专利名称：呼叫中心服务系统及利用其主动为客户提供服务的方法
技术领域：
本发明涉及通讯技术领域，特别是涉及一种呼叫中心服务系统及利用其主动为客户提供服务的方法。
背景技术：
呼叫中心系统(CC，CALL Center)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。客户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码，呼叫中心的交互式语音应答 (IVR, Interactive Voice Response)设备通过语音方式为客户提供语音导航服务。客户根据语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要的服务内容。如果自动播放语音服务不能满足客户需求，语音系统中可提供按键转人工方式。客户转人工后，系统根据客户需要的服务类型进行排队，找到有对应技能的空闲座席台，将客户的话路导入该座席台，让该座席台为客户服务。在当前的呼叫中心中，业务受理是通过客户呼入到IVR后，在IVR的提示下，通过按键方式或者通过留言方式输入需要请求的服务信息。更多的情况下是客户转人工后，座席台话务员通过和客户的沟通交谈，了解客户需要的服务。然后，座席话务员根据情况提供即时服务，或者生成工单。通过工单的流转，指导后台人员或者其他部门的工作人员对客户需要请求的服务进行处理。处理完毕后，系统或者座席，通过电话、短信、邮件或传真等方式回复客户。在当前的呼叫中心中，部分呼叫中心能够支持客户通过短信，邮件或传真等方式将需要服务的内容发送到呼叫中心。不管采用哪种方式，上述的方式中，都是客户主动向客户服务中心请求服务，这种方式是一种主流方式，但是仍存在以下不足对于产品或服务，客户需要知道该产品或服务的呼叫中心接入号码或网站，客户才能进行对该产品进行服务请求。但是很多情况下，除了少数大的厂家外，很多厂家并没有专门的呼叫中心接入号码或网站。这种情况下，客户的投诉、咨询、求助等服务请求很难反馈。厂家即使设有呼叫中心接入号码或网站，但是存在客户不知道的可能，也会对一部分客户造成困扰。另外，还存在厂家有呼叫中心接入号码或网站，客户也有服务请求的想法，但是觉得查找厂家的呼叫中心接入号码或访问网站麻烦，主动放弃。客户没有服务请求的想法，只是在在自己的微博/博客/BBS等上面表达了对自己使用的厂家的产品或服务的想法、建议和/或评价。上述的情况下，传统的基于客户主动向呼叫中心请求服务的方式无法满足要求， 需要新的服务方式。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种呼叫中心服务系统及利用其主动为客户提供服务的方法，用以解决现有技术基于客户主动向呼叫中心请求服务的方式存在厂家服务主动性差的问题。为解决上述技术问题，一方面，本发明提供一种呼叫中心服务系统，所述系统包括服务收集模块，用于收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息；工单生成模块，用于根据所述服务收集模块收集的信息，生成准工单，由客户服务人员对所述准工单进行处理；服务反馈模块，用于在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。进一步，客户发布的信息是指客户发布在网站、论坛、博客和/或微薄上的信息。进一步，所述服务反馈模块通过将处理结果发布到所述客户发布信息的网站、论坛、博客和/或微薄上，对所述客户进行反馈。进一步，所述系统还包括座席台，所述座席台包括座席界面模块和座席电话，其中，所述座席界面模块用于向所述客户服务人员显示所述准订单及其处理过程，以及向所述客户服务人员提供操作流程；所述座席电话用于所述客户服务人员与所述客户进行语音交流；呼叫中心平台，用于在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。进一步，所述呼叫中心平台通过电话、短信、传真或邮件的将处理结果反馈给所述客户。另一方面，本发明还提供一种利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，所述方法包括以下步骤服务收集模块收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息；工单生成模块根据所述服务收集模块收集的信息，生成准工单，由客户服务人员对所述准工单进行处理；服务反馈模块在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。进一步，客户发布的信息是指客户发布在网站、论坛、博客和/或微薄上的信息。进一步，所述服务反馈模块通过将处理结果发布到所述客户发布信息的网站、论坛、博客和/或微薄上，对所述客户进行反馈。进一步，所述准工单生成之后，还包括所述客户服务人员通过座席台的座席界面模块查看所述准订单及其处理过程，以及进行操作流程，处理所述准订单；和/或所述客户服务人员通过座席台的座席电话与所述客户进行语音交流，处理所述准订单；呼叫中心平台在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。进一步，所述呼叫中心平台通过电话、短信、传真或邮件的将处理结果反馈给所述客户。本发明有益效果如下本发明通过厂家自动收集客户发布的相关信息，并对该消息进行处理和反馈处理结果，将服务方式改变为厂家主动为客户提供服务，可以有效提高厂家的服务质量，以及客户满意度；另外，厂家不需要投资专门的呼叫中心或使用专门的呼叫中心接入号，通过租用呼叫中心座席的方式就可以提供服务，并能有效收集客户的服务请求，节省了厂家的投资。
图1是本发明实施例中一种呼叫中心服务系统的结构示意图；图2是本发明实施例中再一种呼叫中心服务系统的结构示意图；图3是本发明实施例中一种利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法的流程图；图4是本发明实施例中再一种利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法的流程图。
具体实施例方式为了解决现有技术基于客户主动向呼叫中心请求服务的方式存在厂家服务主动性差的问题，本发明提供了一种呼叫中心服务系统及利用其主动为客户提供服务的方法， 以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。如图1所示，本发明实施例涉及一种呼叫中心服务系统，包括服务收集模块101，用于收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息；预先配置的收集内容包括客户信息，客户的发布消息的地址信息，例如客户的微博、博客、网站、论坛地址等信息，厂家的名称信息、以及厂家产品的名称、型号、功能、效果等信息。服务收集模块101采用微博、博客提供的微博订购和跟随机制，或者网站、论坛提供的开发包或协议对目标客户和重点客户的言论进行跟随，对这些客户的微博、博客和/ 或BBS等站点进行跟踪，一旦这些客户发表了和厂家或产品相关言论，就提取该内容，并将相关信息发送给工单生成模块102。工单生成模块102，用于根据服务收集模块101收集的信息，生成准工单，由客户服务人员对所述准工单进行处理；工单生成模块102根据服务收集模块101收集的客户、厂家、产品信息以及客户的言论，生成相应的准工单，写入数据库中。客户服务人员通过座席台(可以通过其它方式， 例如电子邮件或内部系统等)看到准工单，再对准工单信息进行完善，生成标准工单，然后对标准工单进行处理，涉及具体业务的，由具体业务人员进行处理，处理后将处理结果反馈给客户服务人员。客户服务人员将处理结果发送给服务反馈模块103服务反馈模块103，服务反馈模块103通过将处理结果发布到客户发布信息的网站、论坛、博客和/或微薄上，对所述客户进行反馈。如图2所示，为达更佳效果，本发明实施例还涉及一种呼叫中心服务系统，包括服务收集模块201 用于收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息。服务收集模块201可以使用微博提供的跟随模式或者订阅模式获取客户的言论，也可以采用博客、微博、站点提供的接口 API (Application Programming Interface，应用程序编程接口)或标准接口，对客户的目标站点进行跟踪扫描获取其言论。获取目标客户的言论后，通过关键字模板，过滤出和呼叫中心相关厂家有关的言论。服务收集模块201将客户的信息， 厂家的信息，以及收集到的厂家产品的言论发送给工单生成模块202。在收集信息之前，系统管理员首先需要在服务收集模块201和服务反馈模块206 上配置需要跟踪的目标客户或重点客户信息，例如，客户的微博、博客、网站、论坛地址等信
5息，厂家的名称信息、以及厂家产品的名称、型号、功能、效果等信息。工单生成模块202 根据服务收集模块201收集的信息，按照呼叫中心工单的格式和要求，将各目标客户发表的言论生成准工单，将准工单写入数据库中。由于是系统自动生成的工单，部分工单的字段信息不能准确得到，例如工单的类型，因此生成的工单是准工单，需要由后续人工处理后，转为正式的工单。数据库203 用于存储客户信息，服务信息和系统信息。座席台204:包括座席界面模块2041和座席电话2042。其中，座席界面模块用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心座席控制模块对客户话路进行控制。主要完成登录、退出、话路控制、给客户播报内容、放音、录音、收号等功能。座席界面模块2041的另一个重要功能就是信息查询服务功能。客户服务人员通过对话或者收号方式收集客户查询请求信息，输入查询界面，客户服务人员选择合适的结果采用人工方式或者系统语音播报的方式将结果播报给客户；座席电话2042用于使客户服务人员与客户进行语音交流。在本发明中，座席话务员还需要完成准工单的处理。话务员判断准工单是投诉/ 咨询/受理/建议/评价等类别，并完善其他信息，形成标准工单。标准工单可以在呼叫中心工作流系统中流转，指导呼叫中心各部门为客户服务。并进行客户回访，或者根据处理结果对客户进行答复；可以通过系统自动对客户进行答复，也可以通过座席台进行人工答复。 答复的方式可以用电话，也可以采用短信，传真，邮件等形式。在本发明中，还可以通过服务反馈模块206发布处理结果到客户的微博、博客、BSS等站点。呼叫中心平台205 用于实现电信网信令交换和电话接入，实现对客户的语音导航。外部的客户电话终端通过电话网，采用呼叫智能网接入号的方式接入系统中，首先进入语音流程，在语音流程的引导下为客户提供服务。呼叫中心平台中记录所有座席台的呼叫状态和技能，在接入客户要求转人工服务的情况下，系统根据客户请求的服务、座席台的呼叫状态和技能信息，找出合适的座席台，并将其电话号码通知通信排队机，通信排队机会向该座席电话发起呼叫，并连接客户话路，接通后，客户服务人员可以通过座席电话和客户交流。服务反馈模块206 标准工单通过呼叫中心工作流系统处理完成后，系统或座席可以将答复信息通过该模块回复到客户的站点上，服务反馈模块206利用微博、博客提供的发布功能，向微博或博客发布信息，或者使用站点提供的API功能发布信息。如图3所示，本发明还涉及一种利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，包括以下步骤步骤S301，服务收集模块收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息；本步骤中，在服务收集模块收集客户发布的信息之前，呼叫中心系统管理员首先需要配置服务收集模块，配置该模块的收集内容，即需要跟踪的目标客户和的客户的站点，配置需要收集的目标模板。该目标模板可以是某个厂家或厂家的某个产品，以及产品的型号、功能、效果等，还可以配置与该目标的言论匹配的关键字。客户通过手机终端或电脑或其他设备上网，访问自己的微博、博客站点，在自己的微博或博客上对某个厂家或产品提出服务请求信息。也可以在BBS (Bulletin Board System，电子公告板)或其他站点上发表对某个厂家或产品提出服务请求信息。服务收集模块登录到需要跟踪的站点，定时扫描目标客户，获取目标客户发布的新内容，并根据目标模板进行筛选。并将收集到的信息发送给工单生成模块。步骤S302，工单生成模块根据服务收集模块收集的信息，生成呼叫中心系统准工单，并写入数据库中。厂家的座席(客户服务人员)，从数据库中提取本厂家的准工单，进行处理。客户服务人员根据工单中，客户表达的内容信息，设定本张工单的类别是投诉、咨询、 受理、建议或评价等类别，形成标准工单。呼叫中心根据工单类型，内容进行业务处理。处理过程中，可以利用呼叫中心的电话、短信、邮件和/或传真等通道，和客户进行沟通。步骤S303，服务反馈模块在工单处理完成后，通过将处理结果发布到所述客户发布信息的网站、论坛、博客和/或微薄上，对所述客户进行反馈。另外，也可以通过电话、短信、邮件和/或传真等通道向客户反馈处理结果。下面，本发明给出一个具体实例，对上述方法进行详细说明。如图4所示，本发明还涉及一种利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，包括以下步骤步骤S401 客户通过PC或者移动终端登陆自己的微博，发表言论，对某个厂家的某个产品发表言论；步骤S402 服务收集模块对该客户的微博进行跟随，得到客户最新发表的言论；步骤S403 服务收集模块根据配置的模板和关键字，判断言论内容是否呼叫中心关心内容；如果是，则转步骤S403，如果否，则转步骤S402 ；步骤S404 服务收集模块将收集到的站点信息发送给工单生成模块；步骤S405 工单生成模块利用工单生成功能，将收集的内容生成包括该厂家、该产品的准工单，并写入数据库中；步骤S406 该厂家的座席A(—名具体的客户服务人员)从数据库中提取属于本厂家的准工单；步骤S407 厂家座席A根据信息内容将准工单补充完善，形成正式工单；正式工单按呼叫中心制定的工作流流转，到达负责处理工单的具体客户服务人员(假设仍然为座席 A)，该客户服务人员对客户进行回访，进一步了解客户问题；步骤S408 座席通过呼叫中心平台向客户发起回访；步骤S409 呼叫中心平台通过通信网呼出，并路由到客户电话终端上；步骤S410 客户和座席A进行语音通话，交流厂家和产品情况；步骤S411 座席A 了解情况后，填入工单；工单转入相关产品部门，产品部门解决客户问题，并将处理结果反馈给座席A ；步骤S412 座席A填写处理结果，并将处理结果保存到数据库中；步骤S413 座席A或系统根据工单结果，发送短信通知客户；步骤S414 通知提交给呼叫中心平台，并通过通信网转发到客户的移动终端；步骤S415 系统和座席A也可以通过服务反馈模块向客户反馈处理结果；步骤S416 服务反馈模块将处理结果发布到客户的微博上。上述步骤中，处理结果反馈方式可以择一，即在步骤S415、步骤S416与步骤S413、 步骤S414选择一种，也可以两种均选择，即步骤S413、步骤S414、步骤S415、步骤S416同时存在，通过两种方式向客户反馈处理结果。由上述实施例可以看出，本发明具有如下有益效果(1)提高了客户满意度，本发明通过厂家自动收集客户发布的相关信息，并对该消
7息进行处理和反馈处理结果，将服务方式改变为厂家主动为客户提供服务，可以有效提高厂家的服务质量，进而提高客户满意度；(2)降低了客户使用难度，客户不需要关注产品、厂家的呼叫中心或站点。只需要在自己博客、微博等站点上发表产品的信息、评论、建议或需要的服务、投诉等，就能够收到相关厂家的服务；(3)节省了厂家的投资，厂家不需要投资专门的呼叫中心或使用专门的呼叫中心接入号，只要通过租用呼叫中心座席的方式就可以服务，并能有效收集客户的服务请求。(4)扩展了消息收集和处理结果反馈的方式、渠道。(5)拓展了收集的信息范围，除了通常呼叫中心能够收集到的投诉、咨询、建议、受理信息外，还可以收集相关的评价，评论等信息。(6)通过系统自动生成准工单，人工方式修正为正式工单方式，保证了工单的实时性和准确性。尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。
权利要求
1.一种呼叫中心服务系统，其特征在于，所述系统包括服务收集模块，用于收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息；工单生成模块，用于根据所述服务收集模块收集的信息，生成准工单，由客户服务人员对所述准工单进行处理；服务反馈模块，用于在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。
2.如权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，客户发布的信息是指客户发布在网站、论坛、博客和/或微薄上的信息。
3.如权利要求2所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述服务反馈模块通过将处理结果发布到所述客户发布信息的网站、论坛、博客和/或微薄上，对所述客户进行反馈。
4.如权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述系统还包括座席台，所述座席台包括座席界面模块和座席电话，其中，所述座席界面模块用于向所述客户服务人员显示所述准订单及其处理过程，以及向所述客户服务人员提供操作流程； 所述座席电话用于所述客户服务人员与所述客户进行语音交流；呼叫中心平台，用于在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。
5.如权利要求4所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述呼叫中心平台通过电话、 短信、传真或邮件的将处理结果反馈给所述客户。
6.一种利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤服务收集模块收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息；工单生成模块根据所述服务收集模块收集的信息，生成准工单，由客户服务人员对所述准工单进行处理；服务反馈模块在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。
7.如权利要求6所述的利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，其特征在于，客户发布的信息是指客户发布在网站、论坛、博客和/或微薄上的信息。
8.如权利要求7所述的利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，其特征在于，所述服务反馈模块通过将处理结果发布到所述客户发布信息的网站、论坛、博客和/或微薄上，对所述客户进行反馈。
9.如权利要求6所述的利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，其特征在于，所述准工单生成之后，还包括所述客户服务人员通过座席台的座席界面模块查看所述准订单及其处理过程，以及进行操作流程，处理所述准订单；和/或所述客户服务人员通过座席台的座席电话与所述客户进行语音交流，处理所述准订单；呼叫中心平台在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。
10.如权利要求9所述的利用呼叫中心服务系统主动为客户提供服务的方法，其特征在于，所述呼叫中心平台通过电话、短信、传真或邮件的将处理结果反馈给所述客户。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫中心服务系统及利用其主动为客户提供服务的方法，所述系统包括服务收集模块，用于收集客户发布的与预先配置的收集内容匹配的信息；工单生成模块，用于根据所述服务收集模块收集的信息，生成准工单，由客户服务人员对所述准工单进行处理；服务反馈模块，用于在所述准工单处理完成后，将处理结果反馈给所述客户。本发明通过厂家自动收集客户发布的相关信息，并对该消息进行处理和反馈处理结果，将服务方式改变为厂家主动为客户提供服务，可以有效提高厂家的服务质量，以及客户满意度；另外，还能有效收集客户的服务请求，节省厂家的投资。
文档编号H04M3/51GK102487421SQ20101056790
公开日2012年6月6日 申请日期2010年12月1日 优先权日2010年12月1日
发明者叶伟, 游波 申请人:中兴通讯股份有限公司