专利名称：一种实现人工话务台多接续的方法
技术领域：
本发明涉及人工话务台接续业务领域，尤其涉及一种实现人工话务台多接续的方法。
背景技术：
话务员通过人工智能话务台接续用户的来电，然后根据来电用户的要求进行相应 的服务，如转接电话、查询号码等，服务完毕后，话务员通过人工智能话务台释放掉用户所 占的线路。传统的人工话务台在同一时间只能为一个用户服务，也就是一对一的服务，因此 当所有话务台都在为用户服务时，再呼入的用户只能等待，只有当一个话务台空闲后，才能 被一个话务员服务，用户可能需要长时间的等待，话务台的利用率和话务员的工作效率都 比较低。
发明内容
针对现有技术中话务员在同一时间只能接续一个用户的不足，本发明提出了一种 实现人工话务台多接续的方法，其特征在于，包括以下步骤将人工话务台系统主界面客户区域划分成N个小区域，其中N > = 1 (视业务不 同而定)，每个小区域显示一个来电的信息，例如号码、用户名、用户地点等(视业务不同而 定)，此小区域标记为接续小窗口。在逻辑上赋予人工话务台系统两个焦点语音焦点、操作焦点。其中，语音焦点 表明话务员当前时刻正在跟哪个接续小窗口中显示的用户通话；操作焦点表明话务员当 前操作在哪个接续小窗口上，例如填写接续窗口的话单、修改接续窗口显示的错误话单信 息、试拨本接续窗口来电用户所需号码等。人工话务台系统能够提供给话务员方便的交叉操作的方法即能够将操作焦点或 者是语音焦点快速的在各个接续小窗口之间转移，能够跟一个用户讲话的同时为另一个用 户服务。人工话务台系统提供给话务员灵活的操作方式，能够通过某种方式快速、方便的 移动操作焦点和语音焦点。人工话务台系统能够配置语音焦点是否跟随操作焦点移动，此处兼容传统人工话 务台处理来电方式。本发明的实现能够让话务员在同一话务台同一时间接续多个来电用户，并且通过 微小的操作就可以快速、方便的跟每个被接续的来电用户通话，咨询用户所需的服务，根据 用户的服务进行相应的操作，并且不会影响到其他来电用户，有效的提高话务员的工作效率。
下面结合附图对本发明作详细说明
图1为传统的人工话务台与用户之间的服务关系图；图2为根据本发明实施例的人工话务台与用户之间的服务关系图。
具体实施例方式传统的人工话务台在同一时间只能为一个用户服务，如图1所示。为对本发明有进一步理解，下面再以实例进行说明，其中需求设备人工智能话务系统前台普通坐席，后台电话交换设备、网络交换机。部署应用连接安装好人工话务台系统，配置好所需数据库，通过网络交换机将各 个设备连接就绪。用户A来电，要求转接用户B，同时，用户C来电，要求转接用户D，假设目前我们使 用的人工话务台有6个接续小窗口，且设置了语音焦点不跟随操作焦点。1)用户A和用户C同时拨打进入话务台。2)话务台收到交换机来电消息后，在界面中找两个空闲接续小窗口 1和2，分别用 于显示用户A和C的来电信息。3)话务员通过某种方式同时接续用户A和C，此时话务员可以选择首先为哪个用 户服务，假设先为用户A服务，话务员可以快速的通过将语音焦点移动到接续窗口 2，告诉 用户C “请稍后”，然后再将操作焦点和语音焦点移动到接续窗口 1，跟A通话，边通话边根 据用户A的要求填写接续窗口 1的话单信息，即用户A要求转接的用户B的信息，填写完毕， 试呼用户B，在呼叫过程中，话务员可以快速将语音焦点移动到接续窗口 2，询问用户C所需 服务，用户C要求转接用户D，则此时如果用户B还没呼通，则话务台将操作焦点移动到接续 窗口 2，填写用户D的信息，然后呼出，上述过程要求话务员有较高的业务素质，因此话务员 上岗前都要经过培训。上述操作避免了两个用户中的一个长时间的等待，提高了话务员的 工作效率，减少了用户等待话务员服务的时间。采用上述接续方法后，一个人工话务台即可接续若干用户，如图2所示。
权利要求
1.一种实现人工话务台多接续的方法，其特征在于，包括以下步骤将人工话务台系统主界面客户区域划分成N个小区域，其中N >= 1，每个小区域显示 一个来电的信息，所述小区域标记为接续小窗口 ；在逻辑上赋予人工话务台系统语音焦点和操作焦点，其中，语音焦点用于表明话务员 当前时刻正在跟哪个接续小窗口中显示的用户通话；操作焦点用于表明话务员当前操作在 哪个接续小窗口上；话务员能够将操作焦点或语音焦点快速地在各个接续小窗口之间转移。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接续小窗口显示的来电信息包括号码、 用户名、用户地点。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，能够配置语音焦点是否跟随操作焦点移动。
全文摘要
本发明提供一种实现人工话务台多接续的方法，将人工话务台系统主界面客户区域划分成N个小区域(N＞＝1)，每个小区域显示一个来电的信息，所述小区域标记为接续小窗口；在逻辑上赋予人工话务台系统语音焦点和操作焦点，其中，语音焦点用于表明话务员当前时刻正在跟哪个接续小窗口中显示的用户通话；操作焦点用于表明话务员当前操作在哪个接续小窗口上；话务员能够将操作焦点或语音焦点快速地在各个接续小窗口之间转移。本发明能够让话务员在同一话务台同一时间接续多个来电用户，并且不会影响到其他来电用户，有效地提高话务员的工作效率。
文档编号H04M3/51GK102075647SQ201010578920
公开日2011年5月25日 申请日期2010年12月3日 优先权日2010年12月3日
发明者辛斌 申请人:北京佳讯飞鸿电气股份有限公司