专利名称：呼叫排队的方法和装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种呼叫排队的方法和装置。
背景技术：
随着用户业务的增加，呼叫中心系统需要处理大量的呼叫请求，因此经常会出现 呼叫请求排队等待响应的情况。即当呼叫中心系统繁忙，而使某一个用户的呼叫不能立即 被处理时，该用户呼叫会先在队列上排队，等候空闲的座席资源。队列存在一定的容量限 制，即允许排队的用户呼叫数是有限的，该队列容量称为该队列的最大排队呼叫数，现有技 术中，队列的最大排队呼叫数被人为配置成一个固定值。在实现本发明的过程中，发明人发现，当座席数目足够多或者座席处理效率较高 时，如果配置的最大排队呼叫数较小，则呼叫中心不能发挥其最大的业务处理能力；当座席 数目较少或者座席处理效率较低时，如果配置的最大排队呼叫数较大，则会超出呼叫中心 的业务处理能力，导致呼损。
发明内容
本发明的实施例提供一种呼叫排队的方法和装置，使最大排队呼叫数能够动态调 整，提升呼叫中心的服务水平。为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案一种呼叫排队的方法，包括接收用户呼叫；确定所述用户呼叫所属的技能队列中的座席全忙，按照所述技能队列当前的服务 能力获取所述技能队列的最大排队呼叫数；确定所述技能队列中当前的排队呼叫数小于所述最大排队呼叫数，所述用户呼叫 进入所述技能队列排队。一种呼叫排队的装置，包括接收单元，用于接收用户呼叫；获取单元，用于当由所述接收单元接收的用户呼叫所属的技能队列中的座席全忙 时，按照所述技能队列当前的服务能力获取所述技能队列的最大排队呼叫数；排队单元，用于当所述技能队列中当前的排队呼叫数小于由所述获取单元获取的 最大排队呼叫数时，由所述接收单元接收的用户呼叫进入所述技能队列排队。本发明实施例提供的呼叫排队的方法和装置，根据技能队列当前的服务能力获取 所述技能队列的最大排队呼叫数，使得所述技能队列的最大排队呼叫数可以动态地变化， 以适应所述技能队列当前的服务能力。解决了现有技术中由于技能队列的最大排队呼叫数 是一个固定值，而造成的整个呼叫中心的服务水平降低的问题。本发明的实施例提供的呼 叫排队的方法和装置，使最大排队呼叫数能够动态调整，提升呼叫中心的服务水平。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现 有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明 的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据 这些附图获得其他的附图。图1为本发明实施例提供的呼叫排队的方法流程图；图2为本发明另一个实施例提供的呼叫排队的方法流程图；图3为本发明实施例提供的呼叫排队的装置结构示意图一；图4为图3所示的获取单元302的结构示意图；图5为本发明实施例提供的呼叫排队的装置结构示意图二。
具体实施例方式为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例 中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是 本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员 在没有付出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。为了解决现有技术中技能队列的最大排队呼叫数为一个固定值，而造成整个呼叫 中心的服务水平降低的问题，本发明实施例提供一种呼叫排队的方法和装置。如图1所示，本发明实施例提供的呼叫排队的方法，包括步骤101，接收用户呼叫；步骤102，确定所述用户呼叫所属的技能队列中的座席全忙时，按照所述技能队列 当前的服务能力获取所述技能队列的最大排队呼叫数；本发明实施例中，首先判断接收到的用户呼叫所属的技能队列，再判断该技能队 列中是否存在空闲座席，当没有空闲座席时，需要获取该技能队列的最大排队呼叫数。步骤103，确定所述技能队列中当前的排队呼叫数小于所述最大排队呼叫数，所述 用户呼叫进入所述技能队列排队。在本发明实施例中，首先判断技能队列中正在排队等待的用户呼叫是否达到最大 值，当技能队列还能容纳其它的用户呼叫时，该用户呼叫才能进入技能队列排队。本发明实施例提供的呼叫排队的方法，根据技能队列当前的服务能力获取所述技 能队列的最大排队呼叫数，使得所述技能队列的最大排队呼叫数可以动态地变化，以适应 所述技能队列当前的服务能力。解决了现有技术中由于技能队列的最大排队呼叫数是一个 固定值，而造成的整个呼叫中心的服务水平降低的问题。本发明的实施例提供的呼叫排队 的方法，使最大排队呼叫数能够动态调整，提升呼叫中心的服务水平。为了使本领域技术人员能够更清楚地理解本发明实施例提供的技术方案，下面通 过具体的实施例，对本发明另一个实施例提供的呼叫排队的方法进行详细说明。如图2所示，本发明另一个实施例提供的呼叫排队的方法，包括步骤201，接收用户呼叫；在本发明实施例中，接收用户呼叫后，根据用户呼叫的属性将用户呼叫分配至相 应的技能队列。用户呼叫的属性可以通过用户呼叫的号码来判断，例如，根据用户呼叫的号码判断该用户呼叫是属于售前咨询，还是属于售后服务；也可以通过用户本身的号码来判 断，例如，判断该用户是低端用户还是高端用户，根据不同的用户属性将用户呼叫划分到不 同的技能队列。步骤202，判断当前是否有座席签入用户呼叫所属的技能队列；在本发明实施例中，当没有座席签入所述用户呼叫所属的技能队列时，表明技能 队列相应的座席上无话务员，按无人上班处理，即拒绝该用户呼叫，或者将该用户呼叫转接 到其它指定的服务系统中。步骤203，当有座席签入技能队列时，判断技能队列中是否存在空闲座席；在本发明实施例中，当技能队列中存在空闲座席时，用户呼叫不需要排队，直接申 请座席服务，由当前空闲的座席为所述用户呼叫服务。步骤204，当技能队列中不存在空闲座席时，按照技能队列当前的服务能力获取技 能队列的最大排队呼叫数；在本发明实施例中，在技能队列最大排队呼叫数配置为固定值的基础上增加可 选项，用户可以选择基于技能队列中签入的座席数或者技能队列当前的平均通话时长，在 呼叫中心系统中配置一个比例系数，系统根据以下算法动态计算技能队列的最大排队呼叫 数最大排队呼叫数=(技能队列当前的服务能力X配置的比例系数)/平衡系数其中，技能队列当前的服务能力包括技能队列中签入的座席数，或者技能队列的 平均通话时长，或者其它衡量技能队列服务能力的指标；配置的比例系数的取值范围为 最小值为1，最大值为10000的整数；平衡系数的取值为100。由以上公式可以看出，当技能 队列当前的服务能力为技能队列中签入的座席数时，最大排队呼叫数为技能队列中签入的 座席数的倍数；当技能队列当前的服务能力为技能队列的平均通话时长时，最大排队呼叫 数为技能队列的平均通话时长的预定倍数，预定倍数取决于所配置的比例系数。当座席数 目足够多或者座席处理效率较高时，可以将比例系数的值配置得大一些，使呼叫中心系统 发挥其最大的业务处理能力；当座席数目较少或者座席处理效率较低时，可以将比例系数 的值配置得小一些，避免过多的用户呼叫排队等待。需要说明的是，当技能队列当前的服务能力由技能队列中签入的座席数和技能队 列的平均通话时长这两个参数共同决定时，系统根据以下算法动态计算技能队列的最大排 队呼叫数最大排队呼叫数=((当前技能队列中签入的座席数X权重系数+当前技能队列 的平均通话时长X (1-权重系数))X配置的比例系数)/平衡系数其中，权重系数为0到1之间的浮点数，配置的比例系数为1到10000之间的整 数，平衡系数的取值为100。系统通过调整权重系数，可以调整签入的座席数和平均通话时 长在决定最大排队呼叫数上的重要性，从而可以灵活动态地获取最大排队呼叫数。步骤205，判断技能队列中当前的排队呼叫数是否达到最大排队呼叫数；在本发明实施例中，获取技能队列中当前的排队呼叫数，并将其与步骤204中所 获取的最大排队呼叫数相比较，如果当前的排队呼叫数等于所述最大排队呼叫数，表明技 能队列排队数满，不能再有用户呼叫排队。此时，拒绝用户呼叫请求，或者将用户呼叫转接 到其它指定的服务系统中。
步骤206，当当前的排队呼叫数小于最大排队呼叫数时，用户呼叫进入技能队列排 队。在本发明实施例中，当技能队列对应的座席资源有空闲时，按照一定的规则为排 队等待的用户呼叫服务，例如，可以通过“先来先服务”的原则服务用户呼叫，也可以通过获 取用户等级，优先为高等级用户服务等。本发明实施例提供的呼叫排队的方法，根据技能队列当前的服务能力获取所述技 能队列的最大排队呼叫数，使得所述技能队列的最大排队呼叫数可以动态地变化，以适应 所述技能队列当前的服务能力。解决了现有技术中由于技能队列的最大排队呼叫数是一个 固定值，而造成的整个呼叫中心的服务水平降低的问题。本发明的实施例提供的呼叫排队 的方法，使最大排队呼叫数能够动态调整，提升呼叫中心的服务水平。如图3所示，本发明实施例还提供一种呼叫排队的装置，包括接收单元301，用于接收用户呼叫；获取单元302，用于当由所述接收单元301接收的用户呼叫所属的技能队列中座 席全忙时，按照所述技能队列当前的服务能力获取所述技能队列的最大排队呼叫数；在本发明实施例中，所述技能队列当前的服务能力包括所述技能队列中签入的 座席数，或者所述技能队列的平均通话时长，或者其它衡量技能队列服务能力的指标。排队单元303，用于当所述技能队列中当前的排队呼叫数小于由所述获取单元 302获取的最大排队呼叫数时，由所述接收单元301接收的用户呼叫进入所述技能队列排 队。进一步地，如图4所示，所述获取单元302包括第一获取子单元3021，用于当所述技能队列当前的服务能力为所述技能队列中签 入的座席数时，按照所述技能队列当前的服务能力，获取所述技能队列中签入的座席数的
预定倍数；第二获取子单元3022，用于当所述技能队列当前的服务能力为所述技能队列的平 均通话时长时，按照所述技能队列当前的服务能力，获取所述技能队列的平均通话时长的
预定倍数；第三获取子单元3023，用于当所述技能队列当前的服务能力为所述技能队列中签 入的座席数和所述技能队列的平均通话时长时，获取最大排队呼叫数。当所述技能队列的服务能力分别为签入的座席数和平均通话时长时，按照不同的 指标通过不同的获取子单元来获取最大排队呼叫数。进一步地，如图5所示，所述装置还包括判断单元304，用于判断当前是否有座席签入所述用户呼叫所属的技能队列。如果 当前没有座席签入所述用户呼叫所属的技能队列，直接按技能队列无人上班处理。服务单元305，用于当所述技能队列中存在空闲座席时，按照预定规则为排队等待 的用户呼叫服务；所述预定规则包括，先来先服务准则，或者高等级用户先服务准则。本发明实施例提供的呼叫排队的装置，根据技能队列当前的服务能力获取所述技 能队列的最大排队呼叫数，使得所述技能队列的最大排队呼叫数可以动态地变化，以适应 所述技能队列当前的服务能力。解决了现有技术中由于技能队列的最大排队呼叫数是一个 固定值，而造成的整个呼叫中心的服务水平降低的问题。本发明的实施例提供的呼叫排队的装置，使最大排队呼叫数能够动态调整，提升呼叫中心的服务水平。需要说明的是，以上呼叫排队的装置的实施方式中，各功能模块的划分仅是举例 说明，实际应用中可以根据需要，比如相应硬件的配置要求或者软件的实现的便利考虑，而 将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将所述的呼叫排队的装置的内部结构划分成不 同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。而且实际应用中，本实施例中的相应 的功能模块可以是由相应的硬件实现，也可以由相应的硬件执行相应的软件完成，例如，前 述的信息接收单元301，可以为具有执行前述功能的硬件，比如，具有该特定获取能力的接 收器，以及其他通用的能够执行前述功能的接收装置，也可以是能够执行相应计算机程序 从而完成前述功能的一般接收设备，或者其他硬件设备。本发明提供的技术方案可以应用在动态调整呼叫系统中最大排队呼叫数的技术 领域中。本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以 通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于计算机可读存储介质中，如ROM/ RAM、磁碟或光盘等。以上所述，仅为本发明的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此，任何 熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵 盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。
权利要求
1.一种呼叫排队的方法，其特征在于，包括接收用户呼叫；确定所述用户呼叫所属的技能队列中的座席全忙，按照所述技能队列当前的服务能力 获取所述技能队列的最大排队呼叫数；确定所述技能队列中当前的排队呼叫数小于所述最大排队呼叫数，所述用户呼叫进入 所述技能队列排队。
2.根据权利要求1所述的呼叫排队的方法，其特征在于，所述技能队列当前的服务能 力包括所述技能队列中签入的座席数；和/或，所述技能队列的平均通话时长。
3.根据权利要求2所述的呼叫排队的方法，其特征在于，当所述技能队列当前的服务 能力为所述技能队列中签入的座席数时，所述按照所述技能队列当前的服务能力获取所述 技能队列的最大排队呼叫数为按照所述技能队列当前的服务能力，获取所述技能队列中签入的座席数的预定倍数。
4.根据权利要求2所述的呼叫排队的方法，其特征在于，当所述技能队列当前的服务 能力为所述技能队列的平均通话时长时，所述按照所述技能队列当前的服务能力获取所述 技能队列的最大排队呼叫数为按照所述技能队列当前的服务能力，获取所述技能队列的平均通话时长的预定倍数。
5.根据权利要求2所述的呼叫排队的方法，其特征在于，当所述技能队列当前的服务 能力为所述技能队列中签入的座席数和所述技能队列的平均通话时长时，所述按照所述技 能队列当前的服务能力获取所述技能队列的最大排队呼叫数的方法为最大排队呼叫数=((当前技能队列中签入的座席数X权重系数+当前技能队列的平 均通话时长X (1-权重系数))X配置的比例系数)/平衡系数所述权重系数为0到1之间的浮点数，所述配置的比例系数为1到10000之间的整数， 所述平衡系数的取值为100。
6.根据权利要求1所述的呼叫排队的方法，其特征在于，所述判断所述用户呼叫所属 的技能队列中是否存在空闲座席之前，还包括判断当前是否有座席签入所述用户呼叫所属的技能队列。
7.根据权利要求1所述的呼叫排队的方法，其特征在于，所述用户呼叫进入所述技能 队列排队之后，还包括当所述技能队列中存在空闲座席时，按照预定规则为排队等待的用户呼叫服务；所述 预定规则包括，先来先服务准则，或者高等级用户先服务准则。
8.—种呼叫排队的装置，其特征在于，包括接收单元，用于接收用户呼叫；获取单元，用于当由所述接收单元接收的用户呼叫所属的技能队列座席全忙时，按照 所述技能队列当前的服务能力获取所述技能队列的最大排队呼叫数；排队单元，用于当所述技能队列中当前的排队呼叫数小于由所述获取单元获取的最大 排队呼叫数时，由所述接收单元接收的用户呼叫进入所述技能队列排队。
9.根据权利要求8所述的呼叫排队的装置，其特征在于，所述获取单元包括第一获取子单元，用于当所述技能队列当前的服务能力为所述技能队列中签入的座 席数时，按照所述技能队列当前的服务能力，获取所述技能队列中签入的座席数的预定倍 数；第二获取子单元，用于当所述技能队列当前的服务能力为所述技能队列的平均通话 时长时，按照所述技能队列当前的服务能力，获取所述技能队列的平均通话时长的预定倍 数；第三获取子单元，用于当所述技能队列当前的服务能力为所述技能队列中签入的座席 数和所述技能队列的平均通话时长时，获取最大排队呼叫数。
10.根据权利要求8所述的呼叫排队的装置，其特征在于，所述装置还包括判断单元，用于判断当前是否有座席签入所述用户呼叫所属的技能队列。
11.根据权利要求8所述的呼叫排队的装置，其特征在于，还包括服务单元，用于当所述技能队列中存在空闲座席时，按照预定规则为排队等待的用户 呼叫服务；所述预定规则包括，先来先服务准则，或者高等级用户先服务准则。
全文摘要
本发明实施例公开一种呼叫排队的方法和装置，涉及网络通信技术领域。以解决现有技术中技能队列的最大排队呼叫数为一个固定值，而造成整个呼叫中心的服务水平降低的问题。本发明提供的技术方案包括接收用户呼叫；确定所述用户呼叫所属的技能队列中座席全忙时，按照所述技能队列当前的服务能力获取所述技能队列的最大排队呼叫数；确定所述技能队列中当前的排队呼叫数小于所述最大排队呼叫数，所述用户呼叫进入所述技能队列排队。本发明提供的技术方案可以应用在动态调整呼叫系统中最大排队呼叫数的技术领域中。
文档编号H04M3/523GK102148905SQ20101011128
公开日2011年8月10日 申请日期2010年2月10日 优先权日2010年2月10日
发明者吴英浩 申请人:华为技术有限公司