息。某些业务在实现的时 候，如果仅仅依靠语音，用户提供信息的时候将会很不方便。比如(1)用户访问客服系统， 要求查询公交线路，用户描述起点和终点的时候，如果地点没有明显的标志，用户向客服人 员进行说明的时候就常常会产生误会；( 用户在访问银行的客服系统的时候，银行的客 服人员在交互过程中常常需要用户输入帐户的密码等信息。现在采用的方式是用户会收听 到一个语音菜单，然后用户根据菜单提示进行按键选择。用户的选择信息会通过DTMF音送 到客服系统。用户在按键的时候，如果按键失败将无法回退更改。按键过程中也无法获知 自己已经按了几个按钮。
发明内容
本发明要解决的主要技术问题是，提供一种客服系统向用户提供信息的方法和客 服系统，提高了客服系统向用户提供的信息的准确度。为解决上述技术问题，本发明提供一种客服系统向用户提供信息的方法，包括步 骤A)客服系统接收用户的服务请求；B)客服系统将与该服务请求相关的网页的数据发送给用户，供用户在移动通信终 端访问该网页并在该网页上进行操作；C)客服系统根据用户在网页上的操作结果进行相应处理。本发明实施例中，所述步骤A)和步骤B)之间还进一步包括步骤D)客服系统的数据库访问模块生成识别码并存入数据库中，然后客服系统将识别 码和所述网页的网址发送给移动通讯终端；E)客服系统的Web服务器接收到移动通信终端的访问该网页的请求后，提取出访 问网页请求中的识别码；F)客服系统的Web服务器查询是否有识别码和访问网页请求中的识别码相匹配， 如果有则进入步骤B)。本发明实施例中，步骤C)包括步骤
Cl)由客服系统的Web服务器接收用户操作的结果并根据操作结果进行相应的处 理，然后由所述WEB服务器将所述处理的结果和识别码写入客服系统的数据库中；C2)由客服系统的坐席根据所述识别码到所述数据库中进行查询，得到所述Web 服务器的处理结果；C3)根据所述Web服务器的处理结果，由座席将信息提供给用户。本发明实施例中，所述客服系统通过会话初始协议SIP接口、或者简单对象访问 协议SOAP接口、或者私有接口与移动通信终端通信。一种客服系统，包括座席，所述座席包括座席通信模块，其中，座席通信模块，用于座席和移动通信终端之间的通信、接收用户的服务请求以及 获取Web服务器对用户操作的处理结果并将信息提供给用户。本发明实施例中，所述的客服系统还包括用于存储所述识别码和Web服务器的处 理结果的数据库，所述座席还包括数据库访问模块，所述访问模块用于座席通信模块接收 到用户发送的服务请求后，生成识别码，然后写入数据库中，供Web服务器访问。 本发明实施例中，所述座席的通信模块通过会话初始协议SIP接口、或者简单对 象访问协议SOAP接口、或者私有接口与移动通信终端通信。一种客服系统，包括座席和向用户提供网页的Web服务器，所述座席包括座席通 信模块，其中，座席通信模块，用于座席和移动通信终端之间的通信、接收用户的服务请求以及 获取Web服务器对用户操作的处理结果并将信息提供给用户；Web服务器，提供与该服务请求相关的网页给用户并根据用户的操作进行处理。本发明实施例中，所述的客服系统还包括用于存储所述识别码和Web服务器的处 理结果的数据库，所述座席还包括数据库访问模块，所述访问模块用于座席通信模块接收 到用户发送的服务请求后，生成识别码，然后写入数据库中，供Web服务器访问；所述Web服务器包括访问鉴权模块，所述访问鉴权模块用于WEB服务器接收到访 问网页请求后对用户访问是否合法进行鉴权。本发明实施例中，所述座席的通信模块通过会话初始协议SIP接口、或者简单对 象访问协议SOAP接口、或者私有接口与移动通信终端通信。与现有技术相比，本发明实施例在用户和客服系统业务交互时，让用户在网页上 进行操作，提高了客服系统向用户提供的信息的准确度。
图1为本发明实施例一提供的一种客服系统向用户提供信息的方法流程图；图2为本发明实施例二提供的一种客服系统框图；图3为本发明实施例三提供的一种客服系统框图。
具体实施例方式下面通过具体实施方式
结合附图对本发明作进一步详细说明。本发明的核心思想是用户访问客服系统的时候，让用户在网页上进行操作，提高 了客服系统向用户提供的信息的准确度。
实施例一请参阅图1所示，图1为本发明实施例提供的一种客服系统向用户提供信息的方 法流程图，包括以下步骤步骤101 用户通过移动通信终端拨打特定的接入码接入客服系统，客服系统的 座席对用户提供服务。步骤102 座席的数据库访问模块随机生成一个识别码，并将该识别码写入数据库中。步骤103 客服系统发送识别码和移动通信终端需要访问的网页地址给移动通信 终端。步骤104 移动通信终端接收了客服系统发送的移动通信终端需要访问的网页地 址对用户进行提示是否需要访问某网页地址，如果用户选择同意访问该网页地址，则移动 通信终端启动浏览器访问该地址。步骤105 客服系统接收到移动通信终端的访问网页请求后，提取出访问网页请 求中的识别码，查询是否有识别码和访问网页请求中的识别码相匹配，如果有，则鉴权通 过。步骤106 如果鉴权通过，客服系统对该访问网页请求作正常的响应，向用户发送 正常的网页数据；否则，客服系统拒绝该次网页访问请求。步骤107 用户浏览网页并进行与服务有关的操作，然后将操作结果发送给客服 系统。步骤108 客服系统收到用户的操作结果后，根据用户的网页操作结果进行相应处理。本发明实施例中，所述客服系统通过会话初始协议SIP接口、或者简单对象访问 协议SOAP接口、或者私有接口与移动通信终端通信。本发明实施例在用户和客服系统业务交互时，提高了客服系统向用户提供的信息 的准确度。实施例二请参阅图2所示，图2为本发明实施例提供的一种客服系统框图，所述客服系统21 包括座席210和数据库211，所述座席210包括座席通信模块2100和数据库访问模块2101。本发明实施例中，用户通过移动通信终端拨打特定的接入码接入客服系统21，客 服系统21的座席210对用户提供服务。座席210的数据库访问模块2101随机生成一个识别码，并将该识别码写入数据库 211中。座席210的通信模块2100发送识别码和移动通信终端需要访问的网页地址给移动 通信终端。移动通信终端接收到座席210发送的网页地址以后，移动通信终端对用户进行提 示是否需要访问某某网页地址，如果用户选择同意访问，则启动浏览器访问该网址。本实施例中，与客服系统连接的Web服务器30在接收到移动通信终端的网页访问 请求后，Web服务器30访问鉴权模块300提取出访问网页请求中的识别码，访问鉴权模块 300访问数据库211，从中查询是否有识别码和访问请求中的识别码相匹配，如果有，则鉴 权通过，访问鉴权模块300删除数据库中的该条记录，Web服务器30对该访问请求作正常的响应，给移动通信终端发送正常的网页数据。如果没有相匹配的识别码，则Web服务器30 拒绝该次访问。用户在浏览器上对网页做相应的操作并向Web服务器30发送用户操作结果。Web 服务器30收到用户的操作结果后，对收到的结果进行处理(比如用户输入的地图位置等) 或者不进行处理(比如用户输入的密码等)，然后将处理结果和识别码写入数据库211中。座席210的数据库访问模块2101使用识别码到数据库211中进行查询，得到所述 Web服务器30的处理结果，根据Web服务器30对用户操作的处理结果进行相应的处理。本发明实施例中，所述座席210的通信模块2100通过会话初始协议(SIP)接口、 或者简单对象访问协议(SOAP)接口、或者私有接口与移动通信终端通信。本发明实施例在用户和客服系统业务交互时，提高了客服系统向用户提供的信息 的准确度。实施例三请参阅图3所示，图3为本发明实施例提供的一种客服系统框图，所述客服系统31 包括座席310、数据库311和向用户提供Web页面的Web服务器312，所述座席210包括座 席通信模块3100和数据库访问模块3101，所述Web服务器312包括访问鉴权模块3120。本发明实施例中，用户通过移动通信终端拨打特定的接入码接入客服系统31，客 服系统31的座席310对用户提供服务。座席310的数据库访问模块3101随机生成一个识别码，并将该识别码写入数据库 311中。座席310的通信模块3100发送识别码和移动通信终端需要访问的网页地址给移动 通信终端。移动通信终端接收到座席310发送的网页地址以后，移动通信终端对用户进行提 示是否需要访问某某网页地址，如果用户选择同意访问，则启动浏览器访问该网址。Web服务器312在接收到移动通信终端的网页访问请求后，访问鉴权模块3120提 取出访问网页请求中的识别码，访问鉴权模块3120访问数据库311，从中查询是否有识别 码和访问请求中的识别码相匹配，如果有，则鉴权通过，访问鉴权模块3120删除数据库中 的该条记录，Web服务器312对该访问请求作正常的响应，给移动通信终端发送正常的网页 数据。如果没有相匹配的识别码，则Web服务器312拒绝该次访问。用户在浏览器上对网页做相应的操作并向Web服务器312发送用户操作结果。Web 服务器312收到用户的操作结果后，对收到的结果进行处理(比如用户输入的地图位置等) 或者不进行处理(比如用户输入的密码等)，然后将处理结果和识别码写入数据库311中。座席310的数据库访问模块32101使用识别码到数据库311中进行查询，得到所 述Web服务器312的处理结果，根据Web服务器对用户的操作的处理进行相应的处理。本发明实施例中，所述座席310的通信模块3100通过会话初始协议(SIP)接口、 或者简单对象访问协议(SOAP)接口、或者私有接口与移动通信终端通信。本发明实施例在用户和客服系统业务交互时，提高了客服系统向用户提供的信息 的准确度。实施例四下面以用户13888888888拨打客服10000需要查找公交路线为例详细说明本发明 的具体实施方式
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假设用户13888888888拨打10000接入客服系统。客服系统通过排队找到了座席 A向该用户提供服务。在给用户服务的过程中，用户要求查询公交线路。这就要求用户输 入线路的起点和终点的具体位置。座席A的数据库访问模块随机生成一个供鉴权的长识别 码，假设为M42eK4522L+gR。并将该识别码写入数据库指定的表中。座席的通信模块向用户发送SIP协议的hfo请求消息。hfo消息的 Content-Type 字段为 Content-Type :application/http_url。后面的字段为:url = http://< 公交查询的 Web 页面地址 > ？ M42ef54522L+gR。通信终端的通信模块在收到^fo消息后，提取出消息中的公交查询的Web页面地 址为http://<公交查询的Web页面地址> ？ M42eK4522L+gR。通信终端的网页访问模 块对用户进行提示“需要访问网页地址http //<公交查询的Web页面地址 >，是否允许？ ”。 用户选择是，网页访问模块启动浏览器并访问该地址。Web服务器的访问鉴权模块在接收到的网页访问请求中，提取出URL地址后面附 带的识别码M42eK4522L+gR。然后访问鉴权模块去查询数据库，从中查询是否有识别码和 访问请求中的识别码相匹配，发现鉴权码中有M42eK4522L+gR，访问鉴权模块认为对本次 访问的鉴权通过，删除数据库中的该条记录，并通知Web服务器鉴权通过，Web服务器给用 户发送带有地图的网页。用户在浏览器上对网页做操作，在地图上标识出公交的起点和终 点，并提交。如果访问鉴权模块没有找到匹配的识别码，则Web服务器给用户返回报错的页 面。用户发现后，可以通过语音和座席继续交流，座席使用其他方式继续对用户提供服务。座席的数据库访问模块每间隔5秒访问一次数据库。使用识别码 244&f54522L+gR作为查询条件，去查找用户处理结果的记录。当座席的数据库访问模块查 找到Web服务器写入的记录后。座席向用户通过语音告知公交乘坐的线路，然后继续进行 下面的服务流程。本发明实施例在用户和客服系统业务交互时，让用户在网页上进行操作，提高了 客服系统向用户提供的信息的准确度。以上内容是结合具体的实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发 明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱 离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护 范围。
权利要求
1.一种客服系统向用户提供信息的方法，其特征在于，包括步骤A)客服系统接收用户的服务请求；B)客服系统将与该服务请求相关的网页的数据发送给用户，供用户在移动通信终端访 问该网页并在该网页上进行操作；C)客服系统根据用户在网页上的操作结果进行相应处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤A)和步骤B)之间还进一步包括 步骤D)客服系统的数据库访问模块生成识别码并存入数据库中，然后客服系统将识别码和 所述网页的网址发送给移动通讯终端；E)客服系统的Web服务器接收到移动通信终端的访问该网页的请求后，提取出访问网 页请求中的识别码；F)客服系统的Web服务器查询是否有识别码和访问网页请求中的识别码相匹配，如果 有则进入步骤B)。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤C)包括步骤Cl)由客服系统的Web服务器接收用户操作的结果并根据操作结果进行相应的处理， 然后由所述WEB服务器将所述处理结果和识别码写入客服系统的数据库中；C2)由客服系统的坐席根据所述识别码到所述数据库中进行查询，得到所述Web服务 器的处理结果；C3)根据所述Web服务器的处理结果，由座席将信息提供给用户。
4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述客服系统通过会话初始协 议SIP接口、或者简单对象访问协议SOAP接口、或者私有接口与移动通信终端通信。
5.一种客服系统，其特征在于，包括座席，所述座席包括座席通信模块，其中，座席通信模块，用于座席和移动通信终端之间的通信、接收用户的服务请求以及获取 Web服务器对用户操作的处理结果并将信息提供给用户。
6.根据权利要求5所述的客服系统，其特征在于，还包括用于存储所述识别码和Web服 务器的处理结果的数据库，所述座席还包括数据库访问模块，所述访问模块用于座席通信 模块接收到用户发送的服务请求后，生成识别码，然后写入数据库中，供Web服务器访问。
7.根据权利要求5-6任一项所述的客服系统，其特征在于，所述座席的通信模块通过 会话初始协议SIP接口、或者简单对象访问协议SOAP接口、或者私有接口与移动通信终端通信。
8.一种客服系统，其特征在于，包括座席和向用户提供网页的Web服务器，所述座席包 括座席通信模块，其中，座席通信模块，用于座席和移动通信终端之间的通信、接收用户的服务请求以及获取 Web服务器对用户操作的处理结果并将信息提供给用户；Web服务器，提供与该服务请求相关的网页给用户并根据用户的操作进行处理。
9.根据权利要求8所述的客服系统，其特征在于，还包括用于存储所述识别码和Web服 务器的处理结果的数据库，所述座席还包括数据库访问模块，所述访问模块用于座席通信 模块接收到用户发送的服务请求后，生成识别码，然后写入数据库中，供Web服务器访问；所述Web服务器包括访问鉴权模块，所述访问鉴权模块用于WEB服务器接收到访问网页请求后对用户访问是否合法进行鉴权。
10.根据权利要求8-9任一项所述的客服系统，其特征在于，所述座席的通信模块通过 会话初始协议SIP接口、或者简单对象访问协议SOAP接口、或者私有接口与移动通信终端ififn。
全文摘要
本发明公开了一种客服系统向用户提供信息的方法和客服系统，其中方法包括步骤A)客服系统接收用户的服务请求；B)客服系统将与该服务请求相关的网页的数据发送给用户，供用户在移动通信终端访问该网页并在该网页上进行操作；C)客服系统根据用户在网页上的操作结果进行相应处理。本发明提高了客服系统向用户提供的信息的准确度。
文档编号H04M3/51GK102082883SQ20091018857
公开日2011年6月1日 申请日期2009年11月27日 优先权日2009年11月27日
发明者冯宇翔 申请人:中兴通讯股份有限公司